Задачи управления IT инфраструктурой

1.

Service Management is a set of specialized
organizational capabilities for providing value to
customers in the form of services
IT Infrastructure Library
Основы (ITIL v. 2011.R2015)

2.

Данил Динцис,
Д.т.н., PgMP, PMP, ITIL OSA,
MOF, Cloud Computing Certified

3. Знакомство

Имя
Организация (отрасль, кол-во пользов, ИТ службы, хар-ки
поддержки)
Знакомство с ITIL (практика, книги, тренинги)
Ваш интерес к тренингу ITIL Foundation
Ваш интерес к сертификации EXIN ITIL Foundation
Страница 3
www.specialist.ru

4.

IT Инфраструктура
Аппаратная часть (Hardware)
Программная часть (Software)
--Процедуры
Документация
Люди (роли)
Страница 4
www.specialist.ru

5. Задачи управления IT инфраструктурой

Повышение удовлетворенности заказчиков и
пользователей
Повышение доступности сервисов, напрямую
влияющих на бизнес – доходность и прибыльность.
Сокращение финансовых потерь за счет уменьшения
повторной работы, потерь времени, улучшения
ресурсов.
Уменьшение времени вывода на рынок новых
продуктов и услуг
Повышение качества принимаемых решений и
снижение рисков организации
Страница 5
www.specialist.ru

6. Задачи управления ИТ инфраструктурой

Постоянное совершенствование
Измерение эффективности и затратности ИТ
Оптимизация затрат и совокупной стоимости владения
Достижение и демонстрация возврата инвестиций (ROI)
Демонстрация бизнес-ценности ИТ
Партнерство бизнеса и ИТ
Повышение успешности проектов
Аутсорсинг, инсорсинг и smart-сорсинг
Использование ИТ для получения конкурентных преимуществ
предоставление требуемых, бизнес-обоснованных ИТ сервисов
Управление постоянными изменениями в бизнесе и ИТ
Предоставление адекватного управления ИТ
Страница 6
www.specialist.ru

7. История ITIL

1986
Агентство CCTA (Великобритания) расценило затраты
правительства на ИТ как высокие (около £8 млрд/год) и
инициировало работы по изучению опыта в области IT Service
Management
1989, август
ITIL получает то имя, которое мы знаем сейчас
1992
Начата публикация первой версии библиотеки
90-е, середина
ITIL распространяется за пределы правительственных
организаций и за пределы Великобритании
1998
Опубликована последняя книга первой версии (всего 34 книги)
90-е, конец
Инициирован проект по обновлению библиотеки
2000, сентябрь
Опубликована первая книга второй версии
2004, ноябрь
Опубликована последняя книга второй версии (всего 7 книг)
8 ноября 2004
Запущен проект обновления “ITIL Refresh”
декабрь 2004 февраль 2005
Открытое обсуждение направлений изменения
30 мая 2007
Опубликованы 5 новых книг
Страница 7
www.specialist.ru

8. 4 шага от ITIL к практике

1.
Национальная локализация
2.
Перейти к регламентации
Itil – descriptive -> prescriptive.
MOF, HP ITSM Framework, IBM Tivoli Framew.
3. Адаптация отраслевая (HP ITSMF)
4. Адаптация к требованиям своей организации
Страница 8
www.specialist.ru

9. Другие методики

COBIT 5
MOF v. 4
HP ITSM Framework
IBM Web sphere Framework
Страница 9
www.specialist.ru

10.

Страница 10
www.specialist.ru

11.

Модель процесса
Страница 11
www.specialist.ru

12. Цели должны быть умные… Принцип целеполагания. SMART

Страница 12
www.specialist.ru

13. Роли и ответственность

Роль (Role) - Набор ответственностей, деятельностей и
полномочий, присвоенных сотруднику или команде.
– Один сотрудник или команда может иметь (выполнять) много Ролей.
Например, Роли Менеджера Конфигураций и Менеджера Изменений
могут выполняться одним сотрудником.
Страница 13
www.specialist.ru

14. Владелец и менеджер процесса

Владелец процесса (Process Owner, Sponsor):
– Определяет цели, задачи и политики процесса
– Определяет и контролирует ключевые показатели деятельности
– Определяет порядок взаимодействия с другими процессами
– Организует и контролирует совершенствование процесса
Менеджер процесса (Process manager):
– Организует взаимодействие участников процесса
– Обеспечивает соблюдение процесса всеми его участниками
– Разрешает конфликтные ситуации
– Обеспечивает актуальность процессной документации
– Определяет требования к системе автоматизации процесса
– Обеспечивает формирование отчетности по процессу
Практик (координатор) действия
Страница 14
www.specialist.ru

15.

Процессы и организационная
структура
Страница 15
www.specialist.ru

16. Модель зрелости процессов и услуг

0
Non Existant
Деятельность не выполняется
1
Initial
Явные свидетельства деятельности
2
Repeatable
Частично документированная
деятельность, высокая вероятность
ошибок
3
Defined
Деятельность документирована и
стандартизирована
4
Managed
Выполняется оценка соответствия
5
Optimized
Совершенствование в соответствии с
передовым опытом
Страница 16
www.specialist.ru

17. Общий список процессов ITIL 2011

Сокращение
Исходный текст
Перевод
Процессы стратегии услуг. Service Strategy
STR
Strategy Management for IT services
Управление стратегией ИТ услуг
SPM
Service Portfolio Management
Управление портфелем услуг
FM
Financial Management for IT services
Управление финансами ИТ услуг
DM
Demand Management
Управление спросом
BRM
Business Relationship Management
Управление отношениями с бизнесом
Процессы проектирования услуг. Service Design
DC
Design Coordination
Координация проектирования
SCM
Service Catalogue Management
Управление каталогом услуг
SLM
Service Level Management
Управление уровнем услуг
AVL
Availability Management
Управление доступностью
CAP
Capacity Management
Управление мощностями
ITSCM
IT Service Continuity Management
Управление непрерывностью ИТ услуг
ISM
Information Security Management
Управление информационной
безопасностью
SM
Supplier Management
Управление поставщиками
Страница 17
www.specialist.ru

18. Общий список процессов ITIL 2011 (продолжение)

Сокращение
Исходный текст
Перевод
Процессы передачи услуг. Service Transition
TPS
Transition planning and support
Планирование и поддержка передачи
CHG
Change Management
Управление изменениями
SACM
Service Asset and Configuration Management
Управление сервисными активами и
конфигурациями
REL
Release and Deployment Management
Управление релизами и развертыванием
VAL
Service Validation and Testing
Тестирование и утверждение изменений
EVL
Evaluation
Оценка
KNL
Knowledge Management
Управление знаниями
Процессы эксплуатации услуг. Service Operation
RFF
Request Fulfilment
Управление запросами на обслуживание
ACC
Access Management
Управление доступом
INC
Incident Management
Управление инцидентами
PRB
Problem Management
Управление проблемами
EVT
Event Management
Управление событиями
Процессы постоянного улучшения услуг. Continual Service Improvement
CSI
Страница 18
7 step improvement process
Процесс улучшения в 7 шагов
www.specialist.ru

19. Service Operations

Назначение:
Своевременное и эффективное с точки зрения бизнеса
обеспечение работы ИТ сервисов
Снижение негативного влияния инцидентов
Рост производительности работы пользователей
Измеримость вклада ИТ в деятельность компании
Удовлетворенность заказчиков и пользователей
работой ИТ
Более эффективная организация работы ИТ
Страница 19
www.specialist.ru

20. Процессы и функции домена Service Operation

Request
Fulfillment
Self Help
Access
Management
User
Request or
Incident?
Problem
Management
Incident
Management
Event
Management
Service
Desk
User
Common Service Operation Activities
Technical
Management
Страница 20
IT Operations
Management
Application
Management
www.specialist.ru

21.

