Организация продаж в сегменте В2В

1.

МОДУЛЬ А. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОДАЖ
В СЕГМЕНТЕ B2B.
Создание клиентской базы . Подготовка и проведение
встречи с потенциальным клиентом на примере
магазина « Лемана ПРО » расположенного в г.
Смоленске, ул. Кутузова, 48 А.
Работу выполнила:студентка
ОГА ПОУ «Чудовский техникум»
Питомец Раиса

2.

КЛИЕНТСКАЯ БАЗА
Клиентская база — упорядоченная система данных,
которая содержит данные обо всех клиентах, которые
когда-либо взаимодействовали с компанией.
Практически все данные, за исключением сведений,
которые находятся в открытом доступе, например,
номера телефона на Авито, можно собирать только с
письменного согласия пользователей.

3.

РАЗДЕЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИХ БАЗ ПО УРОВНЮ ЛОЯЛЬНОСТИ
1. База мёртвых клиентов - список лиц
которые есть в базе но не пользуются
нашими услугами
2. Список потенциальных клиентов - люди
которые ещё не приобрели продукцию, но
проявляли интерес.
3. Активная клиентская база – постоянные
покупатели которые лояльны к компании на
протяжении долгого времени.
4. Рабочая клиентская база – клиенты
которые сделали одну покупку , с ними
нужно
выстраивать
доверительные
отношения
5. База постоянных клиентов – список
клиентов которые совершили более трёх
покупок.
6. VIP-партнёры – клиенты имеющие
особый статус.

4.

ДАННЫЕ ДЛЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ
Название компании;
сфера;
адрес;
телефон;
электронная почта;
график работы;
ФИО контактного лица и лица,
принимающего решения.
• истории взаимодействий
клиентов с компанией
• другие сведения

5.

СТРУКТУРЫ КЛИЕНТСКИХ БАЗ

6.

ПОПУЛЯРНЫЕ СЕРВИСЫ ДЛЯ ВЕДЕНИЯ КЛИЕНТСКИХ БАЗ
Excel – это универсальная программа от Microsoft, которая оснащена инструментами для создания баз в виде
таблиц, их сегментации и структурирования информации. Программа помогает автоматизировать рабочий
процесс: есть множество формул и функций, с помощью которых можно быстро искать и сортировать
информацию, а также в ней есть готовые шаблоны для решения различных задач.
К недостаткам можно отнести отсутствие многопользовательского доступа и неинформативная аналитика.
Google Таблицы — простая и понятная программа, в которой есть множество функций для автоматизации
бизнес-процессов: от выполнения сложных математических операций вплоть до сортировки данных по
заданным параметрам.
Таблицы от Google очень похожи на Excel, но у них есть некоторые преимущества — например,
бесплатный доступ и возможность совместной работы. Из минусов можно выделить то, что в сервисе
нельзя использовать некоторые формулы и горячие клавиши, которые есть в Excel.
CRM – это специальная программа для автоматизации рабочих процессов команды маркетинга и отдела
продаж. CRM-системы имеют важное преимущество по сравнению с Excel и Google таблицами –
автоматический сбор данных. То есть когда клиент заполняет форму на сайте, её не нужно переносить
вручную – она сразу попадает в воронку программы, и можно приступать к работе. Важным
преимуществом является высокая степень защищенности баз данных.Однако, в отличии от таблиц, CRMсистемы требуют финансовых вложений.

7.

КЛИЕНТСКАЯ БАЗА ДЛЯ «ЛЕМАНА ПРО»

8.

ФУНКЦИОНАЛ И ЭСТЕТИКА В ОДНОМ ДИЗАЙНЕ

9.

КТО МЫ
ЛЕМАНА ПРО - международная компания-ритейлер , специализирующаяся на
продаже товаров для строительства, отделки и обустройства дома, дачи и сада.
ЛЕМАНА ПРО помогает людям во всем мире благоустроить жилье и улучшить
качество жизни.
ЛЕМАНА ПРО — часть GROUPE ADEO. Занимает 2-е место в Европе и 4-е
место в мире по объемам продаж. • GROUPE ADEO включает в себя 910
магазинов различных форматов (гипермаркеты, маленькие и средние магазины,
дискаунтеры ) во Франции, Испании, Италии, Польше, Бразилии, Португалии,
России, Греции, Китае, Румынии, Украине и Турции.
ЛЕМАНА ПРО — это 321 магазин во всем мире.
ЛЕМАНА ПРО предлагает своим клиентам большой выбор качественных
товаров, доступные большинству покупателей цены и высокий уровень
обслуживания. Во всех магазинах представлен широкий ассортимент товаров по
пяти основным направлениям: дом, интерьер, строительные материалы, ремонт
и сад.

