Отчет по изучению удовлетворенности и лояльности клиентов

1.

ОТЧЕТ ПО ИЗУЧЕНИЮ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ И ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ
ТАШКЕНТ 2025

2.

ВАЖНОСТЬ CSI и NPS
Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) является важным инструментом для любой компании,
стремящейся к долгосрочному успеху. Понимание того, насколько клиенты довольны продуктами
или услугами, позволяет компаниям принимать информированные решения для улучшения своих
предложений и укрепления отношений с клиентами.
Высокий индекс удовлетворенности клиентов обычно свидетельствует о высоком уровне
лояльности клиентов, что в свою очередь может приводить к увеличению продаж и росту прибыли.
Также, NPS является важным инструментом для измерения и управления лояльностью клиентов.
Его простота и эффективность делают его ценным инструментом для компаний, стремящихся
улучшить клиентский опыт и увеличить свою долю на рынке.
Это широко используемая метрика для измерения лояльности клиентов к компании, продукту или
услуге. NPS показывает, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют компанию своим
близким, что в свою очередь свидетельствует об уровне доверия и преданности к компании.

3.

ОПИСАНИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
Методология: Телефонное интервью, CATI
Целевая аудитория: Клиенты Tenge Bank, пользователи пластиковых карт
Выборка: 400 респондентов.
Покрытие: Клиенты всех филиалов Tenge Bank
Период проведения интервью: 03.03.2025 – 20.03.2025

4.

КАТЕГОРИИ ОЦЕНКИ И ВОПРОСЫ
1. Вопросы оценивающие
качество оказываемых
банком услуг
Насколько быстро Вам оформили карту после вашей заявки?
Как часто вы обращаетесь в службу поддержки по вопросам, связанным с картой?
2. Вопросы оценивающие
удобство повседневного
использования пластиковых карт
Насколько удобно оплачивать картой покупки в магазинах и онлайн?
Оцените удобство снятия наличных в банкоматах банка и партнеров?
3. Вопросы на надежности и
безопасности использования
пластиковых карт
Насколько легко восстановить доступ или заблокировать карту в случае необходимости?
Насколько защищенным и безопасным считаете платежи по картам Тенгебанка?
4. Вопросы для оценки
уровня цифровых услуг
Оцените удобство мобильного приложения для управления картой?
Насколько выгодные условия оплаты и переводов с карты на карту в мобильном приложении Тенгебанка?
5. Вопрос для оценки удовлетворённостью пластиковыми картами банка в целом
Насколько вы довольны в целом, картой Тенгебанка?
Насколько вероятно, что вы порекомендуете карту Тенгебанк другу, коллеге? Используйте шкалу от 0 – до 10, где 0
значит «Я ни за что не порекомендую», а 10 - «Я обязательно порекомендую».?
Скажите пожалуйста почему Вы не стали-бы рекомендовать карту Тенгебанк другу, коллеге? (Спросить если
рекомендация ниже 7)
6. Оценка индекса
потребительской лояльности
7. Предложения для улучшения
банковского сервиса
Скажите пожалуйста что Вы ещё хотели бы улучшить в продуктах и услугах ТенгеБанк?

5.

ИНДЕКС
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ – CSI

6.

В целом 90% клиентов банка удовлетворены карточными продуктами и сервисом.
Минимальный показатель приходится на «Выгодность переводов в мобильном
приложении», тех, кто считает так - 75%.
Больше всего клиенты оценили «Клиентский сервис», особенно, доброжелательность
сотрудников банка и их готовность помочь
CSI
Качество - 84%
ТОP2
82%
87%
Оплата и снятие - 89%
89%
90%
Безопасность - 83%
80%
Цифровые сервисы - 81% В целом - 90%
86%
86%
90%
75%
Насколько
быстро
оформили карту
Частота
обращения в
банк
Удобство
оплаты картой
Удобство
снятия
наличных
Блокировка и
восстановлен
ие карты
Безопасность
платежей
Удобство
мобильного
приложения
Выгодность
переводов в
МП
Удовлетворен
ность картой в
целом
4,1
4,5
4,2
4,1
3,9
4,3
4,1
3,9
4,3
Средний показатель по шкале от 1 до 5, где 1 – совсем не согласен, до 5 – полностью согласен
*ТОP2 – доля респондентов которые ответили Согласны или Полностью согласны с утверждением.
CSI
8
5
%

7.

