Стандарты компании Genser

1.

2015
Genser

2.

1. Стандарты компании: как можно и как нельзя вести себя в автоцентре сотруднику фронт - офиса. Каковы ценности
компании (стандарты Genser)? Стандарты дресс - кода.
2. Правила аргументации при презентации а/м. Приведите пример правильно преподнесенной клиенту информации.
3. Виды вопросов. Их применение в переговорах с клиентом. Как управлять переговорами с помощью вопросов
(техника встречного обоснованного вопроса)?
4. Стандарты телефонных переговоров. Алгоритм телефонного разговора при исходящем звонке (цели звонков,
правила, желаемый результат).
5. Как правильно продемонстрировать свое эмоциональное отношение к марке? Назовите преимущества бренда, с
которым Вы работаете.
6. Когда и с какой периодичностью нужно общаться с клиентом после покупки а/м? Алгоритм телефонного разговора
с клиентом на третий день после покупки автомобиля (стандарты Genser, стандарты производителя).
7. Преимущества приобретения автомобиля в компании Genser (назовите не менее 10 преимуществ). Как правильно
сообщать клиенту о конкурентных преимуществах компании (когда, по чьей инициативе и т.д.).
8. Способы обсуждения цены автомобиля, дополнительных услуг.
9. Тест-драйв – как оформлять, как проводить (стандарты Genser, стандарты производителя). Инициатива в
проведении тест-драйва, имеет ли право менеджер отказать в проведении тест-драйва?
10. Схема работы с сомнениями, возражениями, претензиями клиента.
11. Анкета производителя: ее содержание, ключевые вопросы, по которым оценивают дилера, шкала ответов и т.д.
Форма и периодичность опроса клиентов. Как правильно информировать клиента об анкете? (GM, Nissan)
12. Стандарты телефонных переговоров (стандарты Genser). Правила входящего звонка (первичное обращение
клиента): цели, алгоритм, правила, результат.
13. Как правильно попросить контактную информацию у клиента?
14. Знакомство с клиентами (целесообразность, последовательность, правила).
15. Назовите все возможные и необходимые поводы для исходящего звонка клиенту в период взаимодействия с ним .
16. Активное слушание. Техники активного слушания: поддерживающее эхо, смысловое эхо, парафраз.
Целесообразность и правила применения.

3.

1.
Стандарты компании: как можно и как нельзя вести себя в
автоцентре сотруднику фронт-офиса. Каковы ценности
компании (стандарты Genser)?
Поведение и манеры: рекомендованное и запрещенное поведение
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
В отношении Клиентов во всех ситуациях сотрудники обязаны демонстрировать вежливость,
предупредительность, терпение.
Сотрудник должен к любым Клиентам относиться без дискриминации: мужчина или женщина,
молодой или в возрасте, с двумя высшими образованиями или со средним, открытый или замкнутый,
состоятельный или со скромным достатком, разбирающийся в автомобилях или нет и т.д. – любой
Клиент вправе рассчитывать на доброжелательное и внимательное отношение к себе со стороны
сотрудников Компании.
Клиент не должен страдать от симпатий и антипатий между сотрудниками. В присутствии
Клиента все сотрудники - единомышленники, делающие общее дело и помогающие друг другу.
Атмосфера должна быть такая, чтобы посторонний человек, побывав в салонах ГК «Дженсер», захотел
устроиться в Компанию на работу.
Ведение неслужебных разговоров при Клиенте недопустимо: если сотрудники говорят не о
работе, значит, у них нет работы, значит, их салон не так уж и популярен у Клиентов.
Сотрудники фронт-офиса не могут собираться в демонстрационном зале группами более
двух человек.
Сотрудник обязан помнить все, о чем договорился с Клиентом. Сотрудник, которому Клиент
вынужден напоминать о договоренностях, профнепригоден.
И при телефонном, и при личном контакте с Клиентом сотрудник не должен допускать
продолжительных пауз в разговоре, отвлекаться от общения с Клиентом, не поясняя причин. Все
задержки и проволочки в общении необходимо пояснять и комментировать: «извините, я
должен ответить на звонок», «простите, я сейчас провожу консультацию, могу я вам перезвонить?»,
«сейчас я посмотрю в базе подходящие вам варианты», «сейчас я внесу ваши данные в базу», «еще
минуту, база загружается», «я сейчас свяжусь с механиком, вам удобно подождать на линии?», «если
вам удобно оставаться на линии, я позвоню менеджеру по доп.оборудованию…» и т.д.

4.

