Эффективные продажи

1.

2.

1
2
Подготовка
4
Решение
(презентация)
3
Приветствие
5
Анализ
(выявление
потребностей)
Работа с
возражениями
6
Оформление
заказа

3.

2
Цель:
-
заинтересовать, зацепить
продать ему желание общаться с вами
познакомиться с клиентом
дать эмоциональный заряд
расположить к разговору
Клиент нас не видит и в первые 3 секунды приветствия оценивает по
голосу, речи и эмоциональному настрою.
Важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои
мысли и, как непременное условие, уважение к собеседнику.
Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится
более приятным

4.

2

5.

2
ПОЗИТИВНО – ЧЁТКО - УВЕРЕННО
-
Доброе утро/день/вечер!
Представьтесь полностью ФИО
демонстрация открытости клиенту, нам нечего скрывать
обозначение дистанции: вы специалист НЦЗ, человек, который поможет
решить проблему клиента.
• Назовите компанию – Национальный центр здоровья, город Москва!
Подчёркиваем статус столицы: именно здесь лучшие и передовые
технологии, инновационные средства и лучшие специалисты, которых нет в
регионах)
• Назовите продукт, по которому обратился клиент
• Спросите удобно ли ему разговаривать на данный момент!
Обращайтесь к клиенту по ИО (или как ему наиболее удобно), и на «Вы»!
Не затягивайте этап приветствия - это раздражает.

6.

• Клиенту не удобно говорить
– договоритесь о созвоне в оптимальное для него время. Уточняйте время по МСК.
• Клиент за рулем
– деликатно скажите клиенту, что мы несем ответственность за наших клиентов (демонстрируем заботу):
«ИО, вы либо припаркуйтесь и мы с вами спокойно пообщаемся или давайте я вам позвоню, когда вы
доберетесь до пункта назначения. Как вам удобнее?»
Так же можно сказать, что в дороге не всегда хорошее качество связи и вы можете не расслышать клиента…
• Клиент сразу просит назвать цену
– 99,9% клиентов именно так и сделают. Будьте готовы к этому моменту и сразу отработайте возражение.
ВАЖНО! Не называем стоимость, если даже клиент требует цену!!!
Основная задача вывести клиента на диалог!
Продажу ведет – продавец! Вы диктуете правила игры, но деликатно и гибко!

7.

3
Анализ (выявление
потребностей)
Потребность - любое утверждение, сделанное
покупателем, которое выражает желание или намерение,
которые, в свою очередь, могут быть удовлетворены
продавцом.
Потребности обычно:
• начинаются с обнаружения небольших недостатков;
• развиваются в очевидные проблемы, трудности или
недовольство;
• в конце концов становятся необходимостью, желанием
или намерением действовать.

8.

3
Анализ (выявление
потребностей)
Цель:
- понять ситуацию клиента
- выяснить какую проблему он хочет решить с помощью нашего продукта
- почему обратился именно сейчас
- как эта проблема влияет на его жизнь и т.д.
Этап ВП (выявление потребностей) – это фундамент для дальнейшей
презентации продукта и неоспоримые аргументы в работе с возражениями!
На этапе ВП у оператора 2 основные задачи:
• Понять физиологическую сторону и социальный статус клиента.
• Побудить клиента самого озвучить свою проблему и осознать её.
Мы не заставляем лошадь пить, мы вызываем у неё
жажду!

9.

3
Анализ (выявление
потребностей)
Открытые вопросы:
побуждают клиента более подробно/развернуто рассказать о своей ситуации, пережить эмоционально свою
проблему заново. Отвечая на открытые вопросы, клиент осознает свою ситуацию, проговаривает её,
вспоминает о неудобствах и дискомфорте вследствие проблемы.
Открытые вопросы начинаются с фраз: Какой / Какая? Как часто / Как давно? Что? Где? Когда? Сколько?
Альтернативные вопросы с приставкой ИЛИ-ИЛИ для уточнения или продвижения.
Закрытые вопросы:
помогают конкретизировать/уточнить и подтвердить полученную информацию. На закрытый вопрос можно
ответить только ДА или НЕТ!
Пример:
- Вы женаты? ДА/НЕТ
- Вы принимаете лекарства? ДА/НЕТ

10.

