Аудит процессов sla

1.

Аудит процессов
управления уровнем сервиса
инцидентами
проблемами

2.

2

3.

Цель
• Обеспечение и улучшение качества сервиса через
постоянный цикл достижения договоренностей,
отслеживания и составления отчетности о
достигаемом уровне сервиса.
• Инициирование действий для устранения плохого
сервиса – согласованно с целями бизнеса и
оптимально с точки зрения затрат.
3

4.

Требова
ние к
уровню
услуг
4
Разрабо
тка
услуг
Модифи
кация
услуг
Иниции
рования
услуг

5.

5
Содержит:
• подробное описание действующих услуг на
понятном заказчику языке
• описание Уровней сервисов, которые
организация может предложить своим
заказчикам
Является:
• важным коммуникативным инструментом
Может помочь:
• в формировании ожиданий пользователя и тем
самым облегчить процесс согласования целей и
задач заказчика и поставщика услуг
Создается:
• на основе внешних спецификаций и поэтому
должен быть написан понятным заказчику
языком, а не языком технических спецификаций

6.

Соглашение об Уровне Услуг (Service Level Agreement – SLA) – это соглашение
между ИТ-организацией и заказчиком, в котором подробно оговорены
предоставляемые услуги.
Иерархическая
структура
Услуги общего характера (сетевые
услуги)
6
Услуги службы Service Desk

7.

Программа улучшения сервиса (Service Improvement Program – SIP) –
проект, в рамках которого определяются виды деятельности по улучшению
качества ИТ-сервисов, этапы и контрольные точки в данной работе.
7

8.

План обеспечения качества услуг (Service Quality Plan – SQP) – это
документом, содержащий информацию по качества услуг определены
параметры процессов сервис-менеджмента и операционного управления.
8
Соглашение SLA
Что мы будем
предоставлять
План SQP
Как мы будем
это
предоставлять

9.

Операционное Соглашение об Уровне Услуг (Operational Level Agreement –
OLA) – это соглашение с внутренним ИТ-подразделением, в котором
конкретизируются договоренности о предоставлении определенных элементов
сервисов.
9

10.

Идентификация
• Идентификация потребностей заказчика.
• Управление взаимоотношениями и внутреннее продвижение ИТорганизации.
• Понимание бизнес-процессов и потребностей заказчика.
Определение
• Определение требуемых услуг и соответствии с потребностями и
запросами заказчика.
• Результатом выполнения этого вида работ является создание плана
обеспечения качества услуг.
Окончательное оформление соглашения
• Обсуждение с заказчиком требуемого уровня сервисов и связанных с
этим затрат, закрепление достигнутых договоренностей в соглашении об
уровне сервиса (SLA).
• Подкрепление соглашения SLA операционными соглашениями об
уровне услуг (OLA) и внешними договорами (UC).
• Составление или обновление каталога услуг с указанием в нем
доступных для заказчиков услуг.
10

11.

Мониторинг
• Мониторинг уровней сервисов.
Отчетность
• Составление отчетов об уровне сервисов о реальных текущих уровнях
предоставления услуг и сравнении с общим достигнутым уровнем.
Анализ (пересмотр)
• Совместный с заказчиком анализ сервисов с целью определения
направлений его улучшения.
• Результатом может стать новое или пересмотренное соглашение об
уровнях сервиса.
11

12.

12
Является:
• начальной точкой контактов для пользователей
Может предоставить:
• ценную информацию об их восприятии уровня
сервисов (степени удовлетворенности)
Играет важную роль:
• в определении времени реагирования и
времени разрешения при возникновении сбоя в
предоставлении сервисов.

13.

Число случаев нарушения SLA.
Число случаев, когда SLA находится под угрозой нарушения.
Процент SLA, требующих изменения.
Число пересмотров SLA, произведенных своевременно.
Число нарушений SLA по вине внешних подрядчиков, осуществляющих
поддержку.
Затраты на предоставление услуг.
Число услуг, не охватываемых SLA.
Число еще не согласованных операционных соглашений об уровне услуг (OLA)
и внешних договоров (UC).
Степень удовлетворенности клиентов.
Время между выработкой требований по уровню обслуживания (SLR) и
соглашением SLA.
13

14.

Общая степень удовлетворенности клиентов.
Процент экономии средств, достигнутой благодаря SIP последнего процесса.
Процент процессов, для которых SIP задерживается.
Число действий, которые были одобрены, но не выполнены и не достигли цели.
Число невыполненных действий, которые были записаны в плане
информирования SIP.
Число одобренных исправлений в политиках, планах и процедурах управления
услугами.
Число улучшений, внесенных владельцами процессов не в рамках цикла SIP.
Общий прогресс (в процентах) с момента последнего бенчмаркинга.
Число рекомендаций по улучшению, полученных от владельцев других процессов.
Число изменений, требуемых для улучшения процесса.
Число SIP, запланированных, но не осуществленных в срок.
14

15.

