Единое фронтальное окно (ЕФО)

1.

ЕДИНОЕ ФРОНТАЛЬНОЕ ОКНО (ЕФО)
ОБЗОР И РАЗВИТИЕ
ИЮЛЬ • 2025

2. Современный подход к построению рабочего места сотрудника Банка

ОБЫЧНЫЙ ПОДХОД
КАЧЕСТВО
ОБСЛУЖИВАНИЕ
ОПЕРАЦИОННАЯ
ЭФФЕКТИВНОСТЬ
ОБУЧЕНИЕ
СОТРУДНИКОВ
ПОДДЕРЖКА
ПРОДАЖ
AXENIX ©
• Отдельные микро-операции выполняются в разных
бизнес-приложениях
• Медленное обслуживание, высокая вероятность
ошибок
• Разрозненные рабочие места в разных системах
• Отсутствие единой картины потребностей клиента
• Разные принципы построения UI
• Сложные сквозные операции, необходимость проводить
операцию в разных окнах разных приложений
• Процессы и системы ориентированы
на выполнение транзакций
• Недостаточно развиты инструменты поддержки продаж
• Избыточное использование бэк-офисных систем и
систем мидл-слоя во фронте
ЕДИНОФРОНТАЛЬНЫЙ ПОДХОД
• Большая часть операций сотрудника фронта делается в
едином окне
• Главное окно ЕФО содержит максимально полную
карточку клиента, быстрые ответы клиенту
• Унификация UI рабочего места сотрудника
• Внедрение инструментов измерения
производительности труда сотрудника
• Сокращение времени обслуживания клиентов с упором
на максимально частые и затратные операции
• Единые принципы построения UI
• Единые принципы работы
• Скрытие сложности операций от сотрудника,
концентрация на сутевой части обслуживания клиента
• Поддержка продаж во всех каналах обслуживания
• Повышение количества кросс-продаж за счет
упрощения операций сотрудника
• Обеспечение доступа к информации
о действиях клиента и контактах с ним в различных
каналах
Повышение скорости
обслуживания
Повышение
производительности
труда
Сокращение
затрат
Сквозное
обслуживание
2

3.

КОМАНДА ЕФО
Департамент развития
фронтальных систем
Новиченкова Надежда
Управление разработки
Тарасов Игорь (техлид)
16 чел
Отдел системной
аналитики фронтальных
систем
Толмачева Мария
Зона ответственности:
1.
Развитие фронтальной системы ЕФО
2.
Сопровождение и развитие сервисов
3.
«Обращения»
«Назначение встреч»
«История коммуникаций»
«Заявки»
«Проспекты»
«Матрица кросс-продаж»
Разработка новых общебанковских cервисов
Принципы работы
1.
Сбор задач от заказчиков
2.
Проведение скоринга по задачам
3.
Участие в PI планировании
4.
Презентация ежеквартальных итогов на

4.

ДИНАМИКА РАЗВИТИЯ
Увеличение числа пользователей и ролей в 4 раза
на 3Q 2024 года - 20 ролей менее 700 пользователей на 01.07.2025 более 80 ролей 2400 пользователей
30% (~15000 шт) звонков входящей линии КЦ полностью обслуживаются в ЕФО ( на 1 полугодие 2024 было 10%)
На 01.07.2024
10 % входящих звонков КЦ
На 01.07.2025
30 % входящих звонков КЦ
2400
700
пользователей
пользователей
20
ролей
80
ролей
4

5.

ВЫПОЛНЕННЫЕ ЗАДАЧИ ЕФО 2024-2025
Основные проекты :
Реализация функционала «Назначение встреч»
Реализация кабинета «Лольяности»
Создание единой точки по работе с внутренними
обращениями (импортозамещение) – сейчас
обрабатывается в системе около 10 000 обращений
Реализация сервиса «Матрица кросс-продаж»
Данный функционал до реализации в ЕФО был в ручном режиме, требовалось много времени для
решения вопросов клиентов , либо такого функционала не было совсем
Важные задачи:
Развитие рабочего места КЦ
Создание рабочих мест для выездных сотрудников ГРПЗ и УКМ
Создание рабочих мест для сотрудников оперблока для обработки
обращений сотрудников фронт линии
Формирование справок для госслужащих (около 500 обращений в
месяц)
Предоставление доступа к карточке ВИП клиента и сотрудника Банка
после подтверждения ОТР-кодом
Подтверждение SWIFT переводов отправленных в ДБО
5

6.

Шаги развития – 2 полугодие 2025
3Q 2025 (задачи утвержденные на PI):
Отображение комплексных договоров для Премиум сегмента
Отображение информации по страховым и агентским услугам в карточке клиента
Реализация функционала автораспознавание паспорта
Реализация сервиса для подтверждения основного номера телефона для УКМ
Реализация общебанковского сервиса для безбумажного подписания документов в ЕФО
Интеграция с CRM Ocean для формирования индивидуальных предложений для клиентов с отражением в
ЕФО
Создание универсальной роли для работы с внутренними обращениями
Автоматизация ответов на запросы фин.управляющих и нотариусов
Планируемы задачи на 4Q:
Реализация рабочего места для сотрудников ИБ для генерации ключей шифрования
Разработка сервиса статистики по обращениям
Внедрение процессов открытие вкладов/счетов для УКМ с безбумажным подписанием
Развитие функционала рабочего места сотрудников КЦ
6

7.