1.
Стандарты компании: как можно и как нельзя вести себя в
автоцентре сотруднику фронт-офиса. Каковы ценности
компании (стандарты Genser)?
Поведение и манеры: рекомендованное и запрещенное поведение
8.
Если в салоне возникают очереди, сотрудники салона должны способствовать их
соблюдению: уточнять у Клиентов, чья сейчас очередь, помогать сориентироваться посетителям
салона, сколько времени займет пребывание в очереди и, конечно, самим не нарушать очередность.
9. Разговаривая с Клиентом по телефону или при личном контакте, сотрудник обязан в момент
разговора уделять ему безраздельное внимание. Даже если только мысли сотрудника в этот
момент заняты чем-то другим, Клиент обязательно почувствует незаинтересованность.
10. Профессиональный «язык тела» подразумевает:
улыбку («Улыбка – костюм вашего лица!»);
доброжелательные интонации в общении с Клиентом;
зрительный контакт с Клиентом (чаще смотрите Клиенту в глаза. Правильно во время переговоров
2/3 всего времени смотреть Клиенту в глаза);
открытые, «дающие» жесты;
дистанция при разговоре с Клиентом – как для дружеского общения.
11. Пять способов подарить Клиента конкурентам:
Продемонстрировать Клиенту, что он такой не один, что от посетителей у вас отбоя нет;
Ясно показать Клиенту, что Компания вам платит только за проданный автомобиль, за
отработанные нормо-часы –пусть либо покупает, либо не отнимает у вас время;
Говорить с Клиентом свысока – в самом деле, что он (она) знает об автомобиле;
Предложить Клиенту поискать более подробные ответы на его вопросы на сайте Компании или
просто в Интернете;
Считать работу с Клиентом законченной сразу, как только он оплатит счета.

5.

1.
Стандарты компании: как можно и как нельзя вести себя в
автоцентре сотруднику фронт-офиса. Каковы ценности
компании (стандарты Genser)?
Профессиональные ЦЕННОСТИ Компании:
1. Уважение к людям
2. Забота о Клиенте
3. Профессионализм
4. Ответственность
5. Стремление к развитию
6. Репутация
7. Командность (один за всех, все за одного)
8. Чувство юмора
ЛИЧНЫЙ ВКЛАД
КАЖДОГО
СОТРУДНИКА
Мы строим Компанию-долгожитель, работники которой могут быть уверены в своем будущем,
клиенты которой могут рассчитывать на долгосрочное сотрудничество.
Цели Компании
рост Компании, расширение сети салонов и количества марок;
стать лидером продаж и сервиса на рынке своих марок;
Получение прибыли
сделать каждого нашего Клиента постоянным;
добиться максимального качества обслуживания Клиентов;
создать в каждом центре высокопрофессиональные команды сотрудников;
сделать условия работы для сотрудников Дженсера наиболее привлекательными среди компанийконкурентов.

6.

1. Стандарты дресс-кода (Стандарты Genser)
Внешний вид сотрудников
1. Соблюдение дресс-кода – проявление уважения и к Клиенту, и к Компании,
лицом которой Вы являетесь. «Ваша одежда должна говорить о вас прежде,
чем заговорите вы». По строгому офисному костюму и бэйджу Клиент должен
сразу видеть сотрудников фронт-офиса.
2. Бэйдж всегда должен быть прикреплен поверх одежды - будь то
халат/пиджак или накинутая для выхода на улицу куртка.
3. Сотрудники фронт-офиса должны быть аккуратно одеты, причесаны
(волосы чистые, длинные волосы собраны в прическу), строго придерживаться
офисного стиля в одежде. Одежда должна быть хорошо выглажена, обувь
чистая.
4. Если сотрудник фронт-офиса вышел на работу в свой выходной день, он
также обязан соблюдать требования рабочего дресс-кода.

7.

1. Стандарты дресс-кода (Стандарты Genser)
Внешний вид сотрудников
5.
Требования к мужскому костюму:
классический костюм синего,
черного или темно-серого цвета; в
холодное время допустима
однотонная жилетка темного цвета с
V-образным вырезом;
рубашка светлых тонов, допустима
нейтральная неяркая полоска; в
теплое время года допустим короткий
рукав,
наличие корпоративного галстука
обязательно,
носки черные, однотонные,
обувь – ботинки и полуботинки,
черные, классические, чистые.
6.
Требования к женскому костюму:
классический костюм или элемент
костюма (юбка, брюки) черного, синего
или темно-серого цвета; длина юбки
средняя, не выше 5 см от колена,
разрез на юбке также не может быть
выше 5 см от колена; брюки должны быть
классического покроя, свободно
сидящие; в холодное время допустима
однотонная жилетка темного цвета с Vобразным вырезом;
светлая блузка (однотонная или с
неярким рисунком), допустим короткий
рукав, но плечи должны быть закрыты;
туфли офисные, неярких цветов,
обязательно с закрытым носом и
пяткой, каблук не выше 8 см;
обязательны, в том числе в летнее
время, колготки телесного цвета;
ногти должны быть ухоженные,
желателен маникюр с использованием
лаков нейтральных цветов (прозрачные,
розовые, бежевые оттенки);
макияж должен быть дневным (то есть
умеренным и естественным), тональный
крем – в тон естественному цвету кожи.

8.

