Опрос клиентской удовлетворенности. Инструкция для дилеров 2026

1. Опрос клиентской удовлетворенности

2. Содержание

1.Что такое исследование клиентской удовлетворенности?
2.Вопросы анкеты для опроса
3.Как выглядит анкета для клиента? Как выглядит анкета на портале?
4.Заполнение анкеты клиентом
5.Основные индексы опроса и как они считаются
6.Где найти информацию на портале DNM?
7.Апелляции и горячие обращения
8.Правила подачи апелляций
9.Как подать успешную апелляцию?
10.Как рассматриваются горячие обращения?
11.Работа с обратной связью через горячие обращения

3. Что такое исследование клиентской удовлетворенности?

DCSI (Dealer Customer Satisfaction Index)
– исследование удовлетворённости клиентов официального сервиса
Киа.
Задача исследования: понять наши слабые места и зоны развития, а также оценить уровень клиентского сервиса
у дилеров.
После визита на сервис клиенту отправляется
SMS сообщение с предложением оценить
удовлетворенность сервисом.
ВАЖНО! Киа Россия и СНГ не звонит клиентам
для опроса клиентской удовлетворенности
сервисом.
Контакты клиентов поступают в агентство
ежедневно из заказ-нарядов, выгружаемых
дилером на DNM. В выгрузку сегодняшнего
дня попадают все заказ-наряды закрытые
вчера, таким образом, мы минимизируем
возможность того, что какие-то клиенты
«выпадут» из опроса.
У агентства есть специальный доступ по
которому они каждый день забирают выгрузки,
обрабатывают их и отдают контакты в опрос.
Результаты опроса агентство также загружает
в рабочие дни, с учетом праздников и
общенациональных выходных дней.
Критерии выбора клиентов для опроса:
Заказ-наряд должен быть в статусе
«закрыт» (текущий календарный месяц)
Клиент не проходил опрос в последние
3 месяца
Не участвуют в опросе:
• юридические лица
• кузовной ремонт
• установка ДО
• гарантийные ремонты (если
клиент приезжал на гарантийный
И коммерческий ремонт в рамках
одного заезда, то он будет
участвовать в рассылке)
Клиент может отказаться от участия в
опросе позвонив на горячую линию Киа
Россия и СНГ и заявить требование
приостановки обработки их ПД устно по
телефону.
3

4. Вопросы анкеты для опроса

Насколько мы знаем, /ДАТА/ Вы обращались в сервисный центр /ДЦ/, так ли это?
да/нет
Скажите, пожалуйста, Вы принимали личное участие в процессе передачи автомобиля на сервис или этим за
Да, лично / Нет, занимались другие
нимался кто-то из Ваших родственников или знакомых?
ТО
Ремонт по гарантии
Какова была цель посещения сервисного центра?
Коммерческий ремонт
Другое (мойка/полировка)
Была ли вам предложена программа «Kia Помощь на дороге»?
да/нет
Был ли оформлен полис по программе «Kia Помощь на дороге»?
да/нет
Вспоминая Ваш визит /ДАТА/ , как бы Вы оценили общую удовлетворенность обслуживанием в /ДЦ/ Kia?
1~10p
Учитывая Ваш опыт посещения официального дилерского центра /ДЦ/ Kia , станете ли Вы рекомендовать его
0~11
друзьям, родственникам, знакомым этот центр?
Исходя из вашего личного опыта, насколько вероятно, что в следующий раз Вы выберете тот же дилерский ц
1~10p
ентр, который посещали в последний раз?
Я выберу дилерский центр, который располагается ближе к моему дому/месту работы
Я привык обслуживать свой автомобиль в другом официальном дилерском центре KIA
Я обычно обслуживаю свой автомобиль в неофициальном сервисном центре
Почему Вы не готовы посетить тот же ДЦ Kia для ремонта и обслуживания?
У меня был неприятный опыт взаимодействия с данным дилерским центром
Слишком высокая стоимость сервисного обслуживания
Другое
Вспоминая Ваш визит /ДАТА/ , как бы Вы оценили /ДЦ/ по следующим параметрам?
Легкость способа записи на обслуживание
Соблюдение сроков приемки автомобиля
Готовность персонала понять Ваши проблемы/требования к авто
Вежливость и дружелюбие мастера-приемщика
Объяснение проведенных работ при выдаче автомобиля
Помощь персонала при выдаче автомобиля
1~10p
Соблюдение сроков выполнения работ
Разумное соотношение цена-качество выполненных работ
Удобный график работы дилерского центра
Возможность легко припарковать свой автомобиль
Возможность точной диагностики проблемы
Качество проведенных работ
Чистота и состояние автомобиля на выдаче
Хотели бы, чтобы Дилер связался с Вами касательно Ваших пожеланий и комментариев?
Да/Нет
Согласованные работы на вашем автомобиле были выполнены с первого раза?
Да/Нет
По какой причине работы не были выполнены с первого раза?
Работа была выполнена, но дефект не был исправлен
Дефект был устранен, но появились побочные проблемы
Работа не была выполнена, т.к. не смогли определить причину неисправности
Дефект появился снова, после того как был исправлен
Замененные запчасти были с браком
Работа не была выполнена из-за отсутствия нужных запасных частей
Другое
Затрудняюсь ответить
Принимая во внимание весь Ваш опыт взаимодействия с /ДЦ/ Kia, что на Ваш взгляд необходимо улучшить и
ли изменить?
Насколько легко вам было обслуживать ваш автомобиль в /ДЦ/?
10~1p
Вспоминая Ваш визит /ДАТА/ , как бы Вы оценили работу Вашего мастера-приемщика?
1~10p
4

