28.11.2025_презентація_Цвєткова

1.

Посилення комунікації та міжвідомчої
взаємодії мобільних бригад і
соціальних квартир у регіонах

2.

МОДУЛЬ 1
Ефективна внутрішня
комунікація в командах
МБ і СК

3.

Цілі модуля:
посилити розуміння ролей та
функцій у команді;
покращити якість комунікації під
час щоденної роботи, виїздів та
кейс-менеджменту;
зменшити кількість непорозумінь,
конфліктів та інформаційних
прогалин;
сформувати навички
емпатичного і професійного
спілкування за принципами
LIVES/WHO.

4.

ЗНАЙОМСТВО
«Мій рівень енергії зараз»
Ваше Ім’я
Рівень енергії (1–10)
Одне слово/фраза про ваш
стан або очікування

5.

ОЧІКУВАННЯ
Завдання
учасників
Подумайте, що ви хочете
отримати від цього тренінгу
Запишіть 1-2 очікування на
картці
Прикріпіть їх на дошку
для

6.

Ролі та функції
членів МБ і СК: як
ми взаємодіємо
щодня

7.

Керівник мобільної бригади
Функції:
 організація роботи зміни, розподіл виїздів;
 контроль навантаження;
 ухвалення рішень у критичних ситуаціях;
 забезпечення зв’язку з партнерами/керівництвом;
 організація закупівель та контроль за потребами;
 підтримка команди, профілактика конфліктів.
Взаємодія:
 задає тон комунікації,
 формує культуру поваги й підтримки;
 налагоджує контакт з партнерами в регіоні.

8.

Менеджер соціальної квартири
Функції:
 організація роботи зміни, розподіл функцій, клієнтів;
 контроль навантаження;
 ухвалення рішень у критичних ситуаціях;
 забезпечення зв’язку з партнерами/керівництвом;
 підтримка команди, профілактика конфліктів;
 організація закупівель, оплати комунальних послуг.
контроль за потребами
Взаємодія:
 задає тон комунікації,
 формує культуру поваги й підтримки,
 налагоджує контакт з партнерами в регіоні.

9.

Психолог / Психологиня
Функції:
 кризове втручання,
 психологічна перша допомога,
 індивідуальні консультації,
 оцінка психоемоційного стану клієнта,
 реферальні маршрути у випадку ГЗН/ПМД.
Взаємодія:
 передає рекомендації команді щодо супроводу,
 узгоджує тактику поведінки на виїзді,
 отримує від соцпрацівника дані про ситуацію в сім’ї.

10.

Соціальний працівник / кейс-менеджер
Функції:
 оцінка потреб,
 формування індивідуального плану,
 забезпечення соціального супроводу,
 взаємодія з держустановами,
 документування,
 інформування.
Взаємодія:
 збирає інформацію для психолога та інших
спеціалістів,
 узгоджує маршрут допомоги,
 тримає зв’язок з поліцією, ССД, ЦСС, ЦНСП, БПД,
прокуратурою у складних випадках.

11.

Соціальний працівник СК /черговий СК
Функції:
 прийом і заселення клієнток,
 контроль правил проживання,
 кризова підтримка,
 фіксація потреб,
 складання плану безпеки та індивідуального плану
супроводу,
 ведення випадку (кейс-менеджмент),
 ерготерапія,
 проведення групових заходів.
Взаємодія:
 комунікація з психологом щодо стану клієнтки,
 обмін інформацією з кейс-менеджером,
 контроль побутових питань.

12.

Водій МБ
Функції:
 безпека команди на виїздах,
 підготовка маршрутів, графіків виїздів та маршрутних листів,
 контроль технічного стану авто та наявністю палива.
Взаємодія:
 узгоджує час, локації з керівником МБ
 попереджає про ризики на маршруті,
 коригує логістику виїздів.

13.

Психологічна
стійкість
і ментальна енергія
Питання
до обговорення
Чи всі чітко розуміють
власні ролі й ролі колег?
У яких ситуаціях виникає
дублювання функцій?
Де найчастіше
“ламається” комунікація?
Які ролі є найбільш
перевантаженими?
Як ми передаємо
інформацію між
змінами?
Які ролі отримують
найменше інформації?

14.