1. Стандарты дресс-кода (Стандарты Genser)
7. Во внешнем виде сотрудников фронт - офиса недопустимы:
• потрепанный вид, несвежий мятый костюм;
• иные стили одежды, кроме офисного, в том числе джинсы и кожаная одежда;
• обувь спортивного и пляжного типа, а также обувь с открытыми носками;
• любые трикотажные изделия кроме классических жилеток под костюм с V-образным
вырезом;
• неприятные, тяжелые запахи – резкого парфюма, пота, еды (по этой причине
недопустимо употребление в пищу перед началом рабочего дня лука, чеснока);
• Для мужчин: щетина; рубашки в клетку, горошек, цветочек и пр. не соответствующие
офисному стилю орнаменты; яркие выходные галстуки (тропическая тема, цветы, деды
морозы, насекомые, мишки и прочие варианты раскрасок галстуков для вечеринок), а
также галстуки-бабочки.
• Для женщин: ношение пиджака без блузки; обтягивающие брюки; бриджи,
укороченные брюки; глубокое декольте, открытые животы; прозрачная одежда, а также
ткани с люрексом, блестками, гипюр и бархат; экстравагантные и вечерние прически,
распущенные длинные волосы, а также волосы, окрашенные в неестественные цвета,
яркий макияж; крупные украшения и большое количество украшений, ношение
нескольких серег в ушах, а также серьги в носу, на губах и т.д.; яркий маникюр.
Общая установка: Компания не требует от своих сотрудников разнообразия в
одежде. Правило: лучше иметь единственный рабочий костюм, соответствующий
дресс-коду, чем стремиться разнообразить свою рабочую одежду, нарушая при этом
дресс-код.

9.

2. Правила аргументации при презентации а/м. Приведите пример
правильно преподнесенной клиенту информации.
9 ПРАВИЛ АРГУМЕНТАЦИИ + ПРИМЕР
1.Исходя из потребностей клиента
Вы говорили, что хотите а/м повыше. Именно поэтому предлагаю Вам рассмотреть…
Поскольку Вас интересуют новинки, обращаю ваше внимание на…
2.Признак-Польза
Данный а/м имеет дорожный просвет 20 см,
•Что дает Вам возможность с легкостью передвигаться и в черте города, и в поездках на дачу.
•Также, обеспечивает Вам дополнительную уверенность в сохранности подвески а/м.
У данного а/м вместительный багажник – 1500 л,
•Что позволяет Вам легко разместить багаж всей семьи для путешествий, а Вам все оснащение для рыбалки.
•И обеспечивает Вам и вашим пассажирам возможность с комфортом разместиться в салоне а/м.
3.Краткость (человек воспринимает от 5 до 9 символов (структурных единиц, например предложений) –
правило 7+-2, четкость (структурировать информацию во-первых,…, во-вторых,…, в-третьих,… .).
Во-первых, этот а/м оснащен опцией круиз-контроля, которая дает Вам комфорт управления а/м и гарантирует
дополнительную безопасность, во-вторых, современной мультимедийной системой с навигатором, который позволяет
Вам быть уверенным в маршруте в любой местности, в-третьих, в а/м установлена сигнализация с автозапуском,
которая экономит ваши время и силы на прогрев или охлаждение салона а/м.
4.Конкретность (факты: 8 СК, представлено 15 моделей а/м, дисконтная программа сервиса – выгода 5% от
стоимости последующего обслуживания).
Гарантийный срок на новый автомобиль, приобретенный в компании Дженсер, составляет 3 года или
100 000 км пробега (в зависимости от того, что наступит ранее). Или гарантия на устанавливаемое в нашем автосалоне
оборудование – 1год.
• Неверно: Данный а/м разгоняется ооочень быстро (оценка).
• Верно: Разгон этого а/м до 100км/ч составляет 8 секунд (факт).
5.Картинки, образы (Представьте, как Вы/представьте себе…).
Представьте, Вы уже сегодня отправляетесь на своем новом а/м в гости к друзьям, и ловите одобрительные и
восхищенные взгляды.

10.

2 . Правила аргументации при презентации а/м. Приведите пример
правильно преподнесенной клиенту информации.
9 ПРАВИЛ АРГУМЕНТАЦИИ + ПРИМЕР
6.Позитивность (давать информацию через плюс. При описании, например, ситуаций с опасными
участками дороги - примеры на 3м лице, фразы «бывают случаи», «бывают ситуации»).
Бывают случаи, когда необходима дополнительная уверенность на дороге, например, в гололед.
Система курсовой устойчивости обеспечивает Вам такую уверенность и способствует удержанию
автомобиля на заданной траектории движения.
7.Вы – Вам (Вам это позволит/даст, Вы получите).
•Благодаря этому Вы имеете возможность…
•Это сокращает Ваши затраты
•Вы получите больше времени
•Это позволит Вам получить…
•За счёт этого Вы экономите…
•Это даст Вам…
•Это обеспечивает Вам…
•Это избавит Вас от необходимости…
8.На языке клиента (деловой стиль всегда, просто и понятно для любого клиента).
•Неверно: Проблема с «мозгами», электро-механическая муфта, клиренс и т.п.
•Верно: Дорожный просвет, вопрос настройки электронных систем а/м…
9.Запрос обратной связи (через вопрос о мнении: Что скажете? Что думаете? Как Вам?).
Что скажете касаемо такого предложения? Как вам этот вариант? Что думаете о таком решении
данного вопроса?