Incident (core) & Request Management
Страница 21
www.specialist.ru

22. Incident Management — Цель

– Обеспечить как можно быстрее восстановление штатного режима
работы ИТ-услуги и минимизировать негативное влияние на бизнес
– Ключевое слово: «непрерывность»
“Штатный режим” определяется в Service Level Agreements (SLAs)
Страница 22
www.specialist.ru

23. Incident Management — Значимость для бизнеса

Снижаются потери рабочего
времени сотрудников в основном
бизнесе
– Гарантированное время
восстановления услуги
– Снижение времени простоя за счет
более быстрого устранения при
накоплении статистики и опыта
– Снижение времени простоя
благодаря устранению ошибок
Страница 23
www.specialist.ru

24. Incident Management — Активности (1 из 2)

От Упр-я событиями
Web-интерфейс
Звонок пользователя
Email от техперсонала
Идентификация
Регистрация
Категоризация
Запрос на обсл-е?
Да
В Упр-е запросами
No
Приоритезация
Страница 24
www.specialist.ru

25. Классификация по категории

Пример:
По сервису
центральная процессинговая система (доступ, операционная
система, приложения и так далее)
сеть (маршрутизатор, сегмент, коммутатор, IP- адрес и так далее)
рабочее место (монитор, сетевая карта, диск, клавиатура и так
далее)
Страница 25
www.specialist.ru

26. Классификация по приоритету

Приоритет (priority) определяется
степенью влияния (impact) и срочностью (urgency)
Impact – очередь на входе; Priority – очередь на выходе (готовности)
В случае равенства приоритетов порядок
определяется усилиями (effort), необходимыми
для решения инцидента
Заметки:
Кто определяет срочность? Пользователь? Или оператор службы
управления инцидентами?
Нужно ли сообщать пользователю приоритет его проблемы? Может лучше
сообщить ожидаемое время решения?
Страница 26
www.specialist.ru

27. Incident Management — Активности (2 из 2)

Процедура
обработки
значительного
инцидента
Да
Значительный инц-т?
Нет
Первичная диагностика
Да
Эскалация на
руководство
Да
Требуется иерарх.
эскалация?
Нет
Требуется функц.
эскалация?
Да
Функц. Эскалация на
2/3 уровень
Нет
Расследование и
диагностика
Разрешение и
восстановление
Закрытие инцидента
Конец
Страница 27
www.specialist.ru

28. Обходное решение

Обходное решение (work-around) - если известно обходное
решение или иной способ разрешения инцидента, то
инцидент может быть решен незамедлительно. Если нет,
то процесс управления инцидентами отвечает за поиск
обходного решения с минимальным влиянием на бизнесоперации.
1. INC (Closed) -> PRB
2. INC(Closed) -> INC2(Open)
При этом обходное решение может находить и
возвращать процесс управления проблемами!
Страница 28
www.specialist.ru

29. Эскалация

Эскалация - механизм, служащий своевременному разрешению
инцидентов
Функциональная (маршрутизация инцидента)- передача
инцидентов с первой линии поддержки на вторую, со второй на
третью и так далее
Иерархическая - может происходить в любой момент времени,
если существует вероятность несвоевременности или
неудовлетворительности решения инцидента, (информирование,
необходимость привлечения руководства и так далее)
Страница 29
www.specialist.ru

30. Incident Management — Роли

– Incident Manager
Может быть исполняема руководителем Service Desk
– Супер-пользователи
– 1-я линия поддержки
Обычно аналитики Service Desk
– 2-я линия поддержки
– 3-я линия поддержки (Technical Management, IT Operations, Application
Management, сторонние поставщики)
Страница 30
www.specialist.ru

31. Возможные статусы INC

Открыт
– Назначен
В работе
– На уточнении у пользователя
Выполнен
– На уточнении в ИТ
Закрыт
– Штатно, Частично, Обходным решением, уточнение в ИТ
Страница 31
www.specialist.ru

32. Incident Management — Ключевые метрики

– Общее кол-во инцидентов
– Инциденты по статусу (открытые, закрытые, и т.п.)
– Размер очереди необработанных инцидентов
– Среднее время разрешения
– % разрешенных в Service Desk (1-я линия)
– % обработанных в согласованное время отклика
– % разрешенных согласно целевым показателям в Service Level
Agreement
– Кол-во и % значительных инцидентов
– Кол-во и % корректно назначенных инцидентов
– Средняя стоимость обработки инцидента
Страница 32
www.specialist.ru

33. Request Fulfillment — Цели

– Обеспечить канал для обработки запросов пользователей на
получение стандартных ИТ-услуг, для которых имеется заранее
предопределенный и одобренный процесс
– Предоставить пользователям информацию о доступных ИТ-услугах и
процедурах по их заказу
– Предоставить необходимые компоненты запрашиваемой услуги
(лицензии, дистрибутивы и т.д.)
– Обеспечить помощь, ответить на жалобы или комментарии
Request
Fulfillment
Access
Management
Service
Desk
Request or
Incident?
Problem
Management
Страница 33
Incident
Management
www.specialist.ru

34. Самопомощь

Web-портал с меню
выбора
и покупательской
корзиной
Возможность:
–Улучшить обратную связь
–Сократить затраты
–Расширить часы сервиса
–Сократить потребность в ИТперсонале
–Улучшить качество
Incident Management
Request Fulfillment
Change Management
Deployment
Access Management
Страница 34
DML and
CMDB
www.specialist.ru

35. Access Management — Цели

– Предоставить доступ к ИТ-услугам авторизованным пользователям
– Предотвратить неавторизованный доступ
Access Management реализует и принудительно применяет
политику безопасности, но не определяет её (Security
Management)
Страница 35
www.specialist.ru

36. Содержание и границы процесса (Scope)

ACC. Управление доступом
SO: 4.5.2
Содержание и границы процесса
(Scope)
Реализация требований в области
конфиденциальности, целостности, доступности
информации
Только предоставление прав, но не контроль итоговой
доступности
Инициация процесса может быть выполнена через
запрос на обслуживание (service request)
36
Страница 36
www.specialist.ru

37. Типы доступа

Знание
Чтение
Создание
Удаление
Изменение
Страница 37
www.specialist.ru

38. Access Management — Роли

– Обычно без выделенного персонала
– Access management выполняется в соответствии с Availability
Management и Information Security Management
– Персонал Service Desk
– Персонал Technical Management
– Персонал Application Management
– Персонал IT Operations
Страница 38
www.specialist.ru

39.

