Основы_качественного_обслуживанияизменения_от_21_10

1. Основы качественного обслуживания

ОСНОВЫ
КАЧЕСТВЕННОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ
К А К УЛ У Ч Ш И Т Ь К АЧ Е С Т В О О Б С Л У Ж И В А Н И Я И
ЧЕМ ЭТО ПОЛЕЗНО ВСЕМ
1

2. Введение:

ВВЕДЕНИЕ:
Влияние клиентского сервиса на успех компании
Последствия плохого клиентского сервиса
Как плохой сервис влияет на операторов
2

3. Влияние сервиса на успех:

ВЛИЯНИЕ СЕРВИСА НА УСПЕХ:
• Плохой сервис:
• Хороший сервис:
Потеря новых клиентов
Получение новых клиентов, в том
числе не только через рекламу
Нежелание клиентов обратиться
повторно
Негативные отзывы и жалобы со
стороны клиентов
Общие потери как у компании, так и у
операторов
Общее снижение конверсии
Повторные обращения и появление
постоянных клиентов
Положительные отзывы и приятный
фидбэк от клиентов
Постоянный рост и развитие компании
и ее сотрудников
3

4. Влияние плохого сервиса на операторов:

ВЛИЯНИЕ ПЛОХОГО СЕРВИСА НА
ОПЕРАТОРОВ:
Отсутствие карьерного роста
Негативная обратная связь со стороны клиентов
Появление штрафных санкций
4

5. Цели и задачи лекций:

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ЛЕКЦИЙ:
Разобрать 8 категорий ошибок
Понять причины возникновения ошибок
Освоить техники и инструменты для их избегания и предотвращения
Сформировать общий образ качественной работы
5

6. Раздел №1

РАЗДЕЛ №1
КРИТИЧЕСКИЕ ОШИБКИ
6

7. Виды ошибок:

ВИДЫ ОШИБОК:
Время ответа
более 5 мин
Некорректный
слив клиента
Неправильно
выбранный статус
Закрытие
переписок без
ответа клиенту
Отсутствие
попыток удержать
внимание клиента
(Пинг)
Некорректно
озвученный прайс
Информационные
ошибки в
переписках и
оформлении
Неправильный
выбор
направления
работ
7

8. Время ответа более 5 мин

ВРЕМЯ ОТВЕТА БОЛЕЕ 5 МИН
• Если не ответить клиенту своевременно, то в кратчайшие сроки он может передумать,
его внимание перехватит конкурент, либо он сам разберется с проблемой.
• Быстрый ответ минимизирует шанс того, что клиент уйдет от нас, а также покажет ему
нашу заинтересованность в его проблеме.
• 5 минут достаточное время для удержания внимания клиента, если отвечать ему
дольше, то он потеряет интерес к диалогу.
8

9. Примеры

ПРИМЕРЫ
Пример 1. Клиент
ушел в игнор
Пример 2. Клиент
договорился с другим М
Пример 3. Клиенту стало не актуально
9

10. Как ускорить время ответа?

КАК УСКОРИТЬ ВРЕМЯ ОТВЕТА?
Использовать шаблоны и скрипты
Обучиться быстрой проверке информации
Научиться правильно расставлять приоритеты в диалогах и соблюдать правило
«Открыл чат – ответь»
Уметь быстро работать с ЦРМ, использовать все ее фишки на полную
Научиться правильно работать с ожиданием клиента
Своевременно закрывать обращения, чтобы они не копились
10

11. Слив клиентов

СЛИВ КЛИЕНТОВ
• Слив – отказ клиенту в оказании услуг по тем или иным причинам, в основном
необоснованным.
• Обоснованными причинами будут стоп-фактор, работы и техника, которые мы не
делаем в целом и если город по тем или иным причинам не берет работы и технику,
которые мы выполняем и ремонтируем.
• Если мы не оказываем услуги которые требуются клиенту, важно дать ему понять, что
при необходимости мы можем помочь ему с другими работами, а не просто сказать что
не сможем помочь, тогда будет шанс, что он вернется именно за этими работами.
• Чаще всего клиентов сливают по невежеству, рассчитывая на собственные знания.
11