11.

3. Виды вопросов. Их применение в переговорах с клиентом.
Как управлять переговорами с помощью вопросов (техника
встречного обоснованного вопроса)?
От того, как задан вопрос, зависит вероятность получения нужного и выгодного нам
ответа.
В первую очередь, важно помнить, что вопросы должны звучать позитивно. Негативно
сформулированный вопрос может приводить к тому, что мы изначально
подсказываем клиенту отрицательный ответ.
Как правило, в начале консультации задаются открытые вопросы и вопросы
о факте (Какой а/м Вас заинтересовал? А какой а/м у Вас сейчас? Что
хотите улучшить в своем а/м?),
Для структурирования информации во время консультации задаются
альтернативные вопросы(Вам удобнее подождать на линии или я перезвоню
вам через 5 минут? Вам удобнее пройти тестовую поездку в первой или во
второй половине дня? Планируете приобретение а/м наличными
средствами или в кредит?).
Для уточнения информации (Значит, а/м, помимо Вас, водит ваша
супруга?) и подведения итогов задаются закрытые вопросы (Т.е. вы готовы
перейти к оформлению?).

12.

3. Виды вопросов. Их применение в переговорах с клиентом.
Как управлять переговорами с помощью вопросов
(техника встречного обоснованного вопроса)?
Вид вопроса
ВИДЫ ВОПРОСОВ
Определение. Как задавать?
Когда задавать?
ВОПРОСЫ ПО ФОРМЕ
Открытый
Задается при помощи вопросительных слов
Кто? Что? Где? Когда? Какой? Для чего? и
др. с целью получить развернутый
ответ и максимум информации от
собеседника. Также, позволяет направить
разговор в нужное вам русло.
Применяются:
• В начале разговора и при выяснении потребности
клиента, когда нужно получить информацию;
• При сомнениях и возражениях (Какая дополнительная
информация по а/м Вас интересует?);
• В конфликтной ситуации (Что именно произошло?).
Альтернативный
Задается при помощи союзов «ИЛИ»,
«ЛИБО».
Есть 2 особенности в задавании:
1)Все варианты вам выгодны,
2)Самый выгодный вариант – на последнее
место.
• При назначении встречи (Вам удобнее в 10.00 или в
15.00?),
• При выявлении потребности (Вас интересуют светлые
или темные цвета?),
• В узловых местах переговоров (где возможен выбор),
например, в конфликте; когда необходимо сузить выбор
клиента,
• На завершающем этапе, когда нужно получить
согласие клиента (У Вас остались еще вопросы или
можем перейти к оформлению?)
Закрытый
Предполагает однозначный ответ «ДА» и
«НЕТ»
• При уточнении конкретных параметров на любой
стадии переговоров (Т.е. интересует именно седан?),
• При необходимости получить согласие клиента и
закрепить его ответственность (Вы имеете в виду, что
хотите понять, что Вы получаете за эти деньги?),
• При подведении промежуточных итогов
(Останавливаемся на модели Х?),
• При завершении переговоров (Значит, переходим к
оформлению сделки?).

13.

3. Виды вопросов. Их применение в переговорах с клиентом.
Как управлять переговорами с помощью вопросов (техника
встречного обоснованного вопроса)?
ВИДЫ ВОПРОСОВ
Вид вопроса
Определение. Как задавать?
Когда задавать?
ВОПРОСЫ ПО СОДЕРЖАНИЮ
Вопрос о мнении
Задается при помощи вспомогательных
фраз: Что скажете…? Что думаете…?
Как Вам…?, целью которого является
получение обратной связи от
собеседника
•При подведении промежуточных итогов,
•После аргументации,
•В завершении переговоров.
Вопрос о факте
Исключает оценочные суждения типа
«далеко-близко», «много-мало»,
«давно-недавно», «часто-редко»,
«дороже-дешевле» и пр. Цель: получить
конкретную информацию без
додумываний за собеседника.
Бывает открытым (сколько, когда, кто,
где), закрытым, альтернативным
Задается в момент, когда необходимо
прояснить ситуацию (в начале переговоров)
или создать основу для принятия решения
(Сколько времени Вы проводите за рулем в
течение дня? Т.е. а/м Х интереснее для Вас в
сравнении с У и Z? Как думаете, Вам
подходит этот а/м в белом или черном цвете?)

14.

