Колотильщикова Елена Валерьевна

1.

Колотильщикова Елена
Валерьевна
Почетный адвокат России
Профессиональный медиатор
Психолог-стрессолог
Член Адвокатской палаты Московской области
Сертифицированный семейный медиатор College of
Mediators UK
Старший преподаватель Центра практической
юриспруденции и цифровых компетенций Юридического
факультета ГАУГН
Куратор Юридической клиники ГАУГН
Основатель Центра правовой помощи и медиации
"СТРИКС"
Соавтор учебного пособия «Основы семейной медиации»

2.

«Пациентский экстремизм»
и этика общения медицинского
персонала
Колотильщикова Елена Валерьевна
Почетный адвокат России, профессиональный медиатор, психолог-стрессолог

3.

В 2024 году в рамках федерального государственного контроля (надзора)
качества и безопасности медицинской деятельности проведено 2 107 проверок, в
1 643 из которых (78% от общего количества проверок) выявлено 17 700 нарушений.
По результатам проверок составлено 408 протоколов об административном
правонарушении.
Росздравнадзором в 2024 году проведено 2955 контрольных (надзорных) мероприятий в
отношении 2571 субъекта обращения лекарственных средств.
По итогам контрольных (надзорных) мероприятий в рамках государственного
контроля (надзора) в сфере обращения лекарственных средств выявлено 1990 нарушений
обязательных требований. Начислены административные штрафы в
размере 2689,5 тыс. руб.
По итогам проверок в рамках государственного контроля (надзора) в сфере обращения
лекарственных средств выявлено 972 нарушения обязательных
требований в сфере обращения лекарственных средств для медицинского

4.

применения. Начислены административные штрафы в размере 1221,5 тыс. руб.
Центральный
аппарат
Росздравнадзора
Тематика обращения
Территориальные
органы Росздравнадзора
по субъектам Российской
Федерации
% от общего количества обращений
Качество и безопасность медицинской
деятельности
53,3%
58,7%
Лекарственное обеспечение граждан
20,5%
23,5%
1,0%
0,6%
1,2%
2,6%
5,1%
5,0%
Реализация программ и национальных проектов
Лицензирование
Обращение лекарственных средств и
медицинской продукции

5.

Обращение медицинских изделий
Кадровые и антикоррупционные вопросы
Другие вопросы
1,6%
1,7%
0,6%
0,6%
16,7%
7,3%
В II квартале 2025 года
поступило
24 538 обращения
в центральный аппарат Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения
граждан и организаций
21 920 обращений
в территориальные органы Росздравнадзора по субъектам Российской Федерации
По результатам анализа документарных
и выездных проверок за II квартал 2025г.:
в 1974 случаях
факты, изложенные заявителями не подтвердились
по 822 изложенным вопросам
факты подтвердились полностью

6.

по 368 обращению
факты подтвердились частично
49 гражданам
отказано в удовлетворении просьб
по 1645 обращениям
приняты меры для реализации законных прав
и интересов граждан
358 обращений граждан
удовлетворено
Готовность пациентов решать споры во
внесудебном порядке:

7.

38,8% - готовы разбираться и «искать правду» исключительно
в стенах медицинского учреждения, а не за его пределами, в
вышестоящих организациях
35,8% - нацелены на использование всех доступных каналов:
как внутренних, так и внешних
22,1% (каждый пятый пациент) - в случае возникновения жалоб
и конфликтных ситуаций стремится сразу же вынести проблему
вовне, жалуясь во внешние инстанции и избегая общения с
администрацией медицинского учреждения
ОБЗОР «СУДЕБНАЯ ПРАКТИКА ПО ДЕЛАМ О ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»

8.

(Утвержден Президиумом Верховного Суда Российской Федерации 18 октября
2023 г.)
Медицинская
организация,
предоставляющая
платные
медицинские услуги обязана обеспечить безопасные условия
для здоровья потребителей и сохранности их имущества
Право на возмещение вреда, причиненного вследствие недостатков услуги, признается за
любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с
исполнителем или нет
ОБЗОР «СУДЕБНАЯ ПРАКТИКА ПО ДЕЛАМ О ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»

9.

