Tone of Voice

1. Tone of Voice

Особенности общения с клиентами, правила обработки чатов

2. Алгоритмы

Как отвечать на вопрос «почему» и
предлагать решение?
Как работать с претензией (при вине
компании)
• Причины ситуации
• Что я сделаю и какой будет результат?
• Что сделать клиенту?
• Что делать, чтобы ситуация не повторилась (если
есть ошибка клиента)?
• Внимательно выслушать/прочесть
• Конкретизировать ситуацию (что/когда/как...
подробности)
• Извиниться/Выразить сожаление, что так
получилось/что пришлось с этим разбираться
• Пояснить, что происходит
• Решить (при возможности)
• Пояснить, какие меры примем/что сделать клиенту
• Поблагодарить, что сообщили об этом
Как работать с возражениями?
1. Извинись перед клиентом и согласись с замечаниями без излишней демонстрации чувства вины и оправданий
2. Предоставь верную консультацию
Пример:
Прошу прощения: я поспешил(а) с ответом. Я перепроверил (а) информацию: …
Если на ошибку указал клиент: Да, вы правы. Прошу прощения: я поспешил(а) с ответом. Я перепроверил (а) информацию: …
2

3. Алгоритмы

Как работать с возражениями?
Если нужно отказать клиенту
• Внимательно выслушать/прочесть
• Конкретизировать (почему так считает/в чем
сомнения?)
• Принять возражение, согласиться с важностью
вопроса
• Аргументировать, подчеркнуть выгоды для
клиента в предложенном решении
• Подтвердить согласие клиента
• Внимательно выслушать/прочесть
• Почему не можем сделать так
• Альтернативы
• Чем это выгодно клиенту
• Если ничего не подходит, используем фразы
вежливого отказа. Например: "В этой ситуации
возможно только следующее...", "Мне жаль, сейчас
возможно только..." и т.п.
И помним, что клиент оценивает не только решение, но и отношение
3

4.

Проявляй заботу
• Вникни в суть вопроса
Определи ожидания от
общения
Подстройся под стиль
собеседника
Покажи неравнодушие и
готовность помочь
Работай с эмоциями
Прояви внимание
Управляй восприятием
Помни, что запрос не всегда равен потребности, например:
• клиент спрашивает, когда откроют Макдоналдс, а хочет
бургер
• партнёр спрашивает, почему он низко в рейтинге, а хочет
корректной работы системы
• курьер ругает правила сервиса, а хочет восстановления
справедливости
Различай:
• консультацию (а как, а когда…)
• запрос на действия (отмените, измените…)
• претензию (а с какой стати, а у меня не работает, почему у
меня списалось…)
Задай себе вопросы:
• Для чего клиент это спрашивает? Есть ли более глубокая
причина, по которой он это спрашивает? Есть ли у нас
решение, о котором он не задумывался?
• Сколько вопросов в запросе клиента? Ответь на каждый

5.

Проявляй заботу
Вникни в суть вопроса
• Определи ожидания от
общения
Определи ожидания от
общения
Подстройся под стиль
собеседника
Покажи неравнодушие и
готовность помочь
Работай с эмоциями
Прояви внимание
Управляй восприятием
Здесь только рациональные потребности или есть эмоциональные?
Какие:
безопасность в ситуации сомнений или недостатка информации?
влияние в ситуации некорректной работы сервиса?
справедливость при уверенности в своих действиях?
ценность своей личности и чувств в ситуации отказа?
сочувствие и поддержка в случае досады от ошибки?
неравнодушие, если нет очевидных решений?
Что ещё ты можешь сделать для клиента?

6.

Проявляй заботу
Вникни в суть вопроса
Определи ожидания от
общения
• Подстройся под стиль
собеседника
Покажи неравнодушие и
готовность помочь
Работай с эмоциями
Прояви внимание
Управляй восприятием
Чувствующий тип
Артистичный тип
Ориентирован на сопереживание
Социально ориентирован
«Делая следующий шаг, я должен
чувствовать, что все хорошо»
«Давайте веселиться!»
Личностные
черты:
Личностные
черты:
• Склонность к
Рекомендации:
• Спрашивайте их мнение,
если есть выбор
сотрудничеству
• Восприимчивост • Демонстрируйте
личную вовлеченность
ь
• Преданность
Рекомендации:
• Придерживайтесь
• Отзывчивость
неформальной манеры
общения
• Энергичность
• Спонтанность • Мыслите креативно
Мыслительный тип
Контролирующий тип
Ориентирован на процесс
Ориентирован на результат
«Не спешите, объясните подробно, что и
почему»
Личностные
Рекомендации:
черты:
• Объясняйте свои
• Склонность к
действия
анализу
• Говорите размеренно,
• Скрупулёзност
спокойно
ь
• Серьезность
«Давайте перейдём сразу к делу»
Личностные
черты:
• Независимость
• Откровенност
Рекомендации:
• Обращайтесь
непосредственно к
проблеме
ь
• Говорите четко
• Решительност • Давайте ясно понять,
ь
сколько времени займёт
решение вопроса

7.

Проявляй заботу
Вникни в суть вопроса
Определи ожидания от
общения
• Подстройся под стиль
собеседника
Покажи неравнодушие и
готовность помочь
Работай с эмоциями
Прояви внимание
Управляй восприятием
Чувствующий тип
Артистичный тип
Помните:
Демонстрируйте:
Помните:
Демонстрируйте:
• Подмечайте детали
• Эмпатию
• Чувство юмора
• Проявляйте
уверенность в том,
что проблема будет
решена
• Терпение
• Придерживайтесь
неформального стиля
беседы
• Не давайте шаблонных
ответов
• Дружелюбие
• Демонстрируйте
личную вовлечённость
• Понимание
• Чувствительность
• Креативность
• Привносите в беседу
уместные комплименты
Мыслительный тип
Контролирующий тип
Помните:
Демонстрируйте:
Помните:
Демонстрируйте:
• Не прерывайте
мысль
• Умение слушать
клиента
• Уверенность
• Объясняйте ход
своих действий
• Точность и
скрупулёзность
• Приступайте
непосредственно к
решению проблемы
• Придерживайтесь
размеренного
темпа в разговоре
• Открытость
каждого своего
действия
• Взаимодействуйте в
ускоренном темпе
• Информируйте о
времени завершения
работы
• Владение
ситуацией
• Установку «нам
всё по плечу»

8.

Чувствующий тип клиента
Л ю ди, от носящ иеся к данном у т ипу, при принят ии реш ения
особенное вним ание обращ аю т на эм оциональный ф акт ор
Клиент
Демонстрируйте личную
вовлеченность
8 июня 2023 г., 16:43
У моей дочки день рождения!! А вы его испортили!!!
Она теперь плачет!! Где курьер???
Оператор
8 июня 2023 г., 16:44
Я поним аю, как эт о важ но, им енно поэт ом у я
сейчас позвоню курьеру и ут очню врем я дост авки
Спрашивайте их мнение, если
есть выбор
8 июня 2023 г., 16:46
Всегда используйте технику
присоединения
Оператор
8 июня 2023 г., 16:47
Безусловно, такого быть не должно. Простите,
что вам пришлось с этим столкнуться