3. Виды вопросов. Их применение в переговорах с клиентом.
Как управлять переговорами с помощью вопросов (техника
встречного обоснованного вопроса)?
Примеры вопросов:
1. Какой а/м Вас заинтересовал?
2. Что уже знаете об этой модели?
3. Для кого подбираете автомобиль?
4. Что привлекло в этом а/м?
5. С какими а/м сравниваете?
6. Какой а/м сейчас эксплуатируете?
7. Что хотите улучшить в а/м?
8. Где планируете передвигаться на а/м?
9. Когда планируете приобрести а/м?
10. Кто ещё будет управлять а/м?

15.

3. Виды вопросов. Их применение в переговорах с клиентом.
Как управлять переговорами с помощью вопросов (техника
встречного обоснованного вопроса)?
Как ответить на вопрос клиента и при этом перехватить инициативу в ведении переговоров?
в этом поможет ВСТРЕЧНЫЙ ОБОСНОВАННЫЙ ВОПРОС
!кто задает вопросы, тот и управляет переговорами
СХЕМА:
Клиент
?
Специалист
Краткий и конкретный
ответ
+
Встречный вопрос
открытый
альтернативный
Способы обоснования (их всегда 4):
1.От и до в зависимости от…
Пример1: Клиент спрашивает: «Как вы работаете?» Менеджер отвечает: «Мы работаем с 8.00 до 20.00 ежедневно.
Когда вам удобнее подъехать в салон?»
Пример 2: К: «Какие скидки сейчас на а/м?», М: «От 50000 до 130000 рублей, в зависимости от марки а/м. Какая
марка вас интересует?».
2. По структуре: варианты 1…2…3… (перечисление)
К: «Что нужно для тест-драйва?» М: «Во-первых, водительское удостоверение, во-вторых, паспорт, в-третьих, ваше
присутствие. Когда Вы планируете приехать на тестовую поездку?»
3. По количеству (цифра).
К: «Какую машину посоветуете?», М: «Есть в наличии 20 а/м. На какой а/м Вы уже обратили внимание?»
4. Через «например».
К: «Какой из а/м с дорожным просветом свыше 150мм есть в наличии?», М: «Например, Ниссан Джук имеет
дорожный просвет 180мм. Что уже слышали об этом а/м?».
Методы можно комбинировать друг с другом.

16.

4. Стандарты телефонных переговоров. Алгоритм телефонного
разговора при исходящем звонке (цели звонков, правила,
желаемый результат).
Стандарты ведения телефонных переговоров
Этап переговоров
Установление
контакта
Прояснение ситуации
Действия
Пример
Приветствие
Имя, Фамилия
Должность
Добрый день!
Иван Петров
Менеджер по продажам новых а/м
Открытые вопросы проясняют
ситуацию
Альтернативные вопросы –
структурируют разговор
Закрытые вопросы – позволяют
уточнить информацию
Какой а/м Вас интересует?
Планируете приобретение наличными или
в кредит?
Правильно я понимаю, что Ваш сын тоже
будет водить автомобиль?
Предоставлять информацию кратко,
четко, конкретно
Запрашивать обратную связь
Предлагать альтернативы
Стоимость этого а/м в максимальной
комплектации составляет 1200000 рублей.
В нее входят: 1…, 2…, 3… .
Что скажете о таком предложении?
Вы можете пройти тестовую поездку завтра
в любое время или сегодня в 16.00. Вам
когда удобнее?
Резюмирование переговоров
Приглашение в салон (сообщение о
графике работы, схеме проезда,
необходимых документах)
Фиксация итогов с помощью вопросов
Прощание
Итак, Вас заинтересовал а/м Х…
Наш салон работает каждый день с 8.00 до
20.00. В какое время Вам завтра удобно
приехать, чтобы пройти тест-драйв?
Адрес салона: …
Значит, жду Вас завтра в пятницу к 15.00?
До свидания!
Предъявление
информации
Завершение
переговоров

17.

4. Стандарты телефонных переговоров. Алгоритм
телефонного разговора при исходящем звонке (цели
звонков, правила, желаемый результат).
Общие требования к телефонным переговорам с Клиентами
Цель любого звонка – пригласить Клиента в автосалон
Ответ на телефонный звонок:
Трубку необходимо снимать до четвертого звонка, но лучше всего — после второго.
Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в служебной обстановке недопустимы
Отвечая на телефонный звонок, сотрудники фронт-офиса обязаны называть свои имя и фамилию, отдел
и здороваться: «Смирнов Андрей, менеджер отдела продаж новых а/м, добрый день!». Компания
требует, чтобы сотрудники представлялись полностью, отвечая на любой телефонный звонок, в том числе
внутренний. Это необходимо для точного понимания клиентом и коллегой с кем именно он говорит,
экономит время на поиск нужного сотрудника, для формирования открытых, доверительных отношений с
клиентом.
Разговаривая с Клиентом по телефону, сотрудник должен сохранять дружелюбный и энергичный тон
разговора. При этом темп речи должен быть умеренным, чтобы Клиент мог хорошо расслышать и понять
сказанное сотрудником, а также не ощущал, что сотрудник торопится и подталкивает его к завершению
разговора.
Если сотрудник сам звонит Клиенту, разговор всегда должен включать следующие обязательные пункты:
Приветствие «Доброе утро», «добрый день», «добрый вечер» + обращение по имени/имени-отчеству к
клиенту:
чтобы переключить клиента от текущих дел – звучание собственного имени один из самых приятных для
человека звуков,
убедиться, что сотрудник звонит тому, кому запланировал.
После приветствия выдерживается небольшая пауза, чтобы дать возможность Клиенту ответить.
Представление (имя, фамилия, отдел и название Компании);
История контакта (чтобы напомнить Клиенту, откуда у сотрудника его телефон: «Вы звонили час
назад, и я обещал перезвонить», «Вы в понедельник были у нас в салоне Х и Вас заинтересовал а/м
У…» и т.д.);
- Фраза вежливости «Вам удобно сейчас говорить?»;
Цель звонка («Пришла информация по поводу сроков поставки а/м, который Вас заинтересовал.» и
т.д.)
Прощание и выражение готовности к дальнейшему сотрудничеству должны быть в уместной для
конкретного случая форме («Приезжайте к нам в салон», «Звоните, если будут вопросы», «Я вам
обязательно перезвоню, как только появится новая информация»).

