Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы обслуживания

1. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда.

Организация и контроль текущей
деятельности сотрудников службы
обслуживания и эксплуатации
номерного фонда.
План лекции:
1. Служба эксплуатации номерного фонда: понятие,
значение, структура и основные функции.
2. Организация и контроль текущей деятельности службы.
3. Основные технологические документы службы
номерного фонда.
4. Персонал номерного фонда: задачи,
квалификационные требования, ответственность.
5. Правила поведения персонала в нестандартных
ситуациях.

2. 1. Служба эксплуатации номерного фонда: понятие, значение, структура и основные функции

1.1. Понятие и значение эксплуатации номерного фонда (в зарубежной практике —
Housekeeping) — это подразделение гостиницы, которое обеспечивает техническое
обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку номеров к
заселению, уборку и вывод номеров из эксплуатации для косметического или планового
ремонта. Служба поддерживает необходимый уровень комфорта и санитарногигиенического состояния гостиничных номеров и общественных помещений (холлов,
фойе, коридоров, переходов). Значение службы трудно переоценить. По численности
персонала это самая крупная служба гостиницы — здесь работает до 50 % всех
сотрудников. Именно от качества работы этой службы зависит первое впечатление гостя
от номера, его безопасность и комфорт, а следовательно — лояльность, отзывы и
повторные бронирования.

3.

1.2. Структуру службы эксплуатации номерного фонда возглавляет менеджер (руководитель) службы,
который подчиняется директору номерного фонда гостиницы. В подчинении менеджера находятся
следующие должности:
Старшая горничная (супервайзер) осуществляет контроль за санитарным состоянием номеров и
общественных помещений, работа горничных и уборщиков.
Горничная осуществляет уборку и комплектацию номеров, поддержание санитарного состояния.
Дежурный по этажу (коридорный) осуществляет приём и размещение гостей на этаже, контроль
своевременного выезда.
Заведующий складом осуществляет руководство складом гостиницы, бесперебойное обеспечение.
Кастелянша осуществляет приём, хранение и выдача белья на этажи.
Кладовщик камеры хранения осуществляет приём на временное хранение багажа и его выдача.

4. 1.2. Структура службы эксплуатации номерного фонда

Стюард осуществляет обслуживание в номерах, выполнение
просьб гостей.
Уборщик служебных и общественных помещений
осуществляет уборку холлов, коридоров, служебных зон.
Инженер по эксплуатации номерного фонда осуществляет
техническое обслуживание и ремонт оборудования номеров.
В крупных гостиницах внутри службы могут выделяться
дополнительные подразделения — бельевая, прачечная,
служба обслуживания в номерах (Room Service). В малых и
средних гостиницах часть функций совмещается.

5. 1.3. Основные функции службы эксплуатации номерного фонда: 

• Ежедневная уборка номеров — текущая (поддерживающая) и
генеральная. Уборка проводится независимо от того, занят номер
или свободен.
1.3. Основные
функции
службы
эксплуатации
номерного
фонда:
• Подготовка номеров к заселению — после выезда гостя
проводится генеральная уборка со сменой белья, полотенец,
заменой информационных материалов, проверкой исправности
оборудования.
• Комплектация номеров — оснащение текстилем, гигиеническими
принадлежностями, бытовыми аксессуарами; контроль качества
расходных материалов.
• Контроль состояния оборудования, мебели и декора —
своевременное выявление неисправностей и передача заявок в
инженерно-техническую службу.
Сохранность
имущества
отеля
—
инвентаризация,
предупреждение хищений, оформление актов при порче
имущества.
• Контроль белья и спецодежды — проверка состояния,
организация ремонта и списания, взаимодействие с прачечной.
Выполнение индивидуальных запросов гостей — внеплановая
уборка, замена белья, доставка дополнительных принадлежностей.
• Вывод номеров из эксплуатации для косметического или
планового ремонта.