12. Примеры

ПРИМЕРЫ
Пример 1. Клиенту ответили,
но ничего не уточнили и просто
закрыли обращение
Пример 2. Оператор слил работы,
которые мы берем
Пример 3. Оператор слил работы,
под предлогом невыездного адреса
12

13. Как предотвратить сливы КЛиентов

КАК ПРЕДОТВРАТИТЬ СЛИВЫ
КЛИЕНТОВ
Уточнять больше подробностей о работах и технике клиента
Всегда сверяться с БЗ, картами и прочими рабочими информационными источниками
Озвучивать клиенту что даже если нет возможности помочь с его запросом, мы будем
рады помочь с другими работами
Поддерживать дружелюбный диалог даже если мы не выполняем работы клиента
13

14. Информационные ошибки

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ОШИБКИ
• Информационные ошибки – ошибки связанные с некорректным использованием
информации в переписках с клиентом и во время работы с ЦРМ.
• Информационные ошибки можно разделить на два подвида – ошибки во время
переписки с клиентом и ошибки в правильном оформлении заявок/обращений.
• Ошибки в тексте негативно влияют на первое впечатление клиента о мастере,
вызывая сомнения в его компетентности.
• Работа с информацией в обращениях и заявках также важно, необходимо указывать
всю ключевую и дополнительную информацию в заявках и обращениях чтобы ее не
приходилось постоянно искать в переписке. Указывая всю информацию вы
поможете своим коллегам и себе.
14

15. Пример инфо ошибок в тексте переписки

ПРИМЕР ИНФО ОШИБОК В ТЕКСТЕ
ПЕРЕПИСКИ
Пример 1. Не уточнил информацию
о гарантии
Пример 2. Ответ вне контекста клиент разозлился
Пример 3. Дважды задан один
вопрос
15

16. Пример инфо ошибок в заявках и обращениях

ПРИМЕР ИНФО ОШИБОК В ЗАЯВКАХ
И ОБРАЩЕНИЯХ
Пример 1. Неверно указан адрес
Пример 2. В заявке не указана информация
требующая внимания
16

17. Как не допускать инфо ошибки

КАК НЕ ДОПУСКАТЬ ИНФО ОШИБКИ
Вести переписки с соблюдением всех правил грамматики и пунктуации
Следовать общей логике переписки, ответы и вопросы не должны быть вне контекста
Корректно оформлять обращения и заявки, вносить всю имеющуюся информацию, в
том числе и обратную связь, когда клиент ее требует
17

18. Неверный выбор направления работ

НЕВЕРНЫЙ ВЫБОР НАПРАВЛЕНИЯ
РАБОТ
• Когда заявка оформляется, мы выбираем одну из двух категорий: БЫТ или МНЧ
• БЫТ в основном связан с бытовой техникой, с которой люди взаимодействуют
ежедневно.
• МНЧ связан с около строительными работами.
• При оформлении заявки крайне важно правильно выбирать категорию работ, т.к. для
каждого вида работ требуются свои мастера.
• Если выбрать неправильное направление или вид работ, то можно потерять время
мастера и клиента, после чего даже получить негативный отзыв.
18

19. Примеры

ПРИМЕРЫ
Пример 1. Город не берет
бойлеры, но берет САН,
оператор сливает работы
Пример 2. Работы приняли
как СМ, хотя требуется САН
Пример 3. Работы приняли
как Бойлер, хотя требуется САН
19

20. Как не ошибиться при выборе категории работ

КАК НЕ ОШИБИТЬСЯ ПРИ ВЫБОРЕ
КАТЕГОРИИ РАБОТ
Важно вчитываться в то, о чем просит клиент, если требуется установка или ремонт
подключения, то скорее всего работы в направлении МНЧ, если нужен ремонт самой
техники – БЫТ
Нужно использовать чек-листы для проверки типов работ
Всегда нужно сверяться с БЗ
20