Открытый вопрос
Что? Где? Когда? Как? Сколько?
Альтернативный вопрос
- У вас работа связана с физическим трудом или больше с умственным?
Закрытый вопрос
- Вы женаты? – Да/Нет
5 мин

11.

3
Анализ (выявление
потребностей)
Умение правильно задавать вопросы дает нам возможность:
Разговорить клиента
Контролировать внимание клиента
Избежать споров и пустой болтовни
Раскрыть потребности, т.е. понять, что же в действительности нужно
клиенту
Разложит все мысли собеседника «по полочкам»
Возможность вложить в голову собеседника нужную нам идею, сделав
ее идеей клиента
Выявить уязвимые места собеседника
Дать клиенту чувство значимости
Помните! Убеждают вопросы, а не объяснения!
Ещё Геродот сделал подобное наблюдение, и он же заметил, что все великие мастера
убеждать обладали одним общим качеством – они задавали очень много вопросов.

12.

3
Анализ (выявление
потребностей)
ВП – это не анкетирование или допрос. Вы должны
построить доверительный диалог с клиентом, как
специалист!
Внимательно слушайте клиента
Не перебивайте
Проявите искренний интерес к его ситуации
Используйте активное слушание во время ответа на вопрос
(голосовые сигналы: понятно, угу, так-так, ясно, да-да)
• Уточняйте и перефразируйте информацию (например: клиент – у
меня не стоит; оператор – т.е. у вас слабая/вялая эрекция? Я вас
правильно понимаю?)
• Используйте технику «пристройки» к клиенту: скорость и громкость
речи, доступность информации (не всегда уместно использование
медицинских терминов), т.к., к нам обращаются люди разных
возрастов и уровней образования
На этапе ВП – 70% времени говорит клиент, и только 30% - говорит оператор

13.

3
Анализ (выявление
потребностей)

14.

Это универсальная техника продаж, основанная на выяснении и усилении, трудностей и неудовлетворенности
с которыми сталкивается клиент.
Задача продавца помочь клиенту проанализировать свою ситуацию, увидеть в ней проблемы
и захотеть решить их.
Методика строится на 4 группах вопросов,
задаваемых клиенту в определенной
последовательности:
ситуационные вопросы (situation questions);
проблемные вопросы (problem questions);
извлекающие вопросы (implication questions);
направляющие вопросы (need-payoff questions).

15.

3
Анализ (выявление
потребностей)
представляют собой изложение
покупателем проблем, трудностей и
недовольств.
представляют собой конкретные утверждения
покупателя по поводу необходимости или
желания покупки.
ПРИМЕРЫ:
«У меня проблемы с сексуальной жизнью»
«У меня гастрит и запоры мучают»
ПРИМЕРЫ:
«Я хочу по ночам не в туалет бегать, а спать»
«Я хочу есть любимую пищу и не думать о
болях в желудке и о запорах»

16.

Ситуационные
вопросы
Для установления
контакта и сбора общей
информации (3-5 шт.)
Проблемные
вопросы
Выявление проблем,
трудностей и
неудовлетворённостей
(15-18 шт.)
Скрытые
потребности
Извлекающие
вопросы
Для того, чтобы помочь
покупателю острее
осознать и ощутить
проблему
(2-3 шт.)
Которые необходимо
развить, изучив их
последствия и
воздействия
Направляющие
вопросы
ВЫГОДЫ
Для того, чтобы клиент
осознал необходимость,
пользу и желание
получить решение своей
проблемы
(2-3 шт.)
Явные
потребности
Позволяют продавцу
присоединить своё
предложение к желаниям и
потребностям покупателя

17.

Ситуационные вопросы
Цель – знакомство!
Ситуационные вопросы служат для того, чтобы:
• Это вопросы открытого типа, которые помогут менеджеру установить контакт
и понять текущую ситуацию покупателя «здесь и сейчас». Собрать нейтральную
фактическую информацию, помогающую понять ситуацию клиента;
• определить собственную исходную позицию для принятия решения о том, какие
потенциальные проблемы и неудовлетворенности клиента исследовать.
Ситуационные вопросы являются неотъемлемой частью дискуссии, но пользоваться
ими нужно осторожно.
Если задавать слишком много ситуационных вопросов, покупатели вскоре начинают скучать и терять терпение.
Занятой покупатель обычно не испытывает особого удовольствия, подробно описывая продавцу текущую ситуацию

18.

