Обязанности. Планы и цели. Продажи с использованием техник продаж

1. Обязанности

планы и цели
продажи с использованием техник продаж
оптимальный запас, доставка и оплата
выкладка в соответствии со стандартами
компании
ДМП
новые клиенты
договора
обучение и консультации
ценообразование, паритет

2. Обязанности

• POSM
• материальные ценности
• документация, изменения
• оборудование
• передача дел
• информирование
о препятствиях, которые могут
сделать невозможным или
затруднительным выполнение
должностных обязанностей

3. Распределение рабочего времени:

• Продажи и развитие территории 95%
• Офис 5%
• Начало рабочего дня ТП в 9.00 в 1 Торговой
Точке (ТТ)
• Окончание рабочего дня ТП в 18.00 в офисе
либо в ТТ
• Перерыв на обед – 1 час
• Посещение офиса - в соответствии с графиком,
утвержденным супервайзером

4. Бизнес-кейс ВТП

1. Презентер
История компании
Продукция
Образцы выкладки
Правила
мерчандайзинга
• Действия ТП в ТТ
• Правило «4 P (пи)»
• Презентация акций
для ТТ

5. Бизнес-кейс ВТП

2. Рабочая папка
реквизиты компании
карта территории
клиентская база
маршрутный лист
текущие акции
паритет цен

6. Бизнес-кейс ВТП

2. Рабочая папка
• дебиторская задолженность
• прайс – листы

7. При вступлении в должность

• Бизнес-кейс
(см.гл.IX)
– Презентер
– Рабочая папка
– Инструменты и
материалы
• Обновляемые
документы для
презентера
• Документы для
рабочей папки
• POSM
• Оборудование

8. ВНИМАНИЕ!

В случае невозможности посещения
ТТ в
оговоренное время Вы должны
заранее
проинформировать (!!!) руководство
ТТ об

9. Подготовка к рабочему дню

Машина
Документы, инструменты, POSM
КПК
Задачи на день/на месяц
Обеденный перерыв

10. На маршруте:

• посещение в строгом соответствии с
маршрутным планом
• Руководство ТТ должно знать Вас, Вашу
продукцию, быть заранее оповещено о
Вашем визите
• Вы должны знать все ТТ с оборудованием
компании, предназначенным
исключительно для экспозиции продукции
Фише(!!!)
• Вы заполняете маршрутный лист
• Вы передаете заказы в офис
• Вы отслеживаете деятельность конкурентов

11. В начале дня

План Дня
Подумать - Чего я сегодня хочу достичь?
План Визита
Подумать - Чего я хочу достичь в этом визите?
План Презентации
Подумать – Чего
презентации?
я
хочу
достичь
в
этой

12. Этапы визита.

Закрытие продажи,
администрирование
Мерчендайзинг
Предложение, работа
с возражениями
Презентация
Анализ ситуации,
осмотр ТТ
Открытие визита,
приветствие
Подготовка к визиту

13.

Что необходимо сделать в торговой точке
Презентация
2 мин.
Открытие визита, анализ
ситуации 3 мин.
Снятие остатков
и заказ 7 мин.
ВИЗИТ в ТТ
20 минут
Осмотр ТТ
1 мин.
Подготовка к
визиту 1 мин.
Мерчандайзинг 5
мин.
Администрирование
1 мин

14. 1.ПОДГОТОВКА

ЭТАПЫ ВИЗИТА
1.ПОДГОТОВКА

15. Планирование визита

Что Я достигну?
Для чего это нужно?
Как я это сделаю?

16. S M A A R T

S M AA R T
• Specific - определенные
• Measurable – измеримые
• Achievable – достижимые
• Aggressive – агрессивные
• Relevant – согласованные

17. Цели визита = предложения

Постановка целей перед визитом
– это
планирование
результатов
1. Product
3.Place
визита
уровень глаз
Результат измеряется в 4 параметрах:
2. Price
99=руб.
реклама
4. POSM

18. Постановка цели (= Ваше предложение)

Product (продукт)
• составление заказа в новой ТТ
• введение в ассортимент нового SKU в
рабочей ТТ
• поддержание оптимального запаса
существующего ассортимента и т.д.

19. Постановка цели (= Ваше предложение)

Place (место)
• перестановка SKU в лучшее место
• выкладка полного ассортимента
• увеличение фэйсинга определенного
SKU и т.д.

20. Постановка цели (= Ваше предложение)

Price (цена)
• снижение цены на определенный SKU
• снижение цены на всю продукцию Фише
• восстановление паритета с
конкурирующими SKU и т.д.

