Консультация к годовой аттестации ОРСПВЗ 2025

1.

КОНСУЛЬТАЦИ
Я
К ГОДОВОЙ
АТТЕСТАЦИИ
ОРСПВЗ
2025

2.

Как будет проходить консультация?
✔
Занятость 1 час
✔
Максимальная активность с вашей
стороны
✔
Не перебиваем друг друга
✔
Слушаем внимательно, делаем пометки
✔
Если ты в ПВЗ и у тебя шумно, отключи
микрофон

3.

План консультации
Разбор
основных тем
1
Организационные
моменты
3
Подведение итогов
2

4.

Организационные моменты
✔ Формат: Онлайн
✔ Тест в СДО. Вспоминаем логин и
пароль!
✔ Проходной балл 90%
✔ Три попытки
✔ Рюкзак за высокий результат

5.

Организационные моменты
✔ 0-79,99% - пересдача. Расчет KPI за
месяц сдачи по условиям
квалификации на 1 ниже
действующей.
✔ 80,00-89,99% - пересдача.
✔ 90,00-99,99% - аттестация успешно
пройдена.
✔ 100,00% - аттестация успешно
пройдена + Рюкзак

6.

Рабочее место выдачи и сайт

7.

✔
Структура подчиненности
✔
Статусы документов
✔
Магазины
✔
Причины отмены
✔
Сроки хранения заказов
✔
Скидки
✔
Гарантийный талон на газовое оборудование
✔
Разделение заказов
✔
Способ оплаты “Оплати”

8.

Причины отмены в заказе
Услуги
Услуги. Клиент, отказ от услуги - В случаях, когда клиент отказался от услуги не объяснив
причину отмены
Относим все, что не подходит в остальные причины, когда отказ от услуги происходит по
причинам, зависящим именно от клиента.
● Услуги. Клиент, работы УЖЕ выполнены - Клиент отказывается от заказа на услугу, т.к. уже
выполнил работы.
● Услуги. Клиент, выполнит САМ - Клиент отказался от услуги т.к. будет выполнять работы сам
Клиент
Клиент, не определился с выбором товара - Клиент сомневается в выборе товара, будет еще
выбирать и просит удалить заказ;
- Товар не подошел по характеристикам (внешним, техническим).
Клиент, нет оплаты/денег - Выбирается если клиент по личным причинам не может оплатить
заказ.
Клиент, отказ/перенос - Выбираем если клиент отказался от товара по своей личной причине, и
она не подходит ни под одну из перечисленных, в этом случае в комментарии необходимо
дополнительно указать причину клиента. Запрещено использовать в заказе со способами оплаты:
"В кредит", "В рассрочку", "В лизинг".
21век
21век, не подходит процесс оформления ОЧ - Клиенту не подходит процесс оформления: на
рассмотрение заявки понадобится время, необходимость оформления через банк,
предоставление паспортных данных, нет технической возможности для оформления и т.д.
21vek, разделение заказа - Эту причину необходимо выбрать, когда разбиваем один заказ на
несколько.
21век, брак/некомплект - Был обнаружен брак либо некомплект товара, как на этапе выдачи
товара клиенту, так и во время приема товара от курьера.
21век, ошибка на сайте - Товар не соответствует описанию на сайте.

9.

Сроки хранения заказов
- Заказы со способами оплаты Безнал (магазин 21vek)- 10 календарных дней
- ОПТ - 3 рабочих дня в МПВЗ, 5 рабочих дней для РПВЗ
В случае внесения клиентом предоплаты от 30% до 100% - максимальный срок 30 календарных
дней
Подробнее о внесении предоплаты тут
ВАЖНО! Срок хранения исчисляется с даты поступления товара в ПВЗ, то есть:
- Заказы со способами оплаты Безнал (магазин 21vek)= день поступления товара + 9 дней
- ОПТ = день поступления товара + 2 рабочих дня
В случае, когда истек срок хранения и было принято решение о закрытии заказа,
ОБЯЗАТЕЛЬНО ОТЗВОНИТЬ КЛИЕНТА перед закрытием и сообщить о решении
ПЕРЕНОС ЗАКАЗОВ БЕЗ ПРЕДОПЛАТЫ осуществляется только самостоятельно клиентом
через личный кабинет. В ПВЗ продляем срок ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО по предоплате

10.

