АКЦ 04122024

1.

Страховая группа/компания «СОГАЗ», меня зовут (имя), здравствуйте, чем могу Вам помочь?
(Сотрудник идентифицирует клиента по ФИО и дате рождения)
Обращение клиента по вопросам:
1.Информация по программе страхования: что входит в
программу страхования, какие врачи/услуги (УЗИ,
анализы, справки, вакцины)
(переход на вопрос/см.слайд 2)
2. Информация по лечебным учреждениям : какие
клиники предусмотрены/входит ли та или иная клиника
в программу страхования по тому или иному адресу;
(переход на вопрос/см.слайд 3)
3. Информация по полису ДМС: срок действия полиса,
номер полиса
(переход на вопрос/см.слайд 4)
4. Порядок обращения по согласованию медицинских
услуг (как согласовать, если доктор назначит узи,
анализы, что мне делать с эти дальше)
(переход на вопрос/см.слайд 5)
5. Первичная консультация по Личному кабинету АО
СОГАЗ: как подключить франшизу, как добавить карту,
как зарегистрироваться
(переход на вопрос/см.слайд 5)
6. Непрофильный медицинский вопрос/непрофильный
вопрос по покупке полиса – перевод звонка по профилю.
(переход на вопрос/см.слайд 6)
7. Порядок действий при обращении 3-его лица и
уточнении информации по клиенту
(переход на вопрос/см.слайд 8)
8. Порядок действий при невозможности
идентификации клиента
(переход на вопрос/см.слайд 9)
9. Информация по Стационарной и Экстренной помощи
(переход на вопрос/см.слайд 10)
10. Уточнение по записи к врачам
(переход на вопрос/см.слайд 11)
11. Уточнение по согласованию ПОП (Предоперационной
подготовке)
(переход на вопрос/см.слайд 12)
12. Обращение застрахованного по жалобе
(переход на вопрос/см.слайд 13)
13. При обращении ЗХ по вопросу расширения
программы страхования
(переход на вопрос/см.слайд 14)
14. Уточнение по клиникам как обращаться, нужно ли
гарантийное письмо на приём
(переход на вопрос/см.слайд 15)
15. Если клиника в прямом доступе, но ЗХ озвучивает,
что его не видят в списках.
(переход на вопрос/см.слайд 16)
16. Обращение ЗХ по вопросу лимитов, в рамках его
программы страхования/Стоимости приемов в рамках
программы
(переход на вопрос/см.слайд 17)
17. Обращение ЗХ по вопросу получения
Телемедицинской консультацией.
(переход на вопрос/см.слайд 18)
18. Обращение застрахованного по внесению данных в
полисе (ФИО, дату рождения, город прикрепления)
(переход на вопрос/см.слайд 19)
19. Обращение застрахованного с просьбой перевести
звонок на Врача-куратора
(переход на вопрос/см.слайд 20)
20. Обращение врача на линию по вопросу согласования
услуг/застрахованный находится в клинике требуется
сейчас согласовать услуги
(переход на вопрос/см.слайд 21)
21. Обращение застрахованного по вопросу
прохождения Чек-ап/ диспансеризации
(переход на вопрос/см.слайд 22)
22. Обращение застрахованного по вопросу заказа ГП
(переход на вопрос/см.слайд 23)
23. Обращение застрахованных по определенным
страхователям
(переход на вопрос/см.слайд 24)
Важно! Обязательно сотрудник создает
обращение в 1С, идентифицированный
звонок = обращение в 1С

2.

1. Информация по программе страхования: что входит в программу страхования, какие врачи/услуги (УЗИ,
анализы, справки, вакцины)
К: Добрый день, хочу уточнить какие услуги предусмотрены моей программой страхования/хочу уточнить входит ли чистка зубов в программу?
О: «ИО, подскажите, пожалуйста, пользуетесь ли вы личным кабинетом СОГАЗа»
К: «Да, пользуюсь»
О: «ИО, вы можете проверить информацию в разделе мои полисы, выбрав свой
полис ДМС, далее открыв приложенные файлы к программе»
К: «Спасибо»
К: «Нет, не пользуюсь»
К: «Меня интересует стоматология/ входит ли в мою программу МРТ/ какие
услуги предусмотрены программой
О: «ИО, в рамках вашей программы страхования предусмотрены услуги… (см.
программу Застрахованного)
О: «У Вас остались дополнительные вопросы»
К: «Нет»
О: «Спасибо за обращение, всего доброго, до свидания»
О: «ИО, рекомендуем Вам также скачать приложение СОГАЗа, в данном
приложении Вы сможете увидеть перечень клиник по вашей программе
страхования и посмотреть условия программы страховая.»