(Утвержден Президиумом Верховного Суда Российской Федерации 18 октября
2023 г.)
Размещенное на сайте медицинской организации предложения о продаже услуги,
обращенное к неопределенному кругу лиц и содержащее подробную информацию об услуге
и ее цене, является публичной офертой. После получения сообщения потребителя о
намерении заключить договор на условиях публичной оферты медицинская организация не
вправе в одностороннем порядке изменить объявленную цену услуги
Медицинская организация не вправе включать в публичную
оферту условие о возможности отмены ее в одностороннем
порядке оформленного заказа

10.

ОБЗОР «СУДЕБНАЯ ПРАКТИКА ПО ДЕЛАМ О ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»
(Утвержден Президиумом Верховного Суда Российской Федерации 18 октября
2023 г.)
Медицинская организация не вправе в одностороннем порядке изменять цену услуги,
определенную заключенным с потребителем договором об оказании платных медицинских
услуг, и понуждать потребителя к заключению нового договора на других условиях, в том
числе по мотиву увеличения цены расходных материалов к моменту их поставки,
возникновения у медицинской организации дополнительных расходов по исполнению
договора и т.п.
Бремя доказывания наличия предусмотренных законом
оснований для освобождения от ответственности за нарушение
прав потребителя лежит на исполнителе.
19 октября в 2023 г. в КоАП РФ внесены поправки:

11.

Административная ответственность за навязывание потребителю до заключения договора о
приобретении основных товаров (работ, услуг) дополнительных товаров (работ, услуг) за отдельную
плату, приобретение которых обусловливается обязательностью при приобретении основных
товаров (работ, услуг).
Штраф за это теперь составит:
- от 2000 до 4000 руб. для должностных лиц;
- от 20 000 до 40 000 руб. для юридических лиц.
Вводится административный штраф для должностных и юридических лиц за необоснованный
отказ в рассмотрении требований потребителя, связанных с нарушением его прав, либо уклонение
от рассмотрения таких требований.
Штраф составит:
- от 15 000 до 30 000 руб. для должностных лиц;
- от 100 000 до 300 000 руб. для юридических лиц.
! Изменения вступили
в силу 30 октября 2023 г.

12.

В 2024 году Росздравнадзором в рамках федерального государственного контроля
(надзора) качества и безопасности медицинской деятельности проведено
46 072 профилактических мероприятий (профилактические визиты и
предостережения)
В 2024 году Росздравнадзором в рамках федерального государственного контроля
(надзора) качества и безопасности медицинской деятельности проведено
46 072 профилактических мероприятий (профилактические визиты и
предостережения)

13.

Наиболее частые формы проявления
«пациентского экстремизма» в сфере платных
медицинских услуг
• требование возврата средств, оплаченных по договорам об оказании платных медицинских
услуг в связи с тем, что пациент передумал и решил воспользоваться своим правом на
бесплатную медицинскую помощь;
• требование возврата средств, оплаченных по договорам об оказании платных медицинских
услуг в связи с тем, что договор пациентом якобы был подписан под давлением
сотрудников медицинской организации (под принуждением);
• заявления о недостаточном (неполном) информировании о порядке предоставления
платных медицинских услуг с вытекающим отсюда требованием расторжения договора и
возврата оплаченных сумм;
• перекладывание пациентом вины за не достижение ожидаемого результата по собственной
вине (нарушение предписаний врача и т. д.) на медицинскую организацию с
соответствующим требованием компенсации вреда и т. д.

14.

Лекарства от «пациентского экстремизма»
1. четкое соблюдение требований законодательных и иных правовых актов во всех
сферах;
2. ответственный подход к оформлению договоров, ИДС, планов лечения и прочей
медицинской документации;
3. разработанные и утвержденные Инструкции об организации рассмотрения
обращений граждан;
4. периодический аудит внутренних документов медицинской организации;
5. обеспечение корректного, доброжелательного отношения к пациентам и т. д.;
6. периодическое обучение врачей и сотрудников клиник эффективному общению
с пациентами и друг с другом;
7. внимательное отношением к каждой претензии или жалобе, поступающей
от пациентов, включая ответ на нее.

15.