5. Как выглядит анкета для клиента / на портале?

Анкета для опроса оптимизирована под работу с любыми
смартфонами.
Каждый вопрос, оценка которого происходит по шкале от 110 имеет пояснения:
10 – Точно рекомендовал бы
1- Точно не стал бы рекомендовать
Кроме того, у клиента всегда есть возможность вернуться
назад и исправить оценку.
Для дилера анкета становится доступной на портале на
следующий день после заполнения клиентом.
Агентство чистит результаты опроса от дублей,
проверяет анкеты (мы не загружаем пустые или
незаполненные анкеты), обрабатывает данные и загружает
на DNM в простую и понятную таблицу.
5

6. Заполнение анкеты клиентом

Основные правила:
Клиенту дается 7 календарных дней на заполнение анкеты – после этого периода ссылка становится неактивной
Повторные напоминания клиентам не отправляются никогда. Прохождение опроса – добровольное, мы не
принуждаем клиентов и не навязываемся им
Отправить клиенту повторную ссылку нельзя
Пожалуйста, имейте в виду, что отклик бывает неравномерный – например, никто из клиентов не заполнил анкету
в понедельник, значит во вторник нечего будет грузить по вашему ДЦ. Но несколько клиентов заполнят опрос в
среду, значит, новые анкеты появятся на портале в четверг
ВАЖНО!
Ведется лог отправленных сообщений и принятых анкет.
То есть, у менеджера DCSI и администраторов Киа Россия и СНГ есть возможность проверить когда, где, и с
какого устройства была заполнена анкета. Таким образом, мы боремся с фальсификацией результатов путем
повторного заполнения анкеты.
Все подобные анкеты-дубли будут удаляться. Частое возникновение таких случаев у одного и того же дилера
повлечет аннуляцию результатов опроса за период.
Пример ниже:
Анкета по одному заказ-наряду была заполнена дважды, с двух разных IP адресов, в разные даты. При этом в
анкетах проставлены противоположные оценки
6

7. Основные индексы опроса и как они считаются

С января 2022 года основными индексами опроса для дилеров являются NPS Service и OSAT Service.
Индекс DCSI, рассчитывавшийся по весам вопросов анкеты был ликвидирован.
NPS
Net Promoters Score
OSAT
Overall Satisfaction
Цель на 2026 – 90
Цель на 2026 – 9,60
Вопрос в анкете: «Учитывая Ваш опыт посещения
официального дилерского центра Kia , станете ли
Вы рекомендовать его друзьям, родственникам,
знакомым этот центр?»
Вопрос в анкете: «Вспоминая Ваш визит /ДАТА/ ,
как бы Вы оценили общую удовлетворенность
обслуживанием в дилерском центре Kia?»
Ответ: 1-10
Ответ: 1-10
11 – Никогда никому ничего не рекомендую / Некому
рекомендовать
Рассчитывается по среднему всех оценок.
Рассчитывается по стандартной формуле:
% промоутеров
(клиенты, которые
поставили оценки 910)
% детракторов
(клиенты, которые
поставили оценки 1-6)
Итоговая оценка по индексам рассчитывается, как среднее за г
од.
*Пожалуйста, обратите внимание, что те же индексы (NPS, OSAT) использует отдел продаж, для оценки удовлетворенности процессом продаж.
7

8. Где найти информацию на портале DNM?