3.

2. Информация по лечебным учреждениям : какие клиники предусмотрены/входит ли та или иная клиника в
программу страхования по тому или иному адресу;
К: «Добрый день. Хотел бы уточнить, в какие клиники по программе я могу обращаться?»
О: «Со списком лечебных учреждений с прямым доступом, с доступом по гарантийным письмам (непрямой доступ) и с обслуживанием по франшизе Вы
можете ознакомиться в Личном кабинете. Список можно посмотреть в Личном Кабинете в разделе «Полисы», «Список клиник». Лечебные учреждения можно
посмотреть, как на карте, так и вывести списком».
К: «Спасибо»
О: «У Вас остались
дополнительные вопросы»
К: «Я не пользуюсь личным кабинетом»
О: «В рамках вашей программы страхования предусмотрены клиники …» (оператор проверяет информацию по 1С в
разделе обслуживания/в файлах)
При необходимости производится на перевод на ЛПУ по номерам «Регистратуры» в 1С
К: «Нет»
О: «Спасибо за обращение,
всего доброго, до
свидания»
О: «ИО, рекомендуем Вам также скачать приложение СОГАЗа, в данном приложении Вы сможете увидеть перечень
клиник по вашей программе страхования и посмотреть условия программы страховая.»

4.

3. Информация по полису ДМС: срок действия полиса, номер полиса
К.: «Скажите, пожалуйста, номер моего полиса ДМС мне необходимо
добавить в личный кабинет/я в лечебном учреждении, мне нужен номер
полиса ДМС».
К.: «Скажите, пожалуйста, срок действия моего полиса?».
О: «(И.О клиента), номер полиса ДМС 123456КМ12351».
О: «(И.О клиента), Ваш полис действует с 01.12.2023 по 30.11.2024 г.».
К: «Спасибо»
О: «У Вас остались дополнительные вопросы»
К: «Нет»
О: «Спасибо за обращение, всего доброго, до свидания»

5.

4. Порядок обращения по согласованию медицинских услуг (как согласовать, если доктор
назначит узи, анализы, что мне делать с эти дальше)
К.: «Как я могу пройти МРТ по полису ДМС/УЗИ какой-то области/Рентген/Анализы».
О: «(И.О клиента), уточните, пожалуйста, у Вас есть направление врача?».
К: «Да, есть»
О: «Вам необходимо направить скан/фото направления на электронную почту для
согласования. Срок согласования составляет 5 рабочих дней.»
Оператор озвучивает электронную почту Застрахованному для того, чтобы
Застрахованный направил документы/направление:
Для регионов: озвучить почту филиала, почту см. в файле «Почта филиала».
Для Москвы, Московской области, Москвы и Санкт-Петербурга: [email protected]
Если клиент настаивает о срочности, озвучивает наличие
острого состояния, находится в клинике, на приеме,
требуется согласование услуг после выписки из стационара
(перевязки и пр.), прошли сроки согласования (более 5 р/д)
К: «Нет»
О.: «Вам необходимо обратиться на приём к врачу в клинику по программе
страхования для консультации. Вся инструментальная и лабораторная
диагностика проводится по медицинским показаниям при наличии страхового
события по назначению врача. Должно быть направление от лечащего врача»
К: «Спасибо»
О: «У Вас остались дополнительные вопросы»
О: «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я соединю Вас с
профильным сотрудником»
К: «Нет»
Соединяет звонок на доб. 07713 (Согласованный перевод)
Сотрудник при переводе озвучивает данные застрахованного
ФИО Застрахованного, дату рождения и вопрос.
О: «Спасибо за обращение, всего доброго, до свидания»

6.