21. Неправильный выбор статусов

НЕПРАВИЛЬНЫЙ ВЫБОР СТАТУСОВ
Статусы являются крайне важными маркерами для переписок, по ним во время работы
легко определить что происходит в диалоге, а также они используются для общего
анализа переписок и работ.
Все статусы расписаны под конкретные цели, при некорректном использовании можно
исказить общую статистику, либо подставить других операторов, в особенности
стажеров.
При правильном выборе статуса мы помогаем другим операторам и себе правильно
работать с клиентом в дальнейшем.
21

22. Примеры

ПРИМЕРЫ
Пример 1. В переписке был
номер телефона клиента, можно
было скинуть на прозвон
Пример 2. Закрыл отменой,
время позволяло оформить
перенос
Пример 3. Закрыл игнором,
заявка уже оформлена в
звонке, нужен где М
22

23. Как не ошибиться при выборе статуса

КАК НЕ ОШИБИТЬСЯ ПРИ ВЫБОРЕ
СТАТУСА
У всех статусов расписаны свои условия выбора, все эти условия есть в БЗ
Статус всегда выбирается исходя из контекста переписки, всегда вчитывайтесь в
переписку
Если ранее с клиентом уже вел диалог другой оператор, то всегда сверяйтесь с ранее
использованными статусами для лучшего понимания ситуации
Будьте внимательны при выборе статуса, неправильный выбор в дальнейшем может
запутать других операторов
23

24. Подстатусы

ПОДСТАТУСЫ
Выбирая один из статусов, вам необходимо выбрать и подстатус, чтобы более
объективно дать понять на каком основании вы проставили свой статус.
Подстатусы есть у: стоп-факторов, отмены, не заказа, спама, дубля.
Например: клиент находится вне зоны выезда по карте, проставляете статус "стопфактор" и дополняете его подстатусом " вне зоны ".
Будьте внимательны при проставлении подстатуса, неправильный выбор в дальнейшем
может запутать других операторов.
24

25. Примеры

ПРИМЕРЫ
• Правильное использование подстатусов
Пример 1
Пример 2
Пример 3
Пример 4
Пример 5
25

26. Примеры

ПРИМЕРЫ
• Некорректное использование подстатусов
Пример 5
Пример 6
26

27.

27

28. Отсутствие ПИНГа

ОТСУТСТВИЕ ПИНГА
• Пинг, иначе говоря удержание внимания клиента в переписке.
• Пинговать клиента требуется для того, чтобы он не начал нас игнорировать, что может
привести к потере потенциального заказа.
• Пинговать тоже нужно уметь, простой вопрос «Актуально?» несколько раз подряд
может разозлить клиента.
• Также надо знать когда нужно и не нужно пинговать, не во всех ситуациях есть смысл
пинговать клиента.
28

29. Примеры

ПРИМЕРЫ
Пример 1. Клиента не пинганули и Пример 2. Клиента не пинганули и
он ушел в игнор
ему стало не актуально
Пример 3. Пинг не к месту
29

30. Как правильно пинговать

КАК ПРАВИЛЬНО ПИНГОВАТЬ
Если вам нужно обратить внимание клиента на переписку, то вы всегда можете
дополнить свое прошлое сообщение, обратиться к клиенту по имени или задать другой
вопрос
Стоит избегать одинаковых вариантов пинга, старайтесь сделать переписку живее,
чтобы клиент действительно думал что с ним общается частный мастер
Обращайте внимание на контекст переписки, в некоторых случаях стоит надавить на
клиента, например когда вы уже соглашаете выезд, в других пинговать вообще не стоит.
Если вы видите что клиент часто уходит в игнор, чтобы постоянно не уточнять
актуальность можно запросить номер телефона, чтобы его доприняли в звонке.
30