Задание “to be”:
Разработать классификацию инцидентов и обращений
пользователей для своей организации.
Разработать алгоритм отработки инцидентов и обращений
пользователей
Страница 39
www.specialist.ru

40. Процесс управления проблемами

Цель процесса:
• Способствовать обеспечению максимальной стабильности
предоставляемых услуг путем определения и устранения ошибок
в инфраструктуре
Ключевое слово - стабильность
Страница 40
www.specialist.ru

41. Назначение процесса управления проблемами

Улучшение качества работы ИТ посредством контроля,
документирования и исключения ошибок в инфраструктуре
Улучшение производительности работы службы поддержки ИТ
посредством документирования обходных решений. Даже менее
квалифицированный персонал может разрешать возникающие
инциденты
Рост репутации ИТ и доверия заказчиков через повышение
стабильности работы ИТ
Возможность проактивного устранения инцидентов через накопление
информации о тенденциях в работе
Повышение качества предлагаемых изменений
Возможность разрешать большее количество инцидентов на первой
линии поддержки
Страница 41
www.specialist.ru

42. Problem Management — Основные концепции (2 из 2)

– Реактивный Problem Management
Разрешение нижележащих причин
Описан в Service Operation
– Проактивный Problem Management
Предотвращение будущих проблем
Обычно рассматривается как часть CSI
Страница 42
www.specialist.ru

43. Термины

Проблема (problem) - неизвестная корневая причина одного или
более инцидентов
Известная ошибка (known error) - состояние проблемы, когда
известна ее корневая причина и определено временное и/или
постоянное решение
Запрос на изменение (RFC) - запрос, предлагающий произвести
изменение, например устранить известную ошибку
Страница 43
www.specialist.ru

44. Виды деятельности процесса

PRB. Управление проблемами
SO: 4.4.5
Виды деятельности процесса
Обнаружение (Detection)
Регистрация (Logging)
Категоризация (Categorization)
Назначение приоритета (Prioritization) Расследование и
диагностика (investigation and diagnosis)
Определение обходного решения (Workarounds) (ad-hoc)
Создание записи об известной ошибке (Raising a known error
record)
Решение (Resolution)
Закрытие (Closure)
Обзор значительных проблем (Major problem review)
44
Страница 44
www.specialist.ru

45. Алгоритм PRB

Страница 45
www.specialist.ru

46. Метрики PRB

1.
Доступность (достигнутый уровень)
Д=(Траб./Тsla)*100%, 8x5 -> Tsla=168ч./мес.
2. Динамика количества и приоритета INC (по
сервисам) (TimeBetweenFailures, MTBF)
3. Субъективная удовлетворенность клиентов и
пользователей
Страница 46
www.specialist.ru

47. Problem Management — Роли

– Problem Manager
– Поддержка технических групп
Technical Management
IT Operations
Application Management
Third-party suppliers
Страница 47
www.specialist.ru

48. Event Management — Цели

– Обнаруживать события, анализировать их и выбирать подходящие
контрольные действия
– Управление событиями – основа операционного мониторинга и
контроля
Страница 48
www.specialist.ru

49. Задачи процесса (objectives)

EVT. Управление событиями
SO: 4.1.1.2
Задачи процесса (objectives)
– Обнаружение изменений состояния,
значимых для управления КЕ или ИТуслугами
– Определение действий по контролю над
событиями
– Обеспечить триггер или точку входа для
выполнения процессов и процедур
эксплуатации услуг
– Предоставлять средства измерения
производительности и выполнения
стандартов и SLA
– Обеспечить основу гарантии качества,
отчетности и повышения качества услуг
49
Страница 49
www.specialist.ru

50. Event Management — Отклонения, Информация и Предупреждения

Инцидент
Инцидент/
Проблема/
Изменение
Отклонение
Проблема
RFC
Оповещение
Предупрежде
ние
Информация
Страница 50
Вмешательст
во оператора
Автоответ
Журнал
www.specialist.ru

51. Определение функции

Функция – группа людей и используемый ими
инструментарий, ориентированные на выполнение
определенных видов работ и отвечающие за
формирование соответствующего результата.
– функции обладают необходимыми способностями (capabilities)
и ресурсами, обеспечивающими результативность и
производительность, в том числе – специфическими методами
и знаниями
51
Страница 51
www.specialist.ru

52. Служба Service Desk (SD) (Функция!!!, единица, подразделение, не процесс!!!)

• Основная цель: поддержка услуг, предоставляемых ИТорганизацией на основе достигнутых с заказчиком
договорённостей...
Единая точка контакта с ИТ-подразделением
Фокус на восприятии услуг пользователями и их удовлетворенности услугами
Содействие предоставлению услуг на операционном уровне
Страница 52
www.specialist.ru

53.

Основные задачи
Service Desk
• логгирование инцидентов и запросов, их категоризация и
приоритезация
• расследование и диагностика на первой линии
• управление жизненным циклом инцидентов и запросов,
эскалация при необходимости
• и их закрытии при удовлетворенности пользователя
• информирование пользователей о статусе сервисов, инцидентов
и запросов.
Выявление потребностей
Правило 2 недель
Страница 53
www.specialist.ru

54. Процессно-функциональная матрица

INC
PRB
RFS
Оператор 1
линии
логгирование
инцидентов и
запросов, их
категоризация и
приоритезация
Уведомить о
проблеме
Предоставить данные
по Инц.
Выполнить заявку по
модели
Рук. 1 линии
Эскалация на 2 линии
Координация
высокоприорит. ИНЦ.
Инженер
отдела 2
линии
Расследование и
диагностику,
находить способы
решения
Страница 54
информирование
пользователей о
статусе сервисов
Определение
требований к опыту и
знаниям в части ХХХ
системы
www.specialist.ru

55. Виды Service Desk

Call Center - нацеленность на выполнении большого объема
коммерческих транзакций
Help Desk - основная нацеленность на координации и
разрешении инцидентов. Связь с управлением конфигурациями и
базами знаний используется как поддерживающая технология
Service Desk - предлагает цельный подход, позволяющий
выполнить интеграцию других процессов, а также бизнеспроцессов
Страница 55
www.specialist.ru

56. Организация Service Desk

Страница 56
www.specialist.ru

57. Способы реализации

Варианты организации:
Централизованный (war room)
Локальный (распределённый)
Виртуальный (включая self-desk: самостоятельный доступ через
Web к базе знаний)
Уровень: персонал службы SD
Call center: только регистрация инцидентов и перенаправление
запроса. Обычно автоматизируется.
Неквалифицированный SD: только диспетчерские функции
(классификация инцидентов)
Квалифицированный SD: решает большую часть всех инцидентов,
но всё же некоторые из них перенаправляются в службу поддержки
Экспертный SD: решает все инциденты самостоятельно
Страница 57
www.specialist.ru

58.

Виртуальный Service Desk
Страница 58
www.specialist.ru

59. Service Desk — Метрики

– Периодическая оценка состояния, зрелости, эффективности и
возможностей для улучшения
– Должны быть реалистичными и правильно подобранными – общее
кол-во инцидентов само по себе не является хорошим или плохим
показателем
– Примеры:
% инцидентов, решенных на 1-й линии
% инцидентов, обработанных в оговоренное время отклика
Средняя стоимость обработки инцидента
% инцидентов, решенных удаленно
Страница 59
www.specialist.ru

60. Technical & Application Management

Technical & Application
Management
Определение требований к опыту и знаниям
Определение стандартов архитектуры
Вовлечение в разработку и построение новых
сервисов и практик эксплуатации
Внесение вклада в разработку. Преобразование услуг
и постоянное совершенствование качества
Помощь в определении стандартов и управлении
уровнем услуг
Подбор инструментов
Участие в выполнении запросов на изменение и
оценке их результатов
Помощь в управлении контрактами с вендорами
Страница 60
www.specialist.ru