Ситуационные вопросы
Как подготовить ситуационные вопросы перед консультацией:
Вспомните планирование до начала звонка. Примерно таким же методом можно
заранее, до созвона с покупателем, подготовить и ситуационные вопросы.
Перечислите некоторые потенциальные проблемы, которые может решить ваш
продукт.
Определите, какая фактическая информация вам потребуется, прежде чем вы
сможете эффективно исследовать эти проблемы.
Вам потребуется задать несколько ситуационных вопросов, прежде чем вы
получите достаточно базовой информации, которая позволит вам начать
исследование проблемной области.

19.

Ситуационные вопросы
ПРИМЕРЫ ВОПРОСОВ:
Вы для себя обращаетесь по …….?
Сколько вам лет? Ваш вес и рост?
Что побудило Вас позвонить именно сейчас?
Вы уже использовали альтернативное восстановление организма?
Как у Вас в целом, со здоровьем? Имеются ли у Вас хронические заболевания?
Есть ли проблемы с ЖКТ (желудочно-кишечный тракт), имеются ли запоры?
Участились ли позывы к мочеиспусканию?
Есть ли боли, рези внизу живота, есть ли учащение мочеиспускания, встаете ли по ночам в
туалет?
Есть ли ослабление эрекции в последнее время? Секс в Вашей жизни имеет место быть? Как
часто?
Какая у Вас работа – скорее умственный труд или физический?
А после работы, в свободное время, чем любите заниматься – например, дача, спорт или
еще что-нибудь?
Имел ли место эмоциональный стресс, переживания в последнее время?

20.

Два важных момента по поводу ситуационных вопросов:
• Подбирайте такие ситуационные вопросы, которые помогут вам
выяснить нужную информацию и при этом не спрашивать
слишком много.
• Формулируйте ситуационные вопросы таким образом, чтобы
помочь покупателю увидеть в вас человека, решающего его
проблемы, а не прокурора.
5 мин

21.

Проблемные вопросы
Цель:
- чтобы выявить проблему или скрытые потребности клиента. А затем помочь
покупателю их осознать. уточнить трудности и неудовлетворенность
покупателя
- добиться совместного понимания проблем покупателя
Зачем задавать проблемные вопросы?
люди покупают только в том случае, если у них есть потребности;
потребности практически всегда начинаются с проблемы или
неудовлетворенности текущей ситуацией;
чем яснее и четче проблема, тем выше вероятность покупки вашего
продукта.
Чтобы продажи были эффективными, следует сначала выявить
проблемы, трудности или неудовлетворенность,
то есть некоторые скрытые потребности.

22.

Проблемные вопросы
Проблемы и недовольства клиента необходимо продолжить
выяснять и уточнять до тех пор, пока вы и ваш покупатель не
поймете досконально существующую проблему или скрытую
потребность.
Дополнительные проблемные вопросы начинаются со слов:
Где? Когда? Кто? Как часто? Что будет, если/когда?
Если вы не способны выявить ни одной проблемы, которую можете решить, то у вас
нет оснований для установления деловых отношений с покупателем.

23.

Проблемные вопросы
Как давно
появилась
трудность?
Как
проявляется?
С чем
связано?
Что
предпринимали?
До этого как
было?
А сейчас как?

24.

Проблемные вопросы
ПРИМЕРЫ ВОПРОСОВ:
Как часто Вы проводите половые акты? Сколько раз в неделю? (обязательно
уточняйте, т.к. это индивидуально для каждого)
А раньше как было, когда вы были моложе, на пике сексуальной активности? Как
часто занимались сексом?
Сейчас хотите проводить половые акты чаще?
Как обстоят дела с мочеиспусканием? Сколько раз за ночь встаете в туалет?
Испытываете ли Вы дискомфорт во время мочеиспускания (рези, боли,
затруднения)?
Какой напор мочи? Моча разбрызгивается во время мочеиспускания?
Какое у Вас рабочее Артериальное давление? Как часто повышается?
Бывают ли головокружения, мышечная слабость, недомогания?
Бывает ли тяжесть в ногах, онемение конечностей, судороги мышц?
Есть ли проблемы с ЖКТ (желудочно-кишечный тракт), имеются ли запоры?

25.

