Обращения по страховым событиям

1.

Обращения по страховым
событиям
VIP-клиенты

2.

Правила вебинара
СЛУШАЙ
ВНИМАТЕЛЬН
О
А еще лучше – записывай
важные моменты
ЗАДАВАЙ
ВОПРОСЫ
Глупый вопрос это тот, что не
задан
1 ВОПРОС
1 ОТВЕТ
На повторяющиеся вопросы тренер
ответит один раз или пока все не
поймут
РЕАГИРУЙ
Отвечай на вопросы тренера и
принимай активное участие в
обучении

3.

Цели вебинара
01
02
03
04
Знать алгоритм консультации клиентов при обращениях
по ДТП
Понимать, как происходит урегулирование страховых событий по
ОСАГО и Каско
Знать процесс урегулирования страховых событий по ВЗР
Уметь консультировать клиентов по страховым случаям по ОСАГО,
Каско и ВЗР

4.

О вебинаре
Содержание
• Обращения по ДТП
• Урегулирование страхового события по
ОСАГО
• Урегулирование страхового события по
Каско
• Обращения по страховым событиям по
ВЗР
Продолжительность 180
минут

5.

Разминка
Пишем вопросы, ответы на которые хотим получить во время вебинара
ставим цель на
вебинар

6.

Обращения по ДТП

7.

Алгоритм консультации при
ДТП
1. Самочувствие клиента
2. Обстоятельства ДТП
3. Наша помощь - проект «Помощь на дорогах»
4. Оформление ДТП
5. Дальнейшие действия

8.

Самочувствие клиента
Проявить эмпатию:
Присоединиться к клиенту
Успокоить клиента по возможности
Что такое присоединение к
клиенту?

9.

Присоединение
Присоединение – инструмент, который помогает найти контакт с клиентом и
показать заинтересованность в решении вопроса
Вопросы:
Фразы:
1. Как вы себя чувствуете?
1. Сожалею, что вы попали в такую
ситуацию
2. Как сейчас ваше самочувствие?
3. Вы в порядке? и др.
2. Представляю ваше состояние
3. Не волнуйтесь, я вам помогу и др.
Задание
Предложи варианты, как мы можем успокоить клиента в ситуации ДТП

10.

Самочувствие клиента
1. Требуется ли вам медицинская помощь?
2. Есть ли пострадавшие в ДТП?
Нужна медицинская помощь
• Сообщи клиенту, что нужно вызвать скорую
помощь
• Поделись контактами
(телефоны 112, 103 либо 03)
• Сообщи, что не нужно оставлять
пострадавших
до приезда скорой
НЕ нужна медицинская помощь
Уточняй про обстоятельства ДТП

11.

Обстоятельства ДТП
Порядок действий:
1.Заглушить двигатель
2.Поставить знак аварийной остановки
3.Обсудить детали аварии со второй стороной
4.Сфотографировать поврежденные автомобили (как правильно делать фото)
Вопросы:
1. Подскажите, пожалуйста, что произошло?
2. Где вы сейчас находитесь? Сможете ли вы оформить все самостоятельно?
3. Обсудили ли вы обстоятельства ДТП с другим участником?
4. Определен ли виновник? и др.
«Что делать, если попал в ДТП»

12.

Помощь на дорогах
Горячая линия
• Круглосуточная линия
помощи при ДТП
• Действует по всей
России
• Помогаем любому
обратившемуся по
аварийным вопросам
Патрулирующие машины
• - 20 машин патрулируют Москву
• Помогаем всем, кто попал в ДТП:
- расскажем, что делать при ДТП
- подскажем нужно ли вызывать ГИБДД
- проконсультируем по заполнению
европротокола
• Помогаем с техническими проблемами
(сел аккумулятор, прокол колеса и т.п.)
Можем вызвать «Помощь на дорогах» нашим клиентам с ОСАГО/Каско или VIPЕсли
ДТП в Москве и в
клиентам
Екатеринбурге*
* с февраля по апрель
Подробнее про проект

13.

