Совершенствование работы с жалобами гостей в ресторанном бизнесе

1.

Направление: 38.04.02 Менеджмент
Профиль: Стратегическое управление и инновационные технологии в индустрии
гостеприимства
Выпускная
квалификационная работа
на тему
«Совершенствование работы с
жалобами гостей в ресторанном
бизнесе»
Обучающийся: Сафарова Адиба Мусулмоновна
Руководитель: Подлегаева Татьяна Викторовна

2.

Актуальность исследования
Текст
В современном ресторанном бизнесе качество сервиса и эф фективное
разрешение конфликтов напрямую влияют на репутацию заведения, уровень
повторных посещений и финансовые показатели. Однако многие предприятия
сталкиваются с системными проблемами при обработке жалоб: отсутствием
единой базы данных, низкой скоростью реагирования и недостаточной
подготовкой персонала к работе с недовольными гостями.
2

3.

Цель, объект и предмет
исследования
Цель исследования:
изучить механизмы
работы с жалобами в
ресторанном бизнесе,
проанализировать
существующие
проблемы на примере
ресторана «Dream Food
Cafe» и разработать
рекомендации по
совершенствованию
процессов обработки
обратной связи
Объект исследования:
система работы с
жалобами гостей в
ресторане «Dream Food
Cafe»
Предмет исследования:
методы и инструменты
совершенствования
обработки жалоб,
включая циф ровизацию
и обучение персонала
3

4.

Задачи исследования
1
Изучить теоретические основы работы с
жалобами в ресторанном бизнесе
2
Проанализировать существующую
практику обработки жалоб в ресторане
«Dream Food Cafe»
4
5
Разработать рекомендации по
внедрению CRM-системы и программы
обучения персонала
Оценить экономическую эф ф ективность
предложенных мероприятий
ключевые проблемы в
3 Выявить
системе работы с обратной связью
4

5.

Выводы по первой главе
Анализ предпосылок к возникновению жалоб и
конфликтов продемонстрировал, что их природа носит
многомерный характер, сочетая объективные факторы
и субъективные компоненты.
Эф фективная
система
обработки претензий
базируется
на
цикличности:
от
оперативного
разрешения инцидентов до внедрения корректирующих
мер, направленных на устранение системных причин
недовольства. Особое значение имеет интеграция
цифровых инструментов, таких как CRM-системы и
платформы мониторинга отзывов, которые не только
ускоряют
коммуникацию,
но
и
обеспечивают
прозрачность процесса для гостей.
5

6. Краткая характеристика ресторана «Dream food Cafe»

Формат: Каф е быстрого обслуживания с
элементами оф ициантской подачи.
Кухня: Современная европейская,
здоровое питание. Свежие ингредиенты,
полезные блюда, быстрое обслуживание,
уют.
Чек: Низкий/средний.
Целевая аудитория: Молодые
специалисты, студенты, семьи, оф исные
работники, туристы.
Расположение: Центр города, деловой
район, туристические маршруты.
Преимущества: Удобное расположение,
качество, дружелюбный персонал,
доступные цены, приятная атмосф ера.
6

7.

Схема организационной структуры
ресторана «Dream Food Cafe»

8. Анализ финансовых результатов деятельности ООО «Кантина ОМ»

Значение показателя, тыс.
руб.
2023 г.
2024 г.
тыс. руб.
±%
Среднегодовая
величина, тыс. руб.
1. Выручка
196 395
154 289
-42 106
-21,4
175 342
2. Расходы по обычным видам деятельности
171 657
158 951
-12 706
-7,4
165 304
3. Прибыль (убыток) от продаж
24 738
-4 662
-29 400
↓
10 038
4. Прочие доходы и расходы, кроме процентов
к уплате
-1 799
-381
+1 418
↑
-1 090
22 939
-5 043
-27 982
↓
8 948
1 966
1 521
-445
-22,6
1 744
20 973
-6 564
-27 537
↓
7 205
Показатель
5. EBIT (прибыль до уплаты процентов и
налогов)
7. Налоги на прибыль (доходы)
8. Чистая прибыль (убыток)
Изменение показателя
8

9. Динамика структуры жалоб в «Книге жалоб и предложений» (2022 и 2024)

0%
10%
20%
30%
50%
60%
55%
Качество еды
Уровень шума
40%
30%
8%
22%
37%
Другие причины
48%
2022 год (%)
2024 год (%)
9

10.

