Клиентский сервис оператор на телефоне_14052025

1. Клиентский сервис

2.

Корпоративное приветствие
Какую именно информацию «корпоративное приветствие» дает нашим клиентам?
1. Название компании. Клиент понимает, что дозвонился именно в ту компанию, куда и
звонил;
2. Имя менеджера. Компания становиться не безликой для клиента;
3. Вежливое общение, которое располагает клиента к общению.
Пример:
«Здравствуйте, Компания Мейджик Транс, меня зовут Мария, чем могу Вам помочь?»
«Мария, слушаю»
«Мейджик Транс, Черкесск»

3.

Корпоративное приветствие
Мы обращаемся к клиенту по имени!
К сожалению, коллеги, далеко не все менеджеры узнают имя клиента.
Давайте с Вами разберем важность знакомства.
Имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке!
Пример:
Кто-то на улице выкрикнул Ваше имя, что происходит?
Правильно! Вы инстинктивно отреагируете. Это привлекло Ваше внимание.
Этот же принцип работает и в телефонном разговоре.
Обращаясь по имени к собеседнику, мы с Вами делаем наш диалог личным, а не обезличенным.
Мы показываем нашему клиенту заинтересованность в нем!
Пример:
Так как мы с Вами не 100% времени являемся сотрудниками, а бываем еще и клиентами, так давайте же вспомните,
коллеги, когда мы сами звонили в какую-нибудь компанию, где были в роли клиента, а менеджер на другом конце
провода даже не попытался с нами познакомиться или узнать наше имя.
Что Вы чувствовали в этот момент? Чувствовали ли Вы заинтересованность в Вас как в клиенте? Уверена, что нет..
Именно это и доказывает, что не познакомившись с клиентом, мы не наладим контакт с ним, а это значит, что и сделка
не будет закрыта.

4.

Привычка - говорите грамотно
Коллеги, избавляемся от уменьшительно-ласкательных форм, а именно:
«договорчик»;
«перевозочка»;
«грузик»;
«денежки»;
«платежечка» и т.д.
Нам с вами кажется, что тем самым мы создаем более доверительное общение с клиентом, но в этом, мы
к сожалению, заблуждаемся.
Представьте себе, что вы клиент крупной и серьезной компании, где для работы Вам нужно заключить
«договорчик», чтобы совершить «перевозочку».

5.

Перевод клиента на добавочный сотрудника
Манго Софтфон
## добавочный сотрудника, ожидаем ответ
Сотрудник не ответил
Сотрудник ответил
Сообщаем информацию
кто обращается, кладем трубку
## Возвращаемся к клиенту,
благодарим за ожидание,
сообщаем, что не удалось связаться
(заказываем обратный звонок/консультируем
самостоятельно)
- Обратный звонок должен быть регламентирован по времени
Пример: «Я перезвоню вам в 15:00 / Мне потребуется 15 минут»
- При ожидании клиента на линии, обязательно ставим на удержание «II» (выключаем микрофон), ожидание клиент
при переводе не должно быть более 30 секунд.
Запрещено завершать диалог, не дождавшись ответа сотрудника!

6.

Алгоритм снятие негатива у клиента
Пример:
Утеря, груз прибыл не в полном объеме, груз поврежден, нарушен срок прибытия и т.д.
Выслушать клиента
Поблагодарить за обратную связь
Звоните в город отправления
Звоните в Москву
Принести извинения
Звоните на транзитный склад
Уточнить детали
Обозначить следующий шаг
Повторно поблагодарить
Запишите номер кладовщика
Я Вам не помогу, я Вам не подскажу

7.

Транзитные склады
- Груз находится в статусе в «пути»;
- Ориентировочная дата прибытия;
- Дождитесь уведомления.
- Ваш груз находится на транзитном складе;
- Звоните на транзитный склад, узнавайте информацию;
- Запишите номер кладовщика, он Вам подскажет.

8.

Обратная связь по качеству работы
давайте обратную связь (чат филиал-КЦБ);
сообщайте реальные сроки перевозки;
не сообщайте информацию про транзитные склады;
не сообщайте, что машина на выгрузке и груз будет доступен через определенное время, а вдруг его там нет?
не перекладывайте свою работу на другие отделы;
не отправляйте клиента звонить на другие филиалы для уточнения какого-либо вопроса, закрывайте
обращения с первого звонка;
давайте обратную связь клиенту, не дожидаясь его обращения в компанию повторно.

9.

Спасибо!