лекция 4

1.

Дисциплина
«ОСНОВЫ СЕРВИСА БЕЗОПАСНОСТИ»
Лекция тема 4.1.:
«КАЧЕСТВО УСЛУГ И КУЛЬТУРА СЕРВИСНОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ»

2.

Учебные вопросы:
1. Основы обеспечения качества услуг.
2. Эффективность сервисной деятельности.
3. Зарубежный
опыт
организации
эффективного
сервиса и предоставления качественных услуг.
2

3.

ОСНОВНАЯ ЛИТЕРАТУРА:
1. Шойгу С.К. Безопасность как сервис. // «Российская газета» №
292 (4555) – 27 декабря 2007 г.
2. Спицнадель В. Н. Системы качества (в соответствии с
международными стандартами ISO семейства 9000): Учеб. Пос. –
СПб.: Издательский дом «Бизнеспресса». 2000. – 336.
3. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и
современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное
пособие для студентов вузов / — М.: Аспект Пресс, 2005.— 318 с.
4. Сервис безопасности в России: опыт, проблемы, перспективы:
Материалы научно-практической конференции. Том I. СанктПетербург, 23–24 апреля 2008 года. / Сост. В.С. Артамонов, Н.И. Уткин,
Г.Ф. Архипов, О.Е. Евсеев, Ю.А. Волкова – СПб.: Санкт-Петербургский
университет ГПС МЧС России, 2008. – 270с.
5. Сервис безопасности в России: опыт, проблемы, перспективы:
Материалы научно-практической конференции. Том II. СанктПетербург, 23–24 апреля 2008 года. / Сост. В.С. Артамонов, Н.И. Уткин,
Г.Ф. Архипов, Ю.А. Волкова, О.Е. Евсеев – СПб.: Санкт-Петербургский
университет ГПС МЧС России, 2008. – 167с.
6. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: Учебное пособие для вузов –
М.: Издательский центр «Академия», 2006. – 304с.
3

4.

ВВЕДЕНИЕ
4

5.

Сегодня все производители мира озабочены
проблемой повышения качества
производства,
включая и производство услуг
Положительный результат повышения
качества сервисной продукции важен для
всех участников и сторон
Выигрыш изготовителей сервисных
продуктов состоит в том, что лучше
используются ресурсы, сокращаются потери от
брака и рекламаций, увеличиваются доходы от
реализации продукции повышенного качества,
увеличиваются фонды экономического
стимулирования за счет роста прибыли
5

6.

Вся целесообразная деятельность
человека, в том числе в сфере сервиса,
так или иначе связана с проблемой
эффективности. В основе этого понятия
лежит ограниченность ресурсов,
желание экономить время, получать как
можно больше продукции из доступных
ресурсов
Сервисная деятельность представляет
собой профессиональную активность.
В этом случае следует говорить
о культуре труда в сфере услуг,
об
этических основах и эстетических
аспектах сервисной деятельности,
о корпоративной культуре, деловой
этикете работников сервиса в целом
6

7.

ПЕРВЫЙ ВОПРОС:
Основы
обеспечения
качества услуг
7

8.

Качество услуги – это совокупность
характеристик услуги, определяющих
ее способность удовлетворять
установленные или предполагаемые
потребности потребителя
Качество обслуживания – это
совокупность характеристик процесса
и условий обслуживания,
обеспечивающих удовлетворение
установленных или предполагаемых
потребностей потребителя
8

9.

Качество услуг определяется их
потребительскими свойствами и
является более сложной категорией,
чем качество товаров, поскольку
потребитель воспринимает не только
результат услуги, но и в ряде случаев
является участником ее оказания.
Кроме того, большинство товаров
являются типовыми и рассчитаны на
стандартные условия потребления,
услуги же оказываются
индивидуально с учетом персональной
ситуации потребителя
9

10.

Качество услуг и обслуживания
характеризуется
показателями качества
Показатель качества
услуги (обслуживания) –
это количественная
характеристика одного или
нескольких свойств услуги
(обслуживания),
составляющих ее (его)
качество
10

11.

Показатели качества услуг используются:
• при формировании номенклатур показателей
качества в стандартах и технических регламентах
для конкретных групп (видов) однородных услуг,
процессов оказания услуг, сервисных предприятий,
персонала и системы управления качеством;
• при разработке правил и рекомендаций по оценке
соответствия услуг (процесса оказания услуги,
сервисного предприятия и персонала), стандартов,
инструкций (методики) по измерению (контролю,
оценке)
параметров
и
их
метрологическому
обеспечению;
• при разработке правил маркировки, упаковки,
транспортирования и хранения результатов услуги;
• при разработке правил эксплуатации, ремонта,
предъявления рекламаций на результаты услуги и
(в части рекламаций) на процесс оказания услуги.
11

12.