Проблемы и недовольства клиента необходимо продолжить
выяснять и уточнять до тех пор, пока вы и ваш покупатель не
поймете досконально существующую проблему или скрытую
потребность.
Дополнительные проблемные вопросы начинаются со слов:
Где? Когда? Что? Как? С чем связано?
Как было раньше? Что предпринимали? И т.д.
5 мин

26.

Извлекающие вопросы
Цель – развить ясность и силу проблем покупателей с помощью:
• фокусировки на последствиях проблемы;
• расширения и увеличения возможных эффектов проблемы;
• доказательства связи проблемы с другими потенциальными
проблемами.
Извлекающие вопросы показывают покупателю проблему, как
она отражается на качестве его жизни и к чему это
приведёт. Помогают преобразовывать проблемы (скрытые
потребности) в явные потребности, а это самый важный шаг на
пути совершения крупной продажи.
Успешные продавцы не спешат с ответами, выявив скрытые потребности или проблемы.
Вместо этого они переходят к извлекающим вопросам, которые
увеличивают серьезность проблемы в восприятии покупателя.

27.

Извлекающие вопросы
ПРИМЕРЫ ВОПРОСОВ:
Может ли Ваш отказ от оздоровления привести к плачевным последствиям?
Как это скажется на Вашем здоровье?
Как на Ваш взгляд будет развиваться ситуация, если Вы не решите
существующую проблему со здоровьем?
Как скажется на Ваших родных и близких?
Как эта ситуация (со слов клиента) сказывается на Вашей жизни?
Как влияет на самочувствие в целом?
Ограничивает ли эта ситуация Вашу работу/деятельность?
Что близкие люди (любимая женщина) говорят по этому поводу?
Как Вы с этим справляетесь?

28.

Пока человек не начнёт воспринимать имеющиеся у него
проблемы как очень серьезные, он не почувствуют готовность
рисковать, приобретая что-то новое, неизвестное и дорогое.
Важно! Извлекающие вопросы имеют существенную особенность:
они заставляют покупателя ощущать дискомфорт из-за факта
наличия проблем.
5 мин

29.

Направляющие вопросы
Цель:
- направить человека в нужную сторону
- подсказать решение
- предотвратить возникновение возражений.
Эти вопросы показывают клиенту, что наш продукт решит его проблему. А также
какой комфорт покупателю это принесёт. Вопросы о важности или полезности
решения проблемы для покупателя.
Отвечая на Направляющие вопросы, клиенты сами себя убеждают в полезности того,
что Вы предлагаете и в важности решения тех проблем, которые Вы с ним обсуждали.

30.

Направляющие вопросы
Направляющие вопросы:
• фокусируют покупателя на решении, а не на проблеме. Это помогает создать позитивную атмосферу,
при которой внимание направлено на решения и действия, а не просто на проблемы и сложности.
• позволяют покупателю самому рассказать вам о выгодах
• снижают количество возражений
ПРИМЕРЫ:
Как вы считаете, очищение организма поможет вам?
Вы ищите решение сложившийся ситуации (озвучиваем сложности)?
Вам хотелось бы вернуться в ту жизнь, которая была, без (трудности клиента
перечисляем), так?
Вы готовы восстанавливаться? «Важно ли для вас решить эту проблему?»
«Почему вы находите это решение таким полезным?»
«Может ли это оказаться вам полезным в чем-то еще?»
Каких результатов вы сможете добиться если мы решим эту проблему?
Если бы Вы не просыпались ночью 2-3 раза, то с утра чувствовали бы себя хорошо?

31.

СИТУАЦИОННЫЕ
ПРОБЛЕМНЫЕ
ИЗВЛЕКАЮЩИЕ
НАПРАВЛЯЮЩИЕ
Модель СПИН снабжает продавца картой пути, ее вопросы направляют встречу
по этапам развития потребностей до их конечной точки. И чем больше явных
потребностей вы получите, тем выше вероятность успешного исхода встречи.
Успешные продавцы начинают встречу с ситуационных вопросов – для
получения общей информации. Но они четко соблюдают меру, так как
ситуационные вопросы в большом количестве могут раздражать покупателя
или надоедать ему.
Затем продавцы быстро переходят к проблемным вопросам, которые
выявляют проблемы, трудности и недовольство. Задавая проблемные
вопросы, они выясняют скрытые потребности покупателя.
Для успеха продаж необходимы извлекающие вопросы, чтобы скрытая
потребность приобрела больший размер и насущность.
Когда покупатель согласен, что проблема достаточно серьезная и способна
оправдать действие, успешные продавцы задают направляющие вопросы,
которые побуждают покупателя концентрировать внимание на решениях и
описывать выгоды, получаемые в результате реализации предложенного
решения.