10.

ЦЕННОСТИ КОМПАНИИ
1. Развиваем социальные проекты.
Улучшаем условия жизни тех, кто
нуждается
в
поддержке:
подключаемся
к
решению
кризисных ситуаций, помогаем
трудоустроиться
и
обрести
уверенность в будущем.
2. Предлагаем зелёные товары и
проекты. В ассортименте более
20 тысяч товаров, которые
помогают экономить ресурсы,
заботиться об окружающей среде
и здоровье.
3. Снижаем
воздействие
на
окружающую
среду.
Внимательно оцениваем наше
влияние на изменение климата и

11.

ГЕОГРАФИЯ ПРИСУТСТВИЯ
112
гипермаркетов: 111 в России и 1 в Казахстане
Сегодня сеть « Лемана ПРО » насчитывает 112 гипермаркетов — 111 в 65 городах
России и 1 в Казахстане. Первый магазин под брендом «Леруа Мерлен» в России
открылся в г. Мытищи Московской области в 2004 году. В дальнейшем
открывалось по 10-15 магазинов ежегодно. В 2018-м компания открыла первый
магазин в Казахстане — в г. Алматы, а в 2019-м заработал 100-й магазин во
Владивостоке. Сегодня « Лемана ПРО » — это не только крупнейшая сеть
гипермаркетов, но и удобные онлайн-площадки — сайт и мобильное приложение.

12.

ЭТАПЫ ПРОДАЖ В B2B

13.

ПОДГОТОВКА К ПРОДАЖЕ.
ПОРТРЕТ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА
Название организации
ООО "Солтис"
Телефон компании
8 (4812) 56-53-92
Юридический адрес
214019, Смоленская область, город Смоленск, ул.
Шолохова, д. 4, кв. 133
Сайт компании
https://soltis-sm.ru/
ОКВЭД
Деятельность специализированная в области
дизайна (74.10) и ещё 14
Выручка за 2017 год
17 млн
Руководитель
Мокруша Владимир Дмитриевич
Предполагаемая страца руководителя в социальной
сети ВКонтакте
https://vk.com/mokrushavd
Страница компании в социальной сети вконтакте
https://vk.com/soltis.design
Страница дизайнера компании в социальной сети
Вконтакте Швед Виктория Александровна
https://vk.com/vicky_design

14.

ОЗНАКОМЛЕНИЕ С РАБОТАМИ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА.
В работах преобладает текстиль спокойных,
классических оттенков

15.

ПОДГОТ ЭТАП ХОЛ ЗВ

16.

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
Установление контакта в продажах —
это начальный этап взаимодействия с
потенциальным клиентом, на котором
продавец стремится расположить к себе
покупателя, вызвать доверие и интерес к
своему товару

17.

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
Small Talk — техника ведения неформального
диалога с клиентом, которую используют в
продажах.

18.

ВЫЯВЛЕНИЕ И ФОРМИРОВАНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

19.

ТЕХНИКА СПИН
Ситуационный вопрос
Расскажите пожалуйста какие инструменты Вы считаете самыми важными для успешной реализации своих
проектов ?
Проблемный вопрос
Бывали ли у вас случаи когда заказчику все нравилось на этапе проекта , а по завершению работ, его не устраивал
результат?
Извлекающий вопрос
Наверняка вернуть товар который не подошел клиенту проблематично вернуть , через пол года после покупки?
Направляющий вопрос
Согласитесь, что было бы прекрасно иметь возможность вернуть товар который не был в использовании в течение
двух лет?

20.