31. Закрытие переписок Без ответа клиентам

ЗАКРЫТИЕ ПЕРЕПИСОК БЕЗ ОТВЕТА
КЛИЕНТАМ
• Данная ошибка является самой критичной из всех.
• Вне зависимости от того, что написал сам клиент, мы всегда должны ему ответить.
• Последствия того, что мы не ответили клиенту очень серьезные: ухудшается время
ответа в объявлении, клиенты остаются недовольны и уходят к конкурентам.
• В переписке последнее сообщение всегда за нами, это всегда нужно контролировать.
31

32. Примеры

ПРИМЕРЫ
Пример 1. Клиенту не ответили,
это негативно влияет на время
ответа в объявлении
Пример 2. Клиенту не предложили
перенос и просто молча отменили
заявку
Пример 3. Клиенту не ответили и
не попытались успокоить
32

33. Как избежать ситуаций с не отвеченными чатами

КАК ИЗБЕЖАТЬ СИТУАЦИЙ С НЕ
ОТВЕЧЕННЫМИ ЧАТАМИ
После закрытия обращения всегда проверять, написал ли что-то еще клиент
Не использовать кнопку «Завершить»
33

34. Неправильные прайсы

НЕПРАВИЛЬНЫЕ ПРАЙСЫ
• Уметь правильно назвать цену клиенту сложная задача, однако в нашей работе это не
задача, а инструмент, которым нужно уметь работать.
• Озвучивание неправильной цены на услуги всегда обманывает ожидания клиента,
потому важно называть их в соответствии с прайсом из БЗ.
• Если озвучивать цену клиенту сразу, то он просто уйдет искать варианты дальше, нам
же важно завлечь его своей вовлеченностью, показать что он нам важен.
• Также важно уметь отработать возражения с имеющимися у нас инструментами.
34

35. Примеры

ПРИМЕРЫ
Пример 1. Цена озвучена после Пример 2. Цена занижена и
озвучена после первого вопроса
первого вопроса
Пример 3. Не отработаны
возражения по прайсу 35

36. Как избежать ошибок с прайсами

КАК ИЗБЕЖАТЬ ОШИБОК С
ПРАЙСАМИ
Перепроверять прайсы в БЗ и научиться их быстро находить
Использовать инструменты для работы с возражениями
Научиться не бояться озвучивать полный прайс, когда это действительно необходимо
36

37. Ключевые инструменты избегания ошибок

КЛЮЧЕВЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ
ИЗБЕГАНИЯ ОШИБОК
Постоянная работа с БЗ
Внимательное вчитывание в диалог
Живой диалог с клиентом и клиентоориентированность
Умение работы с ЦРМ и знание всех ее фишек для ускорения и упрощения работы
37

38. Раздел № 2

РАЗДЕЛ № 2
Ч А С Т Ы Е В О З РА Ж Е Н И Я О Т К Л И Е Н Т О В
38

39. Частые возражения

ЧАСТЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ
Нужна точная цена
Ремонт без вывоза техники
Требование чтобы М приехал сразу со всеми запчастями
Клиенту дорого
Лучше купят другую технику
Клиент хочет подумать
Клиенту нужно ранее возможного времени выезда или в нерабочее время
Клиента не устраивает напарник
39

40. Как отработать Точную цену

КАК ОТРАБОТАТЬ ТОЧНУЮ ЦЕНУ
Объяснить клиенту что без осмотра техники сразу сложно определить в чем именно проблема,
так как причиной поломки могли стать разные комплектующие.
Озвучивать клиенту что выезд и осмотр бесплатный, после осмотра получится определить
точную причину неисправности и сориентировать его по стоимости работ.
Важно не отвечать сразу на вопрос о стоимости, прежде чем ее озвучить нужно дать клиенту
понять что все действительно неоднозначно, задавая ему различные вопросы о его технике и
неисправности.
Если все-же есть необходимость назвать цену, то можно выдать несколько предположений по
неисправности от самой дешевой, до самой дорогой (Использовать вилку цен) и объяснить что
после осмотра клиента получится сориентировать точно, после чего он уже сам примет
решение о ремонте.
40