Номенклатура показателей качества услуг
состоит из следующих групп показателей:
• показателей назначения,
• показателей безопасности,
• показателей надежности,
• показателей профессионального уровня
персонала,
• показателей социального назначения,
• показателей информативности,
• эстетических показателей.
При оценке уровня качества услуг
необходимо учитывать также экономические
показатели, характеризующие стоимость
услуги, затраты на ее разработку и
предоставление.
12

13.

Показатели назначения услуги
характеризуют набор свойств услуги,
определяющий качество выполнения
функций, для которых она
предназначена.
Показатели назначения
подразделяются на четыре подгруппы:
1. показатели применения;
2. показатели совместимости;
3. показатели предприятия;
4. специфические показатели,
характерные для отдельных
видов услуг.
13

14.

Показатели безопасности
характеризуют безопасность
результата и процесса
предоставления услуг для жизни,
здоровья, имущества граждан и
окружающей среды.
Безопасность услуги для
потребителя — состояние, при
котором риск вреда или ущерба
ограничен допустимым уровнем
14

15.

Показатели безопасности
подразделяются на три
подгруппы:
1. показатели безопасности для
жизни, здоровья и имущества
граждан;
2. показатели безопасности для
окружающей среды;
3. показатели сохранности
имущества и информации.
15

16.

Показатели надежности
характеризуют свойства
надежности и стойкости к
внешним воздействиям
результата услуги,
помехозащищенности
результата и процесса
оказания услуги, надежности
предоставления услуги
потребителю
16

17.

Показатели надежности
подразделяются на четыре
подгруппы:
1.
надежность результата услуги;
2. стойкость результата услуги к
внешним воздействиям;
3.
4.
помехозащищенность;
надежность предоставления
услуги.
17

18.

Показатели профессионального
уровня персонала предприятия
(исполнителя услуг) включают три
подгруппы:
1. уровень профессиональной
подготовки и квалификации, в том
числе теоретические знания и умения
применять их на практике;
2. способность к руководству (для
руководителей предприятий,
менеджеров, метрдотелей и др.);
3. знание и соблюдение
профессиональной этики поведения.
18

19.

Показатели социального
назначения услуг, как правило,
подразделяю на три группы
следующим образом:
1. показатели социальной
адресности услуг;
2. показатели обеспеченности
населения услугами данного вида;
3. показатели соответствие
уровня качества услуги
розничной цене.
19

20.

Показатели информативности
услуг характеризуют следующее:
наличие необходимой достоверной
информации об ассортименте услуг,
исполнителе, правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах
оказания услуг и правах покупателей;
соответствие персонала такому
требованию своего профессионального
назначения, как компетентности и
способности предоставить
потребителям нужную информацию.
20

21.

Эстетические показатели услуг включают
гармоничность, соответствие современным
требованиям, целостность композиции и
художественную выразительность следующих
элементов сервисной деятельности:
архитектурно-планировочных решений помещений
организации, интерьера зала обслуживания, фасада
здания, вывесок, витрин, выкладки товаров на торговом
оборудовании;
рабочего места и внешнего вида обслуживающего
персонала, исполнения рекламных материалов,
фирменных знаков и указателей, сопроводительной
документации и др.;
сервировки столов в залах организаций
общественного питания, оформления и подачи
кулинарной продукции;
изделий, выполняемых по индивидуальным заказам
потребителей;
сценария обслуживания.
21

22.

Культура сервиса – это
система эталонных трудовых
норм, высоких духовных
ценностей и этики поведения,
принципы которой согласуются
как с национальными и
религиозными традициями
страны, так и с современными
требованиями мировых
стандартов обслуживания и
отражают качественное
обслуживание потребителей.
22

23.

Культура труда работника
сервисного предприятия (или
фирмы) предполагает наличие
следующих профессиональных
характеристик их работы:
профессиональной подготовки;
• высокого уровня профессионализма
(дисциплины, ответственности, владения
профессиональными навыками,
мастерства, широкого кругозора и
надлежащего общего развития);
• организационно-технологического
совершенствования труда.
23

24.

ВТОРОЙ ВОПРОС:
Эффективность
сервисной
деятельности
24

25.

Необходимость достижения
эффективности сервисной
деятельности является главным
фактором повышения качества
производства сервисных
товаров и услуг,
совершенствования управления
качеством в сервисных
системах, а также развития
сферы сервиса в экономике
России.
25

26.

Важнейшим показателем
эффективности работы сервисной
организации также является прибыль.
Прибыль в сфере сервиса в целом
характеризует результаты
деятельности сервисной организации.
От размера полученной прибыли
зависит развитие бизнеса, пополнение
основных фондов и оборотных
средств, возможность материального
поощрения работников, уплата
налогов и т.д. Наличие прибыли
свидетельствует о том, что расходы
сервисной организации полностью
покрываются доходами от обслуживания потребителей.
26

27.

Прибыль от оказания услуг
определяется как разность между
выручкой от оказания услуг
потребителям и себестоимостью
этих услуг:
Пу = Ву - Су , где:
Пу — прибыль от оказания услуг;
Ву — сумма выручки от оказания
услуг;
Су — себестоимость услуг.
27

28.