18.

4. Стандарты телефонных переговоров. Алгоритм
телефонного разговора при исходящем звонке (цели
звонков, правила, желаемый результат).
Общие требования к телефонным переговорам с Клиентами
Пауза для поиска информации:
Предложить альтернативу: подождать у телефона, оставить свой номер телефона;
Если клиент предпочёл подождать у телефона: комментировать свои действия вслух, чтобы клиент
понимал, что Вы занимаетесь его вопросом.
В случае, если у сотрудника нет ответа на вопрос Клиента, он может действовать одним из двух способов:
- либо переключить Клиента на сотрудника, который сможет дать квалифицированный ответ «Я сейчас
соединю Вас с менеджером по продажам дополнительного оборудования и он подробно
ответит на интересующие Вас вопросы»;
либо объяснить Клиенту, что для поиска ответа нужно время, получить разрешение позвонить ему
позже, лично проконсультироваться с коллегами и перезвонить Клиенту.
Режим ожидания:
Прежде, чем переключить клиента в режим ожидания, объясните ему, для чего это необходимо, и
узнайте, удобно ли ему ждать;
Если поиск информации затягивается, уточните, удобно ли клиенту продолжать ждать или лучше
созвониться позже;
Благодарите клиента за ожидание.
Переключение клиента на другого специалиста:
Предупредите клиента, на кого Вы его переключаете;
Сообщите специалисту, на которого переключаете звонок, информацию о ситуации клиента.
Только в крайнем случае допустимо предлагать Клиенту самостоятельно перезвонить в другое
подразделение Компании для получения необходимой информации («перезвоните в отдел
страхования по телефону …», «Вам лучше связаться с отделом доп. оборудования по
номеру…» и т.п.).

19.

4. Стандарты телефонных переговоров. Алгоритм
телефонного разговора при исходящем звонке (цели
звонков, правила, желаемый результат).
У клиента возникает негативное впечатление о компании, если:
•Во время разговора со специалистом клиент слышит смех «на заднем
плане»;
•Специалист жуёт, пьёт, курит во время разговора;
•Специалист говорит в повелительном наклонении («Продиктуйте номер
телефона!», «Назовите Вашу фамилию!»).
Список грубых ошибок в телефонном общении:
- говорить любым недружелюбным тоном (вялым, незаинтересованным,
снисходительным, сухим, «подгоняющим» Клиента и пр.);
- не представляться;
- не спрашивать о наличии времени в том случае, если сотрудник звонит
Клиенту;
- перебивать, не дослушивать;
- не задавать вопросы, не уточнять потребности;
- не предлагать объяснений, как проехать в автоцентр;
- не прощаться.

20.

5.
Как правильно продемонстрировать свое эмоциональное отношение
к марке? Назовите преимущества бренда, с которым Вы работаете.
Эмоциональное отношение:
положительный настрой на продажу и взаимодействие с клиентом
уверенное владение информацией о компании и марке позволяет «заразить» этой уверенностью клиента
Демонстрировать свое эмоциональное отношение к бренду необходимо как отвечая на вопросы клиента об
автомобиле по телефону, так и при встрече, например, проводя презентацию у автомобиля.
Что дает эмоциональное отношение:
Укрепление эмоциональной привязанности клиента к автомобилю.
Повышение ценности автомобиля в глазах покупателя.
Укрепление его доверия к Вам и к дилерскому центру.
Подведение Клиента к завершению сделки.
Преимущества бренда, в котором Вы работаете: На примере Nissan
Nissan – японский бренд, существующий на рынке с 1911 года;
Модели компании Nissan неоднократно были признаны лучшими автомобилями в мире. Например, в 2011 году
лучшим автомобилем в мире признан а/м Nissan Leaf – электромобиль;
Внедорожники Nissan неоднократно становились призерами ралли-рейдов (легендарный внедорожник Nissan Patrol);
У Nissan крупная дилерская сеть (данный бренд представлен во всех крупных городах России);
Услуга Nissan Assistance- круглосуточная помощь на дорогах;
У Nissan представлен самый широкий модельный ряд в классе внедорожников (X-Trail, Patrol, Pathfinder, Navara, NP300);
В модельном ряде Nissan представлено 12 моделей – от автомобилей «В» класса, до внедорожников и спортивных
а/м (GT-R);
Nissan развивает производство в России (X-Trail, Murano, Teana), что экономит средства на транспортировку и влияет
на ценник а/м.
Специальная программа по кредитованию Nissan Finance
Кампания по автомобилям с пробегом - trade-in одобрено Nissan
Программа по увеличению сроков гарантии на автомобиль