6. Последовательность уборки номерного фонда: 

Последовательность уборки номерного фонда:
1. В первую очередь
убираются
забронированные номера
(для подготовки к заезду).
2. Затем — номера, только
что освободившиеся от
гостей.
3. В последнюю очередь —
занятые номера (в
отсутствие гостя или с его
разрешения).

7. 2. Организация и контроль текущей деятельности службы

2.1. Организация работы: повседневное руководство службой осуществляет менеджер. Он
координирует персонал по выполняемым операциям, распределяет задачи, контролирует
соблюдение стандартов качества и техники безопасности. Нормирование труда горничных. В
зависимости от категории гостиницы каждая горничная убирает от 16 до 20 номеров в день.
Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых
номеров: уборка освободившегося номера занимает больше времени, так как включает
смену белья, проверку сохранности имущества и полную санитарную обработку.

8. Виды уборки: 

Виды уборки:
• Текущая (ежедневная) — проводится в занятых
номерах: проветривание, уборка постелей, удаление
пыли, уборка санузла, проверка оборудования.
• Промежуточная — по мере необходимости и при
наличии условий.
• Генеральная — после выезда гостя: полная смена
белья, полотенец, замена информационных материалов,
дезинфекция.
• Генеральная (плановая) — не реже одного раза в 10
дней для всего номерного фонда: чистка штор,
покрывал, подушек, мытьё окон, обработка
труднодоступных мест.

9. 2.2. Контроль качества

Контроль за качеством уборки осуществляет супервайзер
(старшая горничная). В обязанности супервайзера входят:
2.2.
Контроль
качества
• Проверка качества уборки каждого номера в
соответствии со стандартами отеля.
• Передача в службу приёма информации о статусе
номеров (свободен/занят/на ремонте).
• Контроль за работой смены горничных.
• Фиксация замечаний и отклонений в персональном
задании (Floor report).
• Контроль за выполнением графика генеральных уборок.

10. 2.3. Взаимодействие с другими службами

Служба эксплуатации номерного фонда тесно взаимодействует со всеми
подразделениями гостиницы:
• Служба приёма и размещения — передаёт информацию о статусах
номеров, получает данные о заездах и выездах, о VIP-гостях и особых
пожеланиях.
• Служба бронирования — получает графики заездов для планирования
подготовки номеров.
• Инженерно-техническая служба — передаёт заявки на ремонт
оборудования и контролирует их выполнение.
• Служба безопасности — обеспечивает безопасность гостей и
имущества, реагирует на нестандартные ситуации.
• Прачечная / бельевая — обеспечение чистым бельём, приём грязного.

11. 3. Основные технологические документы службы номерного фонда

3.1. Назначение и виды документов
Документооборот службы
эксплуатации номерного фонда
обеспечивает учёт, контроль и
передачу информации между
сотрудниками и службами. Все
документы могут вестись как в
бумажном, так и в электронном виде
(с помощью специализированных
систем управления отелем — PMS).

12.

Документ
Housekeeping Report (отчёт о состоянии
номерного фонда)
Лист задания горничной (Floor report /
персональное задание)
Отчёт супервайзера
Журнал передачи смены (Log book)
Журнал движения номерного фонда (учётная
ведомость)
Акт о порче имущества
Журнал забытых вещей
Заявка на ремонт
Назначение
Основной рабочий документ, готовится к началу утренней смены; содержит
информацию о статусе каждого номера: занят, свободен, на ремонте, «не
беспокоить» и т. д.
Список номеров, закреплённых за горничной на смену, с указанием типа
уборки, особых требований гостей, отметок о VIP-гостях
Документ контроля качества; содержит отметки о проверке каждого номера,
замечания, номера с табличкой «Не беспокоить», отказы гостей от уборки
Фиксирует все существенные события и вопросы, возникшие за смену;
используется при передаче дежурства
Ежедневная ведомость с данными о количестве заполненных номеров,
особых пожеланиях, планах по каждому номеру
Оформляется при обнаружении повреждений оборудования, мебели,
инвентаря по вине гостя
Регистрация предметов, забытых гостями при выезде, с указанием номера,
даты, описания предмета
Документ для передачи в инженерно-техническую службу при обнаружении
неисправностей
Накладная на бельё
Сопровождающий документ при передаче белья между бельевой и этажами
Журнал производственного контроля
Документ для Роспотребнадзора; фиксирует соблюдение санитарноэпидемиологических требований

