Расфишивание

1.

Расфишивание
Как распознать, что клиента ввели в
заблуждение и донести это до него самого

2.

Диалог
с клиентом
Когда мы проходим подтверждение, у нас в процедуре есть
текст, на который мы опираемся.
Безопаснее всего брать его за основу и добавлять туда
цепляющие подробности.
То есть самое важное – это вести живой диалог и не упустить
ни одной детали.
У клиента не должно складываться ощущение бессмысленной
пытки. Он должен слышать, что вы вовлечены, и что эта
процедура происходит для него.

3. Лайфхаки в диалоге

Используй софт, если клиент злится или вообще отказывается проходить подтверждение. Также в подобных
случаях можно намекнуть, что спешка и негатив вызывает больше подозрений. Именно поторопившись
можно потерять деньги. Лучше пожертвовать некоторое время и обеспечить защиту своим финансам.
Используй метод «Поверьте нашему опыту».
Объясняй, что система не блокирует операции просто так. Не стесняйся приводить примеры из практики.
Смело утверждай, что система безопасности, ты или твои коллеги помогли многим клиентам спасти свои
деньги.
Упоминай законы, если клиент говорит, что мы нарушаем его права. Скажи, что существует 161 и 369 ФЗ,
которые обязывают банки проводить проверку расходных операций. Мы не можем не выполнять
требования законов и требования ЦБ. Также банк имеет право проводить такие проверки согласно нашему
УКБО.

4. Лайфхаки в диалоге

Задавай открытые вопросы. Они не должны содержать готового ответа для клиента, который он просто
подтвердит согласием. При открытых вопросах тяжелее придумать ответ.
Доверяй, но проверяй. Клиент может быть под влиянием, поэтому оценивай ситуацию самостоятельно.
Не предлагай клиенту отключить камеру. Так мы будем видеть реакцию клиента и то, что происходит на
заднем фоне.
Не отпускай клиента уточнять информацию у получателя перевода. Он может попасться на новую схему или
ему создадут новую историю обмана для банка.

5. Признаки того, что клиент введён в заблуждение

• Клиент волнуется и торопится уже в начале диалога
• Слышны подсказки, звонки или сообщения на фоне
• Затрудняется четко объяснить операцию
• Наоборот дает слишком много подробностей (упоминаем,
для чего мошенники дают инструкции)
• Делает нетипичную операцию для своего счета
• Делает нелогичные операции
• Хочет обнулить КК

6. Возможно, под видом клиента обращается мошенник

Помни про процедуру «Подозрение на мошенничество», если:
• Голос не соответствует полу или возрасту
• Голос роботизирован, похож на запись или связь плохая
• Есть признаки дипфейка на ВЗ
• При ИД слышны подсказки
• Обратившийся завешивает тебя
• Злится и торопит

7.

Этапы расфишивания
1. Сообщаем, что происходит и для чего, и
задаем основные вопросы
2. Мотивируем клиента отвечать честно,
раскрывая схемы мошенничества
3. Задаем дополнительные вопросы по
операциям
4. Анализируем ситуацию и озвучиваем
несоответствия
5. Помогаем ответить честно и взвешенно

8.

1. Сообщаем, что происходит и для чего,
и задаем основные вопросы
На этом этапе мы объясняем клиенту, что наша система
заблокировала карту, чтобы уберечь его от денежных
потерь.
На этом этапе мы поверхностно знакомимся с тем, куда, как
и для чего клиент отправлял деньги.
Иногда задавая эти простые вопросы, мы уже можем понять, сам ли клиент
решил сделать операцию. Если он долго думает или отказывается отвечать,
это уже может быть признаком того, что операция была сделана под влиянием.

9.

2. Мотивируем клиента отвечать честно,
рассказывая схемы мошенничества
Здесь мы подробно знакомим клиента с популярными схемами.
Благодаря этой информации у клиента есть возможность самостоятельно увидеть сходство между
этими схемами и своей ситуацией, и признаться нам в этом.
После того, как познакомили клиента со схемами, можно добавить, что у нас нет цели проверять
перевод юридически. Банк отправил операцию на проверку только чтобы обезопасить клиента и
никаких других целей мы не преследуем. Эта информация не передается ни в гос. органы, ни в
налоговую, ни куда либо еще. Зная это клиенты раскрепощаются.

10.

