15.37M

Похожие презентации:

Психологический портрет личности, структура личности Э. Берна

Психология общения

Основные характеристики общения

Деловое общение

Основы конструктивного поведения в конфликтных ситуациях

Психология общения

Основы медицинской коммуникации

Управление персоналом в дистанционных офисах

Психология толерантности и позитивного общения

Типы клиентов в продажах и коммуникация

Эффективные переговоры_Лебедева_Рассылка

1.

Тренинг по
переговорам
Лебедева Татьяна
lebedeva_nastavnik
lebedeva_tatiana_12

ЛЕБЕДЕВА ТАТЬЯНА
Руководитель консалтинговой компании
«Академия бизнеса и рекламы»
Эксперт, спикер фонда Сколково, РахниГС,
АО «Деловая среда» Сбера, Корпорации МСП
12 лет практики ведения бизнеса:
от ивент-агентства до федеральных консалт-проектов
Автор акселерационных программ
«Бизнес-старт», «Бизнес-профи», «StartUp-навигатор»,
«Цифровизация бизнеас»
Операционный директор группы компаний ВБТ
г. Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород
Призёр конкурса «Предприниматель года»
в номинации «Женское предпринимательство»
Победитель Всероссийского конкурса Лига Лекторов
Всероссийского общества «Знание», 2023.г.
lebedeva_nastavnik
lebedeva_tatiana_12

3.

План обучения:
1
Ревизия опыта: какие трудности в коммуникации?
2
Социальные типы личности: характеристики и способы
коммуникации
3
Секреты и приемы успешной коммуникации
4
Ролевая игра
lebedeva_tatiana_12

4. Наши договоренности

5.

Разминка со смыслом:
«СТЕНКА НА СТЕНКУ»

6.

«РЕВИЗИЯ ОПЫТА»
1
Каждый самостоятельно запишите 3-5 вариантов ответа
на вопрос «С какими сложностями в коммуникации вы
сталкиваетесь в работе?»
1 минута

7.

«РЕВИЗИЯ ОПЫТА»
1
2
Каждый самостоятельно запишите 3-5 вариантов ответа
на вопрос «С какими сложностями в коммуникации вы
сталкиваетесь в работе?»
Обсудите в группе варианты, выберите 3 основных на минигруппу. Зафиксируйте на стикерах (1 вариант-1 стикер)
1 минута

8.

«РЕВИЗИЯ ОПЫТА»
1
Каждый самостоятельно запишите 3-5 вариантов ответа
на вопрос «С какими сложностями в коммуникации вы
сталкиваетесь в работе?»
2
Обсудите в группе варианты, выберите 3 основных на минигруппу. Зафиксируйте на стикерах (1 вариант-1 стикер)
3
Презентуйте полученные варианты
30 секунд на группу

9.

ВСЕХ ВЫЛЕЧИМ!

10. ТЕСТ «Социальные типы личности»

11.

Я обычно говорю людям то, что у меня на уме.
Т
Я обычно держу мнение при себе.
А
Я вижу себя хладнокровным и сдержанным человеком с другими.
С
Я вижу себя теплым и дружелюбным человеком с другими.
Е
Я обычно показываю свои эмоции другим.
Е
Я обычно сдерживаю свои эмоции внутри себя.
С
Я вижу себя спешащим человеком.
Т
Я вижу себя неторопливым человеком.
А
5
Я вижу себя человеком, готовым рисковать в большинстве ситуаций.
Я вижу себя человеком, который избегает или минимизирует риск в
большинстве ситуаций.
Т
А
6
Я вижу себя настроенным на игру и любящим веселье человеком.
Е
1
2
3
4
Я вижу себя серьезным и вдумчивым человеком.
С
lebedeva_tatiana_12

12.

7
8
9
Я обычно жду, пока другие начнут общение со мной.
А
Я обычно начинаю общение.
Т
Я обычно рассуждаю на основе мнений.
Е
Я обычно рассуждаю на основе фактов.
С
Я обычно люблю работать с другими.
Е
Я обычно люблю работать один.
С
10 Я обычно беру на себя ответственность за ситуацию.
Я обычно остаюсь в тени.
Т
А
11 Я вижу себя активным и прямым человеком.
Т
Я вижу себя тихим и умеренным человеком.
А
12 Я обычно фокусирую внимание на итогах и результатах.
Я обычно фокусирую внимание на процессе или методе.
Т
А
lebedeva_tatiana_12

13.