61. IT Operations Management

SO: 6.5.1
IT Operations Management
Операционное управление ИТ – функция поставщика
ИТ-услуг, которая выполняет повседневную
деятельность, необходимую для управления ИТуслугами и поддержки ИТ-инфраструктуры
Управление операционной деятельностью ИТ
включает в себя:
Контроль операционного управления ИТ (IT Operations control)
Управление возможностями (Facilities management)
– Компетенции/квалификация
– Количество (Мощность)
61
Страница 61
www.specialist.ru

62. Общая схема функций

SO: 6.1
Общая схема функций
Операционное управление ИТ
Service Desk
Техническое
управление
Мэйнфрейм
Mainframe
Контроль операционного
управления ИТ
Console Management
Планирование работ
Сервер
Сеть
Резервирование
Вывод на печать
Network
Хранилище
Storage
Базы данных
Database
Сервис
каталогов
Управление
приложениями
Фин.
Приложения
HR
Приложения
Бизнес
приложения
Управление инженерным
обеспечением
Дата центры
Резервные площадки
Контракты
Десктоп
Межплатформенное
ПО
Интернет/Web
Страница 62
www.specialist.ru

63. Service Transition

Change Management - Core
Transition Planning and Support
Change Evaluation
Release and Deployment Management
Service Validation and Testing
Service Asset and Configuration Management
Knowledge Management
Страница 63
www.specialist.ru

64. Область действия Service Transition

Continual Service Improvement
Continual Service Improvement
Change Management (4.2)
RFC1
RFC2
RFC3
RFC4
RFC5
RFC6
Service Asset and Configuration Management (4.3)
BL
BL
BL
BL
BL
BL
BL
Transition Planning and Support (4.1)
Service
Strategy
Service
Strategy
Service
Design
Service
Design
E1
Plan and
prepare release
Build
and test
Service
Service
Transition
Evaluation (4.6)
E2
Service
testing and
pilots
Release and Deployment Mgmt (4.4)
E3
Transfer,
deploy, retire
Plan and prepare
for deployment
Operation
Review and close
service transition
Service
Operation
Early Life
Support
Service Validation and Testing (4.5)
Knowledge Management (4.7)
Focus of
activity
related to
Service
Transition
ITIL core
publication
© Crown Copyright 2007. Reproduced under licence from OGC.
Страница 64
ITIL processes
that supports the
whole ST
lifecycle
RFC
Request for Change
BL
Point to capture Baseline
E
Point to Evaluate the Service
Design
www.specialist.ru

65.

Service Asset &
Configuration Mgmt
Страница 65
www.specialist.ru

66. SACM — Цели

– Определять, контролировать, записывать, предоставлять отчеты,
проводить аудиты и проверять активы услуги и КЕ, включая версии,
базовые состояния, атрибуты КЕ и связи.
– Обеспечивать целостность активов и КЕ услуг за счет использования
только авторизованных компонентов и изменений.
– Установить и обслуживать Configuration Management System
Страница 66
Часть общей Service Knowledge Management System
www.specialist.ru

67. Система управления конфигурациями (CMS)

SACM. Управление сервисными активами и конфигурациями
ST: 4.3.4.3
Система управления конфигурациями (CMS)
Система управления конфигурациями (configuration management system
(CMS)) - Набор инструментов, данных и информации, которые
используются для поддержки процесса управления сервисными активами
и конфигурациями.
• CMS - часть общей системы управления знаниями по услугам, включает в себя
инструменты для сбора, хранения, управления, обновления, анализа и
представления информации обо всех конфигурационных единицах и их
взаимоотношениях.
• CMS может также включать в себя информацию об инцидентах, проблемах,
известных ошибках, изменениях и релизах.
• CMS поддерживается процессом управления сервисными активами и
конфигурациями и используется всеми процессами управления ИТ- услугами.
CMDB - база данных, используемая для хранения записей о КЕ на всем
протяжении их жизненного цикла.
Система управления конфигурациями (CMS) управляет одной и более CMDB, и
каждая CMDB хранит Атрибуты КЕ, и Взаимоотношения с другими КЕ
67
Страница 67
www.specialist.ru

68. Система управления конфигурациями (CMS)

– Информация обо всех КЕ
КЕ может быть услуга целиком или
любой компонент
Хранится в 1+ БД (CMDB)
Capacity
SLAs
People
– CMS хранит атрибуты
Любая инф-я о КЕ, которая может
понадобиться
– CMS хранит связи
Между КЕ
С инцидентами, проблемами,
записями об изменениях и тд.
IT Service
Continuity
Locations
Availability
Assets
CMDB
Licences
Releases
Finance
Documents
– CMS имеет несколько уровней
Источники данных и инструменты,
интеграция информации,
обработка знаний, представление
Changes
Страница 68
Incidents
www.specialist.ru

69. Конфигурационная единица (КЕ)

Что значит «управлять» элементом?
– Все, чем требуется управлять, чтобы предоставлять ИТ-услугу
– Информация о КЕ записывается в Configuration Management System
– Информация о КЕ обслуживается и отслеживается на протяжении
всего жизненного цикла
– Все КЕ находятся под контролем Change Management
– Обычно КЕ включает
Страница 69
ИТ-услуги, hardware, software,
здания, люди, документация,
SLA
www.specialist.ru

70. Пример CMDB

Страница 70
www.specialist.ru

71. ИС обслуживания управления ИТ инфраструктурой

I. Enterprise
HP Service Manager (Open View), BMC Remedy,
Symantec Altiris, CA Clarity, IBM Tivoli, LANDesk,
Naumen Service Desk, Microsoft SC 2012 Service
Manager (InTune)
II. SMB
1C Итилиум, 1C ИТИЛ, Serio.com, Service Desk+, SysAid
(ilient.ru, ilient.com), OTRS, Servicenow.com, okdesk
III. Free- shareware MS Sharepoint Services
Страница 71
www.specialist.ru

72. Пример: MS SC

SCOM - мониторинг
SCCM – контроль лицензий и распространение апдейтов
SCVMM – менеджер виртуальных машин
SC DPM – горячее резервирование/восстановление данных
SC OrhM – бизнес-процессы и коннекторы к внешним системам
SCSM – Service Manager (INC, PRB, CHG, KnB, CMDB)
Страница 72
www.specialist.ru

73.

Ключевые показатели
эффективности:
Расхождения между регистрационными записями (baseline) и
реальной ситуацией, обнаруженные во время аудита (дельта)
Количество случаев, когда используется неавторизованная
конфигурация
Длительность обработки запросов на регистрацию информации
Перечень КЕ, у которых количество зарегистрированных инцидентов
или изменений превышало заданную величину
Данные о росте и другая информация о развитии ИТ-инфраструктуры
Расходы на персонал при внедрении процесса
Страница 73
www.specialist.ru

74. Knowledge Management

Цель: обеспечить информацию требуемому
сотруднику о необходимом сервисе или
оборудовании в требуемое время
Инструмент:
Data-Information-Knowledge-Wisdom structure
Страница 74
www.specialist.ru

75. Knowledge Management (KM)

“Процесс отвечает за сбор,
анализ, хранение и обмен
знаниями и информацией
внутри организации.
Главная цель повысить
эффективность, снизив
необходимость повторного
открытия знаний.”
55% всех знаний в организации
находится в головах
людей…каждый открывает
знания независимо от других
Если бы только ИТ знало, что оно
знает….
Страница 75
www.specialist.ru

76. Data, Information, Knowledge and Wisdom (DIKW)

Используя знания, принимать
мудрые решения
Мудрость
Анализы, отчетность,
тренды
Знание
Связанные
данные
Информация
Данные
Страница 76
www.specialist.ru

77. Система управления знаниями по услугам (SKMS)

Мудрость – возможность принимать решения
Уровень представления
Уровень обработки знаний
Уровень
интеграции
информаци
и
Данные и
инф-я
Страница 77
Service Knowledge Mgmt System
Configuration
Management System
CMDB
КЕ Data
Source
DML
DML
CMDB DML
SCD
Service
Portfolio
www.specialist.ru

78.