41. Примеры отработки точной цены

ПРИМЕРЫ ОТРАБОТКИ ТОЧНОЙ
ЦЕНЫ
Цена зависит от сложности работ, от того, какая зап-часть будет необходима, нужно ли
ее менять или получится обойтись компонентным ремонтом. Зап-части тоже разные
бывают – есть оригинальные, есть хорошие аналоги известных брендов, в любом случае
я Вам несколько вариантов предложу, а вы уже на свой бюджет подберете.
Точную стоимость я Вам смогу озвучить на месте. У меня реальные рыночные цены, я
работаю на репутацию и мне нет смысла завышать цены, иначе я останусь без работы.
Я предложу Вам все возможные варианты решения вопроса, если они Вас не устроят то
просто откажетесь.
Я предложу вам разные варианты, от самого бюджетного, до самого качественного, на
месте перед работой сами решите что вам лучше подойдет.
41

42. Ремонт без вывоза техники

РЕМОНТ БЕЗ ВЫВОЗА ТЕХНИКИ
• В таком случае важно объяснить клиенту что вывоз техники будет не обязательным, но
может потребоваться для устранения неисправности.
• Чтобы точно понять потребуется ли вывоз, нужно также донести до клиента
необходимость осмотра по месту, после чего уже можно будет сказать потребуется
вывоз или нет.
• Если клиент упирается, важно объяснить ему, что не все неисправности возможно
устранить на месте. Предварительный осмотр даст точно понять что не так с техникой и
потребуется ли вывоз.
42

43. Примеры отработки вывоза техники

ПРИМЕРЫ ОТРАБОТКИ ВЫВОЗА
ТЕХНИКИ
Я стараюсь ремонтировать все на месте, без вывоза, но в некоторых случаях может
потребоваться специальное оборудование, которое с собой нет возможности взять, в
любом случае я вас предупрежу если потребуется увезти вашу технику, а пока давайте
подъеду и проведу ее осмотр?
Вывоз требуется лишь в некоторых случаях, чтобы понять потребуется ли вывозить
вашу технику нужно предварительно ее осмотреть, давайте подъеду и все осмотрю?
Там уже все понятно будет.
К сожалению не могу гарантировать, что вывоз не потребуется, некоторые поломки
бывает сложно диагностировать на месте, в любом случае я вас предупрежу, если
нужен будет вывоз, а пока что, когда будет удобно чтобы я подъехал?
43

44. Требование КЛиента чтобы М был сразу со всеми зап-частями

ТРЕБОВАНИЕ КЛИЕНТА ЧТОБЫ М БЫЛ
СРАЗУ СО ВСЕМИ ЗАП-ЧАСТЯМИ
• Иногда клиент требует чтобы М подъехал сразу со всем необходимым и немедленно
приступил к ремонту.
• Нужно дать понять клиенту что не всегда можно сразу же приступить к ремонту. Чтобы
понять какие именно запчасти потребуются, нужно предварительно осмотреть технику.
• Мастер возит с собой весь необходимый минимум запчастей и расходников, но не
может держать при себе весь склад запчастей. Важно уметь объяснить это клиенту.
44

45. Примеры отработки возражений по зап-частям

ПРИМЕРЫ ОТРАБОТКИ
ВОЗРАЖЕНИЙ ПО ЗАП-ЧАСТЯМ
Не переживайте, я держу при себе необходимый минимум расходников для ремонта, а
если чего то и не хватит, доехать за зап-частями будет не проблема, в данный момент
важно понять что именно потребуется, так что давайте подъеду и осмотрю вашу
технику?
К сожалению не могу гарантировать что с собой у меня сразу будут все нужные
запчасти, тут в любом случае технику надо будет осмотреть, а там уже все необходимое
подберу. Когда вам будет удобен выезд для осмотра?
Увы, но у меня к сожалению нет возможности возить с собой огромный склад запчастей,
все-же техника вся разная и зап-части от одной могут не подойти к другим. Давайте я
лучше подъеду и подберу все необходимое для ремонта?
45