13. 3.2. Особенности оформления

Лист задания горничной выдаётся старшей горничной (супервайзером) в начале смены. В нём
указываются: номер комнаты, тип уборки (текущая, после выезда, генеральная), особые
требования гостей (дополнительные полотенца, подушка и т. п.), отметка о VIP-гостях. По мере
выполнения работ горничная делает отметки о завершении уборки каждого номера.
Housekeeping Report формируется автоматически в системе PMS или заполняется вручную ночным
аудитами службы приёма и размещения. Содержит статусы номеров на начало дня. Менеджер
службы использует его для распределения работы на текущий день.
Отчёт супервайзера ведётся в виде персонального задания (Floor report), в котором супервайзер делает
пометки по результатам проверки каждого номера: качество уборки, выявленные недостатки, номера с
табличкой «Не беспокоить», отказы гостей от уборки, номера, из которых было сдано бельё в прачечную.
Журнал передачи смены (Log book) — заполняется в конце смены дежурным менеджером или
супервайзером. Содержит: информацию о незавершённых задачах, происшествиях за смену, жалобах
гостей, заявках на ремонт, особых поручениях руководства.

14. Терминология статусов номеров (используется во всех документах):

Терминология статусов
номеров (используется во всех документах):
Статус
Значение
Clean & Vacant
Номер свободен, убран, готов к заселению
Occupied
В номере проживает гость
On change (Dirty)
Номер свободен, но ещё не убран
Do not disturb (DND)
Гость просит не беспокоить
Due out
Гость подтвердил, что будет выезжать в эту дату
Check-out
Гость уехал
Out-of-order
Номер непригоден к продаже (ремонт, поломка)
Lock-out
Вещи гостя в номере, но ему отказано в доступе до
распоряжения менеджера
Stay over
Гость останется в номере ещё как минимум на одну ночь

15. 4. Персонал номерного фонда: задачи, квалификационные требования, ответственность

4.1. Общие квалификационные требования
Согласно ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие
требования к обслуживающему персоналу» и профессиональным
стандартам:
4. Персонал
номерного фонда:
задачи,
квалификационные
требования,
ответственность
Обслуживающий
персонал
должен иметь
образование,
профессиональную подготовку и опыт работы в соответствии с
занимаемой должностью.
Уровень образования — не ниже среднего профессионального;
обязательно прохождение профессиональных курсов.
Персонал (кроме линейного) должен повышать квалификацию не
реже одного раза в два года.
Все сотрудники обязаны проходить медицинские осмотры и иметь
санитарную книжку.
Сотрудники должны знать и соблюдать трудовое законодательство,
должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка,
пожарной безопасности и охраны труда.
Сотрудники обязаны владеть иностранным языком в пределах
необходимого
разговорного
минимума и профессиональной
терминологии (для категорийных гостиниц — свободное владение).

16. 4.2. Требования к персоналу службы номерного фонда (по ГОСТ Р 54603-2011)

4.2.
Требования
к
персоналу
службы
номерного
фонда (по
ГОСТ Р
546032011)
Персонал должен знать:
правила содержания номеров и других помещений;
организационную структуру средства размещения,
структуру службы номерного фонда;
оборудование, приборы и материалы, применяемые в
работе, правила их эксплуатации;
ассортимент и характеристики расходных
(возобновляемых) материалов;
характеристики применяемых моющих, чистящих и других
химических веществ, включая инсектицидные препараты;
виды уборки номеров, служебных и общих помещений, а
также нестандартные процедуры уборки;
системы охранной сигнализации и правила работы с ними.

