УКР_Основні_Цільові_KPI_КЦ_скорочена_верс_2

1.

Основні цільові КРІ КЦ

2. KPI – це…

Ключові показники ефективності (англ. Key Performance Indicators, KPI) —
числові показники діяльності підрозділу (підприємства), які допомагають
організації в досягненні цілей або оптимальності процесу, а саме:
результативності та ефективності

3.

Навіщо використовувати KPI
Можливості:
аналіз ефективності рекламних
каналів
оцінка результатів роботи і ступеня
досяганні цілей
коригування стратегії маркетингу
прогнозування бюджетів
Переваги:
збільшення ефективності роботи —
співробітникам простіше розставляти пріоритети.
спрощення контролю — відстеження ключових
показників дозволяє знаходити вузькі місця і
проблемні процеси.
зростання мотивації — оплата, заснована на
ключових показниках, дозволяє справедливо
заохочувати результати праці

4. Класифікація KPI КЦ

Ефективності:
- ККД
- %CR
- Efficiency
Продуктивності:
- %UTZ
- %OCC
- AHT
Сервісу:
- SL
- %AR
- %RC
- ASA
Якості:
- %FCR
- %CSAT
- %NPS

5. Цільові KPI КЦ «ЕКСПРЕС ЛІНІЯ»

Вхідна лінія:
Вихідна лінія (ТМ):

6. KPI групи ефективності

7.

ККД
ККД (коефіцієнт корисної дії) —
співвідношення корисних дій (Замовлення
+ Реєстрації) до контрактного часу за
аналізований період
Нормативи:
a) Для Вхідної лінії цільовим показником є
6,4 замовлень/годину
b) Для НК – 6,5 реєстрацій/годину
c) Для вихідної лінії цільовим показником
є 5 замовлень/годину

8.

%CR
CR (Conversion Rate) — конверсія
дзвінків в реєстрації/замовлення—
розраховується як відсоток оформлених
замовлень замовлень від всіх принятих
викликів
Нормативи:
a) для Вхідної лінії:
для замовлень цільовим показником
є 46%;
для реєстрації нових клієнтів
цільовим показником є 38%
b) для
Вихідної
лінії
цільовим
показником є 32%

9.

Efficiency
Efficiency (Ефективність) — співвідношення
опрацьованих викликів до контрактного
часу за аналізований період
Нормативи:
a) для Вхідної лінії та НК цільовим
показником є 14,5 дзвінків/годину
b) для Вихідної лінії цільовим показником є
16,5 дозвонів/годину

10. KPI групи продуктивності

11.

АНТ
AHT (Average Handling Time) — середній час обробки одного контакту —
один з основних показників, що використовуються при аналізі ефективності
роботи Контакт-Центру. Ця метрика відображає усереднений час, який
потрібен оператору на повний цикл обробки звернення клієнта. Іншими
словами, AHT — це середній час, який оператор витрачає на виконання
поточного завдання, а значить, не може приступити до вирішення
наступного.

12.

Методика розрахунку AHT