Психологічна
стійкість
і
ментальна
енергія
Рольові міні-сцени «Складний діалог у
команді»
Сценарії:
1. Психолог і соцпрацівник не узгодили план щодо
клієнтки.
2. Водій відмовляється від виїзду через затримку
команди.
3. Черговий СК не передав важливу інформацію про стан
клієнтки.
4. Соцальний працівник перевантажений і реагує
агресивно.

15.

Комунікація в умовах високого навантаження: чому
виникають «вигорілі» діалоги
Психоемоційний тиск як фактор комунікації
 Робота МБ і СК — це постійний контакт із кризовими ситуаціями,
травмованими клієнтами, непередбачуваними виїздами.
 Втома та емоційне виснаження впливають на:
тон розмови (різкість, дратівливість);
стресові реакції (захисне мовчання, закритість);
сприйняття інформації (чутливість до критики, зниження уваги).
Як це проявляється в команді
 Заміна фактів емоціями: «мені здається», «мені вже це
набридло».
 Автоматичні або короткі відповіді без змісту («ага», «добре»,
«роблю»).
 Зниження емпатії та терпимості до колег.
 Збільшення ризику конфліктів та непорозумінь.

16.

Ознаки «вигорілої» комунікації та її наслідки
Основні ознаки
 Різкість та нетерпимість у висловах — навіть у нейтральних
темах.
 Поспішність і бажання "відмахнутися" від діалогу.
 Суб’єктивність замість фактів: домисли, припущення, емоційні
інтерпретації.
 Нездатність чути: відповідь не по суті, перебивання, знецінення.
 Закритість — уникання обговорень, мінімальна взаємодія.
Наслідки для команди
 Підвищення рівня напруги та внутрішнього стресу.
 Зростання помилок у роботі з кейсами, ризики для клієнтів.
 Порушення командної взаємодії та довіри.
 Прискорення професійного вигорання.

17.

Як уникати «вигорілих» діалогів: техніки саморегуляції
та командні практики
Індивідуальні техніки
 Мікропаузи (10–30 секунд) перед відповіддю — для стабілізації
тону.
 Техніка «СТОП»: зупинись – дихай – оцінюй – продовжуй.
 Короткі "ресурсні" дії: випити води, кілька глибоких вдихів,
змінити позу.
 Перевірка внутрішнього стану: «я зараз втомлена/зла чи дійсно
є проблема?».
Командні інструменти
 Домовленість про «безпечну паузу» в спілкуванні, коли є
емоційне напруження.
 Короткі командні синхронізації: хто що робить, хто
перевантажений.
 Форма швидких повідомлень «теплого коридору»:
«Це не особисто, я втомлений/втомлена. Давай перерву на 3
хвилини і продовжимо».

18.

Алгоритм «Мить тиші»
Зупинись. «Я роблю паузу»
Відміть. 3 відчуття в тілі, 3 звуки, 3
предмети навколо
Назви емоцію/потребу. «Я
відчуваю… Мені потрібно…»
Дихання 4–4–6. Вдих 4 → пауза 4 →
видих 6
Обрати малу дію. «Що підтримує
мене в наступні 10 хвилин?»

19.

Принципи LIVES у внутрішній комунікації
Алгоритм LIVES (розроблений ВООЗ) – це практичний інструмент першої лінії реагування, який
застосовується фахівцями (у тому числі медиками) для надання короткої, безпечної й
орієнтованої на постраждалу особу підтримки.
LIVES
L — Listen: слухати уважно, без
перебивань.
I — Inquire: запитати про потреби
й занепокоєння.
V — Validate: підтвердити досвід,
запевнити «Ви не винні».
E — Enhance safety: оцінити
небезпеку, допомогти скласти план
безпеки.
S — Support: надати підтримку й
інформацію про доступні ресурси.

20.

L — Listen (Слухати уважно)
 Дати постраждалій особі можливість
говорити у власному темпі.
 Бути уважним, не перебивати й не ставити
тиск.
 Забезпечити безпечне та конфіденційне
середовище для розмови.
 Використовувати мову тіла (зоровий
контакт, відкрита поза, спокійний тон), щоб
показати щиру увагу.

21.

I — Inquire about needs and concerns
(Запитати про потреби та занепокоєння)
Ставити відкриті та нейтральні запитання, щоб
зрозуміти, що найбільше хвилює постраждалу
особу.
Не розпитувати про всі деталі насильства —
тільки стільки, скільки потрібно для надання
допомоги.
Орієнтуватися на актуальні потреби: медичні,
психологічні, безпекові, правові.

22.