Change Management
Страница 78
www.specialist.ru

79.

Процесс
управления изменениями
Цель процесса:
Руководство проведением изменений – обеспечить использование
стандартизованных методов и процедур для эффективного и
своевременного проведения всех изменений в инфраструктуре и
предотвращения связанных с этим инцидентов.
Ключевая фраза: Управление изменениями – это терморегулятор
между гибкостью и стабильностью…
Совет: «Научитесь управлять
изменениями, если не хотите, чтобы
изменения управляли Вами».
Страница 79
www.specialist.ru

80.

Ничто так не меняется, как ИТ
Страница 80
www.specialist.ru

81.

Назначение процесса
управления изменениями
Уменьшение возможного вредного воздействия изменений на качество
работы ИТ
Сокращение количества неудачных изменений, наличие плана возврата
назад в случае неудачного внедрения
Увеличение производительности работы пользователей и их
удовлетворенности через повышение стабильности и качества работы ИТ
Увеличение производительности работы персонала ИТ – нет необходимости
отвлекаться на проведение срочных изменений, исправление сбоев после
плохо подготовленных изменений и так далее
Оценка стоимости предлагаемых изменений
Сноровка в проведении быстрых изменений без дестабилизации работы ИТ
Страница 81
www.specialist.ru

82.

Термины
Изменение – действие, ведущее к новому состоянию,
отличающемуся от того, которое было зафиксировано
ранее в конфигурационной базе данных
Запрос на изменение (request for change, RFC = CR) –
формальный документ, используемый для управления
изменением
Страница 82
www.specialist.ru

83. Базовый состав RFC

1. Кто?
2. Что?
3. Для чего? Бизнес-цель
4. Последствия отказа в изменении
5. Требуемые/желаемые сроки
Страница 83
www.specialist.ru

84. Change — Активности

Предложение
об изменении
(опционально)
Запись RFC
Initiator
Change
Management
Requested
Ревью RFC
Ready for evaluation
Оценка
изменения
Ready for decision
Авторизация
предложения об
изменении
Change
Authority
Наряды на работы
Авторизация
изменения
Authorized
Обновления плана
Change
Management
* Includes build
and test the
change
Change
Management
Evaluation
report
© Crown Copyright 2007. Reproduced under licence from OGC.
Страница 84
Scheduled
Координация
внедрения
изменения*
Implemented
Ревью и закрытие
записи об
изменении
Closed
Наряды на работы
Обновить изменение и конфигурацию в CMS
Создать RFC
www.specialist.ru

85. 7 “R” Управления Изменениями

ST: 4.2.6.4
7 “R” Управления Изменениями
Эти вопросы должны быть заданы при проведении любого
Изменения:
–
–
–
–
–
Кто инициировал (Raised) Изменение?
Какова причина (Reason) Изменения?
Каковы ожидаемые результаты (Return)?
Каковы риски (Risks), связанные с Изменением?
Какие ресурсы (Resources) нужны для проведения
Изменения?
– Кто отвечает (Responsible) за реализацию
Изменения?
– Как связано (Relationship) данное Изменение с
другими Изменениями?
85
Страница 85
www.specialist.ru

86.

Виды деятельности
Регистрация и «фильтрация» запросов на изменение
Классификация изменений
Оценка, одобрение и составление графика изменений
Координация действий, тестирование и контроль над реализацией
Оценка результата и закрытие запросов на изменение
Составление отчетов
Страница 86
www.specialist.ru

87.

Классификация изменений
Определение приоритета на основе:
•влияния проблемы (impact of the Problem)
•срочности разрешения проблемы
•Emergency (Emergency CAB = ECAB)
Определение категории на основе:
•влияния изменения (impact of the Change)
•количество ресурсов, требующихся для выполнения
изменения
•Major
•Normal
•Low
•Standard
Страница 87
www.specialist.ru

88.

Состав консультативного
комитета по изменениям (CAB)
Менеджер процесса управления изменениями (руководитель)
Представитель высокого уровня от бизнес – подразделений
Менеджер по управлению проблемами
Менеджер уровня услуг
Финансовый менеджер
Менеджер подразделения разработки
Менеджер по контролю и распространению программного
обеспечения
Другие участники по мере необходимости
Страница 88
www.specialist.ru

89.

Варианты принятия
решения в CAB
Консенсус
Авторитарный
Голосование
-
Кворум
Обязанность голосовать (must vote)
Вето
-
Emergency CAB (ECAB)
Страница 89
www.specialist.ru

90.

Одобрение изменения
Страница 90
www.specialist.ru

91. Transition Planning and Support

Цели:
- Оценка рисков внедрения изменений
- Планирование и координация использования
ресурсов
- Change owner – владелец (Координатор)
изменения
Страница 91
www.specialist.ru

92. Пример схемы взаимодействия

Управление изменениями
Инициация
Регистрация
RFC
Согласование
Результат
тестирования
Классификация
Управление релизами
и развертыванием
Предварительное планирование
Детальное планирование
Разработка релиза
Тестирование релиза
План
Согласование
Согласование
Подготовка релиза
Развертывание релиза
Мониторинг релиза
Оценка результата
Отчетность
92
Страница 92
www.specialist.ru

93.

Release and Deployment
Management
Страница 93
www.specialist.ru

94.

Процесс управления релизами
Цель процесса:
Обеспечить, чтобы технические средства и программное
обеспечение изменялись отслеживаемым образом, с
достаточным уровнем безопасности и что в распространение и текущее использование поступают только корректные, авторизованные и оттестированные версии
Основная задача процесса:
обеспечение качества рабочей среды за счёт
использования формальных процедур и проверок при
вводе в работу новых версий.
Страница 94
www.specialist.ru

95.

Характеристики качества рабочей среды
Кол-во инцидентов
Доступность услуги
Взаимодействие с пользователями
RFC
PROBLEM
Страница 95
CHANGES
Release
www.specialist.ru

96. Использование процесса способствует тому, чтобы:

Использовалось только ПО высокого качества
Сводилась к минимуму возможность возникновения ошибок при выпуске
новых версий
Уменьшилось количество отдельных внедрений и проводились бы
испытания каждого внедрения
Уменьшилась опасность возникновения инцидентов и известных ошибок за
счет тестирования и контроля внедрения
Пользователи больше привлекались к тестированию релизов
Заранее публиковалась программа ввода релизов для улучшения
координации ожиданий пользователей с практикой появления новых
релизов
Бизнес-подразделения могли бы стандартизовать версии программного
обеспечения в подразделениях для облегчения их поддержки
Облегчалось обнаружение неавторизованных копий и некорректных версий
программ
Страница 96
www.specialist.ru

97. Термины

Релиз (release) - набор новых и (или) изменённых
Конфигурационных единиц, которые вместе испытываются и
внедряются в рабочую среду
Библиотека эталонных ресурсов
Definitive Media Library (DML) (ранее DSL)
Склад эталонного аппаратного обеспечения
Definitive Hardware Store (DHS)
Значительные, незначительные и срочные ремонтные релизы
Дельта, полные и пакетные релизы Delta, full, package release
Страница 97
www.specialist.ru