5. Первичная консультация по Личному кабинету АО СОГАЗ: как подключить франшизу, как добавить карту, как
зарегистрироваться
К: «Добрый день. Подскажите, пожалуйста, как мне войти в Личный кабинет?»
О: «В Личный кабинет можно войти двумя способами:
1. Через систему Госуслуг – ЕСИА (если была пройдена регистрация на сайте Госуслуг)
2. Пройти регистрацию:
a. Необходимо заполнить поля:
1. e-mail;
2. Пароль;
3. Подтверждение пароля /пароли должны совпадать;
4. Фамилия; Имя; Отчество /в случае отсутствия поставить галочку;
5.Дата рождения;
b. Поставить галочку согласия (Я соглашаюсь с условиями…) предварительно ознакомившись с документацией;
c. Нажать кнопку «Регистрация».
К: «Хорошо. А каким образом я могу добавить
свой полис в Личном кабинете?»
О: «После успешной регистрации в ЛК будет возможно
добавить номер полиса. Для этого необходимо нажать
кнопку «Мои полисы», далее «Добавить полис». После
введенных данных система найдет действующие полисы
(отображаются в разделе «Мои полисы»)»
К: «Понятно. Также хотел бы добавить полис
ребёнка, как это возможно сделать?»
К.: «Также мне требуется активировать
франшизу, как мне это сделать?»
О: «Добавление полиса ребёнка до 15 лет возможно
внутри карточки договора (полиса) родителя. Для
добавления нужно воспользоваться специальной
кнопкой «Добавить полис ребенка» (чтобы увидеть
подробную информацию о полисе, нажмите на заголовок
полиса)»
О: «Для активации франшизы необходимо привязать
банковскую карту. Для этого необходимо выбрать
нужный полис, развернуть информацию по полису, далее
нажать кнопку «добавить карту». В открывшемся окне
ввести данные карты. Активация франшизы после
успешной привязки банковской карты в течение суток.
Кредитные карты привязать нельзя.»
К: «Спасибо»
При выявлении проблемы технического характера при
регистрации в Личном кабинете, добавления полиса,
активации франшизы, у клиента сложности в ориентации по
Личному кабинету, осуществить несогласованный перевод
звонка на ЕКЦ доб. 07563 (Несогласованный перевод)
О: «И.О., оставайтесь пожалуйста, на линии, я соединяю Вас с
профильным специалистом»
О: «У Вас остались дополнительные вопросы»
К: «Нет»
О: «Спасибо за обращение, всего доброго, до свидания»

7.

6. Непрофильный медицинский вопрос/непрофильный вопрос по покупке полиса – перевод звонка по профилю.
К.: «Я получил смс хотел бы уточнить, кто направляет эти смс сообщения
и с какой целью?»(Клиент хочет чтобы он был исключен из рассылки)
Купить полис ОСАГО
Уточнить телефон главного бухгалтера
Купить полис ДМС родственнику, себе (как ФИЗ лицо)
Любой другой непрофильный запрос
Технические вопросы по работе мобильного приложения АО СОГАЗ (не
могу скачать приложение/добавить полис/привязать карту)
К.: 1.Мне необходимо получить гарантийное письмо на приём к врачутерапевту (и другие врачи-специалисты)/гарантийное письмо на
согласованные ранее услуги
2. Продлить гарантийное письмо, которое было выдано ранее
3. Срочные вопросы по согласованию услуг (у меня есть направление от
врача, хочу сдать анализы/мрт сделать/узи пройти и т.д.)
4. Вопрос по госпитализации, вопрос по предоперационной подготовке
О: «Уточните пожалуйста, как я могу к Вам обращаться?»
О: «Семен Семенович, оставайтесь пожалуйста на линии я соединяю Вас
с профильным специалистом»
К: «Семен Семенович»
О: «Семен Семенович, я правильно понимаю, что по полису
Добровольного медицинского страхования Вы не застрахованы? /Ваше
обращение не связано с организацией медицинской помощи по полису
Добровольного медицинского страхования?»
О: «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я соединю Вас с профильным
сотрудником»
Соединяет звонок на доб. 07713 (Согласованный перевод)
Сотрудник при переводе озвучивает данные застрахованного ФИО
Застрахованного, дату рождения и вопрос.
К: «Да, все верно»
Покупка полисов для корпоративных клиентов (у Застрахованного уже
есть оформленный полис ) для родственник
О: «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я соединю Вас с профильным
сотрудником»
Соединяет звонок на доб. 07563 (Несогласованный перевод)
О: «Семен Семенович, Вам необходимо направить письменный запрос
на электронную почту [email protected] срок обратной связи до 5 рабочих
дней

8.