«Девушка улетела в сугроб
на каршеринговой машине.
Автомобиль откопали,
девушку напоили горячем
чаем»
«На ул. Лобачевского упал грузовик с
песком. На повороте кузов перевесил,
и машина опрокинулась. Помогли
огородить место ДТП и оформить
документы»

14.

Оформление ДТП
Европротокол
• Оформляется на
бумажном бланке
Электронный европротокол
• Оформляется в
приложении
ГИБДД
• Оформляется
сотрудниками ГИБДД
• Необходимо соблюдение • Необходимо соблюдение • Для урегулирования
определенных условий
определенных условий
требуется окончательный
документ:
• Лимит возмещения - 100 • Лимит возмещения - 400
- постановление
000 ₽
000 ₽
- определение
Памятка «Оформление ДТП»
• Лимит возмещения - 400
000 ₽

15.

Европротокол
Условия оформления
В ДТП участвовали только 2 автомобиля
Нет разногласий, виновник определен
Нет вреда жизни и здоровью
Повреждены только автомобили (нет
вреда другому имуществу)
У участников есть действующие полисы
ОСАГО
Контактное ДТП (столкновение между ТС)
Max сумма выплаты без фотофиксации – 100
000 ₽
Что такое европротокол?
Как оформить европротокол при ДТП

16.

Электронный европротокол
ДТП. Европротокол
• Возможна только загрузка фото
• Обязательно нужно заполнить европротокол на
бумажном бланке
• Необходима учетная запись на Госуслугах
• В страховую нужно предоставить:
1. Европротокол на бланке
2. Номер фотофиксации из приложения «ДТП.
Европротокол»
Max сумма выплаты с фотофиксацией и без разногласий –
400 000 ₽

17.

Электронный европротокол
Помощник ОСАГО
• Обязательно наличие активной учетной записи на
Госуслугах у обоих участников ДТП
• Возможна полная регистрация ДТП (с внесением
данных об автомобилях и фотофиксацией)
• Не требуется заполнять европротокол на
бумажном бланке
• В страховую нужно предоставить номер ДТП и
номер фотофиксации
Max сумма выплаты с фотофиксацией и без разногласий –
400 000 ₽

18.

Электронный европротокол
Госуслуги Авто
• Обязательно наличие активной учетной записи на
Госуслугах у обоих участников ДТП
• Возможна полная регистрация ДТП (с внесением
данных об автомобилях и фотофиксацией)
• Нет требуется заполнять бумажный европротокол
Max сумма выплаты с фотофиксацией и без разногласий –
400 000 ₽

19.

Документы
ГИБДД
Самостоятельно
Первичный документ (НЕ указана
виновность/ невиновность)
Европротокол
Электронный Европротокол
Определение о возбуждении дела
Протокол об административном
правонарушении и т.д.
Постановление о возбуждении дела
об административном
правонарушении
Окончательный документ
Постановление по делу
Определение об отказе
Страховое событие будет рассмотрено только по окончательным
документам

20.

Дальнейшие действия
1. Оформить ДТП и получить необходимые документы для урегулирования
2. Покинуть место ДТП
Что делать, если требуется эвакуация
машины?
• ОСАГО: клиент вызывает самостоятельно – возместим по чекам и документам
• Каско: клиент вызывает самостоятельно – возместим по чекам и документам (до 10
000 руб.)
3. Определить, в какую страховую компанию нужно обращаться
4. Зарегистрировать страховое событие

21.

Практика

22.

Работа в команде. Ответить на вопросы клиента
| У вас есть 2 минуты, чтобы прочитать вопрос клиента и подготовить ответ
| Тренер выбирает одного отвечающего
| Отвечающий презентует свое решение
| Совместно обсуждаем
Можно пользоваться всеми доступными материалами:
База знаний, правила страхования, памятки, конспекты

23.