3. Задаем дополнительные вопросы
К этому этапу приступают самые смелые, ведь иногда требуется задавать неудобные вопросы. Нам важно
не боятся, что клиент начнет возмущаться и торопить, это нормальная реакция и мы к ней готовы.
Мы уже знаем основные «показания» клиента, и чтобы понять, что он отвечал нам честно, приступаем к
деталям . Возвращаемся к цели перевода и спрашиваем подробности обстоятельств, из за которых
клиент принял решение перевести деньги.
Также всегда нужно проверять историю последних операций в событиях и через процедуру «Платежи и
переводы через наши сервисы». Если до или после подозрительного перевода были и другие операции
(или попытки) важно спросить, откуда, куда и в связи с чем переводились деньги.

11.

4. Анализируем ситуацию
и озвучиваем несоответствия
Получив все детали, мы тщательно их анализируем. Если мы замечаем несостыковки, то мы озвучиваем их клиенту и уточняем,
почему детали не сходятся.
Например: клиент говорит, что оплачивает машину, но сумма операции меньше или больше, чем стоимость этого автомобиля на
рынке.
Если совершены нелогичные действия, спрашиваем, почему клиент сделал так, а не иначе.
Например: клиент говорит, что возвращает другу долг, но переводит деньги частями.
Если мы понимаем, что клиент идет на риск, то уточняем, какие у него есть гарантии на успех. При необходимости опровергаем
доводы клиента.
Например: клиент хочет вывести деньги, которые отображаются у него на балансе на некой платформе, но для этого его попросили
сделать перевод, чтобы оплатить налог.

12.

5. Помогаем ответить честно и взвешенно
Сообщаем, что чем честнее ответит клиент, тем быстрее решится вопрос по карте. Упоминаем, что нам можно
говорить правду не стесняясь.
Еще раз подчеркиваем риски, сообщаем о безвозвратности перевода.
Если слышим, что во время ответов клиент сомневается,
спрашиваем, почему есть сомнения.
Если уже предположили, с какой схемой он столкнулся,
то озвучиваем эту схему в красках.
Стараемся дожать клиента до верного решения.

13.

Фразы, которые помогают дожать
Система безопасности не останавливает операции просто так. Она работает на базе данных по уже
произошедшим случаям денежных потерь. Операции попадают на проверку только тогда, когда есть сходство со
случаями мошенничества и есть риск потери денег.
Помните, что перевод это безвозмездная передача денег. Больше за этим ничего не стоит.
Это не оплата, в переводе нет никаких гарантий или товарных чеков. После того, как вы переведете деньги
незнакомому человеку, все будет зависеть только от его совести.
У нас нет цели проверять ваш перевод юридически, эта информация никуда не передается.
Вы вправе пользоваться своими деньгами, как вы захотите. При этом сейчас мне важно понять,
что операция проходит не под влиянием. Эти вопросы я задаю только чтобы обезопасить вас, поэтому можете
мне ответить честно.

14.

Сильно зафишенные клиенты
Переходим к следующему уровню. Если есть веские признаки того, что клиент столкнулся с мошенничеством, и при этом он не
реагирует на наши аргументы – это значит, что мошенники оказали на него очень сильное влияние. Его запугали и внушили, что
операцию нужно подтвердить любым путем (не смотря на наши аргументы).
В таких случаях за клиента говорит лишь страх перед различными последствиями. Именно последствиями и манипулируют
мошенники.
Схемы мошенничества
Последствия, которыми пугают мошенники
СБ и гос. органы
«При разглашении информации вы понесете уголовную ответственность
и финансовые потери»
Инвестиции
«Банк заблокирует счета из за инвестиций, и вывести прибыль не получится»
Заказ интима, шантаж фотографиями «Если операцию не проведут, интим заказать не удастся,
а репутация или даже жизнь сильно пострадают»
Удаленная работа, взлом соц. сетей,
легкие деньги от блогера и т.д.
«Система в банке может просто помешать нужному переводу
и тогда вы не получите то, что хотите»

15.

Схемы мошенничества
и их признаки

16.

Схемы мошенничества
Гос. органы, служба безопасности
С клиентом связываются под видом гос. органов, службы безопасности, и т.д. и под разными
предлогами заставляют клиента поверить в то, что он и его деньги в опасности.
Признаки:
Крупные переводы
Переводы между счетами внутри банка или межбанковские переводы, а также
пополнения наличными (в попытках обмануть систему безопасности)
Нервозность или подавленность клиента
Нелогичные показания, которые клиент отстаивает до конца несмотря на абсурдность
Нехарактерные фразы от пожилых клиентов
Новые заявки на кредитные продукты (чаще кк)

17.

