Стандарты обслуживания в компании «Молоток»

1.

2. Цель обучения

Познакомиться со
стандартами
обслуживания компании
«МОЛОТОК»

3.

Содержание
• Стандарты обслуживания в компании
«Молоток»
• Легкая покупка

4.

Собственный опыт

5.

Почему уходят покупатели
3%
5%
10%
25%
57%

6. Успех компании = Успех сотрудников

7.

Формула обслуживания
МОЛОТКА
Легкая покупка
Создаем идеальные условия
Для самостоятельной покупки
Консультация
Предоставляем клиенту
профессиональную консультацию

8. Легкая покупка

Состояние прилегающей территории
Наружное оформление магазина
Входная зона
Информационный стенд и уголок
Территория перед магазином и крыльцо чистые.
Отсутствуют лужи, снег, грязь и т.д. на пути к магазину
покупателя
Дверь в рабочем состоянии
На входе отсутствуют предметы мешающие движению
Общее состояние торгового зала
Тележки и корзины в исправном состоянии и размещены в доступном месте
Шкаф для сумок покупателей в исправном состоянии
Полиграфические и рекламные
Стенд и стекла чистые
Объявления на стенде в презентабельном виде
материалы
Отсутствуют объявления не носящие к деятельности магазина на прямую
Чистота и порядок в рядах
Оргтехника и касса
Привлекательная выкладка
Соблюдены принципы товарного соседства
Правильные ценники
Выделены зоны под распродажи
На витринах только кондиционный товар
Удобная и понятная информация о товаре
Навигация
Объявления, плакаты, листовки и ценникодержатели выглядят аккуратно и
расположены в нужных местах
Каталоги, листовки на видном месте
Чистота и порядок на кассе

9. Невербальное общение

10. Внешний вид

форма
бейдж
обувь
прическа
макияж

11. Язык тела

Поза
Дистанция
45
o
Жесты
1 метр
Агрессивное
положение
ладони
Доверительное
положение
ладони
Доминирующее
положение
ладони

12. Голос

уверенный
Скорость
Не сильно
громкий
Разговаривать
на языке
покупателя
Громкость
Тембр
Спокойный,
но радостный
Подстраиваться
под покупателя

13. Лицо

Мимика
Улыбка
Контакт
глаз

14.

Поведение в торговом зале

15. Виды помощи

• Рассказать о товаре;
• Достать с полки;
• Донести до кассы, автомобиля;
• Помочь погрузить;
• Помочь рассчитать;
• Уточнить стоимость товара;
• Предпродажная подготовка;
• Упаковка товара;

16. Помощь покупателю

17.

18. Покупатель-это наш Гость!

Покупатели приносят в своих кошельках
нашу зарплату