98. eff

T
Страница 98
www.specialist.ru

99. Виды деятельности

Определение политики обновления релизов и
планирование
Управление DML/DHS
Проектирование, разработка и конфигурирование
релизов
Распространении и установка релизов
Оповещение и отчетность
Страница 99
www.specialist.ru

100. Связь между DML и CMDB

DML
Физические КЕ
Инф-я о КЕ
Док-я & лицензии
Электронн
ые КЕ
© Crown Copyright 2007. Reproduced under licence from OGC.
Страница 100
CMDB
Запись о
релизе
www.specialist.ru

101. Service Validation and Testing

Цель: предоставить убедительные
доказательства, что новый/измененный
сервис удовлетворяет требованиям бизнеса.
Тестирование производится в соответствии с
требованиями пакета разработки сервиса
(SDP)
Страница 101
www.specialist.ru

102. Service Transition V-модель

Уровень1
Service Review Criteria/Plan
Определить
требования
• Контракты, пакеты услуг, SLP, SPI
заказчика/бизнеса
1a
Уровень 2
1b
Service Acceptance Criteria/Plan
Определить
требования к
услуге
Тестирование
приемки услуги
• SLR
• Draft SLA
Service Operation Criteria/Plan
2a
Уровень 3
Проверка пакетов
услуг, предложений
и контрактов
Проектирование SDP including:
• Service Model
решения
• Capacity and resource plans
2b
Тестирование
готовности к
эксплуатации
Service Release Test
3b
Criteria/Plan
Тестирование
Проектирование
пакетного
• Release Design
релиза
• Release Plan
релиза
3a
Уровень 4
4a
Уровень 5
Ключ
BL
Страница 102
4b
Разработка
решения
Уровни конфигурации
и тестирования
Возможные точки
Базового состояния
Сборка и
5a тестир-е
компонентов
услуги
Тестирование
компонентов и
составных КЕ
5b
Внутренние и
внешние поставщики
Deliveries from
internal and
external suppliers
www.specialist.ru

103. Способы распространения

Big Bang vs Phased
Push vs Pull
Страница 103
www.specialist.ru

104. Evaluation

Post Implementation Review
Проводится CAB
Оценка Business Effect via RFC Goals
Результат:
–
ОК
• Fully
• Partially Implemented
• Implemented with issues
– Не успешно:
Страница 104
Roll Back
RFC
As Is
www.specialist.ru

105. Ключевые показатели эффективности процессов:

Количество изменений, завершенных в единицу времени
(в т.ч. по категориям)
Скорость проведения изменений
Количество отклонённых запросов
Количество инцидентов, вызванных изменениями
Количество возвратов к исходному состоянию, связанных с
изменениями
Затраты на проведение изменения
Количество изменений, проведённых в рамках затрат (за рамками
затрат) ресурсов и времени
Страница 105
www.specialist.ru

106.

Service Strategy
Цель:
Удовлетворение потребностей
бизнес-заказчиков, а не просто
предоставление услуг
Страница 106
www.specialist.ru

107. Четыре «Р» стратегии

perspective: Перспективы
position: Позиция
plan: План
pattern: Шаблоны решений и действий
Страница 107
www.specialist.ru

108. Типы ИТ услуг

Type I: exists within an organization solely to
deliver service to one specific business unit
Type II: services multiple business units in the
same organization
Type III: operates as an external service provider
serving multiple external customers.
Страница 108
www.specialist.ru

109. Service Portfolio Management (SPM)

Define (определить): исследовать сервисы, бизнескейсы, проверить данные по портфелю услуг
Analyze (анализировать): максимизация ценности
портфеля, сопоставление, приоритезация и
балансировка требований и возможностей
Approve: finalize proposed portfolio, authorize services
and resources
Charter: communicate decisions, allocate resources and
charter services.
Страница 109
www.specialist.ru

110. Стратегические цели

Прибыль
Капитализация компании
Получение доли рынка в сегменте
Стоимость бренда
Страница 110
www.specialist.ru

111. Состав портфеля

Конвейер
(Pipeline)
Страница 111
Каталог
«Пенсионные»
Retired
www.specialist.ru

112. Управление отношениями с бизнесом

• Налаживать и поддерживать отношения между
поставщиком и заказчиком услуг, на основе
понимания бизнес потребностей заказчика
Назначение
процесса
• Выявлять потребности заказчика, для гарантии
возможности их исполнения поставщиком,
учитывая возможные изменения этих
потребностей во времени, и под влиянием
обстоятельств
• Помогать в определении ценности услуги
• До подписания соглашений, гарантировать что
ожидания заказчика не превосходят то, за что он
готов платить, и что поставщик услуг способен
оправдать эти ожидания
112
Страница 112
www.specialist.ru

113.

Demand Management
Service Level Requirements
(SLR)
Оказание услуг
Страница 113
www.specialist.ru

114.

PBA & UC
PBA – Patterns of Business Activities (Шаблоны бизнес
деятельности)
UC (UP) – Use cases – варианты использования услуги
конечными пользователями
Страница 114
www.specialist.ru

115.

Finance Management
Страница 115
www.specialist.ru

116.

Процесс управления
финансами для ИТ-услуг
Цель процесса:
Обеспечивать эффективное с точки зрения затрат
управление ИТ-активами, которые используются при
оказании ИТ-услуг
Для достижения цели в рамках процесса выполняется
разбиение общих затрат на составляющие части и
распределение их по предоставляемым ИТ-услугам
Страница 116
www.specialist.ru

117.

Назначение процесса
управления финансами
Страница 117
Планирование и составление бюджетов
Осведомленность о затратах и доходах
Стоимость восстановления
Помощь при принятии решений
Эффективное использование ИТ-ресурсов
Финансовое сознание
понимание со стороны пользователей, что
их работа зависит от ИТ
понимание ИТ персоналом бизнес-задач и
проецирование на свою работу
www.specialist.ru

118.

Термины
Категории затрат: прямые, косвенные, постоянные,
переменные, капитальные, операционные
Типы (виды) затрат – для разнесения их по счетам
Классификация затрат
Затраты на одну услугу/заказчика
Оплачиваемая единица (cost unit)
Определение цен (pricing)
Страница 118
www.specialist.ru

119.

Категории затрат:
прямые, Требуются непосредственно для оказания услуги
косвенные:
отнесенные
неотнесенные
Прямые+Отнесенные>80%
Страница 119
www.specialist.ru

120. Распределение затрат на ИТ

1.
ВСЕ затраты, связанные с ИТ, относят на ИТ
подразделение
2.
На затраты ИТ относятся только услуги и
общесистемные затраты. Затраты на прикладной
софт и рабочие станции и пользовательскую
технику относятся на соответствующие бизнесподразделения
Страница 120
www.specialist.ru

121. Достоинства и ограничения 1.

«+»
Централизованная стратегия развития
Аккумулирование бюджета - > снижение совокупных
затрат
«-»
Выполнение несвойственных ИТ функций
Повышенная конфликтность с заказчиками
Страница 121
www.specialist.ru

122. Достоинства и ограничения 2.

