ПРИМЕНЕНИЕ_ГЕНЕРАТИВНОГО_ИИ_В_КОММУНИКАЦИЯХ_С_КЛИЕНТАМИ_Квасков

1.

ПРИМЕНЕНИЕ ГЕНЕРАТИВНОГО
ИИ В КОММУНИКАЦИЯХ
С КЛИЕНТАМИ
Квасков Антон
Руководитель направления White Label

2.

Наш опыт
44-ФЗ
223-ФЗ
770+
24 контракта
8 контрактов
Активный клиентов

3.

Эволюция от IVR к голосовым LLM бота
Этапы
Классический
IVR
Умный IVR
NLU-боты
LLM-боты
Период
2000-е
2010-е
2017 - 2023
2023 - н.в
Технология
Кнопки на
телефоне
ASR + шаблоны
NLU + ML (intent)
LLM + ASR/TTS в
реальном
времени
Сценарии
Жёсткие
Предзаданные
фразы
Гибкие
Свободный
диалог
Минусы
Сложно,
раздражает
Ограниченный
словарь
Требует
настройки
интентов
Задержки, цена,
контроль качества

4.

Какие задачи решают ИИ и нейросети
сейчас и не могли 5 лет назад
Внедрение ИИ
Качество работы ИИ
Word Recognition Rate, %
Время на изготовление голоса
(синтез), часы

5.

Применение роботов
SaaS
On-Premise

6.

RAG в основе АI-агента
RAG (Retrieval Augmented Generation — генерация с дополненной выборкой)
RAG соединяет большую языковую модель с базой знаний. AI-агент на базе RAG сначала находит релевантные
данные в имеющимся источнике с помощью векторного поиска, ранжирует найденную информацию, а затем
генерирует ответ на запрос пользователя на основе этих данных.
Преимущество подхода:
✓
✓
✓
Снижает вероятность
галлюцинаций как у обычных
языковых моделей: AI-агент
использует для ответа не весь
интернет, а только базу знаний
компании
RAG упрощает создание
AI-агента: разработчик без ITопыта готовит базу знаний из
файлов, а модель ищет
информацию только в ней
Не требуется переучивать
модель — достаточно обновлять
данные в базе знаний, и они
применяются моментально.

7.

Популярные амплуа AI-агентов
Расскажет о компании, услугах, товарах, ценах, содержании
обучающего курса или должностной инструкции.
Может использоваться для прогрева первичных клиентов /
технической поддержки / быстрого консультирования сотрудников / в
качестве круглосуточной поддержки слушателей обучающего курса
или читателей книги
Продавец
Консультант
Наставник
Рекрутер
Психолог
Ассистент

8.

Простая настройка и тестирование
Для обучения AI-агента потребуются файлы для загрузки
или тексты, в которых содержатся ответы на часто
задаваемые вопросы

9.

Оцените эффективность AI-агента
Услуги TWIN
Услуги TWIN
Голосовой бот
Чат-бот
Вакансия оператора
Вакансия Билайн
Голосовой бот
Чат-бот

10.

Преимущества AI-агентов над
простыми ботами
Скорость разработки измеряется в часах
Интеграция с любым ПО и мессенджерами
Для настройки не требуется опыт работы
Применение в любом канале коммуникаций
(текстовый и голосовой)
Общение в реальном времени
Отсутствие логических ошибок в диалоге
Мультиязычность
Высокая удовлетворённость пользователей от
общения с AI-агентом
Интеграция с CRM, телефонией
Отсутствие жалоб

11.

Интеграции
Все продукты TWIN легко интегрируются с мессенджерами, соцсетями, CRM,
корпоративной телефонией и другими каналами связи с клиентами
Мессенджеры
Социальные сети
CRM-системы
Чат-платформы
Телефония
Прочие интеграции
*Facebook и WhatsApp являются продуктами компании Meta, чья деятельность запрещена в Российской Федерации.

12.

Варианты поставки решения
Решения включают технологии:
SaaS
On-Premise
✓
распознавание речи (ASR)
✓
синтез речи (TTS)
✓
логика принятия решения (AI)
✓
определение эмоций
✓
определение автоответчиков (AMD)
Регистрация ПО в реестрах
▪ включена в реестр аккредитованных организаций, осуществляющих деятельность в области
информационных технологий
▪ включена в реестр операторов, осуществляющих обработку персональных данных
▪ входит в реестр производителей отечественного программного обеспечения

13.

Куда дальше?
Мультимодальные ассистенты
(голос + экран + видео)
Персонализация:
ассистент знает историю общения
Эмоциональный ИИ:
анализ тона голоса, эмпатичные
ответы (“отзеркаливание”)

14.

ВОПРОСЫ?
Квасков Антон
Руководитель направления White Label