Этапы продаж

1.

2.

Этапы продаж
Приветствие (Контактное
сопротивление)
Выявление потребностей
Презентация
Работа с возражениями
Закрытие сделки

3.

Алгоритм продажи
Установление контакта
Контактное сопротивление
Презентация основного предложения
Выявление потребностей
Отработка возражений (мин 2)
Оформление заказа
Кросс-предложение
Выявление потребностей
Отработка возражений (мин 1)
Оформление заказа
Завершение разговора

4.

Установление контакта
Первый из пяти этапов продаж, который
заключается в установлении с клиентом
таких отношений, при которых будет
возможно дальнейшее взаимодействие и
осуществление продажи.
Цель – доверие клиента
Что такое контактное
сопротивление?
Это защитная реакция человека
против вторжения в его личное
пространство.

5.

6.

Почему клиенты сопротивляются?
Нежелание тратить время
Недоверие к чужим номерам
(изначальная настроенность на негатив)
Реальная занятость клиента во время
звонка
Негативный опыт
Одно и то же сопротивление может
вызывать различные возражения.
«Меня не интересует»…
«Я занят»…
«Я сам выберу»…
« У вас дорого…»

7.

Презентация продукта
Второй из этапов продаж, который
заключается в рассказе клиенту о продукте,
о преимуществах, о свойствах этого
продукта.
Цель – сформировать у клиента понимание
продукта!
• Что нужно рассказать клиенту про
продукт?
Характеристики
Преимущества
Цену
Внешний вид

8.

Расскажи про продукт
Задание: рассказать про продукт и его свойства будто продаешь его.
69 990р
13 990р
499р

9.

Как вы думаете, почему
человек возражает?

10.

ПРИЧИНЫ ВОЗРАЖЕНИЙ:
• Непонимание ценностей и желание узнать больше о предлагаемом
товаре (услуге)
• Двойной смысл (например, возражение «Дорого» может
подразумевать не только финансовые затруднения, но и желание
получить скидку)
• Ложное возражение, чтобы быстрее завершить диалог (необходимо
выявить истинное возражение)
• Был негативный опыт
Если вы слышите, что Клиент готов сделать заказ, но его
«что-то» останавливает, уточните и отработайте еще одно
возражение!

11.

Как вы думаете,
посредством чего
можно выявить причину
отказа клиента?

12.

Типы вопросов
Открытые
вопросы
Вопросы, требующие развёрнутого ответа. Обычно
открытые вопросы начинаются с вопросительных слов:
Какие? Как? Почему? Сколько?
Закрытые
вопросы
Это вопросы, на которые можно ответить либо «да», либо
«нет». Предполагает конкретный, а не абстрактный
ответ.
Альтернативные
вопросы
Это вопрос, позволяющий сделать выбор между
несколькими вариантами с использованием союза «или»
На этапе выявления потребностей, именно ВЫ
должны ВЕСТИ диалог, а не ОТДАВАТЬ инициативу
КЛИЕНТУ

13.

Как работать с возражением?
Существует некая формула работы с возражениями, если менеджер
сумеет отработать её до автоматизма, то он не будет знать Отказа
НИКОГДА. Но есть обязательное ПРАВИЛО – нужно на Отлично знать,
то что вы продаёте!
Присоединение
к клиенту
Уточнение
ситуации,
правильно ли Вы
поняли клиента
Аргументация
в пользу
товара
Начни с этих слов:
«Понимаю…»,
«Согласен с вами»,
«Это верно…»,
«Действительно…».
Скорректируй
отработку
возражения при
помощи уточняющих
вопросов
Приведите весомые
аргументы или
сделайте
альтернативное
предложение
Вопрос-согласие
Уточните, как Клиент
вас понял, но
выглядеть это
должно, как помощь,
а не как уговоры или
«впаривание»
Вопросы-согласие:
Что скажете, оформим с Вами заказ?
Как Вам предложение?
Хотите забронировать?

14.

