обучение_мастера_сервис_и_презентация (5)

1. Вышка для мастеров

KPI на максималках: сервис и презентация

2. Этапы работы с клиентом

Встреча клиента
Презентация специалиста (знакомство с мастером)
Выявление потребностей
Этапы работы
с клиентом
Презентация услуг
Работа с возражениями
продажи
Завершение услуги
Закрытие продажи (прощаемся с клиентом)

3. Ожидания клиента при посещении салона красоты Реальность должна быть круче ожиданий!

Удовлетворен
ие
потребностей
Соответствие
нормам
СанПин
Получение
качественного
результата,
соответствующего
ожиданиям.
О нем
позаботятся
Непринужде
нное
общение
Возможность
почувствовать
себя комфортно,
безопасно
Его не обманут
Знакомство с новыми
тенденциями
индустрии красоты.
Консультирован
ие специалиста

4. Встреча клиента

О, вы ко мне? Ща возьму вас идите
садитесь пока.
Встреча
клиента
Интересное начало, мастер в рот
меня Е*****

5. Встреча клиента Наше знакомство с клиентом, это первое впечатление и оно определяет 50% дальнейшего успеха.

Первое впечатление
Встреча
клиента
Наше знакомство с клиентом, это
первое впечатление и оно определяет
50% дальнейшего успеха.
Как ты выглядишь, как выглядит твое рабочее место, как ты
говоришь, все это заставит нервничать и переживать клиента либо
наоборот, она почувствует себя уютно, комфортно и уже между
вами зародится искра доверия.
Приветствие:
Добрый день, добрый вечер,
здравствуйте.
Приветствие:
Приветик, здорово!
О, вы ко мне? Ща возьму вас идите
садитесь пока.
Меня зовут Джулия, как вас зовут?
Приятно познакомится! Сегодня я ваш
мастер.
Так давайте ка начнем, что хотите?
Боже, вы где ногти то эти сделали?
Алина, Здравствуйте, меня зовут
Джулия….
Назови и проработай свои варианты
приветствия.
Ты первый раз у нас да? Круто.

6. Алина, Здравствуйте, меня зовут Джулия….

Конечно, я же тебя так
ждала!
Алина,
Здравствуйте,
меня зовут
Джулия….
Она знает как меня зовут?
Ей на меня не всё ровно!

7. Зачем мне Dikidi?

ДИКИЙ
ДИ
- Что бы посмотреть свое расписание
- Что бы предъявить админу что +30 не добавил к записи
- Что бы расстроится, ведь ко мне снова записалась эта
безумная клиентка.

8. Зачем мне Dikidi?

А еще? Смотри глубже, это инструмент
который повышает лояльность
клиентов, сервис и твой доход!
Зачем мне
Dikidi?
Да я не знаю,
божечки, что же ты
ДОЕ**** то
до меня!?

9. Зачем мне Dikidi?

- Я могу подготовится ко встречи со своим клиентом:
Какой хочет дизайн, какая у него услугу? Какое у меня время на
работу? Как его зовут?
Зачем мне
Dikidi?
- Почему классно при встрече с клиентом знать как его зовут?
Меня ждали, меня рады видеть , во мне заинтересованы
- Я могу оставить в карточке клиента всю доп информацию о
клиенте
Доп время, его любимые цвета, куда оповещать клиента, когда
у него день рождение, какую процедуру ему точно нельзя.

10. Встреча клиента 50% успеха

Если встреча происходит в зоне
ожидания, пригласите клиента за
ваше рабочее место , проводите его.
Если Клиент уже вас ожидает,
убедитесь, что при знакомстве есть
зрительный контакт и он видит вас и
ваше лицо

11. Презентация специалиста (знакомство с мастером)

Да блииииин!
Опять с ней знакомиться ,
Я же уже сказала ей
ПРИВЕТ, Я ЛЕНА, твой мастер.
Презентация
специалиста
(знакомство с мастером)
Я мастер
Я специалист
Я эксперт

12. Презентация специалиста (знакомство с мастером)

Как мы себя презентуем?
Через действия и фразы!
Презентация
специалиста
(знакомство с мастером)
1. Комментируйте все свои действия:
Вы раскрываете себя как специалиста, показываете что серьезно относитесь к
правилам дезинфекции и стерилизации, что мы следим за качеством и нам
это важно.
Пример:
- Давайте для начало обработаем ваши руки.
- Сейчас я подготовлю инструменты, обратите внимание крафт пакет
запечатан и на нем отметка которая говорить о том…
- Позвольте я сфотографирую ваши руки до, все фотографии проходят черз
ведущего мастера который контролирует качество наших работ, это важно
для нас
- Пилка и апельсиновая палочка – одноразовые , в конце процедуры я
утилизирую или подарю вам по необходимости.