32.

3
Анализ (выявление
потребностей)
подведение итогов беседы, соединение ее фрагментов в единое смысловое целое.
После того, как вы получили всю необходимую информацию о клиенте,
резюмируйте всё, что рассказал вам клиент о своей проблеме:
Пример:
Итак, Иван Иванович, мне понятна ваша ситуация:
- У вас вялая эрекция!
- Продолжительность п/а всего 1-2 минуты
- На повторную близость вы не восстанавливаетесь!
- Так же вы сказали, что у вас простатит 10 лет
- За ночь вы встаете помочиться 2-3 раза
- Напор мочи слабый!
- Я правильно Вас понял(а), ничего не перепутал(а)? Всё верно?
Клиент вас слушает и отвечает, т.к. вы говорите о его проблеме!

33.

3
Анализ (выявление
потребностей)
Оператор: ИО клиента, из выше перечисленного какую проблему вы
хотите решить в первую очередь? Какая проблема больше всего
отравляет вам жизнь?
Не нужно додумывать за клиента!
Просто спросите, решение какой проблемы для него важнее в
данный момент. Он сам вам подскажет на что его «закрыть».
+ Мы еще раз:
- ставим эмоциональную печать на проблеме клиента
- говорим о его ситуации, как о свершившемся факте
- если не предпринять сейчас действия, то последствия могут быть
серьезнее - «Закрываем» на срочность!
Далее выводим клиента на позитиве к этапу презентации
(решения)!

34.

4
Решение
(презентация)
Цель – дать решение ситуации клиента с помощью наших продуктов!
Для этого нужно:
- активно использовать информацию, которую получили на этапе ВП
- говорить о потребностях клиента
- быть эмоциональными, использовать больше прилагательных в описании,
подчеркните уникальность и безопасность продукта
- использовать технику «Свойства-Выгоды»
Например:
Свойство продукта – 100% натуральный
Выгоды – безопасен, не вызывает привыкания, совместим с любыми
лекарственными средствами и т.д.

35.

4
Решение
(презентация)
Презентация не должна быть общей!
Помните, что у нас индивидуальный подход к каждому клиенту.
Не перегружайте клиента информацией, ему не нужны ваши
энциклопедические знания, он позвонил, чтобы решить свою
ситуацию!
Дайте ему это решение!

36.

4
Решение
(презентация)
Назовите сначала свойства или
характеристики, а затем выгоды
данного шкафа.
уместится и летняя
и зимняя одежда
всей семьи
вместительный
выгода
выгода
БОЛЬШОЙ
РАЗМЕР
свойство
детские игрушки
и санки
выгода
рыболовные
снасти мужа
выгода

37.

4
Решение
(презентация)
Презентация – это не лекция, поэтому вовлекайте/провоцируйте клиента в
разговор и обращайтесь к нему по ИО. Периодически используйте такие фразы:
- ИО, понимаете меня?
- В вашей ситуации ИО…,
- Именно для решения Вашей трудности ИО
ВАЖНО! Не затягивайте презентацию на длительное время. Помните, что во
время консультации, клиент работает вместе с вами. Среднее время для
презентации продукта от 10 до 25 минут. Важно строить диалог от потребности
(проблема из ВП-решение в презентации)
После окончания презентации продукта, необходимо задать контрольный
вопрос: ИО, Вам понятно, как (название продукта) поможет решить вашу
ситуацию? Если у Вас остались вопросы по действию продукта, я готов
ответить?!

38.

39.

40.