21.

6.
Когда и с какой периодичностью нужно общаться с клиентом после
покупки а/м? Алгоритм телефонного разговора с клиентом на третий
день после покупки автомобиля (стандарты Genser, стандарты
производителя).
Важно! Вспомните известные вам подробности про данного клиента, чтобы при возможности использовать их в
разговоре (например, клиент рассказывал, что для семьи автомобиль будет сюрпризом – можно спросить, как
восприняли члены семьи приобретение а/м). После этого набираем номер.
План разговора с клиентом на 3 день после покупки (и последующие звонки) совпадает со стандартной
схемой звонка клиенту и включает следующие шаги:
1. Приветствие + имя клиента + пауза (чтобы у клиента было время тоже ответить приветствием).
2. Представление (компания, отдел, имя и фамилия) + и пауза (чтобы клиент «переварил» информацию, может,
он даже скажет, что «да, я вас помню»)
3. История контакта (когда и по какому поводу последний раз взаимодействовали): «Вы у нас 3 дня назад купили
такой-то автомобиль (назвать модель)» – обязательно дождаться подтверждения, чтобы окончательно убедиться,
что контакт верный, и это именно тот человек, который купил именно этот автомобиль. Перевод ситуации из «там и
тогда» в «здесь и сейчас».
4. Вопрос вежливости (Вам удобно сейчас говорить?)
5. Цель звонка (желание поддержать клиента, проявить заботу, проявить интерес к нему):
«Вам уже удалось поездить на автомобиле? Какие впечатления?»
«Звоню узнать, как Вам ваш новый автомобиль? Есть ли у Вас вопросы по его эксплуатации?»
Если клиент устанавливал доп.оборудование, можно спросить «Как работает дополнительное оборудование?»
Если из предыдущего общения с клиентом известны какие-то особые подробности (клиент рассказывал, что
собирается на новом автомобиле поехать за город, или переживал, как будет чувствовать себя за рулем его супруга,
или собрался самостоятельно получать тех.талон и переживал, как пройдет процедура), хорошо расспросить именно о
них: «Как автомобиль проявил себя в условиях бездорожья?», «Какие впечатления у вашей супруги?», «Техосмотр
прошли успешно?».
Окончание разговора : выражаем готовность к дальнейшему сотрудничеству и прощаемся: «Если будут вопросы,
обязательно звоните. До свидания! Всего доброго». За 5 и менее дней до всенародных праздников (Новый год, День
Победы, День России, 8 марта для женщин, 23 февраля для мужчин и т.д. – важно поздравить клиента с наступающим
праздником. Можно также поздравлять в начале марта с началом весны, зимой – с первым снегом и т.д. С
религиозными праздниками не нужно поздравлять, т.к. религии бывают разные, соответственно, праздники не всегда
уместны.

22.

6.
Когда и с какой периодичностью нужно общаться с клиентом после
покупки а/м? Алгоритм телефонного разговора с клиентом на третий
день после покупки автомобиля (стандарты Genser, стандарты
производителя).
План разговора с клиентом через месяц после покупки – 30 дней и через 180 дней:
В целом совпадает с описанным выше.
Отличие заключается в содержании цели звонка – теперь расспрашивать клиента надо не о
первых поверхностных впечатлениях от автомобиля, а уже как опытного автовладельца: о
впечатлениях от работы двигателя, об управляемости, о том, как быстро привык к автомобилю и т.п.
Например, вопросы могут быть такими:
«Мне очень интересно узнать ваши впечатления от автомобиля. Как он себя показал за
этот месяц? Вы довольны его работой?»
Если у данного автомобиля есть общеизвестные сильные стороны, хорошо бы обратить
внимание, например: «Как Вам управляемость автомобиля?», «Была возможность сравнить
звукоизоляцию с предыдущим автомобилем? Что скажете по этому поводу?»
«Вашему автомобилю сегодня месяц, звоню Вас поздравить с его приобретением. Как
складываются отношения с автомобилем?» и т.д., разговор дает простор вашему воображению.
Главное, чтобы клиент почувствовал, что он по-прежнему интересен Genser, что вы
уверены в правильности его выбора и готовы поддержать его консультацией, хотя он уже
заплатил деньги и в ближайшем будущем, скорее всего, снова платить не собирается.