13. Презентация специалиста (знакомство с мастером)

2. Осмотр рук до начала процедуры:
- Вы показываете клиенту , что ваш маникюр начинается с анализа
Анализирую что бы понимать :
Наличие травм, грибка, выбор техники работы и другое
Презентация
специалиста
(знакомство с мастером)
3. Интересуюсь о руках клиента, делаю фото ДО:
Подскажите пожалуйста , что я должна знать о ваших руках до начала
процедуры? Часто режут вас, неприятно во время снятия, боитесь делать
срез?
Для чего это?
Клиент чувствует, что мастеру не безразлична его безопасность на маникюре
и ему не безразличны его ощущения.

14. А если клиент мой постоянный, мне тоже себя презентовать?

1. Осмотр рук до начала процедуры – это база и подтверждение стандартов.
2. Интересуетесь о руках клиента, делаю фото ДО : как относила ногти.
Зачем?
3. Расскажу о своих достижениях (обучение)
А если клиент мой
постоянный, мне
тоже себя презентовать?
4. Предложу новинки , расскажу о новом.

15. Презентация специалиста отличный шаг к переходу выявления…

Здесь начинается выявление потребностей.
Презентация
специалиста
Путь к сердцу клиента лежит через понимание его болей и нужд. Поэтому
выявление потребностей клиента — один из важнейших этапов как в
продажах, так и в формировании лояльности и доверия.
отличный шаг к переходу
выявления…
Выявление
потребностей
Какие ваши
потребности, мисс?
безопасность
комфорт
надежность
статусность
новизна

16. О чем мне говорить с клиентом?

Мы никогда не говорим с клиентом о:
1. Религия, национальность, политика, зарплата, здоровье,
дети –
О чем мне
говорить с
клиентом?
Стоп слово : переключите песню.
обсуждение всего этого находится под запретом. Если
клиент сам начал рассказывать вам о своих проблемах, то
стоит просто занять нейтральную позицию и не
высказывать своем мнение касаемо его личной жизни. Не
выкладывайте клиенту всю подноготную вашего салона
2 .Не обсуждайте с клиентом другие салоны, мастеров
и их работы. Даже если клиент пришел к вам с
совершенно безобразным наращиванием и вам очень
хочется узнать, кто же сделал такую «красоту», не
спрашивайте его об этом.
Если клиент сам захочет узнать о качестве работы
того или иного мастера, вы просто говорите, я работаю
в другой технике, я не буду комментировать , а в конце
процедуры дам вам свои комментарии.
Обсуждать, критиковать – это не профессионально

17. О чем мне говорить с клиентом?

1 . Не разговаривайте о других клиентах.
О чем мне
говорить с
клиентом?
Стоп слово : переключите песню.
Опять же, вы не можете точно знать, возможно, этот самый
человек, которому вы «перемываете косточки» - подруга
или родственница вашего нынешнего клиента. Можно
попасть в очень неловкую ситуацию.
2 . Не говорите о том, в чем не разбираетесь.
Если клиент спрашивает вас что-то о педикюре, но вы
этим не занимаетесь, не обладаете 100% верной
информацией и не знаете всех тонкостей, то стоит так
и сказать об этом клиенту, не нужно доносить до него
неточную или вовсе неверную информацию.

18. Больше слушайте своего клиента

Вы говорите только по делу:
Он отдыхает и разговаривает,
вы работаете.
1.
Выявляете потребности , что бы лучше закрыть возражения.
2.
Рассказываете о новинках и акциях
3.
Рассказываете о доп процедурах
4.
По необходимости даете рекомендации

19. Много говоришь, крепко попадаешь!

Вызывать сомнения
• скорее всего;
• не уверен;
Много
говоришь,
крепко
попадаешь!
Не которые фразы могут :
• точно не помню;
• мы придумаем что-нибудь;
• скоро разберемся;
• поверьте мне на слово.
Замени их
• Я сейчас уточню …..
• У нас есть специалист / кк , мы разберемся в этом
вопросе
• Пожалуйста, подождите одну минуту, я уточню у
администратора ваш вопрос.
• Прямо сейчас мы занимаемся этим вопросом, он
решится в течение дня.
• Оставьте, пожалуйста, свои контакты. Мы с вами
свяжемся.
Отталкивают
Это не так.
Это невозможно.
А вы не можете позвонить завтра?
А вам не нужен другой продукт из
нашего каталога?
Вы меня не поняли, я же вам
объясняю.
Вы ошибаетесь.
Вам нужно сейчас успокоиться и
выслушать меня.
• Хотите ли вы…
• Могли бы вы…
• Интересует ли вас…
• Я с вами полностью согласен, давайте попробуем решить этот
вопрос.
• Я уверена вы правы, но позвольте я уточню у своего напарника,
может все же есть какие то ограничения.

