Технология проведения контроля качества уборки номерного фонда

1.

ТЕХНОЛОГИЯ ПРОВЕДЕНИЯ
КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА УБОРКИ
НОМЕРНОГО ФОНДА

2.

Ведение
Гостиница должна соответствовать высоким санитарно-гигиеническим требованиям, где
поддержание чистоты - важнейшая функция административно-хозяйственной службы.
Безукоризненная чистота номерного фонда критически важна для общего впечатления клиентов.
Супервайзер контролирует работу горничных, обеспечивая соответствие уборки стандартам.
Цель курсового проекта - анализ и совершенствование технологий контроля качества уборки
номеров.
Задачи:
1. Изучение процедуры контроля уборки.
2. Определение должностных обязанностей персонала по контролю качества уборки.
3. Анализ технологий контроля в гостинице "Азимут" и разработка рекомендаций по их
улучшению.
Первая глава посвящена работе супервайзера, организации листов заданий и проверочных
листов. Во второй главе анализируются технологии контроля в отеле и предлагаются
рекомендации по совершенствованию методов контроля.

3.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОВЕДЕНИЯ КОНТРОЛЯ
КАЧЕСТВА УБОРКИ НОМЕРНОГО ФОНДА ГОСТИНИЧНОГО
ПРЕДПРИЯТИЯ
Контроль качества уборки номеров
Уборка номерного фонда в гостиницах –
технологичный
процесс,
требующий
контроля для стабильного качества. ГОСТ Р
51870-2002
устанавливает
общие
требования.
Номера
должны
быть
полностью
укомплектованы
и
соответствовать
эпидемиологическим
нормам. Для контроля используется
унифицированный
рабочий
лист,
охватывающий все объекты проверки,
включая
«слабые
места».
Помимо
ежедневной
проверки
после
уборки
горничной, необходима точечная проверка
1-2
номеров
в
день.
Супервайзер
досконально проверяет состояние матраса,
наматрасника, одеял и подушек, раскрывая
кровать. Это необходимо для выявления
пятен, волос и посторонних запахов,
незаметных при стандартной проверке.

4.

Контроль качества уборки гостевых и
служебных зон
В гостевых и служебных зонах, как и в
номерном фонде, проводят
инвентаризацию, составляют
технологические карты ежедневной и
генеральной уборки с перечислением
объектов, средств, инструментов и
методов. Технология уборки
регламентирована стандартами гостиницы
и документацией административнохозяйственной службы. Важное отличие –
частое использование «листов заданий»,
формируемых на основе графика
мероприятий в отеле. При составлении
листа заданий учитываются: загруженность
отеля, расписание и длительность
мероприятий, количество участников,
график питания, групповые заезды и
выезды. Эти данные необходимы для
планирования и организации уборки в
гостевых и служебных зонах с учетом
операционной деятельности гостиницы.

5.

Работа супервайзера и должностные
обязанности горничных
Проверкой качества номеров занимаются супервайзеры
хозяйственного отдела, ответственные за чистоту и порядок в
помещениях. Они контролируют соблюдение санитарногигиенических норм и проверяют техническое состояние
номеров, принимая меры по устранению выявленных
недостатков. Супервайзеры должны уделять внимание
труднодоступным местам, фиксируя состояние номеров в
базе данных. Горничные, подчиняющиеся супервайзерам,
обязаны качественно убирать помещения, соблюдать график,
бережно относиться к имуществу, экономить моющие
средства, поддерживать чистоту рабочего места, следовать
санитарным требованиям, проходить медосмотр и соблюдать
правила личной гигиены. Они должны быть дружелюбными с
гостями и незамедлительно возвращать забытые вещи. Для
создания эффективного чек-листа необходимо определить
его цель, собрать информацию, структурировать задачи,
использовать ясные формулировки, добавить контрольные
точки, протестировать и регулярно обновлять его. Чек-лист
для уборки номера включает подготовку, сбор мусора, уборку
поверхностей, ванной комнаты, пола и постельного белья, а
также финальный осмотр. Эффективная организация работы
супервайзеров и горничных обеспечивает высокий уровень
обслуживания и удовлетворенность гостей. Чек-листы
помогают систематизировать процесс уборки и повышать
квалификацию персонала. Забота о чистоте формирует
репутацию отеля и привлекает клиентов, что является
залогом успеха в гостиничном бизнесе.

