Love менеджер

1.

LOVE Менеджер
Администратор в Black Peach это душа нашей студии

2.

1.
Изменения в прайсе
С 1 марта у нас измениться стоимость на услуги
Мы оповещаем клиентов сразу же по факту записи через озвучивание конечного прайса:
Обращаем ваше внимание стоимость услуги за мп у мастера эксперта составит 3100р
2. Поддержание чистоты в зале (пол и тряпка, стаканы, мусор, пыль)

3.

Когда дело касается обслуживания клиентов просто
«ХОРОШО» НЕДОСТАТОЧНО!

4.

БЛОК 1 работа с клиентами в студии
Цепочка взаимодействия работников
АДМИН
МАСТЕР
АДМИН

5.

Входная зона, встреча гостей
Первый, кто встречает клиента, это
приветливый и доброжелательный
администратор, который после
приветствия начинает разговор…
Администратору абсолютно нет дела
до того, что в салон вошел клиент, он
сфокусирован на других вещах или
даже курит на крыльце. Приветствие
скупое или холодное.
Почему это важно?
- первое впечатление о салоне
- мы помогаем сориентироваться клиенту
- мы располагаем клиента
- Знакомимся и уточняем услуги во избежание «упс» ситуаций
Как мы встречаем?
Громко и четко мы должны поздороваться с клиентом , помочь раздеться, уточнить как зовут клиента , предложить напитки,
показать зону ожидания

6.

Встреча гостей
1. Приветствие
2. Уточни имя, проверь запись
3. Помоги раздеться
4. Покажи зону ожидания
5. Предложи напитки
6. Сообщи мастеру о визите

7.

Довести клиента до мастера
Убедись что мастер в курсе, его ожидает клиент:
1. Мастер свободен и ждет его за столом
2. Мастер на обеде
3. Мастер задерживается с клиентом
Какие твои действия?!

8.

Мастер свободен и ждет
Тут все просто , вспоминай сразу свой первый блок
«встреча гостей» только ожидание и диванчик мы пропускаем и ведем
клиента за стол к мастеру, туда и принесем напитки.
1. Покажи где можно оставить сумку
2. Уточни все ли хорошо
3. Сообщи клиенту, что к тебе можно обратиться по любому вопросу, ты
рядом, через мастера или на прямую к тебе
Присаживайтесь, сумку можно поставь сюда, пока принесу вам напитки.
Вот ваш кофе, осторожно горячо. Все хорошо ? Все удобно? Если что то будет нужно обращайтесь через Ангелину или
напрямую ко мне, я рядом ;)

9.

Мастер на обеде
Клиент у вас расположился в зоне ожидания, пока вы ушли
готовить ему напиток , предупредили мастера , что его ожидают .
Мастер сообщает что идет или еще 2 минут и тд
1. Оповестите клиента о времени ожидания
2. Предложите по необходимости цвета или дизайны
3. Поговорите с ним , если есть возможность и сам клиент
расположен к диалогу , а вы располагаете временем
Вот ваш напиток, осторожно горячо , мастер заканчивает обед и скоро вас примет , может хотите посмотреть пока цвета
или дизайны?
Вы у нас впервые? Это очень приятно, уверена вам понравится, подскажите а как узнали о нас?

10.

О чем говорить с клиентами
Если вы решили уж поговорить с клиентами , сделайте ваш
разговор информативным , узнайте у клиента:
1.
Как узнали о нас :инстаграм (посты или рилзы, какие рилзы, а как давно? А почему только сейчас пришли? А что с
мотивировало?
Фиксируйте всю информацию, это важно
2. Рассказать можно о сертификатах
3. Рассказать об акциях
4. О педикюре , о доп услугах

11.

Мастер задерживается
Задержка до 15 минут , это не кретично, но есть клиенты которые
тяжело переживают и 5 минут задержки , как нам быть? Как
«выйти сухим из воды»
1.
Уточните у мастера примерное время задержки (но продолжайте контролировать время и поведение клиента)
2.
Проинформируйте клиента (Инна , мастер немного задерживается, подскажите , может я пока дам вам посмотреть цвета
и дизайны? иногда можно скоротать время клиента, показать и повыбивать дизайны с ним , или мило обсудить сериал
(Инна , мастер немного задерживается , начнем чуть позже, но уложимся во время, думаю мы вас не задержим, какие у вас планы
? Пойдете гулять и хвастаться своим новым , красивым маникюром? Я кстати недавно повторила дизайн Кэйси из эйфории,
смотрела….?)
3. Если Время задержки более 15 – 30 минут свяжитесь с управляющим
1.
Скорее всего мастер сделает скидку за свой счет за задержку
2.
Если задержки систематические будем повышать время на услуги

12.

Клиент у мастера
Далее только периодически уточняй все ли хорошо, может
обновить напитки, принести плед, убрать лишнее со стола .
Все хорошо? Могу обновить вам напитки?
Вы не замерзли? Может чай и плед?

13.

Закрываем услугу, провожаем клиента
1. Расчет
2. Все ли понравилось (для чего)
3. Предложи записаться (какие виды записи есть)
4. Рассказываем как получить скидку на следящий визит (что
такое скидка)
5. Расскажи, что она видит на ветрине
6. Фотография
7. Одежда, напитки
8. Дверь, прощание

14.

Расчет
Первым делом фиксируй все на чеке и проводи по эватору.
Пока операция не прошла и не вышел чек вы не отпускаете
клиента.
Важно!
- Если это перевод по QR – попросите показать чек перевод!
- Если вам дают наличные, не считайте сдачу вручную.
- Вноси чек в XL после того как попрощались с клиентом
Что мы проводим по кассе а что по переводу по карте?