4
Решение
(презентация)
Озвучивание цены очень важный момент в продаже, именно его ждет клиент.
Если Вы слишком рано назвали цену - это повод задуматься. Собеседник ещё
не понял всю ценность предложения, не примерил выгоды на себя. И тут вдруг
цена - она покажется несоизмеримой с продуктом. Сначала донесите ценность
продукта и только потом давайте цену.
Подчеркните индивидуальный подход к решению ситуации клиента:
- ИО клиента, исходя из вашей ситуации, я как специалист рекомендую курс
«премиальный»!...
Цену озвучивайте четким и уверенным голосом, проговаривайте все цифры, не
округляйте стоимость.
ЦЕНА озвучивается только один раз!
Называйте стоимость продукта без скидки и с учетом скидки на момент
обращения!
Аргументируйте стоимость продукта – говорите о результате!
НЕ ДЕЛАЙТЕ ПАУЗЫ! ПРЕДЛОЖИТЕ ОФОРМИТЬ ЗАКАЗ!

41.

- ИО клиента, исходя из вашей
ситуации, я как специалист
рекомендую курс «премиальный»!...
5 мин

42.

5
Работа с
возражениями
Возражения – это неотъемлемая часть продаж любого продукта. На появление
возражений влияет в первую очередь качество проведения предыдущих этапов:
установление контакта, выявление потребностей и презентация товара.
Если в ходе этих этапов вы сумели понравиться клиенту и рассказать о том, как товар
решит его потребности, возражений будет меньше. И наоборот, если клиенту
уделили недостаточно внимания, или провели малоинформативную презентацию,
то эти ошибки нужно будет исправлять на этапе работы с возражениями.
Не бывает недовольных клиентов, бывают плохо обученные менеджеры по
продажам. Так вот, чтобы восполнить пробел в работе, мы разберём причины и
методы устранения возражений.

43.

5
Работа с
возражениями
1. Плохое знание товара
Продавец сам не знает, какими преимуществами обладает товар и поэтому не
может объяснить его стоимость. Вся его аргументация заканчивается на фразах «ну
это натуральный», «очень хороший продукт » и прочих общих фразах.
2. Нет ощущения ценности продукта
Ситуация возникает в случае, когда презентация не была основана на реальных
потребностях клиента и у него не сложилось представление о том, как продукт
сможет помочь именно ему. То есть, он услышал много общих фраз, которые не
вызвали его интерес. Таким образом, у клиента нет основания отдавать деньги за
товар, который не является для него ценным.
3. Сомнения продавца в продукте
Негативное (или безразличное) отношение продавца к товару заметно сразу: его
презентация неэмоциональна, интонации монотонные, жесты невыразительные. Он
не передаёт клиенту уверенность в ценности товара, а даже напротив, всем своим
видом выражает бессмысленность покупки. Как правило, сомнения продавца в
товаре возникаю из-за плохого знания его свойств и плохого понимания его
преимуществ.

44.

5
Работа с
возражениями
.
«У меня нет таких денег»
«Это слишком дорого»
«Подумаю, посоветуюсь, перезвоню»
«Где гарантии , что это мне поможет?»
«Не доверяю, не верю в действие»
* Возражение – типичный ответ будущего клиента на предложение о покупке. Первоначальную
негативную реакцию стоит воспринимать как готовность к диалогу и последующей сделке.

45.

5
Работа с
возражениями
В
П
У
С
К
– выслушать клиента, не перебивать его
– присоединиться к корню возражения
– уточнить
– сказать аргументированно
– контрольный вопрос

46.

5
Работа с
возражениями
ЭТАПЫ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
1. Выслушать: внимательно, с применением техники активного слушания.
Ошибки: перебивать, договаривать фразы за клиента, невнимательно слушать.
2. Принять: проявить уважение к точке зрения клиента, однако не соглашаться с ней. Скажите: «это на самом
деле важный вопрос», «конечно, вопрос цены важен».
Ошибки: согласиться с возражением: «да, это дорого», «да, это некрасиво».
3. Уточнить: уточните потребности клиента, либо его возражение, чтобы ваши аргументы были более
обоснованными.
Ошибки: начинать аргументировать, если вам непонятен смысл возражения.
4.Сказать аргумент: приведите понятные доводы ,свидетельствующие о высоком качестве изделий и выгоде их
приобретения.
Ошибки: презентация без опоры на потребности клиента, отсутствие акцента на выгоде от.
Стандартные аргументы для всех клиентов. Использование непонятной терминологии.
5.Контроль снятия возражений: завершайте свою аргументацию вопросом, чтобы убедиться, что клиент вас
услышал и правильно понял. Постарайтесь помочь ему сделать выбор в пользу изделия.
Ошибки: сказав аргументы, замолчать, и ждать, пока клиент сам примет решение.