17. Персонал должен уметь: 

осуществлять уборку номеров, служебных и
общественных помещений в соответствии с
утверждёнными
процедурами
и
стандартами;
поддерживать в номерах необходимое
санитарно-гигиеническое
состояние
и
уровень комфорта;
осуществлять смену постельного белья и
полотенец, пополнение запасов расходных
материалов;
оказывать бытовые услуги гостям (стирка,
химчистка, ремонт одежды и др.);
осуществлять контроль за качеством уборки
(супервайзер).
Персонал
должен
уметь:

18. 4.3. Должностные обязанности ключевых сотрудников

Горничная:
убирать и содержать в чистоте жилые номера, санузлы и
закреплённые помещения;
осуществлять смену постельного белья и полотенец в
установленные сроки;
принимать номер от проживающих при их выезде;
при обнаружении порчи имущества сообщать старшей
горничной или дежурному по этажу;
принимать от проживающих заказы на бытовые услуги и
обеспечивать их выполнение;
соблюдать правила техники безопасности.

19. Старшая горничная (супервайзер): 

Старшая горничная (супервайзер):
контроль за санитарным состоянием
номерного фонда и общественных помещений;
распределение заданий между горничными;
Старшая
горничная
(супервайзер):
проверка качества уборки каждого номера;
контроль за графиком генеральных уборок;
контроль внешнего вида и униформы
подчинённых;
составление заявок на расходные материалы,
ремонт и обновление оборудования;
ведение отчётной документации;
проведение инструктажа сотрудников.

20. Кастелянша:

приём, хранение и выдача белья на этажи;
контроль состояния белья и униформы;
Кастелянша:
организация ремонта и списания
изношенных текстильных изделий;
взаимодействие с прачечной;
ведение учёта расходных материалов.

21. 4.4. Ответственность за качество выполняемых работ

Каждый сотрудник несёт ответственность за:
1. Качество уборки и комплектации номеров в соответствии со
стандартами отеля.
4.4.
Ответственность
за качество
выполняемых
работ
2. Сохранность имущества отеля и личных вещей гостей —
запрещено использовать имущество отеля и гостей в личных
целях.
3. Конфиденциальность — персонал не имеет права
распространять сведения о гостях.
4. Соблюдение графика работы — сотрудники не покидают рабочие
зоны без разрешения; при отсутствии на смене предупреждают
не менее чем за 2 часа.
5. Достоверность документации — подписи и отметки в журналах
должны соответствовать реальному положению дел.
6. Соблюдение техники безопасности и охраны труда.

22. 4.5. Требования к внешнему виду и поведению:

Униформа обязательна, чистая, выглаженная, с
бейджем. Посторонние элементы запрещены.
Униформа — собственность отеля, сдаётся при
увольнении.
4.5.
Требования
к внешнему
виду и
поведению:
Обувь — без каблука, с закрытой пяткой; чёрные
носки (мужчины) или телесные колготки (женщины).
Волосы аккуратно причёсаны, ногти подстрижены,
маникюр неброский.
Минимум украшений, отсутствие резких запахов
(парфюма, табака).
Разговоры на этаже должны быть ограничены;
запрещено собираться группами и обсуждать
личные вопросы, спорить, громко говорить.
Сотрудник должен быть приветливым и вежливым с
гостями и коллегами.

23. 5. Правила поведения персонала в нестандартных ситуациях

Работа службы номерного фонда связана с постоянным
контактом с гостями, и нестандартные ситуации —
неотъемлемая часть профессиональной реальности. Ниже
рассмотрены наиболее типичные случаи.