15.

Все ли понравилось?
Зачем мы это уточняем?
Это контрольный вопрос который помогает нам закрыть продажу, найти ошибки в работе или убедится , что у нас все хорошо.
ДА! Все понравилось!
Как далее построишь диалог с клиентом?
Нет! Нормально или были недочеты.
Как далее построишь диалог с клиентом?

16.

ДА! Все понравилось!
Клиент впервые: отметьте еще раз как мы рады , что оправдали
ее ожидания:
- Я расскажу про все акции и скидки которые она может
воспользоваться и обязательно предложу ей записаться сразу.
- Я хочу что бы у клиента появилась привычка ходить к нам!
Потому что это хорошая привычка!
-Я обязательно узнаю как она о нас узнала и проверю вернулась ли
она вновь.

17.

Статистика
Из 25 неудовлетворенных клиентов жалуется лишь 1.
Остальные 24 не жалуются, но рассказывают о своем опыте в
среднем 10-20 другим людям.
Мы должны искренне любить клиентов, которые обращаются к
нам с жалобами, поскольку они дают нам второй шанс, что бы мы
всё-таки сделали их счастливыми и исправили свои ошибки.
Мы не ждем сложив руки эти жалобы , мы должны их упреждать .

18.

Нет! Нормально или были недочеты.
Мне очень важно отработать этот плохой отзыв пока он не ушел за
пределы студии.
Я скажу клиенту: мне очень жаль , что мы не оправдали ваших
ожиданий сегодня, но я могу исправить ситуацию!
Расскажи про наш отдел КК. Подробно узнай все, что не
понравилось клиенту и сообщи , что мы с ней свяжемся в
ближайшие 24 часа. Всю ситуацию изложите в чат КК или
напрямую в чат с управляющим.
МЫ фиксируем клиента, обязательно даем обратную связь, задача вернуть клиента , решить его проблему и сделать нашим
постоянным клиентом.

19.

Постоянные клиенты и новые клиенты
Это наше все! Скажи мне почему?
И Если разница в обслуживание между новыми и постоянными клиентами?

20.

Если твой ответ нет никакой разницы – ты умничка.
Разница будет лишь в скриптах закрытия продажи. Объём
информации который мы даем новому клиенту и постоянному ,
разный.
Главное вкусно, ненавязчиво , красиво и структурированно
преподать информацию

21.

Предложи записаться
1. Помоги клиенту сориентироваться в неделях и днях
как долго вы ходите с маникюром обычно 2,3,4 недели? Может ей уже дал все рекомендации мастер ? Посмотри по колендарю
примерные даты и сообщи клиенту варианты записи, а именно:
1. Если запись открыта запиши сразу через дикиди
2. Если график закрыт внести клиента в лист ожидания, но
расскажи ему , что это по скрипту
3. Если клиент сказал , что запишется сам , напомни как это сделать
легко и просто через дикиди , ссылка будет в напоминашке через
2е недели, как еще можно записаться к нам?

22.

Рассказываем как получить скидку на
следящий визит
Какие самые главные скидки в нашей студии?
Для чего нужны скидки?

23.

Рассказываем как получить скидку на
следящий визит
Какие самые главные скидки в нашей студии?
Для чего нужны скидки?
1. Это инструмент для привлечения, удержания клиента и
формирования его привычки ходить к нам
2. Скидка за отзыв – сделай ее на месте по факту ( есть у вас
свободная минутка?
3. Приведи друга – отправить в электронном виде !

24.

Фотография
Сделай фото и видео
Попроси клиента его телеграм
Отправь ему фото в телеграмм с подписью (ты просто супер, не
забудь отметить своих любимых @black_peach_spb

25.

Одежда и напитки
Хотите напиток с собой!?
А почему бы и нет? Красиво пройти с нашим брендированным стаканом по
городу и сфотографировать ногти
А еще , она не может найти наш шкаф как мне кажется, и не надо искать, я
помогу раздеться и одеться.
Дверь и прощание
Я когда дома с гостями прощаюсь , я даже с диване не встаю, а что они же
дверь видят где, да?

26.

БЛОК 2 работа с клиентами офлайн
1. Мы активно пользуемся шаблонами Валеры и нашими шаблонами XL ( корректируем, добавляем новые)
2. Задачи Валеры – мощный инструмент для занятия окон, проверки качества, возврат клиентов
3. Всегда лучше позвонить, чем писать
4. Если пишем : перед диалогом обязательно уточните что именно хочет клиент, выявите его потребности
5. Распишите полностью и понятно прайс
6. Любой ответ клиенту или сообщение должно заканчиваться утвердительным предложением о записи клиента в студию :
У вас есть еще вопросы ко мне? Давайте я запишу Вас, давайте я найду для вас окно ? Так же у нас действует скидка 20% на чек, первый визит, когда Вам было бы удобно
7. Я не делаю больше покрытие, ответ ок , я вас поняла не работает , какой ответ работает?
8. У вас есть процент от выручки, вы заинтересованы предлагать доп услуги : при записи предложите спа, японский, педик ( проверь может она еще не была) то со скидкой,
укрепление. Расскажи как это работает в связке с мастерами
9. Что у меня на кассе такое продается?
10. Как отвечаю на звонки? Задача записать Клинта на удобное ему время и на желательную услугу. Надо время на решение ситуации – перезвони, новый клиент нет мест? Или
клиент сказал не подходит до свидания – обязательно напиши ему шаблон о скидке пусть помнит о нас и в ЛО добавь , добьем его в новом месяце сами .