Диалог 1
Сотрудник:
…

24.

Диалог 2
Сотрудник:
…

25.

Диалог 3
Сотрудник:
…

26.

Диалог 4
Сотрудник:
…

27.

Диалог 5
Сотрудник:
…

28.

Перерыв

29.

Урегулирование по ОСАГО

30.

Дальнейшие действия
Клиент - потерпевший
• У виновника есть ОСАГО – ПВУ или Традиция
• У виновника нет ОСАГО – клиент обращается к виновнику | в суд
Клиент - виновник
• Есть ОСАГО – потерпевший обращается в страховую
(свои расходы клиент покрывает сам, расходы потерпевшего – страховая компания)
• Нет ОСАГО – расходы потерпевшего клиент покрывает сам

31.

Документы
Необходимые документы для урегулирования:
• Оригиналы документов по ДТП.
При отсутствии оригиналов можно предоставить заверенные копии
• Заявление на урегулирование страхового случая
• Подписанное соглашение, если рассмотрели случай по фотографиям
• Подписанный акт осмотра, если была встреча для осмотра ТС
Все документы по страховому случаю должны быть подписаны собственником
или лицом с нотариальной доверенностью от собственника
Документы подписываются на встрече с представителем, либо с экспертом при осмотре
ТС

32.

Возмещение убытков
Сроки
• Рассмотрение осуществляется в течение 20 календарных дней
(не включая нерабочие праздничные дни) с момента получения полного комплекта
документов (ПКД)
• Сроки отсчитываются со дня подписания заявления
Прямое возмещение
(ПВУ)
Традици
я
Обращение по страховому случаю в свою страховую
компанию
Обращение по страховому случаю в компанию
виновника

33.

Прямое возмещение убытков (ПВУ)
Обращение по страховому случаю в свою страховую
компанию
Условия
Участвует 2 и более автомобилей
Виновник определен
Нет вреда жизни и здоровью
Повреждены только автомобили (нет вреда другому
имуществу)
• Контактное ДТП
• У виновника и потерпевшего есть полис ОСАГО
Если хоть одно из условий НЕ соблюдается, потерпевший обращается в страховую
компанию виновника
Все вопросы по убыткам ПВУ решаются через персонального
менеджера
По новому страховому событию ПМ связывается с клиентом в течение 1
рабочего дня

34.

Возмещение ущерба по ПВУ
Клиент
согласен
на
выплату
ДТП
Оформлени
е через
ЕВП/ ГИБДД
Регистрация
страхового
события
в МП
Загрузка
фото авто и
документов
в МП
Рассмотрени
е
и
расчет
суммы
возмещения
Встреча с
представи
телем
Звонок ПМ
Клиент
НЕ
согласен
на
выплату
ННР
Выплата

35.

Возмещение ущерба по традиции
Выплата
Назначили
ПМ по убытку
Запрашивае
м фото авто и
документов
Рассмотрени
е ПМ
Ремонт
ДТП
Оформлени
е через
ГИБДД
Регистрация
страхового
события
(звонок/чат)
НЕ
назначили
ПМ по убытку
Заявка на
осмотр
экспертом
(НЭ)
Осмотр авто
и забор
документов
Получение
документов
и
рассмотрени
е
Выплата
Ремонт

36.

Практика

37.

ПВУ или Традиция?
• Задача №1
Столкнулись два автомобиля: Kia и Mercedes.
Водители оформили ДТП по европротоколу, где виновником является водитель
Mercedes.
У обоих водителей оформлен полис ОСАГО.
Kia – полис в СК «Альбатрос.
Mercedes – полис в СК «Тинькофф Страхование».
Кто и куда будет обращаться за возмещением?

38.

ПВУ или Традиция?
• Задача №1
Столкнулись два автомобиля: Kia и Mercedes.
Водители оформили ДТП по европротоколу, где виновником является водитель
Mercedes.
У обоих водителей оформлен полис ОСАГО.
Kia – полис в СК «Альбатрос.
Mercedes – полис в СК «Тинькофф Страхование»
Mercedes – виновник;
Kia – пострадавший, обращается в свою страховую компанию СК «Альбатрос.