46. КЛиент пишет что ему дорого

КЛИЕНТ ПИШЕТ ЧТО ЕМУ ДОРОГО
• В некоторых случаях клиент жалуется, что услуга слишком дорогая.
• В данных случаях все также важно объяснить ему, что предлагаемые ему услуги будут
высокого качества и сам сервис будет на высшем уровне.
• Нужно объяснить, что цена средняя по рынку и преимущества работы с нами для него
окупятся полностью.
• Здесь также важно пользоваться инструментами для удержания клиента, например
бесплатные выезд и осмотр, гарантия на работы, высокое качество оказываемых услуг.
46

47. Примеры отработки возражения о дороговизне

ПРИМЕРЫ ОТРАБОТКИ
ВОЗРАЖЕНИЯ О ДОРОГОВИЗНЕ
Цена соответствует качеству работ, и при всём при этом это средняя цена на рынке на
качественные услуги. Давайте займусь вашей техникой - сами убедитесь.
Я постоянно мониторю цены на рынке, и стоимость моих работ - средняя по городу, только я
высококвалифицированный специалист с большим стажем работы, а запчасти качественные.
Цена в любом случае зависит от объёма работ, после осмотра будет понятно, нужно ли
менять з\ч или получится обойтись компонентным ремонтом. Я Вам все возможные
варианты предложу - какие есть запчасти, как устраняется проблема, и по цене уже всё с
Вами более детально согласуем.
Будьте уверены - я смогу подобрать соотношение цены и высокого качества, только мне
необходимо сначала выявить неисправность.
47

48. Решили купить другую технику

РЕШИЛИ КУПИТЬ ДРУГУЮ ТЕХНИКУ
• Порой во время разговора клиент начинает сомневаться в необходимости ремонта и
отказывается от услуг под предлогом покупки новой техники.
• Чтобы удержать его, важно похвалить его технику, чтобы он больше засомневался в
приобретении новой.
• Нужно объяснить что старая техника славится своей надежностью и
отремонтированные приборы смогут прослужить даже дольше новых, пример:
Поверьте, современный рынок не предлагает того же качества что ранее, ваша техника
после ремонта сможет прослужить вам еще дольше чем новая, уж со своего опыта точно
могу сказать. Так что, удобно будет вам если подъеду на осмотр через 1-1,5 часа?
48

49. КЛиент хочет еще подумать

КЛИЕНТ ХОЧЕТ ЕЩЕ ПОДУМАТЬ
• В таких случаях клиент сомневается, порой даже без какой-то конкретной причины.
• В таких случаях стоит продавить его на осмотр, быть более настойчивым.
• Примеры:
А о чем вы хотите подумать? Техника у вас хорошая, после ремонта еще долго вам
послужит, я в целом могу подъехать, осмотреть ее, найти точно причину неисправности
и сориентировать вас конкретнее. Давайте может через 1-1,5 часа?
Если по времени пока не понятно, давайте может на (дата и время) договоримся? Если
вдруг планы какие будут, то перенесем с вами? Ну либо давайте наберу вас в этот день?
49

50. Нужно срочно или в нерабочее время

НУЖНО СРОЧНО ИЛИ В НЕРАБОЧЕЕ
ВРЕМЯ
• Некоторые клиенты могут затребовать выезд к ним ранее чем через 1-1,5 часа или же в
нерабочее время.
• Важно в таких случаях дать понять клиенту, что к нему вряд ли кто-то подъедет раньше или
же наоборот в нерабочее время.
• Пример:
• Понял Вас, но к Вам раньше никто не приедет, мастеров на автомобиле знаю достаточно
мало. Давайте так, я постараюсь пораньше приехать, обещать не могу пока, но попробую, да
и за ожидание могу предложить Вам скидочку от себя, 10% на мою работу. Устроит вас?
• Также важно в таких случаях сразу же уточнять тел и адрес клиента, можно сразу же
продавливать его под предлогом невыезда без точного адреса и номера тел.
50