21. Постановка цели (= Ваше предложение)

Promo (реклама)
• анонс и проведение акции
• размещение рекламы
• вручение призов по акции и т.д.

22. Пример постановки целей перед визитом

Product
S
определенна
я
М
измеримая
A
достижимая
A
агрессивная
R
согласованна
я
Т время (20
мин)
Place
Price
Promo

23.

Отсутствие товара в
наличии
“НЕТ В НАЛИЧИИ,
НЕТ ПРОДАЖ”

24.

Отсутствие товара в
наличии
50% ПОКУПАТЕЛЕЙ КУПЯТ В ДРУГОМ МЕСТЕ
50% КУПЯТ ДРУГОЙ БРЭНД

25.

ЧТО МЫ ТЕРЯЕМ КОГДА
ПРОДУКТ ОТСУТСТВУЕТ В
ПРОДАЖЕ?
Клиент
Уверенность
Покупателя
Лояльность
Покупателя
Продажи
Оборот
Прибыль
Компания
ТП
Уверенность Покупателя и Уверенность Клиента
Клиента
Лояльность Клиента
Лояльность Покупателя и
Оборот
Клиента
Продажи
Оборот
Прибыль
Продажи
Прибыль

26.

Формула расчета заказа
Заказ = Ср. Продажи х К стр. Остаток
Ср.Продажи = Факт. Продажи
(Последние 3 недели)
3
КСТР. - Коэффициент страхового запаса = 1.5

27. Осмотр ТТ

Внешний осмотр:
- Что изменилось с момента
прошлого визита
- Поток покупателей
- Наличие товара и OOS
- Наличие и состояние
нашего оборудования
- Мерчандайзинг и POSM
Запишите:
проблемы и возможности! Не спешите
- Цены
вносить исправления, составьте весь список!
- Активность конкурентов
СКОРРЕКТИРУЙ СВОЮ ЦЕЛЬ НА ВИЗИТ!
- Контроль акции

28. 2.ОТКРЫТИЕ ВИЗИТА

ЭТАПЫ ВИЗИТА
2.ОТКРЫТИЕ
ВИЗИТА

29. Вступление – привлечение внимания

Первые секунды вашей презентации решают
ее исход.
Клиент не сидит здесь и не ждет Вас.
Он занят своей работой.
Важно, чтобы у него было желание уделить
вам время и, кроме всего, выслушать вас!

30. Преодолеть страх и недоверие клиента!

• Я не знаю, кто
Вы…………
• Я не знаю качества
вашего продукта
………..
• Я не знаю, каким
ценностям вы
привержены……….

31. 5 ступеней Преставления

Кто Вы?
Кого Вы представляете?
Зачем Вы?
Кто принимает решения + Есть
ли у него время?
Цель визита + Начальная Фраза
о Выгоде + Вопрос

32. У Вас не будет 2-ой возможности создать хорошее 1-е впечатление!

33. Завоевать доверие

Доверие к
информации
основано на
доверии к ее
источнику.
Клиент отдаст свои
деньги только

34. Имидж Торгового Представителя

Я =ФИШЕ

35. Структура контакта Что разрушает барьеры?

1. Зрительный
контакт
2. Улыбка
3. Рукопожатие
4. Выражение
энтузиазма
5. Представление
6. Уверенность

36. 3.АНАЛИЗ СИТУАЦИИ

ЭТАПЫ ВИЗИТА
3.АНАЛИЗ
СИТУАЦИИ

37. Анализ ситуации

• Содержание этапа –
Выяснение
потребностей и
запросов клиента
Ролевая позиция –
Доктор

38. Анализ ситуации

Опрос клиента
• Необходимо сначала выяснить
ситуацию и потребности
клиента, а затем сделать
коммерческое предложение.
• Мастерство продавца
заключается в умении задавать
правильные вопросы и умении
слушать.
Задавайте правильные вопросы и
активно слушайте.

39. С – П - В

С–П-В
Свойства
Преимущества
Выгоды
Что это?
Как это работает?
Каким целям
(потребностям клиента)
служит?
Какие
результаты
достигаются?