V — Validate (Підтвердити досвід і надати
підтримку)
Підкреслити, що вона не винна у тому, що
сталося.
Сказати, що її досвід — реальний і важливий.
Використовувати прості й підтримувальні
фрази:
- «Я вірю вам».
- «Ви не винні».
- «Те, що ви пережили — це несправедливо».

23.

E — Enhance safety (Підвищити безпеку)
Запитати, чи є негайна небезпека для
постраждалої особи чи її дітей.
За потреби — допомогти скласти план безпеки
(наприклад, контакти довірених людей,
безпечне місце, «тривожний рюкзак»).
Надати інформацію про ресурси для екстрених
випадків (гарячі лінії, кризові центри, поліція,
лікарні).

24.

S — Support (Надати підтримку)
Розповісти про можливі варіанти допомоги
(медичні, психологічні, соціальні, юридичні).
Запропонувати тепле перенаправлення (на
інші служби — з дозволу постраждалої).
Забезпечити подальший супровід, якщо
можливо.
Завжди залишати вибір за постраждалою
особою.

25.

Передача інформації між
змінами, під час виїздів,
при роботі з кейсами
Основні моменти:
Командна робота залежить від якісної передачі даних.
Інформація має бути:
 короткою,
 структурованою,
 точною,
 без оціночних суджень.
Використання уніфікованих форм допомагає уникати
прогалин.
Питання:
 Що вам заважає передавати інформацію якісно?
 Які стандарти допомогли б вашій команді працювати
стабільніше?

26.

Найпоширеніші комунікаційні
помилки та як їх виправити
Типові помилки:
 «Я думала, що ти зробиш» — невизначеність
відповідальності.
 «Всі так кажуть» — неконкретність і узагальнення.
 «Я ж тобі писала» — очікування реакції без уточнення.
 Використання емоційно забарвленої лексики.
 Неповне інформування про ризики чи зміни.
Рішення:
 Принцип "1 повідомлення — 1 відповідальний".
 Факти замість припущень.
 Уточнення: «Підтверди, будь ласка,
отримання/розуміння».
 Використання чек-листів комунікації.

27.

Психологічна стійкість і ментальна енергія
Психологічна стійкість - здатність відновлюватись після стресу,
зберігаючи функціонування.
гнучкість мислення
Складові
стійкості
емоційна регуляція
соціальні зв’язки

28.

Психологічна
Психологічнастійкість
стійкістьііментальна
ментальнаенергія
енергія
Фактори, що
послаблюють:
Хронічне
перенавантаження
Ізоляція
Жорсткі переконання
Фактори, що
підсилюють:
Відпочинок
Помірні навантаження
Усвідомленість

29.

Вправа «Мої
внутрішні опори»
Намалюйте «дерево опор»:
Корені (цінності)
Стовбур (сили)
Крона (люди/практики/місця,
що підтримують)

30.

Психологічна стійкість і ментальна енергія
Джерела
ментальної
енергії
когнітивні (зміна
фокусу, планування)
емоційні (підтримка,
вдячність)
сенсорні (рух,
дихання, природа)

31.

Психологічна стійкість і ментальна енергія
Тригери — внутрішні/зовнішні сигнали (слова, звуки, ситуації,
думки), які автоматично активують сильну емоцію або стресову
реакцію, бо нагадують про минулий досвід.
раптове напруження/серцебиття
Ознаки
«тунельне» мислення
імпульсивність
уникання

32.

МОДУЛЬ 2
Комунікація з
бенефіціарами: безпека,
етика, зрозумілі меседжі

33.

Як говорити з бенефіціарами
в кризі
Основні принципи кризової комунікації:
Повільний темп і м’який тон. Людина в кризі чує лише частину інформації.
Короткі зрозумілі фрази. Мінімум професійних термінів.
Присутність і стабільність. “Я поруч, ми розберемося разом.”
Фокус на “тут і зараз”. Не завалювати довгими поясненнями чи планами.
Визнання почуттів. “Я бачу, що вам важко / страшно / тривожно.”
Контроль і вибір. Давати людині можливість обирати між варіантами.
Чого уникати:
✘ оцінок;
✘ порад у стилі “вам треба заспокоїтися”;
✘ “все буде добре” — це знецінює;
✘ допитливих питань.

34.