Е
13 Меня обычно интересует, что чувствуют люди.
С
Меня обычно больше интересует, что думают люди.
14 Я обычно являюсь непринужденным и неформальным в общении с другими.
Я обычно являюсь деловым и формальным в общении с другими.
15 Я обычно избегаю личного участия в общении с людьми.
Я обычно прибегаю к более личностному подходу к людям.
Е
С
С
Е
16 Я обычно иду напрямую в конфликтной ситуации.
Т
Я обычно избегаю конфликта и конфронтации.
А
17 Я обычно становлюсь нетерпеливым с другими.
А
Я вижу себя терпеливым с другими.
Т
18 Я обычно много общаюсь с другими.
Е
Я обычно имею ограниченное общение с другими.
lebedeva_tatiana_12С

14.

19 Я обычно больше ориентируюсь на задачу.
Я обычно больше ориентируюсь на отношения.
20 Я обычно являюсь сдержанным и отчужденным с другими.
Я обычно являюсь открытым с другими.
21 Я скорее вижу себя конкурирующим с другими.
Я скорее вижу себя сотрудничающими с другими.
С
Е
С
Е
Т
А
22 Я вижу себя более сдержанным с другими.
А
Я вижу себя более напористым с другими.
Т
23 Я обычно равнодушен к чувствам других.
Я обычно проявляю внимание к чувствам других.
24 Я обычно принимаю быстрые решения.
С
Е
Т
А
У меня обычно уходит больше времени на принятие решений. lebedeva_tatiana_12

15.

25 Я вижу себя легким в общении и принимающим человеком.
Е
Я вижу себя требовательным к себе и другим человеком.
С
26 Я обычно следую за другими.
Я обычно направляю действия других.
27 Я обычно насторожен и сдержан в общении.
Я обычно импульсивен и экспрессивен в общении.
28 Я обычно держу свое мнение и мысли при себе.
Я обычно готов делиться своими мнениями и идеями.
29 Я обычно становлюсь нетерпеливым при работе с другими.
Я обычно терпеливо работаю с другими.
30 Я обычно делюсь своими личными чувствами с другими.
Я обычно держу свои личные чувства при себе.
А
Т
С
Е
А
Т
Т
А
Е
С
lebedeva_tatiana_12

16.

ВСЕГО: А_____ Т_____ Е_____ С_____
lebedeva_tatiana_12

17.

lebedeva_tatiana_12

18. Tell+Emote

Экспрессивный тип, вдохновитель
ЦЕННОСТЬ: тренды, бренды, эксклюзив, масштаб.
СЛАБЫЕ СТОРОНЫ: не любят считать,
анализировать, быстро выгорают, не любят
рутинную работу
lebedeva_tatiana_12

19. Emote+Ask

Думающие и слушающие
ЦЕННОСТЬ: безопасность, гармония, красота,
открытость, переживают за других людей,
качество, удобство
СЛАБЫЕ СТОРОНЫ: сложно переживают
конфликты, стараются их избегать
lebedeva_tatiana_12

20. Ask+Control

Спрашивающее, контролирующие
ЦЕННОСТЬ: аналитика, стратегии, объективный
взгляд на вещи, цифры, схемы, комфорт, факты,
гарантии, доказательства
СЛАБЫЕ СТОРОНЫ: сложно выражают свои
эмоции, сухие в коммуникации
lebedeva_tatiana_12

21. Control+Tell

Контролирующие, говорящие
ЦЕННОСТЬ: контроль во всем, всегда быстро и
качественно, не опаздывают, одеваются стильно,
статусно
СЛАБЫЕ СТОРОНЫ: не умеют строить
доверительных отношений
lebedeva_tatiana_12

22.

ПРАКТИКУМ
«КЛЮЧИ К
КОММУНИКАЦИИ»

23.

ПРАКТИКУМ
1
Нарисуйте на листе флипчарта портрет
вашего типа личности
3 минуты
2
Зафиксируйте 3-5 вариантов на вопрос «Как
определить представителя вашего типа личности?»
(фразы, потребности и др.)
5 минут
3
Зафиксируйте 3-5 вариантов на вопрос «Как
договориться с вашим типом личности?»
5 минут
4
Презентуйте свою работу:
1 минута на группу

24.

25.

26.

27.

СЕКРЕТЫ
УСПЕШНОЙ
КОММУНИКАЦИИ

28.