Весь функционал для мониторинга и аналитики клиентской удовлетворенности дилерского центра доступен на
портале DNM (Dealer Network Management).
DNM – собственный портал Киа Россия и СНГ. По вопросам, связанным с работой портала можно писать на адрес
dnm.support@kia.ru
Вся необходимая дилеру информация для оценки удовлетворенности клиентов доступна на вкладке «Сервис» в
подразделе «Статистика DCSI»:
График – график загрузки контактов и рассмотрения апелляций в текущем месяце
NPS – показывает статистику по дилерскому центру / холдингу
Аналитика – можно посмотреть статистику по конкретному вопросу анкеты помесячно и в среднем
Анкеты клиентов – анкеты клиентов, прошедших опрос
Сервисные консультанты – статистика по работе сервисных консультантов*
Горячие обращения – анкеты, которые попали в «горячие обращения»
Апелляции – все апелляции, поданные дилером по анкетам, доступна фильтрация по месяцам
8
*Страница будет добавлена и станет доступна в Мае 2022

9. Апелляции и горячие обращения

Апелляции
Апелляция – инструмент для дилеров, с помощью
которого можно оспорить оценку в анкете или саму
анкету. Апеллировать можно через кнопку «Подать
апелляцию» непосредственно в анкете.
Апелляции принимаются в течении 4 календарных дней
после загрузки анкеты. По истечении этого срока,
апеллировать анкету на портале будет невозможно.
В случае непредвиденных обстоятельств,
апелляционные материалы можно направить на почту
Nesterchuk.M@romir.ru
Срок рассмотрения агентством поданных апелляций до
конца 2ого рабочего дня следующего месяца.
Горячие обращения
В горячие обращения попадают клиенты, подходящие
по одному из параметров:
Общая удовлетворённость обслуживанием = Оценки 1-6
Учитывая Ваш опыт посещения официального дилерского
центра, станете ли Вы рекомендовать
друзьям/родственникам/коллегам этот центр? = Оценки
1-6
Случалось ли Вам когда-либо, включая последнее
посещение, возвращать Ваш автомобиль в официальный
сервисный центр из-за некачественного выполненных
работ или обслуживания? = Да
Готовность персонала понять Ваши проблемы = Оценки
1-6
Соотношением «цена-качество» выполненных работ =
Оценки 1-6
Задача дилера – проанализировать горячее
обращение, провести работу с клиентом и оставить
комментарий на портале в течение 3 рабочих дней.
После этого, комментарий направляется
региональному менеджеру по послепродажному
обслуживанию, который может принять его или
отклонить.
Горячее обращение считается обработанным, когда
оно попадает в соответствующий статус – «В
9
обработке»

10. Правила подачи апелляций

ВАЖНО!
В связи с упразднением индекса DCSI (не путать с опросом DCSI) апелляции принимаются только
по вопросам, отвечающим за сервисные индексы NPS (вопрос B07), OSAT (вопрос А21), и вопрос
по удовлетворенности работой сервисного консультанта (вопрос AN16).
Апелляции на остальные вопросы анкеты приниматься не будут.
1
2
Апелляции подаются
менеджером по работе с
клиентам, или
сотрудником выполняющим
соответствующую роль в
течение 4 дней после
загрузки анкеты на
портал.
Апелляции подаются на оценки
анкеты по вопросам OSAT и
удовлетворенность работой
сервисного консультанта, если
- оценка от 1-8
В течение этого периода
количество оставляемых
комментариев/материалов
неограниченно.
ВАЖНО!
При подсчете индекса NPS нет
разницы между оценками 9 и 10
(промоутеры), 7 и 8
(нейтралы). Эти группы
клиентов считаются вместе.
Апелляции по изменению таких
оценок приниматься не будут.
По вопросу NPS, если:
- Оценка от 1-6 (детракторы)
3
Апелляции, поданные без
какой-либо аргументации
и/или с шаблонными
комментариями (например,
один и тот же комментарий
используется в каждой
апелляции от одного
дилера) будут отклонены.
10

11. Как подать успешную апелляцию?