7. Порядок действий при обращении 3-его лица и уточнении информации по клиенту
К: «Добрый день, я бы хотел получить информацию по своему родственнику» (клиент озвучивает ФИО родственника и дату рождения, по которому требуется информация)
О: «Уточните пожалуйста, как я могу к Вам обращаться?»
К: «Семен Семенович»
Сотрудник идентифицирует застрахованного в системе 1С, проверяет
информацию по возрасту
Возраст застрахованного
младше 18 и старше 70
лет
Предоставляем
информацию
ближайшим
родственникам
Дети: Мама/Папа/Опекун
Лица старше 70:
Дочь/Сын/Внук/Внучка
Возраст
застрахованного от 18
до 69 лет, но
представитель
озвучивает, что клиент
недееспособный
Возраст
застрахованного от 18
до 69 лет, но
обращается
страхователь/работода
тель застрахованного
О: «Оставайтесь, пожалуйста, на
линии, я соединю Вас с профильным
сотрудником»
Соединяет звонок на доб. 07713
(Согласованный перевод)
Сотрудник при переводе озвучивает
данные застрахованного ФИО
Застрахованного, дату рождения и
вопрос.
Возраст
застрахованного
от 18 до 69 лет,
но требуется
вызов СМП/ПНД
К: «Хочу уточнить какие
клиники входят в
программу/какие услуги
предусмотрены программой
страхования»
Консультация происходит по
программе
страхования/перечню клиник
из раздела обслуживания.
Возраст застрахованного от 18 до 69 лет.
О: «Семен Семенович, уточнить пожалуйста, в чем
заключается вопрос по программе застрахованного?»
К: «Хочу записать
своего родственника
на прием врача»
Сотрудник действует
согласно алгоритму
(10. Уточнение по записи к
врачам, см. слайд 11)
К: «Хочу заказать гарантийное
письмо/уточнить куда был
госпитализирован/уточнение по
помощи на дому/куда был
записан застрахованный/итоги
согласования услуг.»
О: «Семен Семенович, по
данному вопросу
застрахованному необходимо
обращаться самостоятельно на
линию СОГАЗа»

9.

8. Порядок действий при невозможности идентификации клиента
Застрахованный озвучил свои данные ФИО и дату рождения, по ним идентифицировать не удалось
О: «ИО (клиента), уточните, пожалуйста, Вы являетесь клиентом компании СОГАЗ?
К: «Да, у меня полис ДМС от вашей
компании»
О: «Уточните, пожалуйста, номер Вашего
полиса ДМС»
К: «У меня полис от компании
Согаз-мед/ОМС»
О: «Оставайтесь, пожалуйста, на
линии, я соединю Вас с
профильным сотрудником»
К: «1234566»
Полис был найден,
данные верные,
сотрудник
консультирует
клиента по вопросу
ЗХ
Соединяет звонок на номер
8 800 100 07 02
(Несогласованный перевод)
Полис не был найден
О: «Оставайтесь, пожалуйста,
на линии, я соединю Вас с
профильным сотрудником»
Соединяет звонок на доб.
07713 (Согласованный
перевод)
Сотрудник при переводе
озвучивает данные
застрахованного ФИО
Застрахованного, дату
рождения и вопрос.
К: «У меня полис по
Ипотеке/Несчастных случаев и
болезней и т.д»
О: «Оставайтесь, пожалуйста, на
линии, я соединю Вас с
профильным сотрудником»
Соединяет звонок на доб. 07563
(Несогласованный перевод)
К: «У меня полис от компании (не
Согаз)»
О: «ИО, Вам необходимо
обратиться в компанию, в
которой оформлен Ваш полис
страхования»
Важно! Если данные не совпадают, т.е. у застрахованного отличается Дата Рождения необходимо произвести
перевод:
О: «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я соединю Вас с профильным сотрудником»
Соединяет звонок на доб. 07713 (Согласованный перевод)
Сотрудник при переводе озвучивает данные застрахованного ФИО Застрахованного, дату рождения и вопрос.

10.