Профилактика
«пациентского экстремизма»
1.Врач уделяет время на установление
контакта с пациентом
2. Пациенту уверен, что его слушают

16.

3. Врач доступно объясняет назначенное
лечение
Информированное
добровольное согласие

17.

Колотильщикова Елена Валерьевна почетный адвокат России, профессиональный
медиатор, психолог-стрессолог
Основным направлением контрольной и надзорной деятельности Росздравнадзора
является федеральный государственный контроль качества и безопасности
медицинской деятельности.
В 2024 году в рамках федерального государственного контроля (надзора) качества и
безопасности медицинской деятельности проведено 2 107 проверок, в 1 643 из
которых (78% от общего количества проверок) выявлено 17 700 нарушений.
По результатам проверок составлено 408 протоколов об административном
правонарушении.

18.

Информированное добровольное согласие
По действующему законодательству не может производиться любое медицинское вмешательство
без предварительного получения на это информированного добровольного согласия пациента.
Указанное требование обязательно для исполнения как государственными и муниципальными, так
и частными медицинскими организациями.
Еще в 2019 году Верховный суд РФ указал, что если в ИДС не указаны характер и объем
обследования, лечения, манипуляций, операций и т. д., то такой документ не может быть
расценен, как дача информированного добровольного согласия гражданина на медицинское
вмешательство и свидетельствует об отсутствии такого согласия
Определение Верховного Суда Российской Федерации

19.

от 5 августа 2019 г. №303-ЭС19-11529
Наиболее частые ошибки при
оформлении ИДС:
- ИДС не прикрепили к амбулаторной карте пациента (это должно происходить до медицинского
вмешательства);
- неправильное заполнение полей (документ не подписан пациентом или подписан не законным
представителем);
- нет информации о возможных последствиях вакцинации для человека (или она указана
некорректно).

20.

- ИДС получено на одно медицинское вмешательство,
а осуществлено другое или несколько.
Судебные акты первой и апелляционной инстанций, вынесенные при рассмотрении исковых требований о защите прав потребителя (пац иента), взыскании
материального ущерба и компенсации морального вреда, причинённых некачественным оказанием медицинской услуги государственным автономным учреждением
здравоохранения Кемеровской области «Кемеровская областная клиническая больница имени С. В. Беляева» - признаны соответствующими действующему
законодательству и оставлены в силе.
Пациентке, у которой имелся договор добровольного медицинского страхования, по договору об оказании платных медицинских услуг проведена пластическая
операция, стоимость которой составила 22 600 рублей. Однако запланированный результат операции в виде облегчения физического состояния и косметического
эффекта достигнут не был, несмотря на соблюдение всех рекомендаций врача.
Несмотря на то, что из заключения судебно-медицинской экспертизы, проведенной по делу, следует, что применённая к пациентке методика «данные изъяты»
выбрана правильно, является одноэтапным методом хирургической коррекции, недостатков качества проведённой операции не установлено, судом в пользу пациентки
с медицинского учреждения взыскана стоимость проведённой операции в размере 22 600 рублей, компенсация морального вреда в раз мере 50 000 рублей и наложен
штраф в размере 36 300 рублей.
При рассмотрении заявленных требований суды пришли к выводу, что так как «до истца не была доведена полная и достоверная инфо рмация, обеспечивающая
возможность выбора методики проведения операции, ИДС на оперативное вмешательство, подписанное пациенткой при заключении дого вора, содержит лишь общие
фразы о возможных последствиях любого вида оперативного вмешательства, а записи врача в медицинской карте стационарного больн ого о том, что пациентка была
информирована о возможной «данные изъяты» не являются допустимым доказательством, так как не содержат подписи пациента», то в силу положений Закона РФ от
07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» непредставление исполнителем полной и достоверной информации об услуге, обеспечивающей возможн ость ее
правильного выбора, в том числе заключения договора, уплаты либо отказа от этого является самостоятельным основанием для возл ожения ответственности,
предусмотренной настоящим Законом, на исполнителя, в том числе полного возмещения убытков.
Определение Судебной коллегией по гражданским делам Восьмого кассационного суда общей юрисдикции по делу №8Г -19318/2021

21.