ТЕХНИКА СПИН
Ситуационный вопрос
Что для Вас является основными критериями при выборе поставщика?
Проблемный вопрос
Случались ли ситуации когда Вам очень долго приходилось ждать ответа поставщика на ваши письма?
Извлекающий вопрос
И сколько же Вам пришлось потратить на это такого драгоценного ресурса , как время ?
Направляющий вопрос
Как бы вы отнеслись к предложению если бы за вами закрепили индивидуального менеджера, который всегда был с
Вами на связи ?

21.

ТЕХНИКА СПИН
Ситуационный вопрос
Что является главным фактором для Вас при выборе текстильных изделий?
Проблемный вопрос
Часто ли у вас случаются случаи когда Вам трудно найти материалы для гармоничного сочетания друг с другом цвет ,
форма , размер…?
Извлекающий вопрос
Да уж , наверняка совсем не хочется переделывать весь проект из-за того что нет возможности подобрать весь текстиль
в одном стиле ?
Направляющий вопрос
Как вы думаете , пошив текстильных изделий по индивидуальным параметрам наверное лучшее решение при
обустройстве квартиры?

22.

45 000 СОТРУДНИКОВ
В компании работает 45 000 сотрудников, а стабильность команд превышает
80%. Они сохраняют лояльность в том числе благодаря программам
непрерывного развития и заботе о благополучии сотрудников. По итогам 2023
года доля внутренних назначений в « Лемана ПРО» выросла с 59% до 76%, а все
директора магазинов выросли внутри компании. Каждый сотрудник может
вносить вклад в развитие компании, принимая участие в управлении и
улучшении процессов, предлагая бизнес-идеи. Экономический эффект от их
внедрения уже превысил 95 млн рублей.

23.

>4500
ПОСТАВЩИКОВ И МЕРЧАНТОВ
Для обеспечения широкого ассортимента « Лемана ПРО» сотрудничает с
более чем 2000 поставщиками и 2500 мерчантами , причем 93% поставщиков
— российские. 51 партнер работает с компанией уже 20 лет. В компании
реализуется проект, направленный на замену импортных товаров продукцией
отечественного производства. В программе участвуют более 60 российских
поставщиков, которым компания гарантирует стабильные закупки и
содействие в развитии производств и получении государственных субсидий.
Сегодня доля российских товаров в ассортименте составляет 72%, к 2026 году
компания планирует увеличить этот показатель до 76%.

24.

>1 МЛН
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ
В 2019 году компания начала развивать направление ПРО, ориентированное на
профессиональных клиентов — прорабов и мастеров, а также юридических лиц.
Сегодня уже более миллиона профи-клиентов из различных сегментов и
отраслей. Для них доступны программа лояльности, личный кабинет и
специальный B2B-портал, а также расширенные возможности электронного
документооборота и дистанционные продажи. С момента запуска доля
профессиональных клиентов в продажах выросла с 4% до 30%. « Лемана ПРО»
планирует увеличить этот показатель до 40% к 2027 году.

25.

ПРИГЛАШАЕМ К СОТРУДНИЧЕСТВУ
Что нужно для работы с нами
• Регистрация в качестве
ИП или юр. Лица
• Ведение коммерческой деятельности более 1 года
• Обязательное наличие смартфонов у мастеров
«Лемана» ПРО гарантирует
• Объём заказов
• Миллионы клиентов по всей стране, постоянно растущие объёмы
заказов
• Безопасность
• Ценообразование в рынке, своевременная оплата заказов
• Стабильность
• Система
управления
заказами,
готовые
спецификации
с
фиксированными ценами
• Развитие
• Сбор обратной связи от клиентов, оценка качества, сопровождение
рекламаций

26.

Домашний текстиль , с заботой о вашем здоровье
и будущем планеты

27.

Артикул 82605316
Ковер искусственная шкура
Полиэстер Зебра 180 ,155x190 см,
цвет белый.
Совместим с теплым полом
Уют и комфорт по доступной
цене : 4 680 ₽/шт

28.

Артикул: 89320486
Комплект постельного белья Mona
Liza двуспальный
Цена: 4 060 ₽
Сатин сине-зеленый, производство
Россия
Изделия из сатина мало сминаются
и хорошо гладятся, поэтому постель
долгое время выглядит опрятной.
Изделия выдерживают более 200
стирок.

29.