Выявленные недостатки
Проблемы:
Неэф ф ективная система
обработки жалоб и отсутствие
аналитики обратной связи
Низкая эмоциональная
компетентность персонала
10

11.

Выводы по второй главе
Каналы обратной связи:
1) устное обращение;
2) запись в книгу жалоб
и предложений;
3) Обращение на
электронную почту.
Анализ работы с жалобами в кафе «Dream Food Cafe»
1) Время разрешения конфликтов: 25 минут 12 минут
2) Доля повторных обращений на 32%
3) Прямые затраты на компенсации в 2023 г. – 540 000 руб.
Количество жалоб: ≈ 360 (исходя из 50–70 в месяц)
Итого: 1 500 × 360 = 540 000 руб.
4) Внедрение CRM в Dream Food Cafe
Инвестиции - 550 тыс. руб.
Сокращение компенсаций на 30%.
Экономия 384 тыс. руб/год
Рост выручки на 2,16 млн руб.
Окупаемость - 8 месяцев.
Автоматизация обработки жалоб.
Повышение качества сервиса.
11

12. Рекомендации по совершенствованию способов работы с жалобами в ресторане «Dream Food Cafe»

«Проактивный сервис», включающий:
1) Симуляционные тренинги с разбором
реальных кейсов из практики ресторана
(например, жалоба на холодный коф е или
задержку доставки).
2)
Модули
по
стресс-менеджменту,
обучающие
техникам
дыхания,
визуализации и переключения внимания.
3)
Практикумы
по
невербальной
коммуникации (распознавание мимики,
жестов,
интонации)
с
привлечением
психологов.
Экономическое обоснование:
1) Снижение текучести кадров на 25%
2) Уменьшение количества повторных жалоб
на 20%
3) Рост среднего чека на 10% благодаря
увеличению продаж через улучшение качества
рекомендаций оф ициантов
Этапы:
1) Диагностический (1 месяц): оценка уровня
эмоционального интеллекта персонала
через тестирование и ролевые игры.
2) Обучающий (3 месяца): проведение
еженедельных тренингов (16 часов на
сотрудника).
3)
Контрольный
(ежеквартально)
:
аттестация с анализом изменений в
количестве
жалоб
и
уровне
удовлетворенности гостей
1) Затраты включают 180 тыс. руб. на услуги
тренеров и 70 тыс. руб. на методические
материалы
2) Срок окупаемости – 10 месяцев

13. Оценка экономической эффективности от предложенных мероприятий

Показатель
Затраты, тыс. руб.
Экономия/доход, тыс. руб. в год:
- Сокращение операционных издержек
- Снижение компенсационных выплат
- Снижение затрат на подбор кадров
- Рост выручки (новые клиенты)
- Рост среднего чека
- Синергетический эф ф ект
Итого годовой эф ф ект, тыс. руб.
Чистая прибыль, тыс. руб.
Срок окупаемости
ROI, %
CRM-система
Программа
обучения
Совокупный
эффект
550
250
800
384
162
2 160
2 706
2 156
8 мес
392%
480
225
2 160
2 865
2 615
10 мес
1 046%
384
642
225
2 160
2 160
7 560
13 131
12 331
7 мес
1 541%
13

14.

Выводы по третьей главе
Предложенные меры не только решат выявленные проблемы,
но и создадут долгосрочное конкурентное преимущество
ресторана за счёт формирования культуры проактивного
сервиса.
Результаты
согласуются
с
теоретическими
положениями и демонстрируют, что сочетание цифровизации и
инвестиций в человеческий капитал является оптимальной
стратегией в условиях кризиса.
14

15.

СПАСИБО ЗА
ВНИМАНИЕ !