СЕКРЕТ 1 АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
*
поощрение говорящего (речь идет о таких фразах, как: «Да-да», «Очень интересно», «Я
вас слушаю» и пр.);
*
уточнение («Что вы имеете в виду, когда говорите об...?», «Что означает...?» и пр.);
*
дословное или практически точное повторение слов рассказчика («Я правильно
понимаю, что вы предлагаете...», «Вы полагаете, что...» и т. п.);
*
выражение сопереживания, понимания чувств говорящего («Я знаю, что вы
чувствуете», «Вашу злость можно понять» и пр.);
*
выдвижение гипотез и подведение итогов, уточняющих, правильно ли были истолкованы
слова рассказчика («Исходя из того, что вы изложили, можно сделать вывод о...», «То есть
вы говорите, что...», «Давайте подведем итог…», «Правильно ли я понимаю, что…» и пр.).
*
невербальная подстройка: жесты, темп речи, положение тела, положение в пространстве
*
коучинговые вопросы: «А что вы сами предлагаете..?», «А что еще?», «А что вы уже сами
пробовали?» и т.д.

29.

СЕКРЕТ 2 УПРАВЛЕНИЕ КОММУНИКАЦИЕЙ
КАНАЛЫ СУБМОДАЛЬНОСТИ
ВИЗУАЛЫ
АУДИАЛЫ
КИНЕСТЕТИКИ
ЗРЕНИЕ
СЛУХ
НОС, ТЕЛО
«Покажите»,
«Где посмотреть?»
«Расскажите»
«Дайте потрогать»
РАССТОЯНИЕ
1 – 1,2 м
60 – 80 см
10 – 20 см
ПО ТЕЛЕФОНУ
РИСУЕТ
ХОДИТ
«НЕСПОКОЙНЫЕ
РУКИ»
КАНАЛ ВОСПРИЯТИЯ
СЛОВА

30.

СЕКРЕТ 3: ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ТЕХНИК ДЕЛОВЫХ
ПЕРЕГОВОРОВ
1
«Если» или «Да, и…» вместо «нет»
В какой ситуации применять: когда вы не можете принять требования оппонента и вынуждены ему
отказать.
Суть техники: всегда предлагайте в ответ свои условия. Жесткое «нет» вызывает негативную реакцию, а
обсуждение альтернативных вариантов покажет, что вы настроены на сотрудничество. Вы не уроните
эмоциональный счет и, возможно, сможете заключить более выгодную сделку, чем ожидали.
2
«Выпускаем пар»
В какой ситуации применять: когда атмосфера накаляется и переговоры рискуют превратиться в
конфликт.
Суть техники: позвольте партнеру выпустить пар. Пусть он выговорится и даст волю эмоциям. Это
поможет вам выделить острые вопросы и понять, что на самом деле беспокоит вашего собеседника.
Если продолжать замалчивать проблемы, ситуация может взорваться.

31.

СЕКРЕТ 3: ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ТЕХНИК ДЕЛОВЫХ
ПЕРЕГОВОРОВ
3
Маленькие ходы
В какой ситуации применять: когда вы не можете точно предсказать поведение собеседника.
Суть техники: выдавайте информацию порциями, отслеживая реакцию оппонента на каждый следующий
тезис. Так вы сможете вовремя заметить, что от ваших слов человек начал нервничать, раздражаться или
терять терпение. Это позволит вам скорректировать стратегию поведения, если что-то пойдет не так
4
Метод пустого шкафа
В какой ситуации применять: когда нужно сбить цену или израсходовать минимум ресурсов.
Суть техники: установите четкий лимит, сколько вы готовы потратить. И постарайтесь убедить себя, что
больше у вас просто нет (даже если на самом деле это не так). Например, вы можете заплатить за товар
максимум 5 тысяч рублей или посвятить проекту до 10 часов. После этого вам нужно мысленно открыть
перед собеседником ваш «пустой шкаф» и показать, что там просто нет того количества ресурсов, которое
он требует. Главное — твердо стоять на своем и не соглашаться на небольшие уступки. Держите в голове,
что у вас есть ровно 5 тысяч! Как правило, в такой ситуации собеседник быстро поймет, что от вас не
добиться большего, и примет условия.

32.

ТИПОЛОГИЯ
ТРУДНЫХ ЛЮДЕЙ

33.

ЖАЛОБЩИК
В жизни этих людей все всегда ужасно. А даже если дела
идут хорошо – это не причина, чтобы быть счастливым.
В своих крайних проявлениях жалобщик становится жертвой.
Такой человек хочет, чтобы другие слушали его жалобы и
соглашались с ним.
Ключевая эмоция (черта характера) жалобщика:
недовольство.

34.

АНТАГОНИСТ
Он агрессивен и склонен вступать в конфликты по поводу и
без.
Такой человек быстро раздражается и любит обвинять или
атаковать других людей. Если же общество строго
порицает его поведение, антагонист действует исподтишка
при помощи пассивной агрессии, едких шуток и сарказма.
Антагонист может вызвать у вас чувство гнева,
оскорбления или стресса.
Ключевые эмоции (черты характера) антагониста:
злость и антипатия.