51. Не нужен напарник

НЕ НУЖЕН НАПАРНИК
• Клиенты не всегда рады, если после согласования им пишут что подъехать может не сам
мастер.
• Крайне важно донести что напарник на подстраховке и такой же опытный, как и сам
мастер.
• Примеры:
• Не переживайте, напарник просто на подстраховке на случаи форс-мажоров, чтобы ни
мои, ни ваши планы не портить.
• Специалист он хороший, тоже с большим опытом в этих делах, не переживайте.
51

52. Виды клиентов

ВИДЫ КЛИЕНТОВ
• Клиенты бывают:
Теплые
Ценоориентированные
Экспертоориентированные
Самостоятельные
Нерешительные
Ультимативные
Хоть они и разные, всех их есть возможность принять, не нужно сразу сливать клиента если он
более трудный чем другие.
52

53. Теплые клиенты

ТЕПЛЫЕ КЛИЕНТЫ
• Этот тип клиентов сразу же настроен на заказ, либо же не требует каких-либо точных
ответов в переписке и просто хочет разобраться с возникшей у него проблемой.
• Цель оператора быстро уточнить всю ключевую информацию и согласовать выезд для
осмотра.
• Принцип обработки клиента:
• Приветствие Уточнение проблемы/фронта работ Подтверждение готовности
Уточнение адреса и телефона Выбор даты и времени Подтверждение заявки и
окончательное согласование
53

54. Ценоориентированные клиенты

ЦЕНООРИЕНТИРОВАННЫЕ КЛИЕНТЫ
• Этому типу клиентов важна цена на услуги, часто они мониторят разные цены и
прыгают от объявления к объявлению.
• Цель оператора: показать ценность наших услуг, предложить понятные опции и не
влезать в торг
• Принцип обработки клиента:
• Приветствие Уточнение проблемы/фронта работ Уточнить на какой бюджет
рассчитывает клиент Предложить разные варианты Показать выгоду нашего
предложения (Бесплатный выезд/осмотр, гарантия) Согласование выезда
Уточнение адреса и номера телефона Согласование даты/времени Подтверждение
и окончательное согласование
54

55. Экспертоориентированные клиенты

ЭКСПЕРТООРИЕНТИРОВАННЫЕ
КЛИЕНТЫ
• Этот тип клиентов ищет мастеров с богатым опытом и высокой оценкой. Чаще всего они
уточняют стаж работ, различные документы подтверждающие стаж и умения, хотят
увидеть примеры работ.
• Цель оператора: показать что мы являемся квалифицированным специалистом
• Принцип обработки клиента:
• Приветствие Уточнение симптомов Кратко расписать предположения, что за
проблема может быть Предложить выезд для проведения диагностики Упомянуть
гарантию Согласование выезда Уточнение адреса и номера телефона
Согласование даты/времени Подтверждение и окончательное согласование
55

56. Самостоятельные клиенты

САМОСТОЯТЕЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ
• Данный клиент будет уточнять, как устранить проблему самостоятельно.
• Цель оператора: Попытаться вывести этого клиента в заказ
• Принцип обработки клиента:
• Приветствие Уточнение симптомов Объяснить, что занимаемся ремонтом, а не
советами, также донести что удаленно сложно точно сказать что требуется делать
Предложить выезд для осмотра Уточнить адрес и номер телефона Согласование
даты/времени Подтверждение и окончательное согласование
56