Проведение оплаты в 1С и PAX “Оплати”
На PAX необходимо выбрать способ оплаты “Оплати”
Для оплаты данным способом в заказе устанавливается
способ оплаты “Банковская карта”
При внесении оплаты в 1С выбираем способ оплаты “Оплати”
Если в заказе был установлен другой способ оплаты:
при внесении оплаты и выбора “Оплати”, в заказе способ
оплаты будет автоматически заменен на “Банковскую карту” вручную менять не нужно.

11.

Оплата частями

12.

✔ Выдача заказов в лизинг
✔ Выдача заказов ОЧ
(онлайн/оффлайн)
✔ Оформление ОЧ (онлайн и
оффлайн)
✔ Оформление льготного кредита от
Беларусбанк

13.

Выдача заказа в Лизинг
● Сверить паспорт
● Напечатать ТН и подписать
● Если маркируемый товар,вместо ТН
отправить ЭТН
● Подписать АКТ
● Заполнить форму учета серийных
номеров

14.

Выдача ОЧ
● Если клиент пришел в ПВЗ не за заказом, а просто
подписать кредитные документы, в 1С в
комментарии к заказу пишем:
- ПВЗ
- Дата подписания
- Дата передачи документов в офис
● При выдача оффлайн нужно сверить паспорт
клиента
● При выдачи онлайн нужен код подтверждения,
либо печатать акт

15.

Оформление в 1С
● Онлайн оформление:
1. Заполняем заказ
2. Способ оплаты “В кредит”
3. Ставим галку “Обработка данных онлайн”
4. Проводим заказ
● Оффлайн оформление:
1. Создаем заказ в 1С
2. Способ оплаты “В кредит” или “В рассрочку”
3. Заполняем договор
4. Отправляем заявку в банк
5. Пишем комментарий к заказу (способ оплаты, банк, на
рассмотрении)
6. Клиент сам отправляет фото в банк

16.

Оформление льготного кредита
Беларусбанк
● Для корректного оформления заказа следует:
1. Выбрать способ оплаты «В кредит».
2. Заполнить кредитный договор.
В нем указать ФИО и возраст (от 18 лет) кредитополучателя. При этом
стаж на текущем месте работы не уточняем.
Размер первоначального взноса- 0%.
Период оплаты- 12 месяцев.
Выбрать банк- ОАО «АСБ Беларусбанк» ОТДЕЛЕНИЕ
3. Указать комментарий: «Кредит ББ (отделение) направлена сф».
4. Необходимо вывести форму через Печать-Заявка в банк льготная.
Внести должность, ФИО+проставить подпись и печать
● Если по процессу предоставления счет-справки клиента необходимо
проконсультировать дополнительно, то Администратору следует
поставить задачу на группу «Кредиты, Оплата частями» (вид задания:
«Кредиты, Помощь в оформлении ОЧ»).

17.

Перемещения. Инциденты

18.

✔ Работа с приходным ордером
✔ Статусы
✔ Оприходование
✔ Инциденты
✔ Пересорт маркированного товара
✔ Перенос доступности заказов

19.

Инциденты
Недовоз:
1. Акт об установленном расхождении
2. Принимаем виртуально товар
3. Добавляем в пересчет, проводим во всех статусах (по учету 1, по факту 0)
4. Отправляем СМС клиенту по шаблону (7_ Перенос готовности заказа ПВЗ)/
Ставим задачу на МПВЗ РПВЗ Внутренний контроль
5. Задача в Битрикс по шаблону
Излишек:
1. Акт об установленном расхождении
2. Пересчет во всех статусах (по учету 0, по факту 1)
Брак:
1. Акт об установленном расхождении
2. Принимаем, Размещаем
3. Бракуем
4. Отправляем СМС клиенту по шаблону (7_ Перенос готовности заказа ПВЗ)/
Ставим задачу на МПВЗ РПВЗ Внутренний контроль
5. Задача в Битрикс по шаблону

20.