39.

ПВУ или Традиция?
• Задача №2
Произошло ДТП между 3 автомобилями по вине водителя ТС Skoda. Он не заметил
установленный знак и нарушил ПДД. На место происшествия приехали сотрудники
ГИБДД, всё оформили.
У виновника - Skoda - есть полис ОСАГО в СК «Альбатрос».
Владелец пикапа Ford не успел оформить страховку.
У водителя Audi полис в СК «Тинькофф Страхование».
Кто и куда должен обратиться за страховым возмещением?

40.

ПВУ или Традиция?
• Задача №2
Произошло ДТП между 3 автомобилями по вине водителя ТС Skoda. Он не заметил
установленный знак и нарушил ПДД. На место происшествия приехали сотрудники
ГИБДД, всё оформили.
У виновника - Skoda - есть полис ОСАГО в СК «Альбатрос».
Владелец пикапа Ford не успел оформить страховку.
У водителя Audi полис в СК «Тинькофф Страхование»
Skoda – виновник;
Ford – пострадавший, обращается в СК «Альбатрос»;
Audi – пострадавший, обращается в СК «Тинькофф Страхование».

41.

Урегулирование по КАСКО

42.

Урегулирование страхового
события
Виновник | Потерпевший –
обращается к нам
• Все вопросы по урегулированию страхового случая по
риску «Ущерб» решаются через персонального менеджера
(ПМ)
• Страховые случаи по риску «Хищение» обслуживаются без
ПМ
• Персональный менеджер назначается автоматически в
течение одного дня с момента регистрации случая
• ПМ связывается с заявителем страхового случая –
первоначально по звонку, далее по договоренности с
клиентом (в мессенджерах)

43.

Процесс урегулирования
Отказ
Ущерб
Поврежден
ие ТС
Страховое
Запрос фото
Регистрация
Полная
гибель
Рассмотрение
событие
Угон
Встреча для
забора
документов
Рассмотрение
Отказ
Выплата
Выдача ННР

44.

Сроки урегулирования
Рассмотрение страхового события осуществляется в течение 30
рабочих дней с момента получения полного комплекта документов
(ПКД)
15.05.2023 16.05.2023
ПКД
30 рабочих
дней
Исключение: п. 11.3.8 Правил КАСКО
ПКД считается со следующего дня, не включая день получения
документов
• Ущерб – в среднем 1-2 рабочих дня
• Хищение – в среднем 18 рабочих дней
• Полная гибель – в среднем 10 рабочих
дней

45.

Принципы консультации клиентов
Каждый кейс требует включения в ситуацию клиента
Проявляй эмпатию и присоединяйся к клиенту
Используй персонализированный подход
Адаптируй ответ под клиента
Процедура – лишь инструмент
https://tqm.tinkoff.ru/player/segment/2756662172?second=0

46.

47.

Практика

48.

Групповая работа. Подробно проконсультировать клиента
| У каждой группы по 2 кейса и 6 минут, чтобы подготовить ответ на кейсы
| После групповой работы возвращаемся в общую комнату и обсуждаем
решение ситуаций
| Спикеры от каждой группы презентуют свое решение
| Совместно обсуждаем
Можно пользоваться всеми доступными материалами:
База знаний, правила страхования, памятки, конспекты

49.

Ситуация 1
Проконсультируй клиента
Клиент
Доброе утро, попал в дтп. Оформили европротокол. Что делать дальше?
Сотрудник
…

50.

Ситуация 2
Проконсультируй клиента
Клиент
Здравствуйте, подскажите, пожалуйста, я попал в ДТП, виновник у него страховая Тинькофф,
куда нужно мне обращаться, чтобы я подал заявление?
Сотрудник
…

51.