ИНДЕКС
ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ – NPS

8.

NPS
Клиентов готовых точно рекомендовать карточные продукты Tenge Bank своим
друзьям и близким 79%, а тех кто скорее не стал бы рекомендовать 7%.
- Критики
- Нейтралы
- Промоутеры
NPS
Промоутеры - Критики
7%
14%
79%
Данный показатель NPS (72%) оценивается как отличный.
Количество критиков оптимальное. С нейтралами можно поработать и снизить до 9-10%.
В. Насколько Вы готовы порекомендовать карту Tenge Bank другу, коллеге? N:400
Используйте шкалу от 0 – до 10, где 0 значит «Я ни за что не порекомендую», а 10 - «Я обязательно порекомендую».?
72%

9.

NPS
Самой частой причиной отказа от рекомендации являются небольшой опыт
пользования карты и проблемы с приложением.
- Критики
7%
14%
Почему не стали бы
рекомендовать?
79%
Сам еще не являюсь полноценном пользователем
2,3%
Не работает приложение и не отвечают специалисты
1,3%
Надо усовершенствовать доработать приложение
1,0%
Неудовлетворительный процесс обслуживания
0,8%
Не знаю, затрдняюсь ответить
Удобнее использовать банковские карты других банков
Не удобно пользоваться картой через приложение
Изза комиссии за переводы и снятие
Неудобная система работы мастеркарда
Неисправность банкоматов
В. Скажите пожалуйста почему Вы не стали бы рекомендовать карту Tenge Bank другу, коллеге? (Спросить если рекомендация ниже 7) N:400

10.

ЧТО МОЖНО УЛУЧШИТЬ?
48% респондентов считают что необходимы улучшения. Предложения клиентов
разделились на 3 группы: Клиентский сервис, Условия продуктов и Тарифы
Что хотели бы улучшить?
Про клиентский сервис
Не знаю, затрудняюсь
ответить
18%
5%
Необходимо улучшить ...
Все устраивает
48%
Оперативность в работе колл центра (5,7%), Ускорить выдачу карт (2,9%),
Улучшить работу колл центра (1,7%), Увеличить количество банкоматов по
городу (1,7%), Повысить оперативность сотрудников, Улучшить ответную связь
банка с клиентами, Улучшить общение сотрудников банка с клиентами,
Увеличить количество филиалов, организовать доставку карт, Контроль
очередей в банке
Про условия продуктов
17%
47%
13%
Увеличить лимиты по кредитам (3,4%), Оптимизировать мобильное приложение
(3,4%), Упростить процесс выдачи кредита (2,9%), Возможность
международных денежных переводов в МП (1,3%), Увеличить функции в
приложении, Увеличить сроки кредитования, Упростить процесс снятия денег с
вклада, Внедрить систему Кэшбэк, Устранить ограничение при оплате через
Mastercard, Возможность открытие семейной карты, Возможность оплаты
онлайн такси, Возможность оплатить с Mastercard через приложение
Про тарифы
Уменьшить проценты по кредитам (5,6%), Беспроцентные переводы P2P (4,8%),
Увеличить % ставку по вкладам (1,5%), Беспроцентное снятие средств с
банкоматов (1,5%)
В. 7.1 Скажите пожалуйста что Вы ещё хотели бы улучшить в продуктах и услугах Тенге Банка? Открытый вопрос. N:400

11.

Спасибо!
(90) 189-49-13
@verso_rsch