9. Информация по Стационарной и Экстренной помощи
К: «Добрый день. У меня острая боль мне требуется вызов СМП(скорая медицинская помощь)/ПНД (помощь на дому)/запись к врачу/ЭГ (экстренная госпитализация)
При необходимости вызова СМП/ПНД (допустим
перевод от 3-его лица)
По вопросу записи к врачу
О: «Уточните, пожалуйста, в каком городе Вы находитесь?»
Сотрудник проверяет о наличии услуги в
рамках программы страхования
Застрахованный находится в
регионе прикрепления
Услуга есть в
программе
страхования
Услуги нет в
программе
страхования
О: «ИО (клиента), в рамках Вашей
программы страхования данная услуга
не предусмотрена рекомендуем Вам
при необходимости вызова СМП
обратиться по 112 или можем Вам
предложить очный прием по полису
ДМС»
Согласен на очный
прием
По вопросу ЭГ
Сотрудник консультирует согласно пункту
10 и рекомендует ЗХ записаться
самостоятельно через ЛК
(переход на вопрос/см.слайд 11)
Застрахованный находится не
в регионе прикрепления
О: «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я соединю Вас с
профильным сотрудником»
Соединяет звонок на доб. 07713 (Согласованный перевод)
Сотрудник при переводе озвучивает данные застрахованного
ФИО Застрахованного, дату рождения и вопрос.
Обратится по 112
О: «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я соединю Вас с
профильным сотрудником»
Соединяет звонок на доб. 07713 (Согласованный перевод)
Сотрудник при переводе озвучивает данные застрахованного
ФИО Застрахованного, дату рождения и вопрос.
О: «Спасибо за обращение, всего доброго, до свидания»

11.

10. Уточнение по записи к врачам
К: «Добрый день. Я хотел бы записаться на прием к врачу»
О: «ИО, подскажите, пожалуйста, пользуетесь ли вы личным кабинетом СОГАЗа»
К: «Да, пользуюсь»
О: «ИО (клиента), Вам необходимо зайти в личный кабинет СОГАЗа и
через раздел «Запись в клинику» записаться на прием врача»
К: «Нет, не пользуюсь»
Сотрудник консультирует ЗХ по программе страхования по перечню
клиник в рамках программы страхования
После подбора ЛПУ сотрудник диктует номер клиники или
производит несогласованный перевод на номер регистратуры ЛПУ
из раздела «Контакты ЛПУ»

12.

11. Уточнение по согласованию ПОП (Предоперационной подготовке)
К.: «Как я могу пройти согласовать плановую госпитализацию или предоперационную подготовку?».
О: «Уточните, пожалуйста, есть ли направление от врача на руках?».
К: «Да, есть»
К: «Нет»
О: «Вам необходимо направить скан/фото направления на электронную почту
для согласования. Срок согласования составляет 5 рабочих дней.»
Оператор озвучивает электронную почту Застрахованному для того, чтобы
Застрахованный направил документы/направление:
Для регионов: озвучить почту филиала, почту см. в файле «Почта филиала».
Для Москвы, Московской области, Москвы и Санкт-Петербурга:
[email protected]
О.: «Вам необходимо обратиться на приём к врачу в клинику по программе
страхования для консультации и получения направления от лечащего врача»
К: «Спасибо»
О: «У Вас остались дополнительные вопросы»
К: «Нет»
О: «Спасибо за обращение, всего доброго, до свидания»

13.

12. Обращение застрахованного по жалобе
К.: «Добрый день, я хочу оставить жалобу»
О: «Уточните, пожалуйста, что у Вас произошло, по какому вопросу Вы хотели бы оставить обращение»
Жалоба на:
• на некорректную работу ЛК
• на консультацию в офисе
• на тех. Поддержку
• другой вопрос не связанный
с медициной
О: «ИО (клиента), Вы можете оставить
обращение в Вашем мобильном
приложении/на сайте страховой
компании или могу вас соединить с
профильным сотрудником»
Соединяет звонок на доб. 07563
(Несогласованный перевод)
Жалоба на:
• жалоба на качество оказания
медицинской помощи в ЛПУ
• на качество обслуживания в ЛПУ
• на врача куратора филиала
О: «ИО (клиента), Вы можете оставить
обращение в Вашем мобильном
приложении/на сайте страховой
компании или могу вас соединить с
профильным сотрудником»
Соединяет звонок на доб. 07713
(Согласованный перевод)
Сотрудник при переводе озвучивает
данные застрахованного ФИО
Застрахованного, дату рождения и
вопрос.
Жалоба на:
• Работу сотрудника АКЦ
Передать Утарова Гаянэ
Игорьевна
[email protected] для
рассмотрения
Жалоба на:
• на работу сотрудников СК
• на застрахованного
• на качество оказание услуг со стороны
Мед.КЦ
О: «Оставайтесь, пожалуйста, на
линии, я соединю Вас с
профильным сотрудником»
Соединяет звонок на доб. 07713
(Согласованный перевод)
Сотрудник при переводе
озвучивает данные
застрахованного ФИО
Застрахованного, дату рождения и
вопрос.

