Лек 6 Клиентоориентир

1.

Стратегия
клиентоориентированности в
медицинской организации
Преподаватель: Абрамова Л.Г.

2.

Конфликт
(от лат. conflictus - столкновение) — это отсутствие согласия между
двумя или более сторонами, результат столкновения их интересов
или потребностей.
Конструктивный
конфликт
(способствует
принятию
обоснованных решений и развитию взаимоотношений)
- Деструктивный конфликт (препятствует эффективному
взаимодействию и принятию решений)

3.

Возникновение конфликта
Внешний повод
Сущность
противоречия
Конфликт
Сопутствующие
обстоятельства

4.

Типы конфликтов
- Внутриличностный конфликт (связан с низкой степенью
удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе,
стрессами)
- Межличностный конфликт (типы «конфликтных» личностей,
сознательно или случайно провоцирующих столкновение
окружающих: демонстративные, ригидные, неуправляемые,
сверхточные, целенаправленно конфликтные, бесконфликтные)
- Конфликт между личностью и группой (личность занимает
позицию, отличающуюся от позиции группы)
- Межгрупповой конфликт (между подразделениями
в
организации, между формальными и неформальными группами)

5.

Классификация конфликтов
По длительности протекания:
кратковременные ; длительные.
По источнику возникновения :
объективные; субъективные.
По направленности:
«вертикальные» (начальник-подчиненный); «горизонтальные».

6.

Причины производственных (трудовых) конфликтов
Причины
конфликтов
Примеры
Информационные
Неполные и неточные факты, слухи, домыслы,
искажение информации
Структурные
Противоречия в формальной и неформальной
группах, различный социальный статус, борьба за
власть в группе, ответственность, система
поощрения и наказания
Ценностные
Нравственные,
культурные,
политические, профессиональные
Взаимоотношения
Поведенческие
религиозные,
Эмоциональные отношения между людьми
Действия, поступки и привычки людей

7.

Реакция на конфликтную ситуацию
отступление
-
молчание,
отсутствие
увлеченности,
обособление;
пугающая
информация - критиканство, ругательства,
демонстрация превосходства;
приведение в замешательство - неожиданные вопросы,
ответы, неадекватное поведение;
жесткий формализм - формальная вежливость, установление
норм, буквоедство, слежка за другими;
попытки обольщения: кокетство, капризы, детсткость;
превращение дела в шутку;
разговоры на посторонние темы;
поиск виноватых - самобичевание, ложная скромность,
обвинения коллектива или отдельных его членов.

8.

Функции конфликтов
Позитивные:
Негативные:
разрядка напряженности между
конфликтующими сторонами;
получение новой информации об
оппоненте;
сплочение
коллектива
организации при противоборстве с
внешним «врагом»;
стимулирование к изменениям и
развитию;
снятие синдрома покорности у
подчиненных;
диагностика
возможностей
оппонентов.
большие
эмоциональные,
материальные затраты на участие в
конфликте;
увольнение
сотрудников,
снижение дисциплины, ухудшение
социально-психологического климата
в коллективе;
представление о побежденных
группах, как о врагах;
чрезмерное увлечение процессом
конфликтного
взаимодействия
в
ущерб работе;
после завершения конфликта уменьшение степени сотрудничества
между частью сотрудников;
сложное восстановление деловых
отношений (“шлейф конфликта”).

9.

Этапы развития конфликта
1. Латентный период (предконфликт):
возникновение объективной проблемной ситуации
осознание
объективной проблемной ситуации субъектами взаимодействия
попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию
неконфликтными способами
возникновение предконфликтной
ситуации.
2. Открытый период (собственно конфликт)
инцидент;
эскалация конфликта;
сбалансированное противодействие;
завершение конфликта.
3. Послеконфликтный период
Функциональные последствия
Дисфункциональные последствия

10.

Способы управления конфликтными ситуациями
Внутриличностные методы (воздействие на отдельную
личность)
Структурные методы:
- разъяснение требований к работе, правил поведения;
- использование координационных и интеграционных механизмов;
- установление общеорганизационных комплексных целей;
- использование системы вознаграждений.
Межличностные способы:
- уклонение,
- сглаживание,
- принуждение,
- компромисс,
- решение проблемы.
Переговоры
Ответные агрессивные действия

11.

12.

Применение стратегий поведения в конфликтах
Способ действия
Сущность
стратегии
Когда имеет смысл применять
Противодействие
(принуждение,
борьба,
соперничество,
конкуренция)
Жесткое
настаивание
на своем
решении
• Ваша позиция сильнее, чем у
оппонента
• Вас не интересуют возможные
отдаленные
последствия
конфликта
• Вы находитесь в критической
ситуации и предмет спора
чрезвычайно важен для вас

13.

Применение стратегий поведения в конфликтах
Способ действия
Сущность
стратегии
Когда имеет смысл
применять
Уступка
(соглашательство)
Жертва своими
интересами в
целях
сохранения мира
• Если сохранение хороших
отношений с оппонентом для
вас важнее, чем победа в
конфликте
• Если ваш оппонент заведомо
сильнее вас и настроен только
на
жесткую
конкурентную
позицию
• Если вы не правы и не
ощущаете моральной силы для
настаивания на своем решении

14.