Артикул 82853639
Подушка Inspire Tony Solemio1
45x45 см цвет желтый
Цена : 720 ₽ / шт
Бренд INSPIRE, состав: 100 % полиэстер
Яркий , насыщенный цвет
Позволяет создать уникальное
дизайнерское решение

30.

Артикул 89090580 / 89090585
Покрывало Inspire Velvet Etna
Цена: 4 260 р/шт
Размеры: 220 x 240 см;
цвет — изумрудный / жёлтый ;
Бренд INSPIRE
Не теряет форму и цвет даже при
длительной эксплуатации.
Благодаря лаконичному дизайну
прекрасно вписывается в современные
интерьеры.

31.

Артикул 84712204
Штора на ленте со скрытыми петлями
Inspire Manchester.
Бренд INSPIRE
200x280 см цвет изумрудный Exotic 1
Цена:2 756 р/шт
Модель с эффектом замши надолго сохраняет
первоначальные характеристики
Этот товар имеет добровольный экологический
сертификат, который гарантирует, что в составе
изделия нет вредных для здоровья человека
веществ.

32.

Дополнительный ассортимент
под заказ
Не нашли нужный товар в
магазине или на сайте?
Обратитесь к сотруднику, для
вас доступен дополнительный
профессиональный ассортимент
под заказ.
Клиентская поддержка :
8 800 700-00-99

33.

34.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ.
4 ТИПА ВОЗРАЖЕНИЙ.

35.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

36.

ОТСУТСТВИЕ ПОТРЕБНОСТИ
«Я не вижу в этом необходимости»
Отсутствие потребности: покупатель не осознает или не признает необходимость решения проблемы
Эти возражения говорят о том, что вы не донесли ценность вашего продукта для бизнеса клиента. Вы
не обращаетесь к правильной потребности.
Старайтесь Понять что действительно нужно вашему покупателю. Задавайте уточняющие вопросы,
изучить его бизнес и его конкурентов

37.

ОТСУТСТВИЕ СРОЧНОСТИ
Мы пока не готовы. Давайте подождем и посмотрим.”
Клиент оценил ценность вашего предложения, но …затягивает с решением.
Оказывайте рациональное воздействие. Оцифруйте конечную выгоду, которую получит клиент
после покупки вашего продукта. Сосредоточьтесь на конечной ценности — подтвержденных
вашим опытом и опытом ваших клиентов конкретных цифрах.

38.

ОТСУТСТВИЕ ДОВЕРИЯ
• Подготовьте соответствующие истории и примеры. Покажите, как вы помогали подобным
компаниям в прошлом. Сделайте прошлые результаты как можно более ощутимыми и предложите
покупателю связаться с вашими прошлыми клиентами. Это укрепляет доверие.
• Будьте искренни и проявляйте интерес. Прежде всего, будьте самим собой. Задавайте вопросы,
которые показывают интерес к вашему покупателю как к личности, а не только как к деловому
партнеру. Используйте имена, когда говорите и пишете им. Люди доверяют тем, кто им нравится.
Помните о важности раппорта .

39.

ОТСУТСТВИЕ БЮДЖЕТА
• «У вас слишком высокие цены.”
• Ведите переговоры с тем, кто принимает решения. Если вы застряли на денежном вопросе, убедитесь,
что вы ведете переговоры с лицом, отвечающим за бюджет или с кем-то достаточно высоким, чтобы
ускорить сделку.
• Если корректируете цену, корректируйте структуру издержек и результат. Если клиент настаивает на
более низких ценах, не делайте этого без изменения результатов. Наглядно покажите, что клиент
потеряет.

40.

ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ

41.

ДИАЛОГ ПРОДАЖИ. УСТАНОВЛЕНИЕ
КОНТАКТА
Продавец:
Добрый день, Владимир Дмитриевич! Меня зовут Раиса, я представляю компанию «Лемана ПРО». Мы с
Вами договаривались о встрече. Мы специализируемся на продаже высококачественных строительных
и отделочных материалов, а так же мебели и текстиля для дизайнеров интерьера.
( Смол ток) Представители нашей компании были приятно впечатлены Вашими проектами , и приняли
решение предложить Вам сотрудничество.
Дизайнер: Здравствуйте, Раиса. Я работаю над новым проектом и ищу необычные ткани для
оформления интерьера. Может быть, у вас есть что-то интересное?
Продавец: Конечно, Владимир . У нас широкий ассортимент тканей, включая эксклюзивные коллекции.
Расскажите, пожалуйста, подробнее о вашем проекте, чтобы я могла предложить вам наиболее
подходящие варианты.