20.

Провоцирующие фразы
Считается, что фразы-провокаторы – едва ли не самые опасные в продажах. Одна
такая фраза может задеть самолюбие клиента, обидеть его. В ответ вы получите
неприкрытую агрессию, слезы , которые распространяется на весь бренд.
Фраза-провокатор может уничтожить доверие даже лояльного клиента.
• Послушайте, уважаемый.
• Поспорю с вами.
• Не обижайтесь, но вы…
• Я вам еще раз говорю.
• Это же все знают.
• Как вы это сами себе представляете?
• Вы должны.
• Вы покупать/делать будете или нет?
• С чего вы это взяли?

21. Добавим еще немного ошибок при работе с клиентами.

• Используют уменьшительно-ласкательные слова: ноготочки,
кремушек, пудрачка, окошечко, вопросик и прочее.
• Проявляют излишнюю навязчивость.
• Ведут переговоры «на автомате», сухо говорят заученные
фразы без пауз и акцентов.
Добавим еще немного
ошибок при работе с
клиентами.
• Часто произносят слово «проблема». Это считается словомраздражителем, которое неосознанно вызывает негатив у
клиента. Лучше делать упор на связке «вопрос – решение».
• Признают, что «это сложно». Клиент надеется, что компания,
куда он позвонил, ради него сделает все возможное. Признать,
что вопрос сложный, значит подкосить уверенность клиента в
компании или специалисте.

22. Проявить заботу о клиенте.

1.
На каждом этапе я уточняю, все ли ей понравилось.
2.
Сама предлагаю напитки, смотрю нет ли лишнего на столе,
не замерзла ли она, не жарко ли ей.
3.
Уточню на вы или на ты удобно – НО лучше на вы , пока она
сама не попросит на Ты
4.
Скажу что мне важно знать что она чувствует
5.
Сообщу о этапах процедуры

23. Завершаю услугу

Подготовка к закрытию продажи:
- Контрольный вопрос о качестве и комфорте
- Нанесение масла и крема – обязательно и для всех
- Расскажите как можно к нам записаться
Завершаю
услугу
- Расскажите как получить скидку на следящий визит
- Расскажите про ЛО
- Резюмируйте итог вашей встречи
- Дайте рекомендацию по уходу
- Сделайте комплимент и поблагодарите за визит
- Предложите забрать пилку

24. Закрываю продажу

- Проводите клиента до администратора / укажите путь и
сообщите что вас там ждут и вы там ждете.
Закрываю
продажу
- Убедитесь , что администратор точно услышал чек
- Оповестите о бонусах, если они были
- Передайте админу всю информацию которую он должен
донести еще раз клиенту в устной или посменной форме
- Громко и четко попрощайтесь со своим клиентом.

25. WIN WIN

Клиент: я так счастлива
без боли и порезов, у
меня вообще не было
никогда таких красивых
ногтей, запишите меня
сразу и подруг еще
приведу, вы настоящий
профессионал
WIN
WIN
Мастер: я так счастлива
вашим отзывам, чаевым,
и высокому чеку!

26. Поиграем?

Закрепим знания пройдённого материала
Поиграем?
Тяни карточки!

27. Клиент Ирина,40 лет - в студии она у нас впервые - записалась на маникюр и покрытие «хочу дизайн»

28. Клиент Вика, 17 лет - в студии она у нас 2 раз - записалась на маникюр и покрытие

29. Клиент Ольга, 29 лет - в студии она у нас 2 раз - записалась на маникюр и покрытие

30. Клиент Саша, 28 лет - была в студии 3 раза - записалась на маникюр и покрытие «хочу дизайн»

31. Клиент Юлия, 45 лет - в студии она у нас впервые - записалась на маникюр и покрытие «хочу дизайн»

32. Клиент Лена, 45 лет - в студии она у нас впервые - записалась на маникюр и покрытие

33. Клиент Лена, 45 лет - в студии она у нас впервые - записалась на маникюр и покрытие -сделала ей снятие, а там….