14.

13. При обращении ЗХ по вопросу расширения программы страхования
К.: «Добрый день, я хочу расширить свою программу страхования»
О: «Уточните, пожалуйста, Вы хотите добавить клиники в программу страхования или расширить условия программы?».
Оператор проверяет информацию по 1С о возможности
расширения программы страхования должна стоять галка
«Flexible benefits по полису»
Если клиент хочет расширить программу страхования
О: «ИО (клиента), перечень доступных услуг устанавливается
Вашим работодателем, Вы можете обратиться к
работодателю для расширения программы страхования»
Галка есть
О: «ИО (клиента), вам
необходимо зайти в ЛК СОГАЗ и
выбрать раздел «Улучшение
полиса ДМС»
Галки нет
О: «ИО (клиента), в рамках Вашей
программы возможность
добавления клиник
самостоятельно отсутствует, Вы
можете обратиться к
работодателю для увеличения
перечня клиник»

15.

14. Уточнение по клиникам как обращаться, нужно ли гарантийное письмо на приём
К.: «Добрый день, я хочу обратиться в клинику «Ромашка» как я могу в нее обратиться»
Клиника в непрямом доступе
Клиника в прямом доступе
О: «ИО (клиента), клиника «Ромашка» в рамках
Вашей программы страхования предусмотрена
по непрямому доступу, т.е. обслуживание по
гарантийным письмам, вы хотели бы сейчас
заказать гарантийное письмо?»
О: «ИО (клиента), клиника «Ромашка» в рамках
Вашей программы страхования предусмотрена
по прямому доступу, обслуживание без
гарантийных писем»
К: «Спасибо»
О: «У Вас остались
дополнительные
вопросы»
К: «Нет»
О: «Спасибо за
обращение, всего
доброго, до
свидания»
К: «Как я могу записаться
на прием в данную
клинику»
О: «Уточните, пожалуйста,
вам требуется прием
врача или запись на
исследования?»
К: «Прием врача»
Сотрудник действует
согласно алгоритму
(Уточнение по записи к
врачам/слайд 11)
К: «Запись на
другие услуги»
К: «Да, мне требуется гарантийное
письмо»
О: «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я
соединю Вас с профильным сотрудником»
Соединяет звонок на доб. 07713
(Согласованный перевод)
Сотрудник при переводе озвучивает данные
застрахованного ФИО Застрахованного, дату
рождения и вопрос.
Сотрудник действует
согласно алгоритму
(Порядок обращения по
согласованию
медицинских услуг
/слайд 5)
К: «Нет, я уточню информацию и
перезвоню»
О: «У Вас остались дополнительные
вопросы»
К: «Нет»
О: «Спасибо за обращение, всего
доброго, до свидания»

16.

15. Если клиника в прямом доступе, но ЗХ озвучивает, что его не видят в списках.
К.: «Добрый день, я обращался в клинику клиника не видит меня в списках»
О: «Уточните, пожалуйста, на какой день у вас запланирован прием в клинике?»
К: «На сегодня/я уже в клинике»
О: «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я
соединю Вас с профильным сотрудником»
Соединяет звонок на доб. 07713 (Согласованный
перевод)
Сотрудник при переводе озвучивает данные
застрахованного ФИО Застрахованного, дату
рождения и вопрос.
К: «Прием на другие даты, начиная со
следующего дня»
О: «ИО (клиента), передадим информацию,
списки в лечебное учреждение, вы можете
обращаться в клинику»
Важно! Направляется централизованное письмо в конце дня, по
формату «Дублирование списков» на ПЯ Утарова Гаянэ Игорьевна
[email protected]

17.