35.

НАРЦИСС
Считает, что весь мир крутится вокруг него, и он хочет,
чтобы все это знали. Ему нравится рассказывать о
своих поездках, веселых временах, достижениях и
успехах, а также об одежде. Он питается чужим
вниманием и восхищением.
Разговор с нарциссом может заставить вас чувствовать
себя отвратительно или оставить с ложным чувством,
что ваша жизнь неинтересна.
Ключевая эмоция (черта характера) нарцисса:
гордыня.

36.

МАНИПУЛЯТОР
Он будет делать все возможное, чтобы достичь
своих целей, даже если это означает
манипулировать эмоциями окружающих.
При этом у манипулятора есть и позитивные
качества: наблюдательность, обаяние,
высокий эмоциональный интеллект, навыки
общения. Но проблема в том, что все это
используется для не самых благих целей.
В более тяжелых случаях манипуляторами могут
быть психопаты и социопаты.
Ключевая эмоция (черта характера)
манипулятора: эгоистичность.

37.

КОРОЛЕВА/КОРОЛЬ ДРАММЫ
Привычка такого человека состоит в преувеличении
событий своей жизни до космических масштабов и
гипертрофированных эмоциональных реакциях на
тривиальные события. Это может сопровождаться
обвинением других, гиперболической речью,
обобщением, пессимизмом и мстительным поведением.
Такой человек всегда хочет внимания и эмоциональной
поддержки со стороны.
Ключевые эмоции (черты характера) королевы/короля
драмы: большое самомнение и паника.

38.

ТЕХНИКИ
ЭФФЕКТИВНОЙ
КОММУНИКАЦИИ С
ТРУДНЫМИ

39.

ОСОЗНАННОЕ ОБЩЕНИЕ
Осознанное общение – это умение быть спокойным, прямым и сострадательным. Речь идет не о победе
в споре, а о конструктивном обмене эмоциями и информацией. Это также означает избегать
деструктивных схем коммуникации, таких как сарказм, ирония и злой юмор.
Вот несколько примеров и рекомендаций для осознанного общения:
Вместо того чтобы атаковать жалобщика или антагониста, спросите у него: «Каково ваше
предложение?» или «Что вы предлагаете?»
Когда вы разговариваете с королевой драмы или вечным конкурентом, задавайте вопросы, которые
помогут им пересмотреть свою точку зрения. Найти подход можно практически к каждому человеку.
Рассейте гнев собеседника, сказав ему: «Что ж, возможно ты прав».
Избегайте использования так называемых «абсолютных» слов, таких как «никогда», «всегда»,
«каждый», «никоим образом», «точно» и т.д.

40.

ПРЕРЫВАНИЕ
У всех нас есть модели поведения, общения и мышления. «Трудный» человек перед вами застрял в них
очень сильно: он так привязан к ним, что просто не может смотреть на мир иначе, чем через призму
своих предубеждений. Вы пытались быть сострадательным и осознанным, но ситуация не меняется?
Пришла пора прибегнуть к прерыванию.
Под прерыванием можно понимать следующие реплики:
«Вы полагаете, что ваш способ единственно верный?»
«Услышав ваши жалобы, у меня сложилось впечатление, что вы много думали об этом. Какое решение
вы порекомендуете?»
«Я знаю, что вы делаете сейчас» (к манипулятору).
«Кажется, у нас снова день драмы, не так ли?»
По мере практики, к каждому типу «трудного» человека вы сможете подбирать фразы и выражения,
подходящие именно ему.

41.

АССЕРТИВНОСТЬ (УТВЕРДЖЕНИЕ ГРАНИЦ)
С людьми, которые ведут себя отвратительно, необходимо сразу установить границы. Если сделать это
правильно, смотря собеседнику в глаза, он будет их уважать.
Порой достаточно твердо сказать: «Я должен остановить вас прямо здесь. Кажется, у вас тяжелый день.
Извините, но у меня нет времени на это прямо сейчас» или «Я больше не хочу говорить об этом. До
свидания!»
Не забывайте при этом принять сильную и уверенную позу и сделать голос спокойным и ровным.
Правильно расставленные акценты способны вразумить или хотя бы заставить отцепиться даже самого
сложного человека. Учтите также, что в глубине души каждый из шести описанных типов людей знает,
что ведет себя неправильно. Нужно его отрезвить и четко показать, за какую черту переступать он не
имеет права.
Практикуйтесь как можно чаще, и общение с «трудными» людьми станет одной из ваших самых сильных
сторон. Желаем вам удачи!