40. Выгода (?) Потребности…

Клиента
Потребителя
• Покупатель
• Ассортимент / прибыль
с полки
• Цена / Маржа
• Сервис доставки
• Рабочая сила в ТТ
• Личная прибыль (бонус)
• Склад
• …
Качество
Цена
Реклама
Доверие к продукту
Доступ к витрине
Выбор
Ассортимент
…

41. Свойства предложения

Produ Place Price
ct
S
определ
енная
Предлагаю
новый
SKU
Отборная
350г
5 шт.
М
измерим
ая
Предлагаю
сделать
выкладку
Соломка 50г по
30р на
витрине
Promo
Размещаю рекламу
Соломка 50,100г
деликатесная
группа
Выставлю 3 Снижаю цену 10 ценников на 180г
шт в 2 ряда на весь
на
запас и
переднем
последующ
плане
ие поставки
в
теч.месяца

42.

Свойст Преимущества
ва
Что это?
Выгоды
Каким целям (потребностям Какие
результаты
клиента) служит?
достигаются?
новый SKU
отборная
350г
Качество
Фише
5 шт.

43.

ПРЕИМУЩЕСТВА ТОВАРА
=
ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА

44.

Вы приобретаете интерес Клиента
только если описываете нужные
ему преимущества (= потребности)
и выгоды

45.

Люди не любят когда им
навязывают покупки!

46. Анализ нужд - цель

Мы задаем
“???”
чтобы избежать
Возражения
“!!!”

47. Анализ ситуации

Техника «СПИН» - самый эффективный
способ для перехода к презентации
вашего предложения, который, как
правило, не вызывает отторжения у
клиента.

48. Анализ ситуации

Типы вопросов:
1. Открытые.
Невозможно ответить «Да» или «Нет», часто начинаются со
слов «Что?», «Где?», «Когда?», «Сколько?»
Цель: разговорить клиента, получить информацию.
2. Закрытые.
Можно ответить только «Да» или «Нет». Часто начинаются с
местоимения или глагола, например: «Вы любите читать?»
Цель: получить согласие или подтверждение.

49. Анализ ситуации

Типы вопросов:
3. «Хвостатые вопросы».
Вопрос с гарантированным «Да». «При продажах услуг очень
важно доверие, не так ли?»
Цель: Получить подтверждение или согласие клиента по
очевидным преимуществам и обеспечить вовлечение клиента
в разговор:
«Не так ли?», «Правда?», «Правильно?», «Вы согласны?»,
«Верно?», «Вам не кажется?»
.

50. Анализ ситуации

Типы вопросов:
4. Альтернативные вопросы.
Выбор без выбора.
Цель: Получить согласие клиента.Это вопрос имеющий
два ответа, причем причем оба подталкивают клиента в
нужном направлении:
«Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине
дня?»

51. Анализ ситуации

Техника опроса «СПИН», вопросы:
Ситуационные: фокусировка на ситуации
Проблемные: фокусировка на проблемах связанных с той или иной
ситуацией.
Извлекающие: фокусировка на конкретной проблеме, связанной с вашим
предложением.
Направляющие: фокусировка на решении проблемы посредством принятия
вашего предложения.

52. Анализ ситуации

Приемы активного слушания:
«Повторение» - дословное повторение продавцом основных
положений, высказанных клиентом, Повторению должны
предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас
понял…», «Вы считаете, что…».
«Подтверждение» - воспроизведение сути высказывания клиента
в сжатом виде и обобщенном виде. Вводные фразы: «Итак, вас
интересует…», «Самыми важными критериями выбора
являются…».

53.

Хорошо уметь задавать правильные
вопросы,
но главное – это слышать ответы!
Что делать?
Активно слушать!

54. Анализ ситуации

Приемы активного слушания:
«Логическое следствие» - выводится логическое следствие
из высказывания клиента. «Если исходить из того, что Вы
сказали, Вас интересуют более частые поставки но
меньших объемов…».
«Уточнение» - просьба уточнить отдельные положения
высказываний клиента: «Это очень интересно; не могли
бы вы уточнить…»

55. Анализ ситуации

Основные ошибки.
После заданного вопроса не делается пауза.
Сразу задается 2 и более вопросов.
Задаете вопрос и сами на него отвечаете.
Задать вопрос, не дослушать ответ до конца и снова
заговорить самому.
5. Задавать вопрос не уверенным голосом.
6. Вопросы не задаются.
1.
2.
3.
4.

56. 4.ПРЕЗЕНТАЦИЯ

ЭТАПЫ ВИЗИТА
4.ПРЕЗЕНТАЦИЯ

57. Презентация

Презентация должна быть
ориентированна на конкретного
клиента
Свойств Преимущества
Выгоды
а
Что
это?
Кака это
Какие
работает?
результаты
Каким целям
достигаются?
(потребностям
клиента)
служит?