47.

5
Работа с
возражениями
Для эффективной работы с возражениями используйте
простейший алгоритм действий:
Примите возражение клиента, он имеет право на своё
мнение. Но не соглашайтесь с ним, а используйте фразы
пристройки: Я Вас понимаю!
Приведите убедительный аргумент (используйте
информацию, полученную на этапе анализа)
Задайте контрольный вопрос (Вы согласны со мной? Я
ответил(а) на Ваш вопрос?)

48.

5
Работа с
возражениями
На этапе работы с возражениями категорически запрещено:
-
спорить с клиентом,
перебивать,
игнорировать возражение,
читать нотации,
учить клиента жизни.
Рекомендуем вернуться к анализу, выяснить причину
возражения и закрыть эту причину в презентации грамотным
аргументом «ЗА».

49.

5
Работа с
возражениями
ЭТО ДОРОГО!- «Согласна с вами, я тоже в начале так считал(а), когда пришла в компанию. Но изучив
состав продукции, и сравнив ее с другими, эти продукты намного выгоднее по цене и качеству.
Расскажите, по сравнению с чем вы сравниваете эти БАДы? Ведь кто-то покупает дорогие машины,
потому что в них комфортнее ездить, чем в дешёвых. Согласитесь?
«Нет, это слишком дорого».- «Давайте сравним».
ГДЕ ГАРАНТИИ, ЧТО ЭТО МНЕ ПОМОЖЕТ?-» Благодарю вас, что задали такой вопрос, я понимаю ваши
опасения. Покупая продукцию для здоровья, хотелось бы иметь гарантии. Для меня главной гарантией
стали люди, которых я знала, как испытывающие сложности с…, а сейчас они даже не забывают
поздравить меня с праздниками…(привести примеры). Наши с вами гарантии-это наш организм,
который способен восстанавливаться, если получит все, что ему необходимо. Для этого нужно только
выполнять инструкции по применению продукции. Вы готовы к восстановлению?»
«Подумаю, посоветуюсь, перезвоню» -Да, конечно ИО. Если не секрет, что в продукте нравится, а
что не нравится?( далее прорабатываем продукт, если клиент сказал что понравилось, делаем на
этом акцент, если не понравилось- работаем над этим возражением)
«Не верю, не доверяю» - ИО, понимаю Вас, мне тоже важно быть уверенным в продукте( компании) ,
каждый наш продукт имеет сертификат качества , а компания мы на рынке уже 20 лет , у нас
тысячи покупателей не только в России но и мире, на протяжении всего времени мы не меняли ни
местонахождения, ни юр.адрес. Согласитесь, если бы продукт не работал, мы не смогли бы так
долго работать на международном рынке?

50.

5
Работа с
возражениями
- Назовите ЦЕНУ!
- Мне нужна только
ЦЕНА!
- Я вам только ЦЕНУ назову! Вам нужна только цена ИЛИ ВАЖНО КАЧЕСТВО!
Клиент:
- Только цену!
Оператор:
- У продукта/прибора есть противопоказания и не во всех случаях мы его
рекомендуем! Поэтому давайте немножечко побеседуем?!
- Мне не надо ничего
говорить!
- Я грамотный(я), я
все понял(а) из
рекламы, скажите
ЦЕНУ!
- Я не буду вам ничего говорить! И так понятно, что вы для себя приобретаете
самое лучшее! То, что вы обратились по продукту/прибору, уже говорит о вашем
уровне! И далее переводим разговор о клиенте…
– О! Вы в этом понимаете/знаете толк! (начните с комплимента). Далее краткая
справка о продукте
- !

51.

5
Работа с
возражениями
- Сколько стоит?
- Я обязательно сориентирую вас по стоимости, однако для начала мне
нужно понять, могу ли я рекомендовать вам наш продукт!
- Назовите самый
минимальный?
- В нашей компании индивидуальный подход к каждому клиенту, поэтому
мне необходимо пообщаться с вами для того, чтобы озвучить наиболее
эффективный для вас курс!
- Сколько стоит одна
упаковка?
- Продукт идет только курсовыми программами! Мы работаем на
результат, индивидуально с каждым!
Если прибор: У прибора СА/НП есть противопоказания и как специалист я
просто обязан с вами побеседовать…

52.

