Качество обслуживания потребителей и пути его улучшения на примере ООО «ПОКАЧЕВТОРГНЕФТЬ»

1. Качество обслуживания потребителей и пути его улучшения на примере ООО «ПОКАЧЕВТОРГНЕФТЬ»

Выполнил : ФИО

2. Актуальность темы

• В современных условиях развития экономики и усиления конкуренции
качественное обслуживание клиентов становится важным фактором
успешного функционирования компаний. Клиенты ожидают не только
высокого уровня сервиса, но и персонализированного подхода, что
делает задачу организации обслуживания особенно актуальной.

3. Цель, задачи, объект, предмет

• Цель работы - проанализировать организацию обслуживания потребителей в ООО
«ПОКАЧЕВТОРГНЕФТЬ» с целью разработки рекомендаций по его совершенствованию.
• Для достижения цели поставлены следующие задачи:
• - рассмотреть организацию и управление процессом обслуживания потребителей;
• - раскрыть методы анализа финансовых результатов деятельности предприятия;
• - дать общую характеристику компании ООО «ПОКАЧЕВТОРГНЕФТЬ»;
• - провести анализ обслуживания потребителей и выявленных проблем и недостатков в методах
обслуживания компании;
• - осуществить разработку рекомендаций по совершенствованию организации обслуживания
потребителей;
• - провести оценку эффективности разработанных мероприятий.
• Объектом исследования работы – выступает компания ООО «ПОКАЧЕВТОРГНЕФТЬ».
• Предмет исследования работы – анализ системы организации обслуживания потребителей.

4. Организационная структура ООО «ПОКАЧЕВТОРГНЕФТЬ»

5. Динамика организационно-экономических показателей

Наименование показателя
Год/тыс.руб
Изменения показателя
Среднегодовая
величина, тыс.
руб.
Выручка, тыс. руб.
Расходы по обычным видам деятельности
133 898
139 749
99519
98 483
Тыс. руб.
-34 379
-41 266
Прибыль (убыток) от продаж (1-2)
- 5 851
1 036
+6 887
- 2 408
Прочие доходы и расходы, кроме процентов к
-563
341
+904
-111
1377
+7 791
-2 519
-957
-+433
2023
уплате
EBIT (прибыль до уплаты процентов и налогов)
-6 414
(3+4)
Проценты к уплате
Налог на прибыль, изменение налоговых активов и -1 390
2024
±%
-25,7
- 29,5
-
-1 174
прочее
Чистая прибыль, тыс. руб.(-убыток)
-7 804
420
+8 224
3 692
Справочно: совокупный финансовый результат
периода
-7 804
420
+8 224
-3 692
Изменение за период нераспределенной прибыли
(непокрытого убытка) по данным бухгалтерского
баланса
х
549
х
х
х

6. Степень воздействия конкурентных сил на ООО «ПОКАЧЕВТОРГНЕФТЬ»

Силы, определяющие конкуренцию в отрасли
Баллы
Угроза новых участников в бизнесе
5
Поставщики с уникальными продуктами
4
Уход потребителей к конкурентам
3
Замена альтернативой
2
Конкуренция
1
Экономическая ситуация в стране
1

7. Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания покупателей ООО «ПОКАЧЕВТОРГНЕФТЬ» в разрезе проблемных элементов

комплекса
маркетинга
Элементы комплекса
маркетинга
Цена
Каналы продвижения
Персонал
Выявленная проблема
Введение в заблуждение покупателей
относительно актуальности цены,
представленной на ценнике
Отсутствие промо-акции по продвижению
нового продукта и недостаточная
заинтересованность в продуктах компании
Непрофессионализм торгового персонала
Предлагаемое мероприятие
Внедрение электронных ценников
Проведение дегустации
Внедрение нематериального
стимулирования персонала магазинов

8. Себестоимость элементов электронных ценников

Количество
элементов; шт.
Сумма затрат, руб.
90 000
1
90 000
85 000
1
85 000
9 000
1
9 000
4. Передающая антенна
8 000
1
8 000
5. Принимающая антенна
10 000
1
10 000
6. Программное обеспечение
54 000
1
54 000
7. Электронные ценники малые
380
1000
380 000
8. Электронные ценники большие
1000
20
20 000
-
-
656 000
Наименование элементов электронных ценников Цена за единицу, руб.
1. Облачный сервер
2. Передатчик информации по радиоканалам
3. Блок питания
Итого

9. Расчетные показатели эффективности мероприятия по внедрению электронных ценников

Годы реализации
Наименование показателей
Затраты (руб.)
Экономический эффект (руб.)
Чистый доход (руб.)
2025 г.
первый
второй
третий
656 000
0
0
0
-
320 592
320 592
320 592
-656 000
-320 592
-320 592
+320 592
Ставка дисконтирования (%)
10
10
10
10
Коэффициент дисконтирования
1
0,909
0,826
0,751
Чистый дисконтированный доход (руб.)
-656 000
-2914473
+264 952.1 -240 865.5
Накопленный ЧДД (руб.)
-656 000
-364 552,7
-99 600,6
+141 264,9

10. График окупаемости мероприятия по внедрению электронных ценников

Накопленный ЧДД
200000
141264,9
100000
0
2025
Первый год
-100000
Второй год
Третий год
-99600,6
-200000
Накопленный ЧДД
-300000
-364552,7
-400000
-500000
-600000
-656000
-700000

11. Показатели эффективности мероприятия по внедрению электронных ценников в ООО «ПОКАЧЕВТОРГНЕФТЬ»

Наименование показателей
Единицы измерения
Величина показателя
Затраты на реализацию мероприятия
Руб.
656 000
Прибыль от реализации мероприятия
Руб./год
320 592
Руб.
141 265
Руб. руб. вложений
1,22
Год
третий
Чистый дисконтированный доход
Индекс доходности
Окупаемость мероприятия

12. Расчет эффективности от дегустации

Наименование показателей
До проведения
дегустации
После проведения
дегустации
Объем сбыта за день выбранного продукта, руб.
-
1 200
Затраты на проведение дегустации в день. руб.
-
400
Прибыль, полученная от продажи дополнительных единил
продукции, руб.
-
+S00

13. Затраты на реализацию мероприятия по нематериальному стимулированию персонала ООО «ПОКАЧЕВТОРГНЕФТЬ»

Вид затрат
Виды нематериального
стимулирования
Поздравления с днем рождения
Сумма затрат, руб.
Бумага, канцелярия
Игровое соревнование
1 000
1 500
Фоторамки, фотография сотрудников,
грамоты
Итого
-
2 500

14. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!