«+»
Проще планировать внутренний бюджет ИТ
Прозрачные затраты
Более обоснованные затраты на ИТ -> ИТ не
выполняет нехарактерные функции
«-»
Сложная структура и меньшая предсказуемость
бюджета
Расползание инфраструктуры/совместимость
Страница 122
www.specialist.ru

123. Цель: Разработка ИТ услуг, включая архитектуру, политики, процессы и документацию, для удовлетворения текущих и будущих

Домен Service Design
Цель: Разработка ИТ услуг, включая
архитектуру, политики, процессы и
документацию, для удовлетворения текущих
и будущих бизнес-потребностей
Страница 123
www.specialist.ru

124. Четыре «Р» создания услуги

People: люди
Processes: процессы
Products: продукты
Partners: партнеры
Страница 124
www.specialist.ru

125.

Цели и требования
• Разработка
сервисов, отвечающих бизнес-требованиям
• Разработка процессов поддержки в течение цикла
жизни сервиса
• Идентификация и управление рисками
• Разработка безопасной ИТ инфраструктуры, окружения,
приложений, информационных ресурсов
• Разработка метрик и методик измерений
• Создание и поддержка планов, процессов, политик,
стандартов, архитектур, рабочих сред и документов для
поддержки разработки ИТ решений
• Развитие навыков и возможностей внутри ИТ
• Вклад в общее повышение качества ИТ услуг
Страница 125
www.specialist.ru

126. Service Catalogue Management (SCM)

Цель: Формирование, распространение и поддержание в
актуальном состоянии перечня ИТ услуг, выраженных в целях,
очевидных для бизнеса.
Страница 126
www.specialist.ru

127.

Практика:
Задание
Сформировать структуру Service Catalogue
для Вашей организации (подразделение)
Страница 127
www.specialist.ru

128.

Процесс управления
уровнем услуг
Устанавливать и улучшать качество сервиса через
постоянный цикл достижения договоренностей,
отслеживания и отчетности о достигаемых уровнях
сервиса, а также инициирования действий для
устранения плохого сервиса – согласованно с
целями бизнеса и оптимально с точки зрения затрат
Страница 128
www.specialist.ru

129.

Основные документы
Страница 129
www.specialist.ru

130.

Виды SLA
SLA в разрезе Заказчика
SLA в разрезе услуги
Страница 130
www.specialist.ru

131.

SLA
Потребитель
SLA
Подразделение #2 ИТ,
пред. Сбор данных,
Подразделение ИТ,
пред., биллинг,
OLA
OLA
OLA
Сетевая ИФ
СУБД
OLA
Регламент
Сетевая ИФ
Страница 131
www.specialist.ru

132. Supplier Management

Цель: установление взаимовыгодных и
стабильных взаимоотношений с
поставщиками.
Управление контрактами
Наличие «доверенных» поставщиков
– 5-7 аттестованных поставщиков
Постоянный мониторинг рынка
Страница 132
www.specialist.ru

133. Supply Manager

Знание рынка
ИТ кругозор
Переговорщик
Документооборот
Финансы
Юридические вопросы
Страница 133
www.specialist.ru

134. Высокоуровневые процессы (PPO) Управление Координацией Дизайна, Доступностью Мощностями и Непрерывностью

Страница 134
www.specialist.ru

135.

SOA
PPO
Стратегия (портфель)
Design Coordination
Требования (SLR)
Availability
Capacity
Continuity
Карта услуг
Service Catalogue
Security
SLA
OLA
UC
Страница 135
www.specialist.ru

136.

Предпосылки внедрения процессов
Бизнес-процессы организаций все более зависят от доступности ИТ
Доступность и надежность ИТ напрямую влияет на имидж предприятия и
удовлетворенность заказчиков
Требования еще более возрастают в связи с доступностью многих услуг на
рынке 24х7, электронной торговлей, глобализацией бизнеса и так далее
Необходимость гарантировать соответствие новых продуктов и услуг
согласованному с заказчиком стандарту доступности
Поддержка уровня затрат на приемлемом уровне
Необходимость уменьшения количества отказов в доступе к системам и
сокращение периода недоступности сервиса
Смещение акцентов с исправления дефектов на улучшение сервиса
Страница 136
www.specialist.ru

137.

Процесс управления
доступностью (AVB)
Цель процесса:
Оптимизировать возможности инфраструктуры, сервисов и
ИТ-подразделения для предоставления эффективного с точки зрения
затрат и постоянного уровня доступности, который позволит бизнесу
достигать своих целей
Страница 137
www.specialist.ru

138.

Термины:
(«99%, что Вы имеете в виду?»)
Доступность (availability) = (Tsla-Tna)/Tsla, %%
Надежность (reliability)
Устойчивость (resilience)
Обслуживаемость (serviceability)
MTRS – гарантированное время восстановления услуги
ТСО = Проект + Сумма (Обслуживаемости по годам)
Ремонтопригодность (maintainability)
- от стоимости замены
- от остаточной стоимости (порог - 80% ост.)
- обязательства и гарантии поставщика
Страница 138
www.specialist.ru

139.

Надежность (reliability)
- Ожидаемое время наработки на отказ Тотк.
- Вероятность отказа в каждый момент
времени
- MTBF – Mean TBF
Устойчивость:
- 10 филиалов (за 3 года открыть еще 5 фил.)
Польз. 1000 – 1500 сотр. (ERP)
- Delta (SLA) = 1200 concurrent
- Delta отказа = 3000
Страница 139
www.specialist.ru

140.

Р (отказа)
Т (работы)
Страница 140
www.specialist.ru

141.

Процесс управления
мощностями ИТ
Цель процесса:
Обеспечить своевременное, ориентированное на будущие потребности
бизнеса и эффективное с точки зрения затрат предоставление необходимых
мощностей ИТ-инфрастуктуры
Сформировать план управления мощностями (Capacity Plan)
Страница 141
www.specialist.ru

142. RACI матрица

Страница 142
www.specialist.ru
www.specialist.ru

143.

Назначение процесса
управления мощностями ИТ?
Эффективное использование ИТ-инфраструктуры
Оптимальное с точки зрения затрат
Поддержка запросов на изменения
Хорошо обоснованные инвестиции
Плановые апгрейды вместо «латания дыр»
Service Design Package (SDP)
Capacity Plan
TOGAF
Страница 143
www.specialist.ru

144.

Процесс управления
непрерывностью ИТ-услуг
Цель процесса:
Обеспечить восстановление технических средств, а также всей
инфраструктуры поддержки услуг в случае бедствия, в соответствии с
производственными (временными) планами
Страница 144
www.specialist.ru

145.

Назначение процесса управления
непрерывностью ИТ-услуг?
Обеспечение работоспособности предприятия (защита
бизнес-процессов)
Спокойствие и уверенность со стороны заказчиков,
акционеров, партнеров
Конкуренция на рынке
Правительственные требования
Страхование
Страница 145
www.specialist.ru

146.

Виды деятельности (процесс)
Этап 1. Инициализация.
Определение области действия процесса
Этап 2. Требования и стратегия.
Анализ воздействия на бизнес
Анализ и оценка рисков (MoR)
Выработка стратегии обеспечения непрерывности ИТ сервисов
Этап 3. Внедрение.
Организация процесса и планирование внедрения
Разработка планов и процедур восстановления (Disaster Recovery Plan)
Начальное тестирование
Этап 4. Операционное управление.
Оповещение и взаимодействие (communication)
Обучение, тренинги
Управление изменениями
Анализ и аудит
Общая оценка и корректировка
Гарантия выполнения
Страница 146
www.specialist.ru

147.

