Технологии обслуживания гостей в процессе проживания

1.

Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение
Новосибирской области
«Новосибирский колледж лёгкой промышленности и сервиса»
ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ
ПО СПЕЦИАЛЬНОСТИ: 43.02.14 «ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО»
ТЕМА: ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ПРОЦЕССЕ ПРОЖИВАНИЯ
ДП.43.02.14.3ГД-11.339/22.001.ПЗ
СТУДЕНТ:
Д.В.Галактионова
___________________________
«_____»______________2025 г.
РУКОВОДИТЕЛЬ:
С.В.Немова
___________________________
«______»____________2025 г.
НОВОСИБИРСК 2025

2. СОДЕРЖАНИЕ

1. ВВЕДЕНИЕ: актуальность темы, предмет исследования, поставленная
цель и задачи.
2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ
ГОСТЕЙ В ПРОЦЕССЕ ПРОЖИВАНИЯ В ОТЕЛЕ.
3. СУЩНОСТЬ И ЗНАЧЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ
ГОСТЕЙ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА.
4. АНАЛИЗ ОСОБЕННОСТЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ ЭКСКУРСИОННОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ «RIVER PARK».
5. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ ОСОБЕННОСТЕЙ
ОРГАНИЗАЦИИ ЭКСКУРСИОННЫХ УСЛУГ ДЛЯ ГОСТЕЙ В
ОТЕЛЕ «RIVER PARK».
6. АНАЛИЗ ОТЗЫВОВ ГОСТЕЙ НА ОФИЦИАЛЬНОМ САЙТЕ
ОТЕЛЯ.
7. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮОСОБЕННОСТЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ
ЭКСКУРСИОННЫХ УСЛУГ В ОТЕЛЕ «RIVER PARK».
8. ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
9. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.

3. ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы
дипломного
проекта
Для достижения поставленной цели
необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить теоретические основы технологий
обслуживания гостей в индустрии
гостеприимства.
2. Проанализировать организационную
структуру и основные показатели
деятельности отеля «RIVER PARK»
Новосибирск.
3.Оценить используемые в отеле особенности
организации экскурсионных услуг.
4.Выявить проблемы и недостатки в системе
экскурсионного обслуживания гостей и
Главной целью дипломного предложить пути их решения.
проекта является
5. Определить роль экскурсионных услуг в
повышении привлекательности отеля.
6. Проанализировать текущие способы
организации экскурсионных услуг в отеле
«RIVER PARK» Новосибирск.
7.Разработать предложения по
совершенствованию особенностей
организации экскурсионных услуг с учетом
современных тенденций.

4. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ПРОЦЕССЕ ПРОЖИВАНИЯ В ОТЕЛЕ.

ТОГ подразумевает использование
информационных технологий и
автоматизированных систем для
улучшения сервиса на всех этапах, от
бронирования до выезда. В отличие
от
традиционных методов, ТОГ
автоматизирует рутинные задачи,
персонализирует обслуживание,
обеспечивает круглосуточную
доступность информации, улучшает
коммуникацию и оптимизирует
бизнес-процессы.

5.

Классификация по функциональному
назначению, выделяющая следующие
типы систем:
Системы управления отелем (PMS)
Системы управления
взаимоотношениями с клиентами
(CRM)
Системы онлайн-бронирования
Системы управления каналами
продаж
Системы управления доходами
Системы управления отзывами
Системы лояльности
Системы управления рестораном
(POS)
Системы управления
энергопотреблением
Применение современных технологий в
индустрии гостеприимства имеет ряд
ключевых особенностей:
Персонализация: Использование CRM и
аналитики для предоставления
индивидуального сервиса.
Мобильность: Обеспечение удобного
мобильного опыта (приложения,
адаптивные сайты).
Автоматизация: Автоматизация рутинных
процессов для снижения затрат и
повышения эффективности.
Искусственный интеллект
(AI): Использование AI в чат-ботах,
управлении доходами и персонализации.
Интернет вещей (IoT): Создание “умных”
номеров с управлением освещением,
климатом и т.д.
Облачные технологии: Снижение затрат
на IT-инфраструктуру, гибкость и
масштабируемость.
Социальные сети: Взаимодействие с
гостями, продвижение и управление
репутацией.
Безопасность данных: Обеспечение
защиты данных гостей и безопасности ITсистем.

6. АНАЛИЗ ОСОБЕННОСТЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ ЭКСКУРСИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ «RIVER PARK».

Локальные партнёрства
с аквапарком
«Аквамир».
Локальные партнёрства
с дельфинарием
«Дельфиния».
Экскурсионная услуга
«Прогулка на теплоходе»

7. Оценка эффективности применения особенностей организации экскурсионных услуг для гостей в отеле «RIVER PARK».

Преимущества:
Недостатки:

8. Анализ отзывов гостей на официальном сайте отеля.

Положительные отзывы :
Отрицательные отзывы :

9. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮОСОБЕННОСТЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ ЭКСКУРСИОННЫХ УСЛУГ В ОТЕЛЕ «RIVER PARK».

«Зимние забавы», «Лыжные прогулки»,
«Катание на коньках»
«В гости к Деду Морозу»
«Зимний квест»
«Царство снежных зверей»
Мастер-класс по созданию
рождественских украшений
Мастер-класс по
приготовлению
согревающих напитков и
закусок

10. ЗАКЛЮЧЕНИЕ

11.

1. Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. — 3-е изд. — Москва : Издательство Юрайт, 2025. — 299 с. —
(Высшее образование). — ISBN 978-5-534-20173-4. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/581296 (дата
обращения: 18.06.2025).
2. Каримзода, Ш. А. Основные направления развития туризма и её воздействие на экономику государства /Ш. А. Каримзода // Финансово-экономический вестник. 2025. - № 1(44). - С. 386-394.
3. Аванесова, Г. А. Современные технологии гостиничного сервиса / Г. А. Аванесова. — Москва: Дашков и К°, 2022. — 256 с.
4. Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство: организация и управление / С. И. Байлик. — Киев: Альтерпрес, 2021. — 320 с.
5. Волков, Ю. Ф. Технологии гостиничного обслуживания / Ю. Ф. Волков. — Ростов н/Д: Феникс, 2023. — 198 с.
6. Дроздов, Н. В. Цифровые технологии в гостиничном бизнесе / Н. В. Дроздов. — М.: Инфра-М, 2023. — 154 с.
7. Егорова, М. С. Персонал в гостиничном сервисе: обучение и управление / М. С. Егорова. — М.: Академия, 2021. — 210 с.
8. Жукова, Т. Н. Инновации в обслуживании гостей отелей / Т. Н. Жукова // Сервис в России и за рубежом. — 2022. — № 3. — С. 45–52.
9. Зайцева, Н. А. Управление качеством в гостиничном бизнесе / Н. А. Зайцева. — М.: КноРус, 2020. — 176 с.
10. Иванова, А. Р. Автоматизированные системы бронирования и их влияние на сервис / А. Р. Иванова // Гостиничный бизнес. — 2023. — № 5. — С. 12–18.
11. Карасева, Е. В. Персонализированный сервис в отелях класса люкс / Е. В. Карасева // Вестник сервиса и туризма. — 2021. — № 2. — С. 34–41.
12. Корнеева, О. В. Технологии бесконтактного обслуживания в отелях / О. В. Корнеева // Современные технологии в сервисе. — 2023. — № 4. — С. 22–29.
13. Ляпина, И. Ю. Организация гостиничного дела / И. Ю. Ляпина. — М.: Академия, 2022. — 240 с.
14. Морозов, М. А. Искусственный интеллект в гостиничном сервисе / М. А. Морозов // Инновации в туризме. — 2023. — № 1. — С. 56–63.
15. Павлова, Л. Н. CRM-системы в управлении взаимоотношениями с гостями / Л. Н. Павлова. — СПб.: Питер, 2021. — 190 с.
16. Романов, А. А. Гостиничный сервис: новые стандарты / А. А. Романов. — М.: Юрайт, 2023. — 210 с.
17. Сенин, В. С. Организация обслуживания в гостиницах / В. С. Сенин. — М.: Проспект, 2022. — 185 с.
18. Тихонова, Е. В. Технологии повышения лояльности гостей / Е. В. Тихонова // Гостиничное дело. — 2021. — № 6. — С. 28–35.
19. Ушаков, Д. С. Применение bigdata в гостиничном бизнесе / Д. С. Ушаков // Цифровая экономика. — 2023. — № 2. — С. 41–48.
20. Федотова, Л. В. Современные тенденции в обслуживании гостей / Л. В. Федотова. — М.: Форум, 2020. — 168 с.
21. Шарафутдинова, Н. С. Автоматизация процессов в отеле / Н. С. Шарафутдинова. — Казань: КФУ, 2023. — 145 с.
22. Александрова, А. Ю. Организация экскурсионных услуг / А. Ю. Александрова. — М.: КноРус, 2022. — 210 с.
23. Биржаков, М. Б. Индустрия туризма: экскурсионное обслуживание / М. Б. Биржаков. — СПб.: Герда, 2021. — 320 с.
24. Власова, Т. И. VR-технологии в экскурсионном бизнесе / Т. И. Власова // Туризм и цифровизация. — 2023. — № 3. — С. 15–22.
25. Гаранин, Н. И. Менеджмент экскурсионных услуг / Н. И. Гаранин. — М.: Советский спорт, 2020. — 195 с.
26. Федерация отельеров и рестораторов.[Электронный ресурс]. URL: https://frio.ru/ (дата обращения: 01.06.2025)
27. Индустрия гостеприимства: [Электронный ресурс]. URL: https://www.horeca.ru/ (дата обращения: 05.06.2025)
28. Ассоциация Бизнес Туризма. [Электронный ресурс]. URL: https://www.abt-acte.ru/(дата обращения: 05.06.2025)
29. Иванова, И. И. Современные технологии обслуживания гостей в гостиничном бизнесе // Вестник [Название ВУЗа]. – 2023. – № 4. [Электронный ресурс]. URL:
https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-tehnologii-obsluzhivaniya-gostey-v-gostinichnom-biznese(дата обращения: 10.06.2025)
30. Официальный сайт Booking.com. Партнерский центр. [Электронный ресурс]. URL: https://partner.booking.com/ru (дата обращения: 10.06.2025)
31. Официальный сайт отеля «RIVERPARK». URL: https://www.riverpark.ru/(дата обращения: 10.06.2025)
32. Сайт с официальными отзывами гостей. URL: https://travel.yandex.ru/hotels/novosibirsk/river-park/ (дата обращения: 11.06.2025)

12. Спасибо за внимание! Готова ответить на ваши вопросы!