Ситуация 3
Проконсультируй клиента
Клиент
Добрый день! У меня есть полис КАСКО, я попал в ДТП, виноват второй участник движения,
при оформлении ДТП мне нужно указывать где то что у меня есть КАСКО?
Сотрудник
…

52.

Ситуация 4
Проконсультируй клиента
Клиент
Добрый день! У меня ваша автостраховка, я попал в ДТП, я пострадавшая сторона, спора с
виновником нет, у нас обоих есть полиса ОСАГО. Ущерб превышает 100 тысяч рублей. Что мне
нужно будет сделать?
Сотрудник
…

53.

Перерыв

54.

Обращения по страховым событиям по ВЗР

55.

Assistance компания
Assistance компания – это посредник между страховой компанией и
клиентом
Мы работаем с:
• Best Service
Assistance
• Евразия Assistance
• Balt Assistance
При страховом событии клиент обращается к нам, далее связывается с
Assistance
Телемедицина или очный прием – ориентируйся на ситуацию клиента

56.

Обращение
по
страховому
событию

57.

Обращение
по
страховому
событию

58.

Процесс урегулирования
Assistance компания оплатила счета
1
Клиент
обращается
к нам.
Передаем
информацию в
Assistance
2
Партнеры
подбирают мед.
учреждение и/или
нужного
специалиста
3
Клиент
обращается в мед.
учреждение и
получает
необходимую
помощь.
Assistance
оплачивает счета
4
Тинькофф
возмещает
расходы Assistance
компании

59.

Процесс урегулирования
Клиент самостоятельно оплатил счета
Клиент
обращается
к нам
Выплата или
мотивированный
отказ
Получение
документов
Страхово
е
событие
15 р. д.
Регистрация.
Назначение
персонального
менеджера.
Запрос
документов
Рассмотрение СС.
Дозапрос
документов, если
необходимо

60.

Урегулирование страхового события
Персональный менеджер
Все вопросы по процессу рассмотрения и урегулирования страхового случая решает
ПМ
клиента
По новым
страховым случаям ПМ связываются в течение 1-2
рабочих дней
Документы
За дополнительные расходы по риску «Медицина в путешествии» ПМ запросит
необходимые документы для рассмотрения страхового случая
Срок рассмотрения после получения документов: в течение 15 рабочих дней

61.

Принципы консультации клиентов
Каждый кейс требует включения в ситуацию клиента
Проявляй эмпатию и присоединяйся к клиенту
Используй персонализированный подход
Адаптируй ответ под клиента – НЕ используй полотно
Процедура – лишь инструмент

62.

Практика

63.

Командная работа. Проанализировать диалоги и подготовить ответ клиенту
| Тренер выбирает двух участников, которые читают диалог
| На слайде будут появляться диалоги клиентов с сотрудниками
Задача: Прочитать и оценить консультацию сотрудника.
Предложить свой вариант консультации клиента
| Участники, которые читали диалог, отвечают на поставленную задачу
| Совместно обсуждаем
Можно пользоваться всеми доступными материалами:
База знаний, правила страхования, памятки, конспекты

64.

Кейс 1
Проанализируй ответ
сотрудника:
1. Отметь + и – диалога
2. Предложи свой вариант
ответа клиенту

65.

Кейс 2
Проанализируй ответ
сотрудника:
1. Отметь + и – диалога
2. Предложи свой вариант
ответа клиенту

66.

Кейс 3
Проанализируй ответ
сотрудника:
1. Отметь + и – диалога
2. Предложи свой вариант
ответа клиенту
…

67.

Кейс 4
Проанализируй ответ
сотрудника:
1. Отметь + и – диалога
2. Предложи свой вариант
ответа клиенту
…

68.

Итоги
1. Задаем оставшиеся вопросы
2. Анализируем вопросы и ожидания, которые были в начале вебинара
3. Отвечаем на вопрос:
• Что с обучения забираю с собой в работу?

69. Спасибо!