Гражданка обратилась в суд с иском к Клиническому онкологическому диспансеру N 1 о компенсации морального вреда в размере 5 0 00 000 руб. В обоснование
требований истец указала на некачественную медицинскую помощь, неправильно выполненные лечебно -диагностические мероприятия и необоснованно удаленные
органы при проведении операции.
Судом первой инстанции в удовлетворении иска отказано. Судами апелляционной и кассационной инстанции решение суда первой инст анции оставлено без
изменения.
Суд первой инстанции отказал в компенсации морального вреда из-за отсутствия прямой причинно-следственной связи. Экспертиза не выявила дефектов оказания
медицинской помощи. Суд не учел дефекты, указанные в акте экспертизы качества медицинской помощи.
Нарушение прав пациента:
• в ходе судебного разбирательства истец приводила доводы о том, что она перед медицинским вмешательством (операцией) не была проинформирована
медицинской организацией о выбранном методе оперативного вмешательства, повлекшем удаление репродуктивных органов, необходимо сть проведения такой
обширной операции не была обоснована. Суд первой инстанции не дал оценки этим доводам пациентки. При этом врач-хирург подтвердил, что необходимость
удаления органов выявилась только в ходе операции.
• обстоятельства, связанные с предоставлением пациентке медицинскими работниками Клинического онкологического диспансера N 1 такой информации в
доступной для нее форме (при наличии у истца I группы инвалидности по зрению), предметом исследования суда первой инстанции н е являлись и соответствующей
оценки в решении суда, не получили.
Решение Верховного Суда, обжалуемые судебные постановления признаны незаконными из -за существенных нарушений норм права., Судебная коллегия
Верховного Суда отменила решения судов первой, апелляционной и кассационной инстанций. Дело направлено на новое рассмотрение в Октябрьский районный суд г.
Краснодара в ином составе суда.

22.

Определение Судебной коллегии по гражданским делам
Верховного Суда Российской Федерации от 16.05.2022 N 18-КГПР22-28
Право на подписание согласия на медвмешательство нельзя передать по доверенности
Заявитель обратился к нотариусу за совершением нотариального действия – удостоверения представленного им проекта доверенности, из которой следует, что истец уполномочивает
другого гражданина (представителя), в том числе, на совершение следующих действий, – "вести мое дело и представлять мои интересы во всех медицинских учреждениях с правом
присутствия на всех консультациях и обследованиях, включая рентгенологические, с правом знакомиться с подлинниками медицински х документов, отражающими состояние моего
здоровья, с правом добровольного информированного согласия на медицинское вмешательство для меня или отказом от него, с правом получени я во всех медицинских учреждениях
медицинских справок и выписок из истории болезни, а также сведений, полученных при моем обследовании и лечении";
Постановлением об отказе в совершении нотариального действия нотариусом отказано в удостоверении проекта доверенности, содержащей в своем тексте вышеуказанные полномочия,
со ссылкой на то, что полномочия, передаваемые представителю, должны быть правомерными, осуществимыми и конкретными; содержащиеся в представленной доверенности
полномочия не соответствуют нормам законодательства и существу доверенности.
При этом в соответствии со ст. 185 ГК РФ доверенностью признается письменное уполномочие, выдаваемое одним лицом другому лицу или другим лицам для представительства перед
третьими лицами. В силу требований пункта 4 ст. 182 ГК РФ не допускается совершение через представителя сделки, которая по своему характеру может быть совершена только лично, а
равно других сделок, указанных в законе;
Правила и порядок удостоверения доверенностей содержатся в Методических рекомендациях по удостоверению доверенностей, утв. решением Правления ФНП от 18 июля 2016 г.,
протокол № 07/16. Пунктом 2.1.2 Методических рекомендаций предусмотрено, что не допускается совершение через представителя сделки, которая по своему характеру может быть
совершена только лично, а равно других сделок, указанных в законе (п. 4 ст. 182 ГК РФ);
Предусмотренное статьей 20 Закона об основах охраны здоровья граждан право законного представителя давать ИДС на медвмешатель ство или отказ от такового вместо самого
гражданина относится лишь к лицам, перечисленным в части 2 статьи 20 указанного Закона, т.е. к несовершеннолетним и недееспособным, к каковым заявитель не относится (как и

23.