Отработай возражения
Я согласен с вами, что цена может показаться высокой.
Скажите, пожалуйста, вы планируете пользоваться данным девайсом какое кол-во
времени?
Возражение
«Дорого»
Я не
коллекци онер
Отлично! Сейчас вы платите не за бренд, а за качество. Компания Apple славится
своим качеством, а значит ваше устройство проработает дольше.
Если сейчас приобрести смартфон дешевле, то уже в течение года он устареет, не
будет поддерживать новые технологии. Придется приобретать новый смартфон в
таком же ценовом диапазоне, а цены с каждым годом на них растут. Поэтому
выгоднее сейчас приобрести 1 смартфон, но надолго, чем каждый год менять телефон.
Давайте перейдем с вами к оформлению?
Понял вас. Подскажите, а вот сама медаль вам понравилась?
- Да, понравилась
Ну вот, тогда эта медаль сможет стать основоположницей вашей коллекции.
На самом деле я частно слышу, что кто-то не коллекционирует. А потом поспрашиваешь и
кто-то десяточки коллекционирует, кто-то тарелки ручной работы, кто-то марки. Поэтому
коллекционировать что-то никогда не поздно. Тем более медаль из чистого серебра.
Сейчас деньги не просто так потратите, а вложите в будущее. Серебро со временем тоже
в цене растет.
Что скажете, сделаем вложение в будущее, оформим заказ?

15.

Как вы думаете, что
важно сделать в звонке
с клиентом?

16.

Цена и ценность
Дает возможность соприкоснуться с…
Позволяет сохранить память о…
Будет служить напоминанием о…
Это возможность передать
следующему поколению…
Будет служить украшением для…
Будет радовать глаз…
Сможете ощущать чувство патриотизма
/ гордости за…
Подарит Вам новые приятные эмоции
от собирания коллекции / ожидания
следующей монеты...
Сможете почувствовать себя как в
детстве...
Сможете выгодно вложить...

17.

Пример продажи

18.

Комплименты – помогут
растопить лёд!
Поддержать собеседника и точно выявить, правильно понять причины
его отказа приобретения серии медалей (или единичной медали), можно
используя комплименты:
- с Вами очень интересно разговаривать
- Вы столько всего знаете, к Вам наверняка часто за советами
обращаются
- всегда приятно иметь дело с ценителем
- оказывается, Вы не просто клиент, Вы еще и очень остроумный
собеседник
- мне нравится, как мы легко с вами нашли общий язык
- мне нравится, что Вы так серьезно подходите к выбору
- откуда Вы берете столько энергии?
- столько всего, как у Вас получается находить на это все время?
- столько событий, у Вас, судя по всему, железные нервы!
- ну кто-кто, а Вы то уж точно найдете ключик к сердцу супруга(-и)!
- судя по голосу, на пенсию Вам еще рановато!
- уже на пенсии? а так и не скажешь, у Вас такой голос молодой!
- Вы мне очень понравились, как собеседник!

19.

Рецептом успеха при разговоре с
клиентом является использование
правильных настроек голоса
ТЕМП РЕЧИ
ТЕМБР
ГОЛОСА
ИНТОНАЦИЯ
Скорость произнесения
элементов речи: звуков,
слогов, слов
Яркость голоса, его
индивидуальность
звучания
Повышение и понижение тона
голоса при произношении,
использование смысловых пауз.
СЕКРЕТНЫЙ ИНГРЕДИЕНТ

20.

Ролевые игры
После того, как мы с вами изучили алгоритм продажи, пришло
время применить нашу теорию на практике.
АЛГОРИТМ ИГРЫ:
Разбиваемся на группы по три человека, с ролями:
ОПЕРАТОР – ведёт разговор
Задача: оформить заказ на коллекцию и предложить кросс-продажи
КЛИЕНТ – тематика интересна, но на фоне накопившихся проблем,
пока продукция не нужна.
Задача: сопротивляться и возражать
МЕНЕДЖЕР ПО КАЧЕСТВУ – слушает разговор между оператором и
Клиентом Задача: фиксирует ошибки, которые допустил оператор
В дальнейшем все разбирают допущенные ошибки с тренером
Причём каждый из операторов должен побывать и в роли
ОПЕРАТОРА, и в роли КЛИЕНТА, и в роли МЕНЕДЖЕРА ПО
КАЧЕСТВУ

21.

ЧТО ЖДЁТ НАС ВПЕРЕДИ?
После прохождения обучения на проект «Монетный двор» нас
ждет аттестация:
1) ТЕСТОВЫЙ ЗВОНОК С СУПЕРВАЙЗЕРОМ
2) ТЕСТОВЫЙ ЗВОНОК С ЗАКАЗЧИКОМ
Чтобы все успешно сдать надо быть внимательным на
обучении, не бояться задавать вопросы, самостоятельно
закреплять дома пройденный материал, в идеале проиграть с
домашними ролёвки.
Проработать ТЕТРАДЬ по проекту, заполнить все страницы
Сколько попыток дается на сдачу аттестации?
На тестовый звонок с супервайзером – 2 попытки
На тестовый звонок с заказчиком – 2 попытки

22.

Поделитесь впечатлениями!