42.

ДИАЛОГ ПРОДАЖИ. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Продавец:
«Какой стиль интерьера вы создаёте? Какие цвета и текстуры предпочитаете?»
Дизайнер: Проект в современном стиле, с элементами минимализма. Цветовая гамма — нейтральная, с
акцентами на глубокий зелёный и золотой. Интересует текстиль с гладкой поверхностью, возможно, с
лёгким блеском.
Продавец: Отлично! У нас имеется в наличие достаточно интересных решений. Например коллекция
шелковых тканей с металлическими нитями, которые создают эффект легкого блеска. Также можем
предложить шторы с эффектом замши с глубоким насыщенным цветом. Хотели бы взглянуть на
образцы?
Дизайнер: Да, конечно. Замша тоже интересна, особенно если она будет глубокого изумрудного оттенка.

43.

ДИАЛОГ ПРОДАЖИ. ПРЕЗЕНТАЦИЯ РЕШЕНИЯ
Продавец: Вот несколько образцов, которые, думаю, подойдут для вашего проекта . Шторы с эффектом
замши, изумрудного оттенка , так же есть покрывало в тон , а ярких акцентов добавят эти жёлтые
подушки .Как вам?
Дизайнер: Очень красиво! Особенно понравились шторы . Какая у них плотность и насколько они
устойчивы к износу?
Продавец: Плотность этой ткани — 300 г/м², она достаточно плотная и долговечная. Мы используем
только качественные материалы, поэтому ткань прослужит долго и сохранит свой первоначальный вид

44.

ДИАЛОГ ПРОДАЖИ. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Возражение 1:
«Мы уже работаем с другим поставщиком.»
Ответ:
- «Отлично, что у вас уже есть проверенный партнер. Тем не менее, иногда полезно иметь альтернативные
варианты, чтобы сравнить цены, качество и условия сотрудничества. Наш ассортимент постоянно
обновляется, и мы можем предложить вам уникальные материалы, которых нет у других поставщиков.
Было бы интересно обсудить, какие материалы вас интересуют, и как мы можем дополнить ваш текущий
выбор.»

45.

ДИАЛОГ ПРОДАЖИ. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Возражение 2
«Качество ваших материалов вызывает сомнения.»
Ответ менеджера:
- «Спасибо за честность. Качество — это наша главная забота. Мы сотрудничаем только с проверенными
производителями и регулярно проводим тестирование продукции. Если хотите, можем предоставить
образцы для тестирования или организовать визит на производство, чтобы вы лично убедились в
качестве наших материалов. Также у нас есть гарантия возврата средств в случае обнаружения
дефектов.»
Дизайнер: Хорошо, давайте попробуем что-либо подобрать для меня.

46.

ДИАЛОГ ПРОДАЖИ. ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ
Продавец: После просмотра дополнительных образцов, какой вариант вам больше подходит?
Дизайнер: Я остановилась на шторах Они действительно идеальны для моего проекта. Ну и в
дополнение возьму эти яркие подушки .
Продавец: Замечательно! Давайте посчитаем необходимое количество. Уточните пожалуйста
количество подушек , и я помогу рассчитать стоимость заказа.
Дизайнер: Отлично, мне нужно 5 подушек и шторы.
Продавец: Итак, Ваша общая сумма составит… Включаю доставку и обработку заказа. Когда вам
удобнее получить товар?

47.

ДИАЛОГ ПРОДАЖИ. ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ
Дизайнер: Идеально было бы получить его через неделю. Это реально?
Продавец: Да, мы сможем доставить заказ в указанный срок. Подтверждаете заказ?
Дизайнер: Да, подтверждаю. Большое спасибо за помощь!
Продавец: Всегда рада помочь! Ваш заказ принят, ожидайте подтверждения на электронную почту. Желаю
успехов в реализации вашего проекта!