Применение стратегий поведения в конфликтах
Способ
действия
Избегание
(выжидание,
уклонение)
Сущность стратегии Когда имеет смысл применять
Уход из конфликта.
Перемена
темы
общения.
Нарочитое
приуменьшение
важности
сути
конфликта
• Если вы видите, что
конфликт
приводит
к
разрастанию отрицательных
чувств и требуется время,
чтобы дать эмоциям остыть
и вернуться к проблеме в
более спокойном состоянии
• Если суть конфликта не
очень важна для вас
Если
вы
не
видите
реальных шансов разрешить
конфликт другим путем

15.

Применение стратегий поведения в конфликтах
Способ
действия
Компромисс
(торговля)
Сущность стратегии Когда имеет смысл применять
Поиск
взаимных
уступок,
перевод
конфликта
в
заключение
сделки,
равноценной
для
обеих сторон
• если вы имеете равные
права и возможности со
своим оппонентом
• если есть риск серьезно
испортить
отношения,
излишне твердо настаивая
на своем
• если нужно получить
хоть
какие-то
преимущества и вам есть
что предложить взамен

16.

Применение стратегий поведения в конфликтах
Способ действия
Сущность
стратегии
Когда имеет смысл применять
Сотрудничество
(кооперация)
Стремление
выработать
соглашение,
удовлетворяюще
е
потребности
обеих
сторон.
Упор
не
на
потери,
а
на
приобретения
каждой стороны
в
процессе
урегулирования
спора
• вы добиваетесь полного
разрешения конфликта и
окончательного завершения
спора
• оба оппонента настроены
на
конструктивное
взаимодействие
• решение проблемы равно
важно для обеих сторон

17.

Стратегия поведения в конфликтной ситуации (К. Томас)

18.

Общие рекомендации (правила) по разрешению
конфликтных ситуаций
1) устранить из делового общения негативные
суждения и оценки, которые могли бы
ущемить честь и достоинство собеседника;
2) делать упор на положительные суждения;
3) больше внимания уделять обсуждению
совпадающих позиций и меньше обсуждать
разногласия в подходах и установках,
которые слабо поддаются коррекции;
4) сохранять вежливость и самообладание;
5) найти истинную причину конфликта;
6) найти творческое решение проблемы.

19.

Принципы общения с конфликтным пациентом
1. Слушайте внимательно и Вы поймёте,
что стоит за агрессией
понять чувства пациента (эмпатия)
слушать ЧТО говорит, а не КАК говорит
услышать главную мысль в потоке, отделяя
агрессивную форму от содержания

20.

Принципы общения с конфликтным пациентом
2. Не поддавайтесь на провокации
Агрессивный пациент ждёт, что Вы ответите
на его провокацию, вступив в словесную
перепалку.
Помните, что Вы сильнее в медицинских
вопросах, а вступив в перепалку, станете
равным с пациентом.
В словесной дуэли нет победителей, ибо
проблема так и не решится

21.

Принципы общения с конфликтным пациентом
3. Не повторяйте за пациентом грубых
слов
Перефразируйте сказанное, не изменяя сути, и
ответьте по существу проблемы
Чем эмоциональнее пациент, тем более
спокойнее реагируйте
Оставайтесь
вежливы
и
корректны,
продолжайте
проявлять
интерес
к
медицинской
проблеме
пациента

22.

Принципы общения с конфликтным пациентом
4. Не принимайте на свой счёт
Агрессия пациентов направлена не на Вас, а
на ситуацию.
"Вы всё перепутали!" означает, что «Мои
анализы не пришли вовремя и кто в этом
виноват, меня не интересует, но поскольку я
говорю с Вами, то Вам меня слушать и
исправлять ситуацию»

23.

Принципы общения с конфликтным пациентом
5. Обращайтесь к пациенту по имени
"Помните, что для человека звук его имени -
самый сладкий
человеческой
и
самый важный
речи"
звук
в

24.

Принципы общения с конфликтным пациентом
6. Выразите сочувствие и понимание
Не отделяйте себя от учреждения, в котором
работаете, либо от коллег, даже если есть их
вина.
"Я понимаю Ваши чувства, и это действительно
неприятно. Сожалею, что произошло это
недоразумение"

25.

Принципы общения с конфликтным пациентом
7. Согласитесь и принесите извинения
• Если недовольство пациента обоснованно, то
лучше сразу с этим согласиться.
• Если
необоснованно,
то
согласиться
с
оговоркой сути ситуации без перехода на
личности.
Будьте выше и лучше агрессора.

26.

Принципы общения с конфликтным пациентом
8. Возьмите перерыв при необходимости и
по возможности
• Если чувствуете, что эмоции переполняют, то
покиньте поле боя, чтобы прийти в себя. Это надо
сделать под благовидным предлогом и ненадолго.
«Извините, мне надо проверить информацию по
этому вопросу. Я вернусь к Вам, через минуту»

27.

Принципы общения с конфликтным пациентом
9. Предложите план действий
После того, как Вы выслушали пациента и
поняли, в чём заключается его проблема,
изложите свои предложения чётко, уверенно и
недвусмысленно.

28.

Принципы общения с конфликтным пациентом
10.
Заканчивайте
своё
предложение
решения закрытым вопросом
Это создаёт иллюзию выбора, при котором
пациенту ничего не остаётся, как подтвердить
Ваш.
«Вас устраивает такой вариант?»