Содержание плана
Управление
ИТ-инфраструктура
Штат
Меры безопасности
Запасная территория
Поэтапный план возврата к нормальным условиям (DRP)
Взаимосвязь с Business continuity management
Страница 147
www.specialist.ru

148. Группы способов управления рисками

1. Превентивные
(предотвращение;
уменьшение: вероятность и влияние(ущерб))
2. Компенсационные (делегирование;
резервирование; планирование)
(DisasterRecoveryPlan)
3. Игнорирование (принятие)
MoR: Management of Risks
MOF: Total Risk Management
Страница 148
www.specialist.ru

149.

Способы восстановления
IT услуг
1. Ничего не делать (игнорировать)
2. Возврат к ручной работе
3. Взаимные соглашения
4. Восстановление:
-
Горячий резерв (24 ч.)
-
Теплый резерв (24 – 72 ч.)
-
Холодный резерв (св. 72 ч.)
5. Комбинация способов
Страница 149
www.specialist.ru

150.

Процесс управления
безопасностью
Цель процесса:
Выполнить требования к безопасности информации
согласно соглашениям об уровне услуг (SLA) и внешним
правилам
Обеспечить базовый Уровень Безопасности,
независимо от внешних требований
Страница 150
www.specialist.ru

151.

Термины
Конфиденциальность (confidentiality) – права и уровни доступа
Целостность (integrity) – точность, полнота, корректность
Доступность (availability) – наличие доступа в нужный момент времени
Взаимодействие с другими процессами
Взаимодействует практически со всеми процессами на
всех уровнях: стратегическом (руководство), тактическом
(заказчики), оперативном (пользователи)
Вопросы безопасности в обязательном порядке должны
входить в договор SLA
Страница 151
www.specialist.ru

152. Принципы информационной безопасности

Информация доступна и применима тогда, когда это
необходимо (доступность)
Информация доступна/закрыта в соответствии с
правами (конфиденциальность)
Информация полна, корректна и защищена от
несанкционированной модификации (целостность)
Бизнес-транзакции и информационный обмен в
доверенной области
Страница 152
www.specialist.ru

153.

Разработка плана по безопасности
Страница 153
www.specialist.ru

154.

Координация проектирования
Координация проектирования обеспечивает целостное
и эффективное проектирование новых или изменённых
изменяемых ИТ-услуг, систем управления услугами,
архитектур, технологий, процессов и метрик.
Service Design Package (SDP)
Страница 154
www.specialist.ru

155. Continual Service Improvement

Цель: регулярная оценка и повышение
качества ИТ услуг с целью повышения
удовлетворенности потребителей и отдачи от
ИТ сервисов
Страница 155
www.specialist.ru

156.

Управление качеством
(по Э.Демингу)
Страница 156
www.specialist.ru

157. PDCA

P – Plan
D – Do
C – Check
A – Act (Analyze)
Страница 157
www.specialist.ru

158. Некоторые положения теории Э.Деминга

Заказчик является наиболее важной составляющей частью процесса
производства.
Недостаточно удовлетворить заказчика один раз, прибыль приносят
заказчики, возвращающиеся к Вам и рекомендующие Вашу продукцию
или услуги своим друзьям и знакомым.
Ключ к достижению качества - уменьшение колебаний качества услуг и
продукции.
Разрушайте барьеры между подразделениями.
Руководитель должен уметь взять на себя ответственность и быть
лидером.
Постоянно совершенствуйтесь.
Создайте действенную программу обучения и самообучения
Преобразование (Transformation) - дело каждого.
Страница 158
www.specialist.ru

159. Модель улучшения CSI (CSI model)

Процесс улучшения в 7 шагов
CSI: 3.1.1
Модель улучшения CSI
(CSI model)
Какова перспектива?
What is the vision?
Where are we now?
Оценка относительно
базового состояния
Baseline Assessments
Где мы хотим быть?
Where do we want to be?
Измеряемые цели
Measurable Targets
Где мы сейчас?
Как сохранить
импульс
постоянного
улучшения?
Видение, миссия цели и
задачи бизнеса.
Business Vision, Mission,
Goals and Objectives
How do we keep the
momentum going?
Как мы достигнем этого?
How do we get there?
Мы достигли успеха?
Did we get there?
Улучшение услуг и
процессов
Service and Process
Improvement
Измерения и Метрики
(показатели)
Measurements and Metrics
159
Страница 159
www.specialist.ru

160. Базовое состояние (Baseline)

Процесс улучшения в 7 шагов
CSI: 3.9.1
Базовое состояние (Baseline)
Снимок состояния, используемый как контрольная точка.
В течение времени может быть сделано множество
снимков состояний, но только некоторые из них будут
использованы как базовые состояния.
• Базовое состояние в области ITSM может быть использовано как
отправная точка для измерения эффекта от реализации плана
совершенствования услуг
• Базовое состояние производительности может быть использовано для
измерения изменений производительности в течение жизненного
цикла ИТ-услуги
• Базовое состояние конфигурации может быть использовано как часть
плана возврата к предыдущему состоянию для восстановления
известной конфигурации ИТ-инфраструктуры к известной
конфигурации в случае неудачного изменения или релиза.
160
Страница 160
www.specialist.ru

161. Типы метрик постоянного улучшения

Процесс улучшения в 7 шагов
CSI: 4.1.2
Типы метрик постоянного
улучшения
Технологические Метрики
• связаны с компонентами и приложениями:
производительность, доступность, время отклика…
Процессные Метрики
• ключевые факторы успеха (CSF), показатели
производительности процессов(KPI) ITSM. Помогают
оценить общее «здоровье» процесса: качество,
производительность, ценность и соответствие.
Сервисные Метрики
• используются для оценки услуг в целом. Рассчитываются с
использованием технологических и процессных метрик
161
Страница 161
www.specialist.ru

162. Концепция 7 шагов

Страница 162
www.specialist.ru

163.

Основы ITIL.
Заключительный
обзор материала.
Страница 163
www.specialist.ru

164.

Страница 164
www.specialist.ru

165.

Внедрение ITIL
1 этап
Service Operations
Service Desk
Incident Management – Configuration
Management
Problem Management
Страница 165
www.specialist.ru

166.

Внедрение ITIL
2 этап
Service Design
Service Level Management
Service Transition
Страница 166
www.specialist.ru

167.

Внедрение ITIL
3-4 этапы
Service Design
Availability Management
Capacity Management
Security Management
Continuity Management
Service Strategy
Страница 167
www.specialist.ru

168. Сайты

Itil.co.uk = http://www.itil-officialsite.com
www.itsmforum.org .ru
www.exin.org,
www.ucertify.com
prometric.org
www.pinkelephant.com
www.techrepublic.com
www.akmeev.ru
http://ddintsis.com
www.apkit.ru
J. von Niessen “IT Service Management”
Страница 168
www.specialist.ru

169. Взаимодействие

[email protected]
http://www.specialist.ru/forum
Очные консультации
Центр тестирования (495) 2698911
http://ddintsis.com
https://www.facebook.com/IPDanilDintsis
Онлайн тренинг «Тонкости работы Сервис Деск (рус.) https://www.udemy.com/servicedesk/?couponCode=LGNMTR45623DFGD»
Онлайн тренинг «Расчет коллективных и индивидуальных метрик
Сервис деск (англ.) - https://www.udemy.com/develop-keyperformance-indicators-for-a-service-desk/?couponCode=SDKPI-12»
Страница 169
www.specialist.ru

170. ? ВОПРОСЫ ? СПАСИБО за ВНИМАНИЕ

[email protected]
www.specialist.ru/itservice
http://ddintsis.com
Страница 170
www.specialist.ru