16. Обращение ЗХ по вопросу лимитов, в рамках его программы страхования/Стоимости приемов в рамках
программы.
К.: «Добрый день, я хочу уточнить информацию по остатку лимита/ какой лимит предусмотрен по моей программе страхования» (имеется ввиду денежные
средства по программе)/какая будет стоимость приема?»
У застрахованного вопрос по
лимитам
О: «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я
соединю Вас с профильным сотрудником»
Соединяет звонок на доб. 07713 (Согласованный
перевод)
Сотрудник при переводе озвучивает данные
застрахованного ФИО Застрахованного, дату
рождения и вопрос.
У ЗХ вопрос по стоимости приема
Полис у застрахованного
франшизный
О: «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я
соединю Вас с профильным сотрудником»
Соединяет звонок на доб. 07713 (Согласованный
перевод)
Сотрудник при переводе озвучивает данные
застрахованного ФИО Застрахованного, дату
рождения и вопрос.
Полис у застрахованного без
франшизы
О: «ИО (клиента), в рамках вашей
программы страхования, услуги
предусмотрены по полису, оплата
услуг в клинике не требуется»

18.

17. Обращение ЗХ по вопросу получения Телемедицинской консультацией.
К.: «Добрый день. Я хочу получить телемедицинскую консультацию/проконсультироваться с доктором по телефону»
Оператор проверяет, входит ли в программу телемедицинские консультации
Услуга входит в программу страхования
Услуга не входит в программу страхования
О: «ИО (клиента), по вашей программе
страхования предусмотрена телемедицинская
консультация через мобильное приложение
Согаза»
О: «ИО (клиента), по вашей программе
страхования не предусмотрена телемедицинская
консультация, по вашей программе страхования
доступны только очные консультации»
При возникновении вопроса о
возможности консультации сейчас
по телефону, сотрудник озвучивает
О: « ИО (клиента), в рамках вашей
программы страхования
консультации предусмотрены
только через моб. Приложение, там
вы можете выбрать тип
консультации который вам
требуется»
При возникновении вопросов,
сотрудник консультирует по ЛК, пункт в
инструкции 5. Запись на онлайнконсультации
При необходимости и
возникновений вопросов
по записи к врачу
сотрудник действует
согласно алгоритму
(Уточнение по записи к
врачам/слайд 11)

19.

18. Обращение застрахованного по внесению данных в полисе (ФИО, дату рождения, город прикрепления)
К.: «Добрый день. Я хочу изменить данные в полисе у меня изменилась ФИО/я переехал в другой город»
Сотрудник находит клиента в системе, и проверяет информацию, данные внесены или нет
Данные в системе отображаются
корректно, т.е. те на которые
требуется изменить
О: «ИО (клиента), Ваши данные в
системе Страховой компании
отображены корректно и не требуют
изменений»
Данные в системе не те, т.е. требуют
изменений
О: «ИО (клиента), для изменения
данных в системе, Вам необходимо
обратиться к вашему работодателю,
информация передается в
Страховую компанию, после чего
данные будут изменены»

20.

19. Обращение застрахованного с просьбой перевести звонок на Врача-куратора
К.: «Добрый день. Прошу соединить меня с врачом-куратором»
О: «ИО (клиента), уточните, пожалуйста, в чем заключается Ваш вопрос к Врачу-куратору?»
Вопрос не в компетенции
сотрудника
О: «ИО (клиента), по данному
вопросу я могу Вас сориентировать
… (консультация по скриптам)»
О: «ИО (клиента), оставайтесь, пожалуйста, на линии
соединю Вас с профильным отделом по данному
вопросу, Вам предоставят необходимую
информацию»
Соединяет звонок на доб. 07713 (Согласованный
перевод)
Сотрудник при переводе озвучивает данные
застрахованного ФИО Застрахованного, дату
рождения и вопрос.
Важно! Врач-куратор (ВК) – это сотрудник страховой компании,
который ведет договор страхования обратившегося клиента.

21.

20. Обращение врача на линию по вопросу согласования услуг/застрахованный находится в клинике требуется сейчас
согласовать услуги
К.: «Добрый день, я врач хочу согласовать услуги для пациента/ Добрый день. Я сейчас в клинике, врач хочет согласовать услуги»
Важно! Просить передать телефон самому застрахованному не требуется, идентификацию можно провести с сотрудником клиники
О: «Уточните, пожалуйста, полные данные застрахованного лица для идентификации»
Сотрудник идентифицирует застрахованного и заводит обращение в 1С , направление запрашивать при этом не требуется
О: «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я соединю Вас с
профильным сотрудником»
Соединяет звонок на доб. 07713 (Согласованный перевод)
Сотрудник при переводе озвучивает данные застрахованного ФИО
Застрахованного, дату рождения и вопрос.