Чек-ліст фахівця під час
першого контакту
Чотири кроки NVC у практиці МБ та СК:
 Спостереження без оцінок
“Я помічаю, що ви говорите дуже тихо / хвилюєтесь.”
NVC (Nonviolent Communication)  Почуття
“Я бачу, що вам тривожно / боляче.”
Ненасильницьке спілкування
 Потреби
“Схоже, вам зараз важливо, щоб вас вислухали / щоб бути в безпеці.”
 Запит
“Чи хотіли б ви, щоб я пояснила наступні кроки?”
“Ми можемо продовжити, або зробити паузу — як вам зручніше?”
NVC допомагає:
 уникнути ескалації;
 формувати довіру;
 поважати кордони людини;
 не нав’язувати власних рішень.

35.

Типові комунікаційні
“помилки” з бенефіціарами
 Надмірні пояснення або “лекції”.
 Питання, які нагадують допит.
 Поспіх та тиск (“скажіть швидше, нам
треба...”).
 Неправильні емпатичні фрази (“я вас
розумію”… коли не розумієш).
 Обіцянки того, що не в силах виконати.
 Жарти або іронія — людина в кризі може
не сприйняти.

36.

Як уникати повторної
травматизації
Повторна травматизація — це коли допомога викликає такий
самий дистрес, як сама травма
Уникати:
 детального розпитування про подію;
 вимоги “розказати все з початку”;
 неготовності зупинити тему;
 повторення травматичних деталей у висновках, планах чи
поясненнях;
 примусової участі в процедурах.
Правильно:
 дозволити розповідати лише те, що людина хоче;
 працювати з загальними фактами, не деталями;
 більше слухати, менше питати;
 слідкувати за власним тоном і невербальними сигналами.

37.

Представлення послуг МБ і СК
зрозумілою мовою
Важливо: бенефіціар не зобов’язаний розуміти терміни “маршрутизація”, “психосоціальна
підтримка”, “скринінг”, “оцінка”.
Ефективне представлення послуг
Коротко: “Ми — команда, яка допомагає людям у складних
ситуаціях.”
Ясно: “Ми можемо допомогти вам з психологічною
підтримкою, соціальними питаннями, консультаціями.”
Конкретно: “Ось що ми можемо зробити сьогодні /
найближчим часом.”
Без обіцянок, яких ви не контролюєте.
Завжди пояснити порядок роботи та конфіденційність.

38.

Алгоритм інформування про
послуги
1. Представитись, пояснити роль.
2. Перевірити безпеку людини “тут і зараз”.
3. Коротко пояснити можливості допомоги.
4. Уточнити потреби: що найбільш актуально
зараз?
5. Запропонувати кілька варіантів (вибір =
контроль).
6. Пояснити порядок дій / маршрутизацію.
7. Переконатися, що інформація зрозуміла
(техніка teach-back).
8. Уточнити, чи потрібна пауза або додаткове
питання.

39.

Приклади зрозумілих
меседжів
 «Ми можемо підтримати вас у психологічних та соціальних питаннях.»
 «Зараз ми можемо поговорити стільки, скільки вам комфортно.»
 «Ось що ми можемо зробити сьогодні та наступними кроками.»
 «Якщо вам стане важко — скажіть, і ми зробимо паузу.»
 «Те, що ви відчуваєте, — нормально. Багато людей у схожих ситуаціях реагують так само.»
 «Я тут, щоб вас вислухати й підтримати, не оцінюючи.»
 «Давайте уточню: вам зараз важливо ___?»
 «Ми можемо рухатись у тому темпі, який комфортний для вас.»
 «Ви можете обрати, як вам зручно продовжити.»
 «Мені важливо, щоб ви мали контроль над тим, що відбувається.»
 «Я бачу, що вам непросто. Давайте зробимо паузу, якщо потрібно.»
 «Ваші почуття мають значення. Ви не самі.»
 «Ми рухаємося крок за кроком, і я допоможу вам розібратись.»
 «Є спеціалісти, які можуть надати вам більш цільову допомогу. Дозвольте, я підкажу контакти.»
 «Ми не залишаємо вас — ми допомагаємо знайти тих, хто буде найбільш корисний зараз.»
 «Те, що ви зараз говорите, — важливо. Я це чую.»
 «Перш ніж завершити, скажіть, чи залишилось щось важливе, про що ви хотіли б поговорити.»
 «Дякую, що поділилися. Це потребує сили.»

40.