предполагаемый представитель в любом случае не может считаться его законным представителем), в связи с чем только сам заявите ль обладает личным исключительным и
неотчуждаемым правом давать ИДС на медицинское вмешательство или отказ от него, которое не может быть им передано по доверенности иному лиц у;
Поскольку заявитель не может передавать свои личные неотчуждаемые права и обязанности, предоставленные (возложенные на него) законом, своему представителю, то отказ
нотариуса по удостоверению доверенности в заявленном варианте соответствует требованиям закона.
Определение СК по гражданским делам Восьмого КСОЮ от 31 июля 2025 г. по делу № 8Г-10728/2025
Нарушения при оформлении информированного добровольного согласия и предусмотренные за них санкции
Нарушения
Санкции
Непредоставление сведений, предусмотренных ч. 1 ст. 20 Федерального закона №323-ФЗ в части
объема предоставляемой информации
ст. 5.59 КоАП РФ: · штраф в размере от 5 000 до 10 000
рублей
Нарушение требований законодательства в сфере охраны здоровья при проведении искусственного
прерывания беременности: · непредоставление пациенту необходимой информации в полном
объеме; · непредоставление пациенту необходимой информации в доступной форме; ·
несоблюдение формы ИДС; · осуществление медицинского вмешательства без получения ИДС
ч. 1 ст. 6.32 КоАП РФ: · для главного врача штраф от 5
000 до 10 000 рублей; · для медицинского
учреждения — от 40 000 до 100 000 рублей.
Несоответствие формы:
· отсутствует текст «даю информированное добровольное согласие»;
· отсутствует полное наименование медицинской организации, должности, расшифровки фамилий,
имен и отчеств медицинских работников;
· отсутствуют сведения о выбранных гражданином лицах, которым в соответствии с п. 5 ч. 5 ст. 19
Закона об основах охраны здоровья граждан могла быть передана информация о состоянии его
здоровья
ч. 3 ст. 14.1 КоАП РФ:
· для главного врача штраф от
3 000 до 4 000 рублей;
· для медицинского учреждения — от 30 000 до 40
000 рублей
Непредоставление сведений или недостаток сведений:
· нет сведений о медработнике, проводившем манипуляцию;
· отсутствует указание медицинских манипуляций (вмешательств), на которые дает согласие пациент;
· другие обязательные сведения
ч. 1 ст. 14.4 КоАП РФ: · для главного врача штраф до
10 000 рублей; · для медицинского учреждения — от
20 000 до 30 000 рублей.

24.

Непредоставление сведений или недостаток сведений:
· нет сведений о медработнике, проводившем манипуляцию;
· отсутствует указание медицинских манипуляций (вмешательств), на которые дает согласие пациент;
· другие обязательные сведения
ч. 1 ст. 14.4 КоАП РФ: · для главного врача штраф до
10 000 рублей; · для медицинского учреждения — от
20 000 до 30 000 рублей.
Не указана дата оформления документа. Подписано несовершеннолетним.
ч. 3 ст. 19.20 КоАП РФ: · для главного врача штраф от
20 000 до 30 000 рублей; · для медицинского
учреждения — от 100 000 до 250 000 рублей или
административное приостановление деятельности на
срок до 90 суток
Не указаны сведения о лицах, которым можно передавать информацию.
нарушение п. 5 ч. 5 ст. 19, ст. 20 ФЗ323 «Об основах
охраны здоровья граждан в РФ» от 21.11.2011 г.
ИДС не в полном объеме отражает информацию о предстоящем лечении и его возможных
последствиях
ответственность по Закону РФ от 07. 02. 1992 №2300-1
«О защите прав потребителей»
ИДС не соответствует утвержденной форме / неполучение информации пациентом в полной и
доступной форме
компенсация морального вреда
Коммуникация с пациентами

25.

Колотильщикова Елена Валерьевна почетный адвокат России, профессиональный
медиатор, психолог-стрессолог
ОБЩЕНИИ С ПАЦИЕНТОМ ВО ВРЕМЯ ВЫПОЛНЕНИЯ ДОЛЖНОСТНЫХ
ОБЯЗАННОСТЕЙ
При знакомстве с пациентом необходимо
- преставиться;
- узнать, как зовут пациента;
- беседовать с пациентом следует, глядя на него, приятным голосом, в спокойной манере с соблюдением следующих
правил:
- в беседе необходимо правильно, кратко и конкретно задавать вопросы;

26.