22.

21. Обращение застрахованного по вопросу прохождения Чек-ап/ диспансеризации
К.: «Добрый день. Я хочу пройти чек-ап / диспансеризацию по программе страхования »
Сотрудник проверят программу страхования на наличие услуг чек-ап / диспансеризаций / проф. осмотров
Услуга программой предусмотрена
и застрахованных хочет ее пройти
О: «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я
соединю Вас с профильным сотрудником»
Услуга программой не предусмотрена
О: «ИО (клиента), в рамках Вашей программы
страхования данная услуга не предусмотрена»
Соединяет звонок на доб. 07713 (Согласованный
перевод)
Сотрудник при переводе озвучивает данные
застрахованного ФИО Застрахованного, дату
рождения и вопрос.
Важно! Сотрудник проверяет информацию по файлам в 1С для информирования
застрахованного
В программе страхования информация может быть занесена с ключевыми словами
«Чек-ап», «Диспансеризация», «Профилактические приемы»

23.

22. Обращение застрахованного по вопросу заказа ГП
К.: «Добрый день. Мне нужно гарантийное письмо»
О: «Уточните, пожалуйста, на что конкретно требуется гарантийное письмо?»
К: «Мне нужно ГП на прием врача
1.Акушер-гинеколог, 2.Аллерголог-иммунолог, 3.Гастроэнтеролог,
4.Дерматовенеролог, 5.Детский кардиолог, 6.Детский урологандролог, 7.Детский хирург, 8.Детский эндокринолог,
9.Инфекционист, 10.Кардиолог, 11.Невролог, 12.Врач общей
практики (семейной медицины), 13.Оториноларинголог (ЛОР),
14.Офтальмолог, 15.Педиатр, 16.Стоматолог детский,
17.Стоматолог-терапевт, 18.Терапевт, 19.Травматологортопед, 20.Уролог, 21.Хирург, 22.Эндокринолог»
Доступ к клинике прямой
При необходимости и
возникновений вопросов по
записи к врачу сотрудник
действует согласно алгоритму
(Уточнение по записи к
врачам/слайд 11)
К: «Мне нужно ГП на прием врача (не указанных ранее), на
услуги»
Сотрудник действует согласно алгоритму (Порядок обращения
по согласованию медицинских услуг /слайд 5)
Доступ к клинике не прямой
Договор «Р» в рамках АПО или Стоматологии
О: «Иван Иванович, Вы можете заказать
Гарантийное письмо через приложение СОГАЗ
«Здоровье и Страхование», раздел Гарантийные
письма»
ВАЖНО! При отказе застрахованного заказывать гарантийное
письмо через ЛК перевод на мед.кц
Соединяет звонок на доб. 07713 (Согласованный перевод)
Сотрудник при переводе озвучивает данные застрахованного
ФИО Застрахованного, дату рождения и вопрос.

24.

23. Обращение застрахованных по определенным страхователям
Обращается застрахованный, где в 1С страхователь указан Сбербанк, Яндекс, ИННОТЕХ, Ростелеком
Информацию в 1С можно проверить:
В 1С на самом верху есть раздел «Страхователь» (см. скриншот 1)
Страхователь прописан «Сбарбанк …», «Яндекс..»
О: «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я соединю Вас с
профильным сотрудником»
Соединяет звонок на доб. 07713 (Согласованный перевод)
Сотрудник при переводе озвучивает данные застрахованного
ФИО Застрахованного, дату рождения и вопрос.
Страхователь прописан «ИННОТЕХ» «Ростелеком»
О: Консультирует по вопросу застрахованного
При вопросах:
1. «Почему условия программы страхования изменились» - сообщаем «перечень
клиник\условия программы соответствует вашей программе страхования»
2. Изменение персональных данных – сообщаем «Для корректировки данных Вам
необходимо обратиться в отдел кадров, далее информация поступит в Страховую
компанию и будет внесена в полис.»
ВАЖНО! Не направляем данного застрахованного к страхователю (работодателю), не
озвучиваем такую возможность, не произносим слова «Страхователь» «Работодатель»