Прибыль от производства
сервисных отваров и
оказания услуг находится под
влиянием различных
факторов.
Зависимость прибыли
сервисных организаций от
многих факторов
обуславливает
необходимость
использования и других
показателей эффективности.
28

29.

Основными показателями
эффективности сервисного
производства, как и производства в
других сферах экономики являются:
производительность труда;
капиталоемкость единицы ВВП
(валового внутреннего продукта) или
конкретных видов продукции;
фондоотдача единицы основных
фондов;
материалоемкость единицы ВВП или
конкретных видов продукции;
соотношение экстенсивных и
интенсивных факторов в приросте ВВП;
конкурентоспособность выпускаемой
продукции;
срок окупаемости затрат и др. 29

30.

Систематический анализ
эффективности сервисной деятельности
позволяет:
• быстро оценивать результативность
сервисной деятельности организации;
• своевременно выявлять факторы,
влияющие на величину получаемой прибыли
по конкретным видам предоставляемых услуг;
• определять расходы (издержки обращения)
и тенденции их изменения, что необходимо
для определения стоимости услуг и расчета
рентабельности;
• находить оптимальные пути повышения
эффективности сервисной деятельности и
получения прибыли.
30

31.

ТРЕТИЙ ВОПРОС:
Зарубежный опыт
организации
эффективного сервиса и
предоставления
качественных услуг
31

32.

Каждая страна может иметь свои
пути решения проблемы
предоставления качественных
сервисных услуг. Однако, в
международной практике обмена
качественными товарами и
услугами после Второй Мировой
Войны предпринимались
действенные меры создания
единых стандартов качества,
единых правил проверки качества
сервисных изделий и услуг, единых
правил их международного обмена.
32

33.

В интересах выработки единых
правил международного обмена
товарами и услугами еще в 1947
году была основа Международная
неправительственная организация
ИСО (International standard
Organization – ISO), перед которой
была поставлена цель создания
унифицированных всемирных
качеств. На достижение это цели
потребовалось много лет сложной
и кропотливой работы многих
государств мира.
33

34.

В 1986 году ИСО создает
международный стандарт МС ИСО
8402-86 «Качество. Словарь», а в 1987
году появляется комплекс стандартов
ИСО серии 9000 «Общее руководство
качеством и стандарты по
обеспечению качеством», который
содержал руководящие указания по
выбору и использованию стандартов в
соответствии с конкретной ситуацией
в деятельности того или иного типа
34
предприятия.

35.

Главная цель международных
стандартов ИСО серии 9000 –
установление единого, признанного во
всем мире подхода к договорным
условиям по оценке систем обеспечения
качества и регламентация отношений
между покупателем продукции и ее
производителем или поставщиком по
вопросам обеспечения качества
продукции.
В 2015 году выходит новая версия
этих стандартов ИСО 9004-1,-2,-3,-4, где
большое внимание уделяется вопросам
обеспечения качества программных
продуктов, обрабатываемых
материалов, услуг.
35

36.

Международные стандарты
позволили выработать схему обеспечения качества услуг, так
называемую «петлю качества».
Данная схема включает в себя
важнейшие элементы системы
качества: процесс маркетинга,
процесс проектирования услуги,
составление спецификации
управления качеством и т.д.
Данная система качества
предусматривает обеспечение
контроля качества на всех этапах
производства услуг: транспортировки,
хранения результатов и утилизации
отходов от производства услуг. 36

37.

«Петля качества» применительно к услугам
37

38.

Активность России в общемировых процессах управления
качеством продукции и услуг подтверждается следующим
далеко не полным перечнем разработанных на основе
стандартов ИСО 9004-1,-2,-3,-4 и введенных в действие
национальных стандартах в области обеспечения качества:
ГОСТ Р 52143-2003 «Социальное обслуживание населения. Качество
социальных услуг»;
ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное обслуживание населения. Основные
виды социальных услуг»;
ГОСТ Р 52495-2005 «Социальное обслуживание населения. Термины
и определения»;
ГОСТ Р 52496-2005 «Социальное обслуживание населения. Контроль
качества социальных услуг. Основные положения»;
ГОСТ Р 52497-2005 «Социальное обслуживание населения. Система
качества учреждений социального обслуживания»;
ГОСТ Р 52498-2005 «Социальное обслуживание населения.
Классификация учреждений социального обслуживания»;
ГОСТ Р 52880-2007 «Социальное обслуживание населения. Типы
учреждений социального обслуживания граждан пожилого возраста и
инвалидов»;
ГОСТ Р 52881-2007 «Социальное обслуживание населения. Типы
учреждений социального обслуживания семьи и детей» и др.
38

39.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
39

40.

Следует отметить, что для
российских предприятий
сферы обслуживания
рынок пока не выдвигает
«жестких» требований к
наличию
сертифицируемой
системы качества услуг по
международным
стандартам ИСО 9000.
40

41.

ЛЕКЦИЯ ОКОНЧЕНА
41