необходимо использовать принципы доброжелательности, внимательности, невербальной открытости (не стоит сидеть,
скрестивши руки на груди, желательно улыбаться);
- следует до конца выслушивать ответы;
- сообщать необходимую пациенту информацию, в рамках должностных обязанностей в максимально доступной
пациенту форме с учетом его возраста и интеллектуальных особенностей;
- в общении необходимо следить за своими мимикой и жестами: исключить избыточную жестикуляцию и мимику,
выказывающую неуважение к эмоциям и чувствам пациента (закатывание глаз и т.п.);
- следует давать рекомендации в понятной для пациента форме, избегая специализированных и непонятных для него
слов;
- если пациент «уходит в сторону» при общении, мягко останавливать, заостряя внимание на важном;
- помнить о своей профессиональной роли.
Медицинский работник обязан попрощаться с пациентом в максимально вежливой форме. Обращение к пациенту любого
возраста допустимо только в вежливой форме. Завершая прием, необходимо поинтересоваться у пациента, остались ли у него ещё
вопросы, если да, то ответить на них.
-
ОБЩЕНИИ С ПАЦИЕНТОМ ВО ВРЕМЯ ВЫПОЛНЕНИЯ ДОЛЖНОСТНЫХ
ОБЯЗАННОСТЕЙ
Во время выполнения своих должностных обязанностей медицинский работник должен понимать, что единственной целью их выполнения
является оказание медицинской помощи или услуг, необходимых пациенту.
Недопустимо:
- игнорировать вопросы пациента;
- игнорировать присутствие пациента;
- комментировать свою загруженность или временные ограничения приема;
- выказывать эмоции по поводу своего собственного самочувствия и влияния на него присутствия пациента;

27.

комментировать действия других специалистов и медицинских работников, даже если очевиден какой-либо недочет;
повышать голос;
комментировать внешний вид пациента, его характерологические особенности;
отвлечение от проблемы пациента, пока у него есть вопросы;
использование телефона во время общения с пациентом (в случае необходимости, ответить по рабочему телефону, извиниться,
попросить подождать, указав точное время ожидания);
- оставлять пациента в кабинете приема одного, без достаточных на то оснований; - прерывать прием по личным причинам
медицинского работника, в случае крайней необходимости - принести извинения;
- использовать пациента в качестве помощника в процессе оказания медицинской помощи в любом случае (например, вызов
пациента из очереди другим пациентом, поиск информации в папках результатов анализов и др.);
- обсуждать с пациентом своих коллег, указывать на ошибки в лечении и некомпетентность других специалистов;
решать вопросы личного характера пациента
-
Работа с обращениями
граждан

28.

Колотильщикова Елена Валерьевна почетный адвокат России, профессиональный
медиатор, психолог-стрессолог
Шаг 1. Разработать локальные документы. Утвердите инструкцию о работе с
обращениями граждан. Определите ответственных за рассмотрение обращений,
график приема, порядок учета и сортировки обращений, рассмотрения устных и
письменных обращений и алгоритм принятия решений. За основу возьмите нормы
Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений

29.

граждан Российской Федерации». Разработайте формы для работы с обращениями:
журнал регистрации обращений (приложение А), акт в связи с поступившим
обращением (приложение Б), отчет о работе с обращениями граждан/юридических
лиц (приложение В).
Шаг 2. Создать подкомиссию по рассмотрению обращений. Сформируйте
подкомиссию в составе врачебной комиссии, которая будет рассматривать
конфликтные ситуации по жалобам. Если жалоб немного, их может рассматривать
врачебная комиссия или, если жалоба не связана с качеством оказания медицинской
услуги, главврач либо его заместитель.

30.