Что сказать, чтобы расфишить клиента
при схеме с гос. органами?
« Помните, что государственные органы не ведут расследования в мессенджерах.
Росфинмониторинг или ЦБ никогда не привлекает частных лиц, чтобы обеспечить безопасность.
Даже в ситуации, когда вы вдруг захотите отменить мошеннические заявки на кредит, не нужно
выводить деньги со своих счетов, не нужно общаться с гос. органами. Для этого нужно в первую
очередь обратиться в банк, так как именно у нас есть банковские заявки.
Дополню, что сотрудников нашего банка бояться не стоит, ведь мы несем уголовную
ответственность за ваши деньги и данные, в отличии от неизвестных людей, которые
могут просто позвонить вам по телефону и прикинуться гос. органами »
Не бойтесь повториться, даже если в начале диалога вы зачитывали эту информацию из процедуры.
Концентрация внимания клиента на тот момент могла быть ниже.

18.

Схемы мошенничества
Инвестиции, криптовалюта, биржи
Клиенту предлагают заработок на инвестициях через разные каналы, внушают перспективу
заработка
и просят перевести деньги под видом вложений, оплаты налогов и комиссий.
Признаки:
Эмоционально заряженные и настойчивые клиенты (лишь в некоторых случаях они
потерянные и путаются в понятиях)
Говорят, что знают все и даже больше
Чаще это взрослые или пожилые клиенты
Происходят крупные переводы
Имеются новые кредитные продукты

19.

Что сказать, чтобы расфишить клиента
при схеме с инвестициями?
« Напомню, что информация которую мы спрашиваем, не передаётся ни в налоговую, ни в какие
либо другие органы. Если кто то вам сказал, что из-за инвестиций могут заблокировать счет,
помните, что это неправда, такое говорят только мошенники.
Я даже могу помочь вам проверить наличие лицензии у разных инвестиционных
платформ, чтобы вы вкладывали деньги только в надежные источники
Инвестировать – это законно, поэтому, если вы инвестируете, можете сказать мне об этом прямо,
так вопрос по карте решится быстрее »
Не бойтесь повториться, даже если в начале диалога вы зачитывали эту информацию из процедуры.
Концентрация внимания клиента на тот момент могла быть ниже.

20.

Схемы мошенничества
Оплата интим услуг или шантаж фотографиями
Клиент находит сервис по заказу интим услуг. Оплачивает заранее переводом, но позже с ним
связываются и под разными предлогами и угрозами просят перевести деньги еще и еще.
При шантаже интимными фотографиями клиент как правило ранее познакомился с кем то в
сети, отправил свои фото/видео, а после у него стали вымогать деньги под угрозой
компрометации этих материалов.
Признаки:
Переводы глубокой ночью, в выходные
Клиенты чаще мужчины
В голосе может быть нервозность
Переводов как правило несколько, от меньшей сумме к большей

21.

Что сказать, чтобы расфишить клиента
при схеме с интим услугами или шантажом?
Сначала расскажите о самой схеме мошенничества – в красках опишите сценарий, по
которому
она протекает.
« Подчеркиваю специально для вас, что информация, которую мы спрашиваем, никогда и никуда не
передаётся, для решения вопроса по карте вы можете сказать нам правду не стесняясь.
Также помните, если кто-то снова и снова просит вас перевести деньги, называя все новые и новые
предлоги – это значит, что у вас будут просить деньги до тех пор, пока они у вас не закончатся. Это
верный признак мошенничества.
Даже если вы один или несколько раз все таки переведете деньги, это не дает вообще никаких гарантий
на то, что злоумышленники сдержат свое слово и сделают так, как вам пообещали. В таких случаях
перевод чаще всего не имеет никакого смысла, он только приведет к вашим потерям »

22.

Признаки схем мошенничества, где клиента вводят
в заблуждение без оказания влияния
Взлом соц.
сетей у
близких
- Переводит близкому человеку, но по номеру карты
- Просьба о переводе поступила в переписке
- Просьба перевести на одну конкретную карту под каким то предлогом
- Просьба срочная, а вернуть деньги клиенту обещают в ближайшее время.
*Не забывайте, что цель перевода «перевожу близкому человеку» – это часто еще и отговорка,
а не реальная цель
Выигрыш,
ставки,
удвоение
- Несколько переводов одному и тому же человеку
- Переводы небольшими суммами
- Клиенты чаще молодые
Казино
- Некруглые суммы переводов
- За день/за несколько дней может быть несколько переводов разным получателям
- Из данных получателя клиент знает только имя и первую букву фамилии

23.

Как расфишить клиента, если подозреваете эти схемы?
Если вам удалось распознать одну из этих
схем, то далее чаще всего достаточно
просто рассказать клиенту саму схему
мошенничества.
Успехов!