Практичні вправи
Вправа. «Переклади професійний термін
людською мовою»
Завдання:
Об’єднатись у 3 групи, пояснити терміни простою
мовою.
Терміни:
«маршрутизація»
«оцінка потреб»,
«психоедукація»,
«направлення»,
«соціально-психологічна підтримка»

41.

Безпечна, емпатійна і
зрозуміла комунікація з
бенефіціарами — основа
довіри та ефективної
допомоги.

42.

ПЕРЕРВА!
https://healthright.org.ua

43.

МОДУЛЬ 3
Координація та взаємодія
між мобільними бригадами
та соціальними квартирами

44.

Якщо команди
працюють як «одна
система» —
бенефіціар отримує
швидшу, безпечнішу і
точнішу підтримку

45.

Чому координація між МБ і СК
є критично важливою
Ключові думки:
 МБ і СК працюють у спільній системі, виконуючи різні
етапи підтримки: МБ — оперативне виїзне
реагування, СК — стабілізація, проживання та
соціальний супровід.
 Якість взаємодії напряму впливає на безпеку та
результат для бенефіціара.
 Узгоджені дії зменшують навантаження на спеціалістів
і запобігають дублюванню.

46.

Як узгоджувати дії між
командами
1. Регулярний обмін інформацією:
 короткі щоденні/щотижневі апдейти;
 фіксація ключових рішень у формах/ІМС;
 передача актуальних ризиків та змін у стані
клієнта.
2. Спільні протоколи та алгоритми:
 хто що робить у випадку виїзду;
 якою є послідовність підтримки;
 як відбувається передача кейсу.

47.

Як узгоджувати дії між
командами
3. Узгодження навантаження:
 планування виїздів з урахуванням роботи МБ;
 Планування привезення бенефіціарів до СК з
урахуванням вільного місця, проведення діагностики,
оцінки потреб та обговорення випадку із СК;
 коригування графіків виїздів, якщо з’являються
кризові випадки;
 коригування заселення та оформлення до СК, якщо
з’являються кризові випадки.
4. Пряма комунікація між відповідальними особами:
 «точки контакту» в кожній команді;
 мінімізація затримок у прийнятті рішень.

48.

Взаємна підтримка у складних
кейсах
Що означає підтримувати не лише бенефіціарів, а й
одне одного:
 спільні обговорення кейсів з високою інтенсивністю;
 консультації між психологами, соціальними
працівниками, кейс-менеджерами;
 раннє попередження про ризики (насильство, суїцид,
ескалація в сім’ї);
 емоційна підтримка: короткі де-брифінги після важких
виїздів.
Складні випадки — не відповідальність однієї команди, а
спільний виклик.

49.

Алгоритм «гарячої» взаємодії:
МБ → СК → партнери
1. Мобільна бригада
 Перший контакт, оцінка потреб, кризове втручання.
 Виявлення ризиків, формування первинного плану.
 Запит до СК про можливість розміщення/супроводу.
2. Соціальна квартира
 Подальша стабілізація, психологічна та соціальна підтримка.
 Робота над довготривалим планом безпеки.
 Координація з зовнішніми партнерами.
3. Партнери (поліція, лікарі, служби, громада)
 Долучаються за запитом МБ або СК.
Важливо: чіткі часові рамки відповіді між командами — не
більше 10–30 хв для кризових випадків.

50.

Безпечна передача інформації
та конфіденційність
Золоті правила
 Мінімум персональних даних у відкритих каналах зв'язку
(месенджери, телефонні дзвінки, смс).
 Передача інформації лише уповноваженим фахівцям,
зазначеним у внутрішніх маршрутах взаємодії.
 Узгоджені короткі формати повідомлень (“сигнальні
апдейти” без деталей, що ідентифікують особу).
 Фіксація у формах тільки тієї інформації, яка є
необхідною для надання послуг і відповідає внутрішнім
протоколам.
 Попередня оцінка ризиків перед переданням кейсу
(безпека клієнта, безпека команди, конфіденційність).

51.

Безпечна передача інформації
та конфіденційність
Типові порушення, яких необхідно уникати
 Надмірний опис кейсу у месенджерах, що містить
ідентифікаційні деталі.
 Передача фото/відео клієнтів або локацій без критичної
потреби або без згоди.
 Емоційні, оціночні повідомлення, які можуть бути
неетичними або стигматизуючими.
 Обговорення кейсу у присутності сторонніх осіб
(порушення приватності).
 Емоційні обговорення робочих ситуацій у присутності
сторонніх осіб.
 Неконтрольовані емоційні реакції спеціалістів у
присутності бенефіціарів або неуповноважених колег.