Шаг 3. Подобрать медиатора или обучить юриста клиники медиативным
технологиям. Медиатор поможет построить конструктивный диалог с пациентом и
найти взаимоприемлемое решение при разрешении конфликта, в том числе как в
досудебном порядке компенсировать ущерб и моральный вред (Федеральный закон
от 27.07.2010 № 193-ФЗ).
Шаг 4. Организовать личный прием граждан. Личный прием поможет быстро
собрать информацию о причинах конфликта, оценить обоснованность претензий и
предотвратить эскалацию конфликтов.
Шаг 5. Поручить фиксировать обращения в журнале. Регистрировать нужно любое
обращение, которое пришло по почте или через форму обратной связи на сайте, с

31.

личного приема. Срок – в день поступления. Обращению присваивайте индекс в
зависимости от содержания: – коллективное обращение; – предложение –
рекомендация по совершенствованию работы клиники; – заявление – просьба
гражданина о содействии в реализации его прав, критика деятельности
должностного лица или клиники; – жалоба – просьба о восстановлении или защите
прав, свобод или законных интересов.
Шаг 6. Организовать отсев жалоб, на которые по закону можно не отвечать. Можно
не отвечать, если:
1. В обращении нет фамилии автора или почтового адреса, куда направить ответ.

32.

2. Невозможно ответить по существу вопроса без разглашения врачебной тайны.
3. Невозможно прочесть обращение из-за неразборчивости почерка.
4. В обращении нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни,
здоровью и имуществу должностного лица или членам его семьи.
5. На обращение по тем же основаниям уже давали письменный ответ, и в новом
обращении нет оснований пересматривать прежние решения.
Шаг 7. Научить сотрудников порядку действий, когда обращение поступило в клинику. Поручите персоналу действовать по алгоритму из 7 ш агов.
1. Назначьте ответственного за рассмотрение обращения. Ориентируйтесь на профиль вопросов: хирургическая, терапевтическая по мощь, экспертная
деятельность и др. Нельзя перенаправлять жалобу сотруднику, на действия или бездействие которого жалуется заявитель (п. 6 ст. 8 Закона № 59-ФЗ).
2. Изучите обстоятельства дела. Ответственный изучает условия договора о медпомощи и меддокументы. Затем запрашивает письменные объяснения у
сотрудников по обстоятельствам, которые изложил заявитель. Если нужно уточнить обстоятельства, то приглашает заявителя.

33.

3. Организуйте заседание врачебной комиссии. Если пациент жалуется на некачественную медуслугу, соберите комиссию. Врачебная комиссия
оформляет решение по жалобе протоколом и вносит в меддокументацию пациента (п. 2 ст. 48 Федерального закона от 21.11.2011 № 3 23-ФЗ «Об основах
охраны здоровья граждан в Российской Федерации»).
4. Организуйте встречу с руководством клиники. Если нужно, пригласите медиатора для урегулирования конфликта. Если удалось до стигнуть
договоренностей по вопросам, поставленным в жалобе, зафиксируйте их в соглашении. При необходимости заверьте соглашение нотар иально.
5. Составьте ответ на обращение. Если факты из обращения подтвердились, укажите меры, которые приняли к виновным в соответствии с нормативными
актами и должностными инструкциями. Напишите, каким образом клиника удовлетворит требования пациента или его представителя. Е сли не
подтвердились, то объясните, почему клиника не удовлетворит жалобу.
6. Направьте ответ. Ответ направьте тем же способом, как получили обращение. Если обращение пришло по электронной почте – ответьте на
электронный адрес. Ответ направьте заказным письмом с описью вложений на почтовый адрес, указанный в письме. Если пациент пр икладывал
оригиналы документов, верните их в том же письме с описью вложения. Предварительно с документов снимите копии и передайте в д ело вместе с
оригиналом обращения.
7. Заполните отчет о работе с обращением. Документ подшейте вместе с оригиналом жалобы в дело и храните пять лет

34.

Процедура медиации при
работе с жалобами пациентов
Колотильщикова Елена Валерьевна почетный адвокат России, профессиональный
медиатор, психолог-стрессолог

35.