24. 5.1. Табличка «Не беспокоить» (DND)

Основное правило: если на двери висит табличка «Не беспокоить»,
горничной категорически запрещено заходить в номер и открывать его
своим ключом.
Алгоритм действий:
5.1.
Табличка
«Не
беспокоить»
(DND)
Если табличка не снята до 16:00 — горничная сообщает об этом диспетчеру.
Диспетчер связывается со службой приёма и размещения для уточнения
информации о госте.
Старшая горничная кладёт под дверь записку: «Дорогой гость! В связи с
Вашей просьбой не беспокоить мы не могли убрать Ваш номер. Если Вы не
возражаете, позвоните, пожалуйста, дежурному администратору по тел. …».
Если на следующее утро до 10:00 табличка продолжает висеть — диспетчер
связывается со старшим администратором.
Старший администратор звонит в номер. Если телефон не отвечает —
связывается со старшим смены охраны.
Сотрудник охраны совместно со старшей горничной проходит к номеру,
стучит дважды. Если гость не открывает — сотрудник охраны входит в номер
при помощи мастер-ключа.

25. Исключения — немедленное реагирование (без ожидания 24 часов): 

Исключения — немедленное
реагирование (без ожидания 24 часов):
срабатывание пожарной сигнализации;
протечка воды;
тревожные звуки из номера;
жалобы соседей;
длительно работающий душ;
резкий или необычный запах (запах гари, газа).

26. Просьбы гостей открыть номер служебным ключом

Служебный (мастер-)ключ запрещено
передавать гостям или открывать им
номера по просьбе. Однако в
исключительных ситуациях горничная
может нарушить это правило, если
она полностью уверена, что проситель
действительно проживает в данном
номере. При наличии сомнений —
связаться с Reception для сверки фамилии
гостя.

27. Типичные ситуации: 

Типичные
ситуации:
1.
Гость забыл ключ на ресепшен и просит горничную открыть
номер — можно открыть после сверки данных.
2.
Гость захлопнул дверь и подозревает, что забыл потушить
сигарету — возможно открытие из соображений
безопасности, но с обязательным уведомлением
супервайзера.
3.
Пожилые супруги забыли в номере сердечные лекарства —
открытие оправдано риском для жизни, но с последующим
уведомлением.
4.
Незнакомый человек просит открыть номер, ссылаясь на
тяжесть сумок — категорически запрещено; необходимо
сверить данные с Reception.

28. 5.3. Обнаружение подозрительных предметов

При обнаружении в номере шприцев, пакетов с
порошком, оружия и других подозрительных предметов
— срочно сообщить старшей по смене или
ответственному лицу в отеле. Не трогать и не
перемещать обнаруженные предметы.

29. 5.4. Признаки заболевания у гостя

Если заметны признаки заболевания у гостя —
сообщить администрации отеля для передачи
информации контролирующим органам и, при
необходимости, вызова скорой помощи.

30. 5.5. Порча имущества гостем

При обнаружении порчи имущества или
оборудования — сообщить старшей
горничной или дежурному по этажу,
составить акт. Не вступать в конфликт с
гостем, не предъявлять обвинений — этим
занимается руководство отеля.

31. 5.6. Конфликтные ситуации с гостями

Общие правила поведения персонала в конфликтной
ситуации:
5.6.
Конфликтные
ситуации с
гостями
1.
сохранять спокойствие и нейтральный тон общения;
2.
не перебивать гостя, выслушать с вниманием;
3.
извиниться за неудобства;
4.
предложить варианты решения (замена номера,
скидка, бесплатная услуга);
5.
не обсуждать конфликт с другими сотрудниками или
постояльцами;
6.
при эскалации — вовремя подключить руководство.

32. 5.7. Забытые вещи

При обнаружении забытых вещей — зарегистрировать их
в журнале забытых вещей с указанием номера комнаты, даты,
описания предмета. Вещи передаются на хранение в
установленном порядке.

33. 5.8. Пожар и чрезвычайные ситуации

Сотрудники обязаны:
5.8. Пожар и
чрезвычайные
ситуации
1.
знать план эвакуации и расположение средств
пожаротушения;
2.
при срабатывании пожарной сигнализации — действовать
по инструкции: оповестить гостей, организовать эвакуацию,
не допустить паники;
3.
знать телефоны экстренных служб;
4.
уметь оказывать первую помощь при травмах, несчастных
случаях, резком ухудшении состояния здоровья гостей.