РАБОЧЕЕ МЕСТО СОТРУДНИКА КЦ
ЭФФЕКТЫ ДЛЯ БИЗНЕСА
Сокращение
хронометража
консультирования
~ 50-60 чч в мес. - текущая
Оптимизация
и
экономия
упрощение процесса
обучения и адаптации
новых сотрудников
Рост качества
консультирования
Снижение числа ошибок
Сотрудники КЦ на начало 2024 года работали более, чем в 20 окнах.
Развития функционала ЕФО позволит всё вывести в одно единое окно.

8.

ОПТИМИЗАЦИЯ РАБОЧЕГО МЕСТА ВСЕЙ ФРОНТ-ЛИНИИ БАНКА
ПО РАБОТЕ С ВНУТРЕННИМИ ОБРАЩЕНИЯМИ
Было
2024
Стало
2025

9.

СОВРЕМЕННЫЙ СТРУКТУРИРОВАННЫЙ СЕРВИС ДЛЯ РАБОТЫ
ФРОНТ-ЛИНИИ И ИНЫХ РАБОТНИКОВ СОПРОВОЖДЕНИЯ
Сокращает время
на заполнение заявки
Повышает качество
предоставления услуг
Клиенту
Минимизирует риск
нарушения сроков
обработки
Предоставляет
возможность
анализировать входящий
поток обращений Клиента

10.

СОЗДАНИЕ КАБИНЕТА ЛОЯЛЬНОСТИ
информация по начисленным
баллам
история конвертаций и
начислений
10

11.

СОЗДАНИЕ КАБИНЕТА ЛОЯЛЬНОСТИ
категории лояльности у клиента
история выбора категорий
11

12.

СОЗДАНИЕ РАБОЧЕГО МЕСТА DSA/УКМ (1 этап)
просмотр карточки и полного профиля клиента
отображение информации по продуктам клиента без остатков на счетах
активация банковской карты
12

13. ЕФО как фронтальное решение

УП3
ERP клиента
Прочие партнерские
каналы
Торговые площадки
Автосалоны
Маркетплейсы
Партнерские
каналы
DSA4
Удаленные точки
продаж
ЕФО / АСТАНА
Электронная очередь
IVR
Киоск
самообслуживания
АТМ
ЕФО / АСТАНА
Чаты
Мессенджеры
Интернеттрейдинг
Web-сайт
Общие каналы
Партнеры
Мобильный Банк
ФЛ
Интернет-банк
ФЛ
Каналы ФЛ
Партнеры
Другие ДБО ЮЛ
Мобильный Банк
ЮЛ
Каналы ЮЛ
Интернет-банк
ЮЛ
Цифровые и
традиционные каналы
Интерактивное
взаимодействие с Банком
в цифровых и
традиционных каналах
Единый клиентский опыт
Нет своей бизнес-логики
Точки
продаж
УСО1
КЦ2
Дистанционные каналы обслуживания
Чат-боты и голосовые помощники
Слой API
Публикация сервисов вовне
Слой микросервисов
Реализует комплексную и
композитную бизнес-логику
в виде универсальных
сервисов, не зависящих от
канала
Справочники
Сервис временного хранения документов
Сервис единой истории операций
Единый профиль клиента
Система управления заявками
Нотификация
Единый Продуктовый каталог
Единая клиентская аутентификация
Прочие общие сервисы
Единый сервис досье клиента
Справки и выписки
Сервис генерации печатных форм
Единая биометрическая идентификация
Сервис хранения согласий
Сервис подписания
Служебные сервисы и инфраструктурные компоненты
Служебные сервисы и
инфраструктурные
компоненты
Упр. микросервисами
Реестр микросервисов
Контейнеризация
Среда передачи сообщений
Рендеринг и печать
Дэшборды
Трассировка
Система аудита
Журналирование
Мониторинг
Кэширование
Хран. неструктур. данных
Хранение данных
Сервис распознавания
документов
Общие интеграционные / омниканальные микросервисы / слой обеспечения отказоустойчивости
Слой интеграции
Нет своей бизнес-логики
AXENIX ©
H2H
Общие сервисы
Технологическая
платформа
Провайдеры сервисов
Системы Банка которые
выступают провайдерами
простых (“fine grained”)
сервисов Банка
Open API
Интеграционные микросервисы
АБС
Кредитные
конвейеры
Расчетные
системы
Процессинг
Регуляторная
отчетность
Периметр омниканальной платформы
Главная книга
Хранение
данных
Прочие системы и проекты
Система хранения
предодобренных
предложений
Система
управления
лояльностью
Аналитика
Внешние
источники
данных
Внешние системы и источники данных
1 – Устройства самообслуживания; 2 – Контакт-центр; 3 – Удаленные продажи; 4 – Специалист прямых продаж (Direct sales agent)
13