Федеральным проектом «Развитие системы оказания первичной медикосанитарной помощи» предусмотрено в рамках организации всеми
страховыми медицинскими организациями (СМО) в каждом субъекте РФ
офисов по защите прав застрахованных, работники которых с 2025 г.
должны будут участвовать в досудебном урегулировании жалоб
пациентов. «Споры между пациентами и медицинскими организациями,
возникающие из правоотношений, связанных с оказанием медицинской
помощи, в том числе в рамках программ государственных гарантий
бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, могут быть
урегулированы путем применения процедуры медиации в соответствии с
Федеральным законом «Об альтернативной процедуре урегулирования
споров с участием посредника (процедуре медиации)», – говорится в
законопроекте, дополняющем ст.19. закона № 323-ФЗ «Право на
медицинскую помощь».

36.

Законодательное регулирование в РФ
Федеральный закон от 27 июля 2010 года № 193-ФЗ «Об альтернативной
процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре
медиации)»
Федеральный закон от 27 июля 2010 г. N 194-ФЗ «О внесении изменений в
отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с принятием
Федерального закона «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с
участием посредника (процедуре медиации)»
Федеральный закон от 26 июля 2019 г. N 197-ФЗ «О внесении изменений в
отдельные законодательные акты Российской Федерации»

37.

Медиация – процедура урегулирования споров и конфликтных ситуаций
с участием третей стороны (независимого посредника - медиатора).
Роль медиатора - облегчение процесса общения между сторонами,
помощь в понимании позиций и интересов противоположной стороны, в
фокусировании внимания стороны на ее истинных интересах и поиске
продуктивного взаимовыгодного решения проблемы, предоставляя
возможность сторонам прийти к своему собственному соглашению,
которое будет устраивать все стороны конфликта.
ПРЕИМУЩЕСТВА ПРОЦЕДУРЫ МЕДИАЦИИ

38.

ПРИ РАЗРЕШЕНИИ КОНФЛИКТОВ В СФЕРЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
ДЛЯ ПАЦИЕНТА:
ДЛЯ ВРАЧА И МЕДИЦИНСКОГО УЧРЕЖДЕНИЯ:
- не каждый пациент имеет возможность обратиться за защитой своих прав в суд, даже если - прежде всего, это конфиденциальность рассмотрения конфликтной ситуации; ведь даже в
считает, что медицинские услуги ему оказаны не качественно, т.к. это затратно финансово и ситуации, когда врач оказывается прав, само участие в судебном разбирательстве сказывается как
организационно; процедура медиации более доступна, и позволяет без лишних
на его репутации, так и на репутации медицинского учреждения;
организационных "препятствий" защитить свои права; в отличие от судебного
разбирательства процедура медиации более безопасна и с психологической точки зрения;
- возможность быть услышанным, рассказать о своих переживаниях, волнениях в связи с
- возможность объяснить пациенту свое видение произошедшего, ответить на возникшие
самим фактом некачественного (по его мнению) оказания медицинских услуг;
вопросы, прояснить ситуацию; избежать чрезмерной финансовой нагрузки, возникающей в силу
ответственности по Закону "О защите прав потребителей";
- возможность встретится именно с тем человеком (врачом), который оказывал услуги; в
- обеспечивает возможность сохранения контакта с пациентом и/или с контрагентом (со
отличие от судебного разбирательства, где лечебное учреждение представляют юристы;
страховой компанией) и ровных отношений в дальнейшем; оперативно выявить незаконность и
необоснованность заявляемых в ходе конфликта требований со стороны пациента;
- возможность получить именно тот результат, который нужен пациенту, ведь не всегда
- способствует повышению доверия со стороны пациентов и исключению подобных конфликтов в
потребности пациента выражаются в денежном эквиваленте, зачастую пациенту очень важно дальнейшем; возможность оперативного устранения системных ошибок в деятельности
услышать извинения, признание своей ошибки, объяснение произошедшего;
медицинского учреждения;
- сохранение возможности посещения того же лечебного учреждения в дальнейшем без
- приводит к быстрому и неформализованному разрешению конфликтов без вмешательства
ощущения негативного отношения со стороны всех и каждого работающего в нем;
вышестоящих инстанций или судебных органов;
- способствует снижению тревоги и недоверия к конкретному врачу и системе
- способствует сохранению имиджа и репутации медицинского учреждения, повышению его
здравоохранения в целом.
конкурентоспособности на рынке медицинских услуг.

39.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!