52.

Ситуаційний аналіз: що робити,
коли інформація «застрягає»
Проблеми, які трапляються:
 Неясні ролі → «хто має робити наступний крок?»
 Повільні відповіді → ризики зростають.
 Неповна або нечітка інформація → неправильні
рішення.
Рішення:
 Використання стандартного алгоритму передачі кейсу
(5 пунктів).
 Призначення відповідального за наступну дію.
 Перевірка розуміння: «чи всі однаково інтерпретували
ситуацію?»
 Ескалація на координатора, керівника МБ,
менеджера СК якщо відповідь не надійшла вчасно.

53.

Практика: Вправа «Мапа
взаємодії»
Завдання:
учасники малюють маршрути взаємодії МБ і СК у 2
типових кейсах.
Розбір за алгоритмом:
1. проблема;
2. дії МБ;
3. дії СК;
4. точки збою;
5. як виправити;
6. які висновки для всієї системи.

54.

Психологічна
стійкість
ментальна енергія
Ситуації
доі вправи
Ситуація 1:
До мобільної бригади звертається жінка у гострому
кризовому стані. Вона плаче, схлипує, говорить
уривчасто та дуже швидко. Між фразами повторює, що
«її переслідують» і що вона боїться повертатися додому.
У ході первинної розмови керівник МБ з’ясовує важливі
обставини:
• напередодні жінка пережила сексуальне насильство
з боку партнера, який щойно повернувся з передової
у коротку відпустку;
• він застосував до неї фізичне насильство, погрожував
«закінчити, якщо розповість комусь», забрав її
телефон та документи, однак їй вдалося вирватися й
утекти;
• жінка каже, що партнер «знає всіх у районі» і що вона
боїться, що його друзі можуть її знайти.
Під час розмови у слухавці чути віддалені вибухи,
сирени та загальний хаос на вулиці, що ще більше
посилює тривогу клієнтки. Вона кілька разів просить
перервати розмову, бо їй здається, що за нею стежать.
Жінка не знає, куди саме може звернутися, де
переночувати і чи може МБ допомогти їй дістатися у
безпечне місце.
Ситуація 2:
До соціальної квартири звертається молода жінка з
дитиною (4 роки). Вона виглядає виснаженою, говорить
тихо, періодично збивається, просить «хоч трохи побути
в безпеці». Під час первинної розмови фахівець СК
дізнається, що жінка разом із дитиною ночувала у
знайомих, тому що чоловік у стані алкогольного
сп’яніння вчора вночі влаштував конфлікт, кричав,
погрожував забрати дитину та виштовхував їх із
квартири. Фізичного побиття вона не відмічає, але
говорить про постійні образи, приниження й контроль з
боку партнера. Жінка зізнається, що боїться повертатися
додому, проте хвилюється, що «не має куди йти», і не
хоче, щоб ситуацію «хтось роздмухував». Вона не
орієнтується в доступних послугах, не знає, чи може
соціальна квартира надати тимчасовий прихисток або
допомогти з дитиною. Під час розмови постійно чути
плач дитини.

55.

МОДУЛЬ 4
Зовнішня комунікація та
представлення
організації

56.

Чому зовнішня комунікація
критично важлива для МБ і СК
Ключові ідеї:
 МБ і СК працюють у системі багатьох партнерів: соціальні
служби, громади, поліція, заклади охорони здоров’я,
донори, ОМС.
 Якість комунікації = доступ клієнтів до послуг + довіра до
організації.
 Фахівці МБ і СК є «голосом» організації на місцях.
 Стандарти комунікації напряму впливають на репутацію та
сталість проєкту.
Висновки:
 «Кожна взаємодія з партнерами — це представлення
бренду УФГЗ».
 «Комунікація має бути професійною, нейтральною, без
емоційних оцінок та персональних суджень».

57.

Як комунікувати з партнерами,
донорами, ОМС та службами громади
Принципи ефективної зовнішньої комунікації:
Чіткість — короткі меседжі, без розмитих формулювань.
Прозорість — конкретні факти, статуси кейсів, маршрути.
Оперативність — відповіді в розумні строки,
попередження про затримки.
Поважність — дотримання етикету, тон доброзичливий і
нейтральний.
Партнерство — не позиція прохача, а позиція рівності й
спільної мети.

