Что такое «CSI», или клиентская оценка?

1.

CSI или клиентская оценка – это индекс удовлетворённости
клиентов (CSI, Customer Satisfaction Index), метрика, которая
показывает, насколько клиенты довольны взаимодействием с
компанией, оператором, предоставленной информацией,
уровнем ответа.
CSI – это доброжелательность и лояльность, умение сгладить
негатив и предоставить профессиональный ответ на
поставленный вопрос.

2.

Статистика по месяцам
Цели:
4,80%
4,70%
0% достижения – 0-4,4
25% достижения – 4,4-4,65
4,60%
4,50%
4,40%
50% достижения – 4,65-4,7
4,30%
4,20%
75% достижения – 4,7-4,75
100% достижения – 4,75-5
4,10%
4,00%
3,90%
3,80%
январь
февраль
март
апрель
май
июнь
июль
август

3.

Причины невыполнения целей:
1. Недостаточное качество обслуживания
- Несвоевременно проявленная эмпатия, перебивание клиентов и роботизированная речь.
- Долгий поиск информации, слабое ориентирование в проектной информации.
2. Долгое время ожидания и низкая скорость обработки запросов
- Длительное ожидание ответа или решения вопроса негативно влияет на впечатление
клиента.
- Медленная реакция снижает уровень удовлетворенности.
3. Проблемы с коммуникацией
- Непонятные объяснения, использование сложных терминов или плохая речь оператора.
- Недостаток активного слушания и внимания к потребностям клиента.
4. Недостаточная подготовка операторов
- Отсутствие знаний о продуктах, услугах или внутренних процессах компании.
- Неспособность дать точный и полный ответ.

4.

«Женщина/мужчина/девушка, послушайте…»
«Только не надо нервничать/ успокойтесь!»
Обращение по имени
«Возможно, я могу ошибаться, давайте спокойно разберемся»
«Давайте скорее перейдем к делу»
«Предлагаю обсудить, как я могу вам помочь»
«Вы ничего не понимаете/не знаете наших правил»
«На эту ситуацию можно посмотреть с другой стороны»
«Мне жаль, что это вас так задевает, но вернуть деньги мы не сможем»
«Мне жаль, что мы не вправе вернуть вам деньги.
Можем ли мы сделать для вас что-нибудь другое?»
«Рекомендую» нужно употреблять ТОЛЬКО в случае предложения клиенту
помощи, поддержки.

5.

Основные способы повышения показателя:
1. Качество обслуживания: Вежливое, профессиональное и внимательное отношение оператора создает положительное
впечатление и повышает удовлетворенность клиента.
2. Решение проблем: Быстрое и эффективное решение вопросов или жалоб клиента способствует формированию доверия и
положительной оценки.
3. Коммуникация: Четкое, понятное объяснение информации и активное слушание помогают клиенту почувствовать себя
услышанным и понятым.
4. Персонализация подхода: Индивидуальный подход и учет особенностей клиента делают взаимодействие более приятным и
запоминающимся.
5. Эмоциональный фактор: Доброжелательность, терпение и позитивный настрой оператора создают эмоциональную связь,
что влияет на общее восприятие сервиса.
6. Профессионализм: Знание продукта или услуги позволяет оператору уверенно отвечать на вопросы, что повышает доверие
клиента.
7. Обратная связь: Предоставление клиенту возможности высказать свое мнение и получение обратной связи показывает
заботу компании о клиенте, что способствует положительной оценке.

6.

1. Дыхательные упражнения.
Если вы чувствуете, что начинаете сами уходить в
негатив, то закрываем глаза на 10-15 сек. Мы
понимаем, что время обработки обращений
ограничено, что у нас есть цель сокращать это
время. Закрываем глаза и начинаем громко дышать
и слушать своё дыхание.
ГЛУБОКИЙ ВДОХ – ГЛУБОКИЙ ВЫДОХ.
Можно построить некое упражнение, например три
коротких вдоха – один глубокий выдох.
Любое упражнение которое вас просто отвлечёт от
происходящего.
2. Одной рукой нужно гладить себя по животу
круговыми движениями, а второй хлопать себя по
голове. Попробуйте. У кого это получилось поменяйте
руки. Если возникают трудности при перемене рук, то
этот момент и имеет для нас ценность. Когда вы
пытаетесь заново скоординировать свои движения, вы
отвлекаетесь от того, что вы делали до этого, вам
реально нужно отвлечься и сосредоточится на
упражнении. + фишка с работой разных полушарий –
вы ненадолго переключаетесь.
Попробуйте это упражнение в работе, обязательно
кому-то из вас подойдёт.
3. Различные виды украшения рабочего места:
фотографии, эспандеры, цветы, любимые духи.
Умыться в перерыве.
Успокаивающие чаи.

7.

1. Прослушай звонок и расскажи, что
оператор сделал не так? Как можно было
сгладить негатив и избежать
отрицательной оценки?
2. Прослушай звонок и расскажи, что
оператор сделал не так? Как можно было
сгладить негатив и избежать
отрицательной оценки?
2. Прослушай звонок и расскажи, что
оператор сделал не так? Как можно было
сгладить негатив и избежать
отрицательной оценки?

8.

1. Прослушай пример положительного
звонка, в котором Гость остался
доволен и поставил наивысшую
оценку.
2. Прослушай пример положительного
звонка, в котором Гость остался
доволен и поставил наивысшую
оценку.
3. Прослушай пример положительного
звонка, в котором Гость остался
доволен и поставил наивысшую
оценку.

9.

Каждый из вас может сам влиять на показатель CSI, для этого достаточно соблюдать несколько основных правил:
- быть лояльным, не грубить и не перебивать Гостей – это позволит расположить к себе Гостя
- всегда запрашивать оценку, где это уместно – чем больше положительных оценок, тем меньше шансов, что
общая оценка рухнет из-за одного Гостя
- быстро и качественно отвечать на все поставленные вопросы от Гостя – так вы показываете, что вы уверены в
своих действиях и вы профессионал
- проявлять эмпатию и оставаться стрессоустойчивыми даже в тех звонках, где кажется это невозможным – так,
вы сохраняете свое эмоциональное состояние и не перекладываете негатив на следующдего Гостя