58. Презентация

Клиента убедит не
то что вы скажете,
а то, что он из
этого поймет.
Рассказывать о свойствах
и выгодах товара надо
на языке понятном
вашему клиенту.

59. Презентация

Ответы на вопросы.
Отвечая на вопросы ведите себя как
свободный человек, у которого
есть выбор вариантов:
• Вежливый отказ
• Отсрочка ответа
• Переформулирование вопроса
• Прямой ответ
• Вы не обязаны отвечать всегда

60. 5.ПРЕДЛОЖЕНИЕ

ЭТАПЫ ВИЗИТА
5.ПРЕДЛОЖЕНИЕ

61. Предложение

Ваше предложение завершающий этап
презентации.
Содержание предложения должно
логически вытекать из
презентации и опираться на
нее.
Предложение это кульминационный момент
визита к клиенту.

62. Предложение

• Предложение должно,
быть заранее
подготовленным и
сформулированным в
ясной лаконичной форме.
• Предложение должно быть
озвучено устно и изложено
на бумаге, с тем что бы
клиент мог
незамедлительно
подписать предложенный
вами документ.

63. Предложение

• Подготовленный заранее
документ для немедленного
подписания сэкономит вам
массу времени и избавит от
повторного визита.
• Подготовленное заранее
предложение должно быть для
конкретного клиента (договор
поставки, планограмма
размещения продукции, образец
продукции и оборудования,
заказ и т.д.)

64. 6.РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

ЭТАПЫ ВИЗИТА
6.РАБОТА С
ВОЗРАЖЕНИЯМИ

65. Работа с возражениями

ВОЗРАЖЕНИЯ
НЕ НУЖНЫЕ
НУЖНЫЕ
Создаются самим
Существуют
торговым представителем
объективно

66. Когда возникают возражения?

=
Возражения возникают в том
случае, когда неправильно
был сделан анализ нужд

67. Работа с возражениями

Общие правила
1. Никогда не спорьте с
клиентом!
2. Никогда не перебивайте
клиента!
3. Никогда не
воспринимайте
возражения клиента как
проявления его личных
чувств по отношению к
вам!

68. Работа с возражениями Истинные и ложные возражения.

• Преодоление истинных возражений – приводит к сделке.
• Преодоление ложных – приводит к новым возражениям.
Ложные возражения выполняют функцию маскировки,
муляжа, за которым можно обнаружить истинное
возражение.
Не надо бояться слова «НЕТ».
Продавец, должен искусно вытягивать из клиента все его
возражения.

69. Работа с возражениями Истинные и ложные возражения.

Техники различения ложных и истинных возражений.
1. «Предположим». Вы предлагаете клиенту, представить,
будто проблема о которой он говорит – уже решена или
ее просто нет.
2. «Что нибудь еще?». Задается вопрос о том, что еще
мешает клиенту.
3. «Наивное настаивание». На ложное возражение клиента,
вы умышленно отвечаете, как на истинное.
4. «Искренность». Вы вызываете собеседника на
искренность.

70. Работа с возражениями

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
ВОЗРАЖЕНИЕ
СОГЛАСИЕ
Первый шаг в работе
с возражением

71. Работа с возражениями

ПОШАГОВАЯ СХЕМА РАБОТЫ С
ВОЗРАЖЕНИЯМИ
ШАГ №1: СОГЛАСИТЬСЯ:
«Да; понимаю; если бы я был на Вашем месте…»
ШАГ №2: ПЕРЕВЕСТИ ВОЗРАЖЕНИЕ В ФОРМУ
ВОПРОСА:
«Я Вас правильно понял…?»
ШАГ №3: ВЫЯСНИТЬ НАСТОЯЩЕЕ
ВОЗРАЖЕНИЕ ИЛИ НЕТ:
«Это единственная причина по которой мы не
можем сотрудничать?»
ШАГ №4:
«Допустим, мы решим эту
Если «нет»,
проблему, Вам это будет
ДА
см. шаг№1
интересно?»