6.

АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИЙ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА
УБОРОЧНЫХ РАБОТ В ГОСТИНИЦЕ «Azimut Отель
Общая характеристика гостиницы Азимут
Новосибирск»
Трехзвездочный отель гостиничной сети «Azimut» расположен в
центральном районе Новосибирска в 10 минутах ходьбы от станции
метро Площадь Ленина. В шаговой доступности — деловой и
культурный центр города, оперный театр, краеведческий музей,
концертный комплекс. Недалеко находится железнодорожный
вокзал, дорога до аэропорта займет чуть больше получаса.
14-ти этажный корпус отеля «Азимут отель Сибирь», оснащенный
современными лифтами, возвышается возле пересечении улицы
Ленина с главной магистралью района — проспектом Димитрова.
Обширный жилой фонд предлагает гостям более 250 одноместных
и двухместных номеров разной категории комфорта. В каждом
номере есть собственный санузел с душем, телевизор с
кабельными каналами и холодильник в номерах повышенной
комфортности установлены кондиционеры.
На первом также отеля работает столовая, где по утрам гости
могут заказать завтраки. На втором этаже — ресторан с
разнообразными блюдами европейской кухни. В распоряжении
отдыхающих сауна и фитнес-центр. При наличии свободных мест
автовладельцы смогут оставить свою машину на охраняемой
парковке. Для деловых мероприятий предусмотрено сразу 6
конференц-залов, самый вместительный из которых рассчитан на
100 приглашенных. В залах стильный современный интерьер и
есть вся необходимая мебель и мультимедийная техника для
проведения конференций, семинаров, тренингов, переговоров.

7.

Анализ деятельности персонала службы
эксплуатации номерного фонда по контролю
качества уборки
Анализ деятельности персонала службы эксплуатации номерного
фонда в Азимуте, Новосибирск, включает ключевые аспекты,
влияющие на контроль качества уборки. Основные обязанности
персонала: поддержание порядка, контроль состояния помещений,
обучение сотрудников и контроль качества уборки. Для обеспечения
высоких стандартов необходимо планирование процессов уборки,
контроль на местах и анализ с отчетностью. Правильное
распределение обязанностей и внедрение новых подходов повысит
качество уборки и удовлетворенность гостей. В ходе курсового проекта
был проанализирован чек-лист по проверке качества уборки в «Azimut
Отель Новосибирск», который охватывает общее состояние номера и
санузел, но не учитывает труднодоступные места.

8.

Практические рекомендации по
совершенствованию контроля качества уборки
Для совершенствования контроля качества уборки в «Azimut Отель Новосибирск» рекомендуется:
Улучшить чек-лист: включить проверку кондиционеров, забытых вещей, состояния инвентаря и
технического оборудования.
Анализировать отзывы гостей: использовать аналитические инструменты для мониторинга
удовлетворенности.
Обучать персонал: проводить регулярные тренинги, например, курс «Новый бизнес университет» для
горничных.
Внедрить стандарты: разработать и контролировать соблюдение стандартов качества уборки.
Осуществлять контроль: использовать видеомониторинг и регулярные проверки.
Ротировать персонал: обеспечивать регулярную ротацию и обучение новым технологиям.
Мотивировать персонал: разработать систему мотивации и стимулирования.
Контролировать уборку: супервайзерам ежедневно проверять 100% номеров, соблюдение санитарных норм
и технологию уборки, включая труднодоступные места.
Использовать АСУ: инспектору сверять статус номера в АСУ и вносить коррективы.
Корректировать недостатки: оповещать горничную о незначительных недостатках в корректной форме.