Перенос доступности заказов
Переносить заказы и перемещение необходимо не менее, чем за час до
доступности.
Приемку товара необходимо закрыть в 1с максимум за 15 мин до доступности в ином
случае ,смс об опоздании улетают клиенту , если до доступности 15мин, а товар не
принят в ПВЗ.
Во вкладке "заказы клиентов (розница)", устанавливаем следующие фильтры:
• статус - к обеспечению
• дата доставки - дата текущей доступности заказа
• магазин - выбираем все, кроме Опт, Опт спец, Услуги, Услуги (21vek)
• склад отгрузки - необходимый ПВЗ (через форму "настроить список")
• Выделить все заказы (ctrl+A) и изменить время с помощью кнопки "Изменить
дату доставки", установить необходимое время (минимальный интервал - 1 час)
Отправить клиентам смс о переносе времени доставки
Меняем время отгрузки в каждой заявке и ставим задачи на отзвон
(исполнитель "Логисты - Брак")
● Меняем время в перемещении на такое же, как в заказах

21.

Работа с юридическими лицами

22.

✔ Выдача заказов
✔ Работа с ТТН/ТН и ЭТН/ЭТТН
✔ Работа с счет - фактурой
✔ Отмена заказа
✔ Отличие ОПТ и 21vek

23.

Выдача заказа юридическим лицам
● Выдача заказа Юр. Лицу без печати и без
доверенности
- Если клиент юр.лицо он может забрать заказ с
документом удостоверяющим личность и с
печатью или доверенностью.
- Но есть исключения: если клиент ИП и в названии
компании его фамилия он может забрать только по
документу удостоверяющий личность
Документ удостоверяющий личность в РБ
-Паспорт
-Вид на жительство
-Удостоверение беженца

24.

Счет-фактура
● Юридические лица оплачивают заказы Банковским
переводом.
● Для того, чтобы осуществить оплаты им необходим
оригинал счет-фактуры для отчетности.
● Если заказ магазин 21vek.by, печатается два
экземпляра счет-фактуры.
● Если в заказе магазин ОПТ, счет фактура печатается
только по желанию клиента

25.

Отмена заказа юр.лица
Если юр.лицо хочет отменить заказ,
необходимо выполнить все те же
действия, что и с обычным заказом +
поставить задачу из заказа.
Испортить накладные если они
печатались.
Клиент пишет письмо на почту
beznal@21vek.by,

26.

Работа с заявками

27.

✔ Статусы заявок
✔ Типы техники и компенсации
✔ Структура подчиненности
✔ Маркируемые товары
✔ Возвратные накладные

28.

Типы техники и компенсации
(Товар клиента в сц) Клиентская техника – оставить в качестве аванса:
Возврат товара от клиента – приходный ордер на товары – отбор
(Товар клиента после СЦ) Клиентская техника – заменить товары
Реализация – расходный ордер на товары – отбор
(Клиент пришел с товаром для замены) Не клиентская техника –
заменить товары
Возврат товара от клиента – приходный ордер на товары – отбор – рко
Реализация – расходный ордер на товары – отбор – пко
(Клиент пришел с товаром для возврата ДС) Не клиентская техника –
возврат денежных средств
Возврат товара от клиента – приходный ордер на товары – отбор – рко/экв
(Товар клиента остался в СЦ и он пришел за возвратом ДС)
Оприходование – возврат денежных средств
Возврат товара от клиента – рко/экв
(Товар клиента остался в СЦ и он пришел за новым) Оприходование –
заменить товары
Возврат товара от клиента – рко
Реализация – расходный ордер на товары – отбор – пко

29.

Маркируемые товары
Возврат холодильного, морозильного оборудования, шин и т.д. осуществляется по электронным накладным(ЭН), бумажным накладным
1.
Тип техники - клиентская
Для заявок на возврат с типом техники клиентская код маркировки заказывать и сканировать не нужно.
1.
Тип техники - не клиентская/оприходование
Не клиентская - проверить соответствие товара и наличие КМ, при отсутствии КМ инициировать восстановление КМ или маркировку
товара в зависимости от ситуации
Оприходование - для заявок на возврат с типом техники клиентская/оприходование код маркировки заказывать и сканировать не
нужно.
Возврат по ЭН
При проверке данных в заявке будет указано - “Возврат только по ЭН”
Алгоритм работы:
Сверить возвращаемый товар по качеству и количеству до подписания ЭН
Структура подчиненности - ЭН - Транспортный отдел
Товар принял - заполнить свои ФИО и должность - Подписать и отправить
Получить у клиента реестр ЭН - подписать и передать по аналогии с бланками ТН/ТТН, при наличии доверенности прикрепить
После подписания ЭН сформировать документы по структуре
Возврат по бумажным накладным некачественных товаров
Сверить товар и накладные с заявкой, удостовериться, что товар некачественный в карточке товара
Принять товар и подписать накладные, прикрепить фото накладных в заявку
На товар распечатать этикетку БК номенклатуры

30.

