Управление услугами

Сервисные предложения
Сервисные предложения – характеристики,
описывающие наши услуги. Например для IT, количество
точек доступа, объемы данных, количество
одновременных сессий, глубина бекапа, время
восстановления, время отклика сайта, количество
лицензий и так далее.
Задача сервисного предложения – показать бизнесу те
характеристики, которые для него представляют
ценность/полезность.
Сервисные предложения– официальное описание
одной или нескольких услуг, предназначенных для
удовлетворения потребностей целевой группы
потребителей.
Предложение услуг может включать товары, доступ к
ресурсам и действия по услуге.

4.

Сервисное предложение может
включать:
Товары, поставляемые потребителю (например,
мобильный телефон). Товары предполагается передавать
от поставщика потребителю, при этом потребитель берет
на себя ответственность за их дальнейшее использование.
Доступ к ресурсам, предоставленным или
лицензированным потребителю на согласованных
условиях (например, к сети мобильной связи или к
сетевому хранилищу). Ресурсы остаются под контролем
поставщика и доступны потребителю только в течение
согласованного периода пользования услуг.
Действия по услуге, выполняемые для удовлетворения
потребностей потребителя (например, поддержка
пользователей). Действия выполняются поставщиком услуг
в соответствии с соглашением с потребителем.

5.

Компоненты сервисных
предложений

6.

Сервисные взаимоотношения

7.

МОДЕЛЬ СЕРВИСНЫХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ

8.

Сервисные взаимоотношения

9.

10.

Ценность: результаты, затраты и
риски
Достижение желаемых результатов требует ресурсов (и,
следовательно, затрат) и часто связано с рисками.
Поставщики услуг помогают своим потребителям
достигать результатов, и при этом принимают на себя
некоторые из связанных с услугой рисков и затрат. С другой
стороны, сервисные отношения могут создавать новые
риски и затраты, а в некоторых случаях могут негативно
влиять на некоторые из предполагаемых результатов,
поддерживая другие.
Сервисные взаимоотношения воспринимаются как ценные
только в том случае, если они имеют больше
положительных, чем отрицательных последствий.

11.

Предоставляемые возможности и
результаты их использования
Организация производит результаты которые
помогают ее потребителям достичь
определенных целей.
НО ВАЖНО ПОМНИТЬ! РЕЗУЛЬТАТЫ
ПОТРЕБИТЕЛЯ НЕ ВСЕГДА СОВПАДАЮТ С
РЕЗУЛЬТАТОМ ПОЛУЧАТЕЛЯ!
Именно поэтому представители многих
компаний осуществляют мониторинг среди
клиентов!

12.

ЗАТРАТЫ
ИЗДЕРЖКИ
РАСХОДЫ

13.

РИСКИ
Риск – возможное событие, которое может нанести ущерб или
потери или затруднить достижение целей. Так можно определить
как неопределённость результата в негативном или в
положительном контексте.
Как и в случае с расходами, существует два типа рисков, которые
касаются потребителей услуг:
Услуга снимает риски с потребителя (часть ценностного предложения).
Например, отказ (failure) серверного оборудования потребителя или
отсутствие персонала. В некоторых случаях услуга может только снизить
риски потребителя, но потребитель может решить, что этого сокращения
достаточно для предложения поставщика.
Новые риски при пользовании услугой (риски потребления услуг).
Примером этого случая может служить отказ поставщика услуг от
продажи или нарушение безопасности.
Поставщик обязан управлять подробным уровнем риска от имени
потребителя. Это должно осуществляться на основе баланса того, что
имеет наибольшее значение для потребителя и поставщика

14.

Полезность и гарантия
Полезность – функциональность, предлагаемые
продуктом или услугой для удовлетворения конкретной
потребности. Полезность можно суммировать как “то,
что делает услуга” и “подходит ли услуга по
назначению”. Услуга должна либо
поддерживать/увеличивать производительность, либо
устранять часть ограничений с потребителя.
Гарантия – уверенность в том, что продукт или услуга
будет соответствовать согласованным требованиям.
Гарантия часто относится к уровням обслуживания,
соответствующим потребностям потребителей услуг.
Она может основываться на официальном
соглашении или быть имиджем бренда.

15.

ВОПРОСЫ К СЛЕДУЮЩЕЙ ПАРЕ:
1.
ЧТО ТАКОЕ СЕРВИСНЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ?
2.
ЧТО МОГУТ ВКЛЮЧАТЬ В СЕБЯ СЕРВИСНЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ?
3.
КОМПОНЕНТЫ СЕРВИСНЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ?
4.
ЧТО ТАКОЕ СЕРВИСНЫЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ?
5.
МОДЕЛЬ СЕРВИСНЫХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ?
6.
ЧТО ТАКОЕ ЗАТРАТЫ И НА КАКИЕ КАТЕГОРИИ ОНИ ДЕЛЯТЬСЯ?
7.
ЧТО ТАКОЕ РАСХОДЫ И ИЗДЕРЖКИ?
8.
ЧТО ТАКОЕ РИСКИ?
9.
ЧТО ТАКОЕ ПОЛЕЗНОСТЬ И ГАРАНТИЯ?
10.
СМОДЕЛИРОВАТЬ ВАШУ ОРГАНИЗАЦИЮ: А) УКАЗАТЬ КАКИЕ СЕРВИСНЫЕ
ПРЕДЛОЖЕНИЯ У ВАС ИМЕЮТСЯ, Б)КАКИЕ КОМПОНЕНТЫ СЕРВИСНЫХ
ПРЕДЛОЖЕНИЙ ЕСТЬ В ВАШЕЙ КОМПАНИИ, В)КАКИЕ СЕРВИСНЫЕ
ВЗАИМООТНОШЕНИЯ ЕСТЬ В ВАШЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ?, Г) ПОКАЗАТЬ ПУТЬ КАК
ВЫПОЛНЯЮТСЯ СЕРВИСНЫЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ ИСПОЛЬЗУЯ ПО
АНАЛОГИИ СЛАЙДА №8, Д)КАКИЕ ГИПОТЕТИЧЕСКИЕ ИЗДЕРЖКИ И РАСХОДЫ
МОГУТ БЫТЬ? Е)КАКИЕ РИСКИ? Д) УКАЗАТЬ ПОЛЕЗНОСТЬ И ГАРАНТИЮ

English Русский Правила