57. Нерешительные клиенты

НЕРЕШИТЕЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ
• Нерешительные клиенты будут постоянно затягивать с итоговым решением,
прицениваться, уточнять различные моменты.
• Цель оператора: Снизить «Трение» и дать повод принять решение сейчас
• Пример скрипта для отработки напряжения клиента:
• «Да, я вас понимаю, решать все нужно спокойно. Я могу вам предложить выезд на 10:00,
он у меня бесплатный, как и осмотр. Если что заранее созвонимся чтобы подтвердить
встречу.»
• Также стоит использовать как инструмент наличие гарантии, либо предложить
скидку.
57

58. Ультимативные клиенты

УЛЬТИМАТИВНЫЕ КЛИЕНТЫ
• Клиент довольно категоричный, настаивает на четком лимите и не обсуждает доплаты.
• Цель оператора: объяснить клиенту что работы могут выйти дороже фиксированной им
стоимости
• Принцип обработки клиента:
• Приветствие Уточнение симптомов Запрос фото для лучшего понимания
оцениваем минимальную стоимость Предлагаем бесплатный выезд и осмотр
Уведомляем о гарантии на услуги Уточняем адрес и номер телефона Согласование
даты/времени Подтверждение и окончательное согласование
58

59. Раздел 3

РАЗДЕЛ 3
ИНСТРУМЕНТЫ ПРОДАЖ
59

60. Что такое инструменты продаж?

ЧТО ТАКОЕ ИНСТРУМЕНТЫ
ПРОДАЖ?
• Инструменты продаж это комплекс методов, техник, материалов и систем, которые
помогают оператору эффективно взаимодействовать с клиентом на всех этапах
переписки.
• Инструменты продаж крайне важны, ведь они повышают эффективность, ускоряют
приемку и повышают вероятность закрытия переписки статусом принято.
• Они повышают качество обслуживания создавая позитивный клиентский опыт.
• Они позволяют иметь один единый подход ко всем клиентам, вне зависимости от того
на сколько сложно с ними вести диалог.
• Также понижаются риски и минимизируются случаи ошибок и недопонимания.
60

61. Ключевые этапы переписки

КЛЮЧЕВЫЕ ЭТАПЫ ПЕРЕПИСКИ
• В начале диалога крайне важно показать клиенту свою заинтересованность в его проблеме,
именно для этого и задаются наводящие вопросы и сокращается время ответа.
• В процессе диалога мы ищем возможные варианты решения проблемы клиента и
озвучиваем их.
• Также важно вовремя отрабатывать возражения клиента по тем или иным моментам.
• Не менее важно корректно правильно и своевременно закрывать поступающие обращения.
• В следующий раз, когда оформленный клиент напишет повторно, не менее важно корректно
провести вторичную обработку, так клиент увидит что его не забыли и будет более спокоен.
61

62. Основные инструменты

ОСНОВНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ
• Ключевой инструмент для расположения клиента к себе, это вникание в его проблему.
Он должен видеть что мы действительно заинтересованы в помощи ему.
• Нужно задавать правильные вопросы, с их помощью можно оставаться ведущим в
диалоге и все также расположить клиента к приемке.
• Вопросы стоит задавать так, чтобы клиент мог задуматься не о стоимости ремонта, а
именно о том, что может потребоваться для ремонта и на сколько много разных
нюансов в возникшей проблеме.
• Важно не забывать работать с предложением бесплатного выезда и осмотра,
напоминать о гарантии и предлагать скидки самым трудным в приемке клиентам.
62

63. Основные инструменты

ОСНОВНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ
Нужно обозначать клиенту что мы профи, но даже в таком случае требуется выезд для
осмотра.
Мы должны при работе с трудными клиентами обозначать разные потенциальные
причины неисправностей, а при запросе стоимости напоминать что это будет лишь
догадка и чтобы точно сказать сколько выйдет ремонт - требуется осмотр.
Во время переписки можно дублировать то, что писал клиент, чтобы обозначить что мы
вчитываемся в его проблему и анализируем ее.
63

64. Спасибо за внимание!

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
*Можете задавать свои вопросы
64