Возвратные накладные
- Стоимость товара в накладной всегда = сумме товара в
заказе/заявке. (стоимость товара находится в табличной части)
При обнаружении ошибки: выясняем, где именно она
допущена – сверяем сумму в накладной, заявке и заказе,
верная сумма будет в заказе.
Ошибка в накладной – Если в табличной части, отказываем
клиенту в приеме товара и просим вернуться с корректными
накладными.
Ошибка в заявке – сообщаете менеджеру заявки об ошибке,
он вносит изменения.
- фото/скан накладной обязательно прикрепляется в
присоединенные файлы

31.

Остальные темы

32.

✔
Документооборот
✔
Техническая поддержка
✔ Обеспечение сохранности наличных денег в
кассе
✔ Предоплата за заказ
✔ Бонусная программа
✔ Беспроблемный возврат
✔ Постановка задач
✔
Товар на уценке

33.

Документооборот
Ежедневно мы передаём следующие документы:
1) Файл "Кредиты" - подписанные кредиты+акты сверки кредитов. Обязательно сделать список
переданных кредитных договоров в Минск в 2-ух
экземплярах. 1 экземпляр остается в ПВЗ, 2-ой вкладывается в контейнер к кредитным
документам.
2) Файл "Накладные" - накладные по заказам/ заявкам опт/безнал дополнительно
отсортированы
по дате;
Передаем с понедельника по четверг:
Конверт "В ОРСПВЗ - накладные на воду, накладные в счет з/п, кадровые документы и все
документы, что нужно передать в отдел ОРСПВЗ.
Сертификаты передаем только по понедельникам в отдельном конверте, его необходимо
подписывать "Сертификаты от ПВЗ ...".

34.

Техническая поддержка

35.

Обеспечение сохранности наличных
денег в кассе
В соответствии с п. 63 Инструкции № 107 все наличные деньги юридических лиц
хранятся в металлических шкафах или сейфах, которые по окончании работы кассы
закрываются ключом.
Ключи от металлических шкафов и сейфов, печати хранятся у
администратора/старшего администратора, которому запрещается оставлять их в
замочных скважинах металлических шкафов, сейфов, передавать посторонним лицам
либо изготавливать неучтенные дубликаты
В конце рабочего дня, после закрытия ПВЗ сотрудник ПВЗ обязан
проконтролировать:
-
все входные двери с доступом в ПВЗ надежно заперты
роллеты надежно заперты
окна закрыты
сейф заперт
ключи от ПВЗ/сейфа и других помещений не находятся в открытом доступе

36.

Бонусная программа
— Бонусные баллы начисляются за покупки, совершенные через сайт www.21vek.by, только
авторизированными пользователями (для того, чтобы авторизоваться на сайте, необходимо создать
Личный кабинет и войти в него).
— Бонусные баллы начисляются за покупки, частично оплаченные бонусными баллами.
— Все начисленные бонусные баллы накапливаются в вашем Личном кабинете.
— Сумма бонусов за покупки зависит от общей стоимости товаров, приобретенных в нашем онлайнгипермаркете, и может достигать 5% от суммы покупок.
— Бонусными баллами можно оплатить до 25% стоимости заказа.
— Списать бонусные баллы можно только в заказах без применения промокодов.
— Чтобы сохранить накопленные баллы, нужно совершать покупки не реже, чем раз в 90 дней. Чтобы
сохранить накопленную сумму покупок — хотя бы раз за 365 дней. Дата, с которой начинается отсчет
дней для редактирования бонусных баллов, является датой оформления заказа.

37.

Беспроблемный возврат
Беспроблемный возврат действует не только в случае,
если клиент не осматривал товар в ПВЗ. Если сотрудник
демонстрировал товар клиенту БВ также будет
действовать! (печать претензий не имею и подпись
клиента в ГТ после демонстрации не ставим)
На проверку товара дома у вас есть 3 дня, если клиент обнаружит
некомплект или дефект - может оставить заявку на сайте в разделе
“Замена/возврат”

38.

итоги