5
Работа с
возражениями
- Дорого!
- Я вас понимаю! Денег может быть много или мало, а здоровье у нас одно!
Деньги можно занять, одолжить, а здоровье в долг вам НИКТО НЕ ДАСТ!
Далее о продукте и решении проблемы!
- Я вас понимаю! Продукт действительно имеет свою цену! Однако давайте
посмотрим на вашу ситуацию: у вас проблема уже несколько лет, вы принимали
дешевые средства ..., но к сожалению, результата не получили.
Далее о проблеме…
Я же вам рекомендую пройти под моим руководством полную курсовую
программу по продукту…, вы решите проблему, получите стойкий и
продолжительный результат чтобы жить нормальной, полноценной жизнью, не
прибегая к стимуляторам и допингам! РЕЗУЛЬТАТ С ПЕРВОЙ НЕДЕЛИ/ ПРОЦЕДУРЫ вы сможете провести качественный половой акт/эрекция будет стойкая и
длительная/ сократятся позывы/походы в туалет/нормализуется
давление/улучшиться работа сердца…..Вы получите стойкий и длительный
результат! Эффект сохранится на долгое время

53.

5
Работа с
возражениями
- У меня маленькая
пенсия/зарплата!
- Эта сумма для
меня не подъемна!
Я вас понимаю! К сожалению мы с вами не влияем на
зарплату/пенсию, а вот РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ с помощью
продукта/прибора мы ОДНОЗНАЧНО МОЖЕМ! Благодаря Секрету
императора/СА/Диабеталю – вы сможете…, вы получите… результат!
Деньги дело наживное, мы их тратим и зарабатываем/получаем,
А ЗДОРОВЬЕ С КАЖДЫМ ДНЕМ, С КАЖДОЙ МИНУТОЙ, МЫ ТОЛЬКО
ТРАТИМ! Здоровье в долг и даже под проценты нам никто не даст!
Поэтому пройдя курс, вы сделаете самое выгодное вложение в свое
здоровье на долгие годы!

54.

5
-
Работа с
возражениями
Я посоветуюсь с
женой
- Правильно! С женой советоваться можно и даже нужно! Вам жена
всегда дает правильные советы? (слушайте внимательно клиента)
Если ДА: я вас поздравляю! Значит в здоровье она вам не откажет!
Диктуйте адрес
Если НЕТ (или клиент молчит):
- Тогда есть ли смысл с ней советоваться? Я специалист по
продукту/прибору! И далее говорим о продукте, действии, результате…
– А кто ваша жена по профессии? Я больше чем уверен(а), что она
отличный специалист, но в своей области, а я специалист по
продукту/прибору… и далее говорим о продукте и о проблеме…

55.

5
-
Работа с
возражениями
Я посоветуюсь с
врачом
- Правильно, ИО! С врачом советоваться можно и даже нужно! Я
уверен(а) у вас замечательный врач! Но к счастью или сожалению, он о
нашем продукте не знает! Эксклюзивным правом распространения
продукта/прибора обладаем только мы – Национальный центр здоровья!
(можно добавить: прибор - разрабатывали врачи урологи, клинические
испытания. Например: Диабеталь – имеет патент в области
эндокринологии, сертифицирован в Евросоюзе и т.д. в зависимости от
продукта)

56.

- Ууууу, где ж я такие деньги возьму?
- Понял. Ну я с женой посоветуюсь и
перезвоню.
5 мин

57.

6
Оформление заказа
На этом этапе возьмите всю необходимую информацию о клиенте для
формирования заказа:
полностью как в паспорте ФИО
адрес доставки
Ориетировочное время встречи с региональным представителем
Оставьте свои данные клиенту: ФИО и рабочий номер
телефона для связи.

58.

6
Оформление заказа
ПРОЩАЙТЕСЬ ПОЗИТИВНО! – при любых
обстоятельствах!!!
Обязательно сделайте комплимент выбору клиента
(похвалите), искренне пожелайте здоровья и
благополучия, настройте его на получение результата!
От общения с Вами у клиента должны остаться только
положительные эмоции! Даже если клиент не купил
сейчас, сохраните позитивные отношения на «будущую
сделку».
Обязательно попросите клиента записать вашу
контактную информацию.