Вопросы при аудите процесса
управления уровнем сервиса
Владелец процесса
Его мотивация
KPI
Потребители результата процесса
Их степень удовлетворенности
Что не устраивает?
Что добавить?
Качество реализации всех аспектов процесса

16.

Аудит процесса управления
инцидентами и заявками на
обслуживание
16

17.

Заявки на обслуживание/разрешение инцидента
• Установка ПО
• Установка оборудования
• Исправление сбоев и ошибок
• Предоставление доступа
Заявки на разработку и изменение ПО
Заявки на приобретение оборудования
17

18.

Владение, мониторинг, коммуникации
Обнаружение и
регистрация
Классификация и
начальная поддержка
Запрос на
обслуживание
Процедура
обработки
запроса
Расследование и
диагностика
Решение и
восстановление
Закрытие инцидента
18

19.

Степень воздействия
Приоритет
Срочность
Расчет:
• Люди
• Ресур
сы
• Врем
я
19

20.

Срочность
Приоритет (время
разрешения)
Степень воздействия
Высокая
Средняя
Низкая
Высокая
Критический
(<1 ч)
Высокий
(<8 ч)
Средний
(<24 ч)
Средняя
Высокий
(<8 ч)
Средний
(<24 ч)
Низкий
(<48 ч)
Низкая
Средний
(<24 ч)
Низкий
(<48 ч)
Планирование
(запланировано)
20

21.

Первая линия
поддержки
Service Desk
Вторая
подразделения
управления ИТ
инфраструктурой
Третья
отделы разработки
и архитектуры ПО
Четвертая
поставщики
21

22.

Иерархическая эскалация
(вертикальная)
Функциональная эскалация (горизонтальная)
22

23.

1-й уровень
поддержки
2-й уровень
поддержки
3-й уровень
поддержки
n-й уровень
поддержки
23

24.

Процент инцидентов, решенных на первой линии поддержки.
Средняя продолжительность обработки инцидента до момента эскалации.
Процент инцидентов, некорректно назначенных на сотрудников службы
поддержки.
Процент инцидентов, решенных в течение заданного времени согласно
приоритету.
Среднее время ответа второго уровня поддержки.
Среднее время решения инцидента.
Процент переназначенных инцидентов.
24

25.

Процент неправильно классифицированных инцидентов.
Процент обращений, поступивших к специалистам службы поддержки
«напрямую», минуя первый уровень.
Степень удовлетворенности клиентов.
Процент звонков, являющихся запросами на оказание услуг.
Процент инцидентов, правильно решенных с первого раза.
Процент инцидентов, решенных проактивно.
25

26.

Вопросы при аудите процесса
управления инцидентами
Владелец процесса
Его мотивация
KPI
Потребители результата процесса
Их степень удовлетворенности
Что не устраивает?
Что добавить?
Качество реализации всех аспектов процесса

27.

Инцидент повторяется
Выявлены слабые места инфраструктуры
Произошел серьезный инцидент,
требующий усилий для предотвращения
его в будущем
27

28.

Проблема
• Характеризует нежелательную
ситуацию о неизвестной
корневой причине одного или
нескольких уже произошедших
Известная ошибка
или возможных в будущем
• Известная ошибка – эта
инцидентов
проблема, корневая причина
Запрос на изменение
которой уже установлена
• Запрос, предлагающий
произвести измерение,
например, устранить известную
ошибку
28

29.

Состав:
• Отчет о времени исполнения.
• Качество продукта.
• Эффективность процесса
Управления Проблемами.
• Баланс между реактивными и
проактивным Управлением
Проблемами.
• Качество разработанных продуктов.
29

30.

Число решенных проблем.
Число инцидентов, разрешенных при помощи базы
данных, где описано решение аналогичных задач.
Общее число инцидентов.
Общее время неработоспособности пользователей.
Число RFC, инициированных процессом управления
проблемами.
Среднее число открытых проблем.
Среднее время закрытия проблемы.
30

31.

Процент инцидентов, которые не удалось связать с
проблемой.
Число проблем, не решенных в течение заданного
времени.
Степень удовлетворенности клиентов.
5 категорий инцидентов, по которым было больше всего
обращений за отчетный период.
Число инцидентов, разрешаемых путем обучения
пользователей.
Затраты на решение проблемы.
31

32.

Вопросы при аудите процесса
управления проблемами
Владелец процесса
Его мотивация
KPI
Потребители результата процесса
Их степень удовлетворенности
Что не устраивает?
Что добавить?
Качество реализации всех аспектов процесса