При каких спорных ситуациях могут быть пересмотрены результаты анкеты?
Клиент выразил негатив, связанный с обоснованным отказом в выполнении гарантийного ремонта
Был произведен опрос клиента, не имеющего отношения к конкретному заказ-наряду, либо вообще не
являющегося клиентом
В таком случае, менеджер DCSI и/или Киа Россия и СНГ может попросить дилера предоставить объяснение
тому, как неправильный номер телефона оказался привязан к данному заказ-наряду
Клиент ошибся и/или поставил необоснованную оценку – например, в поле для комментариев оставил резко
негативное мнение об отсутствии запасных частей, которые не были необходимы для осуществления данного
заказ-наряда
Клиент по всем вопросам поставил самую низкую оценку и негатив связан не с качеством обслуживания в
Дилерском центре – случаи потребительского экстремизма
Какие материалы могут использоваться в качестве доказательства?
Подписанные сканы гарантийных заказ-нарядов, оформленных в соответствии с гарантийной политикой Киа
Россия и СНГ
Запись звонка клиенту, во время которого можно четко услышать имя клиента, дату заезда, причину обращения
в дилерский центр, а также причину низкой оценки
ВАЖНО! Согласие клиента на исправление оценки в анкете не имеет значения при рассмотрении апелляций.
Изменение результатов осуществляется только при условии предоставления дилером объективных
доказательств
Скриншоты с камер, установленных в Дилерском центре
Например в случаях, когда клиент обосновывает свой негатив появлением дополнительных механических
повреждений на автомобиле, но на камерах в момент приемки автомобиля видно, что повреждения были
нанесены до посещения сервиса дилера
Какие материалы НЕ могут быть использованы в качестве доказательств?
Внутренний опрос по качеству обслуживания, проведенный дилерским центром независимо от опроса Киа Россия
и СНГ
11

12. Как рассматриваются горячие обращения?

Механика работы Дилера с горячими
Статусы горячих обращений:
обращениями:
Еще не прочитанное горячее обращение
Дилер получает уведомлении о поступившем
Дилер прочитал горячее обращение,
но еще не оставил комментарий
Дилер оставил комментарий; горячее
обращение на рассмотрении у
регионального менеджера
Горячем обращении
Дилер должен ознакомиться с Горячим
обращением и собрать всю необходимую
Региональный менеджер рассмотрел
горячее обращение и отправил его на
доработку с комментарием
информацию для начала работы с данным
обращением (завершенная анкета, дата визита,
Горячее обращение закрыто
история обращений и т.п.)
Дилер проводит работу с клиентом по
обработке данного Горячего обращения
Дилер оставляет комментарий по Горячему
обращению (в течение 3-х рабочих дней)
Дилер дополнительно уведомляет
Необработанные горячие обращения – это
все горячие обращения в статусах
«Новое» и «Прочитано».
Количество необработанных горячих
обращений фиксируется при проверке
ответственного Регионального менеджера о
региональными менеджерами дилерских
переводе Горячего обращения в статус «В
центров.
обработке»
Региональный менеджер закрывает или
отправляет горячее обращение на доработку
дилеру
12

13. Работа с обратной связью через горячие обращения

Горячие обращения – это сигнал, что клиент остался недоволен.
Недовольный клиент – это клиент, уехавший из сервиса дилерского центра с негативом, который возможно
остался не замечен сотрудниками дилерского центра во время визита.
Недовольный клиент несет убытки: он не вернется в дилерский центр, не порекомендует его друзьям или
знакомым, оставит негативный отзыв на публичных онлайн площадках, и снизит уровень доверия к дилерскому
центру.
Грамотная работа с
горячим обращением
позволяет дилеру
трансформировать
недовольного
клиента в
довольного:
Точно определив причину неудовлетворенности
последним визитом из «первых уст»,
проанализировать причину и проработать методы
улучшения ситуации, и
удовлетворить ожидания клиентов или нейтрализовать
предыдущий негатив работой клиентской службы, и
вернуть лояльность клиентов
13

14. Короткий FAQ по работе с DNM

Я новый сотрудник. Как получить доступ к порталу DNM?
Написать письмо вашему региональному менеджеру. Обязательно указать актуальную почту и
должность в дилерском центре.
Я не могу вспомнить пароль от учетной записи / у меня проблемы со входом в
свою учетную запись. Что мне делать?
Написать на почту dnm.support@kia.ru . Служба поддержки портала поможет с
восстановлением учетной записи.
Изменилась моя должность / роль внутри дилерского центра и/или холдинга. Как
мне поменять это в моей учетной записи?
Написать письмо вашему региональному менеджеру. Обязательно указать
актуальную почту и должность в дилерском центре.
Я знаю, как сделать сервисный раздел портала удобнее и
лучше. С
кем я могу поделиться своей идеей?
Написать письмо msberlizeva@kia.ru или на customerexperience@kia.ru. Мы
работаем над усовершенствованием портала и с удовольствием рассмотрим
ваши идеи.
14