72. Работа с возражениями

КАК РАБОТАТЬ С НАСТОЯЩИМ
ВОЗРАЖЕНИЕМ
Спросить у клиента:
«Не знаешь, что
делать с клиентом,
спроси у него, он тебе
сам все расскажет!!!»
АРГУМЕНТАЦИЯ:
Преуменьшить
недостатки,
преумножить
преимущества
РЕФРЕЙМИНГ
МЕТАФОРА

73. 7.ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ/ВИЗИТА

ЭТАПЫ ВИЗИТА
7.ЗАВЕРШЕНИЕ
СДЕЛКИ/ВИЗИТА

74. Закрытие визита

• Прямое предложение.
«Я сделал анализ ваших продаж и предлагаю
поставить 15 пресерв 180г в заказ».
Используется, если с клиентом установлены хорошие отношения.
• Презумпция факта сделки.
«В случае, если мы предложим вам отсрочку 7 к.д.,
на какую сумму вы закажете?»
Используется если клиент, еще не совсем уверен в своем решении
и остался не закрытым какой-либо вопрос.

75. Закрытие визита

• Выбор.
Клиенту прелагается выбор из дух или более
предложений. Вопрос формулируется таким
образом, что первое предложение слегка
завышено, а второе близко к реальности.
«В заказе указать 15 или 10шт?»
• Взвешивание/проба.
Используется, если у клиента остаются большие
сомнения для принятия решения.
«При условии введения в матрицу этого продукта, мы готовы
предоставить вам для дегустации продукт бесплатно, что бы
вы могли сами убедится в его качестве.»

76. Получение подтверждения и подведение итогов встречи.

Главное:
• Запишите все о чем вы
договорились с клиентом!
• Зачитайте вслух, то что вы
написали и получите
подтверждение что все правильно!
• Договоритесь о времени
следующей встречи! Проявите
инициативу!
• Завершайте визит на
положительной ноте, даже если вы
не достигли результата!

77. Работа с ценой

Вы должны знать принцип паритетного ценового позиционирования,
принятый в компании
контролируйте уровень цен на продукцию Фише и на продукцию
конкурентов в каждой ТТ
Вы должны знать рекомендованные цены на продукцию, договариваться
с руководством ТТ о её установке
Вам должен быть известен процесс ценообразования в ТТ
Цена на полке должна обеспечивать конкурентное преимущество
продукции Фише

78. Акции

Акции презентуются в каждой ТТ, вне зависимости от её типа и
категории в качестве выгодного инструмента стимулирования и
воздействия на клиента для
• увеличения ассортимента продукции компании
• возможности ввести новый SKU без особого риска
• увеличения объема заказа
• увеличения товарного запаса для организации дополнительных мест продаж и
увеличения фэйсинга продукции
• установления оптимальной цены на продукт и т.д.
что влияет на привлечение внимания конечного потребителя и,
в итоге, на рост прибыли в торговой точке.

79. Работа с дебиторской задолженностью

От того, как Вы относитесь
к вопросам своевременной оплаты,
зависит и отношение Вашего клиента
к этому вопросу

80. Мерчандайзинг

После Вашего ухода товар остается
«один на один»
с потенциальным покупателем
Как эффективно Вы расположите товар
на витрине,
так скоро он с витрины и уйдет

81. Key Performance Indicator

• 5 рабочих дней
• 18+ визитов в день
• 90+ визитов в неделю
• Время одного визита около 30 мин (с переездом)
• 12+ заказов в день

82. Классификация ТТ

1.По объему продаж
Категория
Признаки
А
Объем продаж в месяц более 20 000 рублей
В
Объем продаж в месяц от 10 000 до 20 000 рублей
С
Объем продаж в месяц от 5 000 до 10 000 рублей
D1
Объем продаж в месяц от 2 000 до 5 000 рублей
D2
Объем продаж в месяц менее 2 000 рублей

83. Классификация ТТ

2. По типам
Обозначение
C&C
Наименование
Cash&Carry
НМ
Hypermarket (Гипермаркет)
SМ
Supermarket (Супермаркет)
ММ
Minimarket (Минимаркет)
D
Discounter (Дискаунтер)
DS
Grocery
Павильон
Контейнер
Киоск
Лоток
Склад
Dragstore (Драгстор)
Магазин прилавочного типа
Павильон
Контейнер
Киоск
Лоток
Мелкооптовый склад

84. Классификация ТТ

3.По способу доступа к товару
Наименование
Признаки
Прилавочного типа Без прямого доступа к товару
Самообслуживани
Прямой доступ к товару
е
4.По месту
расположения
Признаки
Рядом с метро до 100 м
Рядом с остановкой общественного транспорта
Видно с дороги
Во дворе
В торговом комплексе
На открытом рынке

85.

Наша проблема заключается не в
недостатке знаний,
а в недостатке действий.
Марк Хетфилд