23.

7.
№
Универсальные
преимущества Genser
Преимущества приобретения автомобиля в компании Genser
(назовите не менее 10 преимуществ). Как правильно сообщать
клиенту о конкурентных преимуществах компании (когда, по чьей
инициативе и т.д.).
Выгода для клиента
1
Официальный дилер
Поддержка и гарантии производителя (спец.предложения, программы
спец.обслуживания, выполнение гарантийных обязательств);
Прозрачность сделки на всех этапах;
Всесторонний контроль качества;
Стабильность и защищенность клиента после покупки.
2
Более 20 лет на рынке
в 2015г – 24 года
20 лет это не просто цифра, это:
Опыт работы в разных условиях (прошли не один кризис);
Сохранили своих клиентов и приобрели новых;
Отладили технологии и процессы;
Заслужили доверие;
Стабильность и надежность отношений с клиентами и производителем;
Выполнение договоренностей.
3
Лидер продаж
Большой выбор из наличия и короткие сроки ожидания индивидуальных заказов;
Новые эксклюзивные модели (на тест-драйве и в продаже).
4
Персональный менеджер
Внимание и сопровождение процесса покупки;
Возможность обращаться за любой консультацией;
Нет необходимости пересказывать одну и ту же информацию разным людям;
Комфортное психологическое состояние (однократное установление контакта и
эффект общения со знакомым человеком);
Ощущение заботы и своей исключительности у каждого клиента.
5
Оказание всех видов сервисного
обслуживания (механический
ремонт, кузовной, установка
допов)
Это возможно:
За счет использования современных диагностических и ремонтных технологий;
Современного оборудования и оснащения сервисной зоны;
Высокой квалификации персонала.

24.

7.
№
Универсальные
преимущества Genser
Преимущества приобретения автомобиля в компании Genser
(назовите не менее 10 преимуществ). Как правильно сообщать
клиенту о конкурентных преимуществах компании (когда, по чьей
инициативе и т.д.).
Выгода для клиента
6
Бережная бесконтактная
бесплатная мойка автомобиля
Обеспечивает сохранность автомобиля
Дает ощущение заботы об автомобиле
7
Возможность проведения тестдрайва в любом центре,
бесплатно и без выходных
Многие об этом не знают. Это возможность пройти тест-драйв для клиентов с
любым графиком работы.
8
Удобный маршрут для тестдрайва
Удобно и всегда есть возможность пройти пробную поездку
9
Удобный график работы (без
выходных)
Возможность выбора и возможность решить все задачи при любом графике
работы клиента.
10
Удобное расположение центров
Можно выбирать маршрут проезда и центр
11
Большой выбор
дополнительного
оборудования, быстрота
установки
Позволяет удовлетворить разнообразные потребности клиентов;
Удобно то, что клиент, приобретая автомобиль в салоне или обслуживая в
сервисе Genser, может одновременно установить необходимое
доп.оборудование.
12
Дополнительное оборудование
сертифицировано
производителем
• Позволяет быть уверенным в качестве и дальнейшей эксплуатации а/м;
• Гарантии и опыт производителя.
13
Техническая поддержка на
дороге:
- тех.помощь и эвакуатор от
производителя;
- эвакуатор от Genser
Надежность и защищенность в непредсказуемых ситуациях на дороге.

25.

7.
№
Преимущества приобретения автомобиля в компании Genser
(назовите не менее 10 преимуществ). Как правильно сообщать
клиенту о конкурентных преимуществах компании (когда, по чьей
инициативе и т.д.).
Универсальные
преимущества Genser
Выгода для клиента
14
Профессионализм персонала
(продаж и сервиса)
Чем подтверждается:
Опыт работы;
Сертификация производителя;
Репутация у клиентов (подтверждено международными наградами).
Что дает:
возможность получить грамотную консультацию по широкому кругу вопросов;
открытость и честность в предоставлении информации;
внимательное отношение к пожеланиям клиента.
15
Комфортные условия покупки и
обслуживания автомобиля во
всех центрах
Приятная и комфортная атмосфера залов (свободное расположение а/м,
удобное расположение отделов) и клиентских зон;
Необременительное ожидание (наличие кафе рядом, автоматов с напитками и
едой, спутниковое телевидение, зоны WI-FI).
16
Дисконтная программа на
обслуживание клиентов
Экономия средств при обслуживании а/м
17
Большие склады
Возможность приобрести автомобиль из наличия, возможность пройти тестдрайв на интересующей модели.
18
Возможность получить полный
спектр услуг (продажа а/м, з/ч,
допов, кредит, страхование,
трейд-ин, сервис)
Одновременно, в одном месте можно решить несколько вопросов. Принцип
«одного окна».
19
Скидки и подарки постоянным
клиентам
Внимание, забота, выгода.

26.

8. Способы обсуждения цены автомобиля, дополнительных услуг.
1. Метод сэндвича – польза, цена,