58.

Як комунікувати з партнерами,
донорами, ОМС та службами громади
Комунікаційні «не можна»:
 Не озвучувати персональні дані без
потреби.
 Не передавати внутрішні конфлікти або
емоції.
 Не говорити за клієнта («вона казала, що ви
винні…»).
 Не брати відповідальність іншої служби на
себе.

59.

Важливі меседжі про МБ і СК: що
говорити, щоб це було професійно
Про мобільні бригади (МБ):
 МБ надає кризову соціально-психологічну допомогу.
 Виїжджає на звернення у випадках ГЗН, постраждалих від війни,
складних життєвих обставин.
 Працює конфіденційно, за стандартами ПСД, MHPSS, GBV.
 МБ не займається «розслідуваннями» або «доведенням фактів».
Про соціальні квартири (СК):
 СК — це тимчасовий безпечний простір, де клієнти можуть
стабілізувати стан.
 Робота СК включає: соціальний супровід, мотиваційну роботу,
навички автономності.
 СК — частина системи підтримки, але не «притулок» і не
«кризовий центр».
МБ і СК працюють у зв’язці та доповнюють одне одного

60.

Презентація діяльності команди на
зустрічах
Структура професійного виступу (2–3 хвилини):
1. Хто ми? (назва команди, регіон, організація)
2. Що робимо? (ключові послуги)
3. Для кого? (цільові групи)
4. Як працюємо? (механізми взаємодії, маршрутизація)
5. Чого потребуємо для кращої роботи? (співпраця,
контакти, інформація)
6. Куди направляти звернення? (контакти, правила
передачі звернень)

61.

Презентація діяльності команди на
зустрічах
Невдалі формати виступів:
 Занадто багато деталей кейсів.
 Виправдання або емоційні або суб’єктивні описи.
 Плутанина у формулюваннях, нечіткі або суперечливі
описи ситуацій.
 Приклади, що вводять в оману та некоректні відповіді.
 Неозвучені запити чи очікування партнерам,
донорам.

62.

Етикет професійних зустрічей
Форми звернень:
 «Пані/Пане», «Шановні колеги», «Представники громади»
 Уникати фамільярності («дівчата», «моя хороша»)
Поводження:
 Приходити вчасно.
 Говорити чітко й по суті.
 Бути підготовленими, знати цифри/факти.
 Не коментувати роботу інших служб негативно.
Письмова комунікація:
 Лаконічні листи.
 Чіткий предмет листа.
 Наголошення на співпраці, а не вимогах.

63.

Як відповідати на складні питання або
некоректні запити
Типові складні ситуації:
«Розкажіть, що сталося з клієнткою?»
«Дайте нам її номер телефону.»
«Чому ви не приїхали раніше?»
«Скільки у вас постраждалих у квартирі?»
(порушення конфіденційності)

64.

Як відповідати на складні питання або
некоректні запити
Алгоритм відповіді:
1. Нейтралізація тону: «Дякую за запитання.»
2. Межі: «Через конфіденційність ми не можемо
розголошувати персональні дані.»
3. Інформація по суті: «Ми можемо надати загальний статус…»
4. Пропозиція рішення: «Якщо потрібна взаємодія,
пропоную…»
Приклад професійної відповіді:
«Через правила конфіденційності ми не розголошуємо
персональні дані клієнтів. Натомість можу пояснити алгоритм
нашої взаємодії та статус послуг, які зараз надаються.»

65.

Практика: “60 секунд —
презентуй свою команду”
Завдання:
Кожна команда готує коротку презентацію про:
 свою роль у системі допомоги;
 ключові послуги;
 чим команда може бути корисна партнерам;
 як правильно передавати звернення до них.
Критерії оцінювання:
 Чіткість
 Структурованість
 Професійний тон
 Відсутність «зайвої» інформації
 Зрозумілість для сторонніх учасників

66.

Практика: Мікро-презентації (2–3
хв.) з фідбеком тренера
Умови:
 Учасники готують короткі виступи.
 Тренер або інша група ставить уточнювальні питання.
 Обговорюється стиль, меседжі, чіткість, відповідність
етиці.

67.

Рефлексія та
підсумки

68.

Дякуємо за
участь!
Кожен ваш крок сьогодні — це крок до яснішого
іалогу, менших непорозумінь і більш безпечної
співпраці.
https://healthright.org.ua
nataliia.tsvietkova@healthright.org