Стандарты обслуживания

1.

РРС СПБ ЮГ
2025

2.

СТАНДАРТЫ
ОБСЛУЖИВАНИЯ

3.

ЧТО ЭТО И ЗАЧЕМ ?

4.

Стандарты обслуживания свод правил и требований, регламентирующих
поведение всех сотрудников и порядок их
взаимодействия с клиентами на всех этапах
контакта.

5.

Основные преимущества стандартов:
Единое качество сервиса во всех точках продаж, что формирует
устойчивый положительный имидж компании
Снижение конфликтных ситуаций между сотрудниками и
покупателями благодаря четким правилам взаимодействия
Упрощение работы персонала — сотрудники знают, как
действовать в любой ситуации
Повышение лояльности клиентов за счет предсказуемого и
качественного обслуживания
Объективная оценка работы сотрудников и их мотивации

6.

Ключевые аспекты
стандартов обслуживания:
Доброжелательность персонала — искреннее приветствие,
внимание к потребностям покупателя
Скорость обслуживания — оперативное проведение операций,
минимизация времени ожидания
Профессионализм — знание ассортимента, умение консультировать
Внешний вид — соблюдение дресс-кода, опрятность
Порядок в торговом зале — чистота, правильная выкладка товара
Работа с жалобами — четкий алгоритм решения проблем

7.

Влияние на бизнес-показатели
Стандарты обслуживания напрямую влияют на:
Рост продаж через повышение качества сервиса
Снижение текучести кадров благодаря четким критериям работы
Улучшение репутации компании на рынке
Увеличение прибыли за счет повышения лояльности клиентов
Практическая польза для сотрудников
Стандарты помогают персоналу:
• Быстрее адаптироваться в компании
• Избегать ошибок в работе
• Понимать критерии оценки своей работы
• Развиваться профессионально в рамках установленных правил

8.

9.

Скилл, творчество, интуиция
только вместе с базовыми обязательными правилами,
а не в место их

10.

11.

12.

Аккуратная стрижка и борода
(если есть)

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

21.

22.

23.

24.

РРС СПБ ЮГ

25.

26.

27.

Чтобы получить отличный
товар уже сейчас, и не
заниматься заменой
товара в ближайшее время
, предлагаю
воспользоваться
кредитом/рассрочкой

28.

29.

30.

31.

32.

КАССЕ, ТСО

33.

Используйте инструмент “Обратная корзина”

34.

35.

услугу
дополнительную гарантию
аксессуары

36.

Использовать инструмент “Обратная корзина”

37.

38.

РИТЕЙЛИКА
как и когда ?

39.

Периодичность проведения
• Перекрестная: по запросу администрации РРС,
с уведомлением администрации о результатах
Важно: проводится в присутствии руководителя
проверяемого филиала.
• Самопроверка : 1 раз в неделю, в четверг
(проводится в ритейлике, к субботе всё
должно быть исправлено, исправления
зафиксированы)

40.

Фотофиксация
• Фиксируем только недочеты. Не нужно
фотографировать то, с чем нет проблем.
• Фото с исправлением для каждого фото с замечанием.

41.

Сроки исправлений
Сроки должны быть разумны. Исправления
производятся при первой возможности и не откладываются без
весомых причин.
48 часов на исправление

42.

СПАСИБО
ЗА ВНИМАНИЕ