Процедура «Нове контрактне підключення фізичних осіб»

1.

Процедура «Нове
контрактне підключення
фізичних осіб»

2.

Нове контрактне підключення фізичних осіб:
що змінюється
- Заявка виконується на підключення одного номеру. При підключенні кількох
номерів потрібно подавати заявку на кожен номер окремо
- SIM-карта використовується універсальна (без зазначеного номеру)
- За кожним продавцем буде закріплено 50 номерів, з яких клієнт обирає свій
майбутній номер
- Підписана скан-копія аплікаційної форми кріпиться до заяви
- Поповнення нового номеру має бути на +0,01 грн

3.

Нове контрактне підключення фізичних осіб:
як працюватиме в SCR TB
НКП виконується в системі POS, перейти з CSR tb в POS можна через кнопку «Магазин»
В POS вибираємо
«Новий клієнт» - «Користувач» «Контракт»

4.

Нове контрактне підключення фізичних осіб:
як працюватиме в SCR TB
Крок 1
Крок 2
Крок 3
Вибір номера
Вибір тарифа
Підключення
додаткових послуг
(пропускаємо)
Крок 4
Налаштування
додаткових обмежень
по номеру
(пропускаємо)

5.

Нове контрактне підключення фізичних осіб:
як працюватиме в SCR TB
В поле «Ім’я для
звернення» дублюємо ім’я
абонента
Внесення електронної
адреси не обов’язкове
Крок 5
Внесення ICC замінної SIM-карти та заповнення даних абонента

6.

Нове контрактне підключення фізичних осіб:
як працюватиме в SCR TB
Вибір типу
паспорта
При підключенні без оригіналу паспорта для
внесення даних з оригіналу наявного документу:
посвідчення водія; закордонного паспорта;
дипломатичного паспорта; службового паспорта
Дата видачі
ID-паспорта
Крок 5
Продовження внесення даних абонента

7.

Нове контрактне підключення фізичних осіб:
як працюватиме в SCR TB
Вказується адреса прописки
абонента
У випадку звернення
представника з нотаріально
завіреною довіреністю.
Ввести номер довіреності та
ПІБ представника
Автоматична перевірка
можливості підключення ДІ
Крок 5
Продовження внесення даних абонента

8.

Нове контрактне підключення фізичних осіб:
як працюватиме в SCR TB
Адресу прописки
дублюється у
формі
Для фізичних
осіб рахунки не
надсилаємо,
поля не
заповнюємо
НЕ заповнюється
Крок 5
Продовження внесення даних абонента

9.

Нове контрактне підключення фізичних осіб:
як працюватиме в SCR TB
Вибрати. Після
цього запропонує
завантажити
аплікаційну форму
Для приєднання підписаної сканкопії АФ до заяви натисни Upload
documents та завантажити файл.
Одну роздруковану та підписану
копію абоненту, другу в архів
Кнопка
генерування
аплікаційної форми
Крок 6
Підписання договору

10.

Нове контрактне підключення фізичних осіб:
як працюватиме в SCR TB
Після подачі заявки, POS надасть
номер замовлення нового
підключення, завдяки якому це
підключення можна буде знайти в
CSR tb у закладці Заявки (номер
копіювати без крапки вкінці).
По номеру телефону теж можна буде
знайти
Завершення підключення

11.

Нове контрактне підключення фізичних осіб
(допідключення): що змінюється
Якщо клієнт вже має контрактний номер (MMC) зареєстрований на себе, то для підключення нових номерів
(на новий особовий чи на існуючий) у POS потрібно вибрати підключення для існуючого клієнта. Це
пришвидшує процес підключення, автоматично заповнюючи поля форми даними, які були внесені раніше

12.

Нове контрактне підключення фізичних осіб
(допідключення): як працюватиме в SCR TB
Зробити
допідключення
Пошук можливий по мобільному номеру;
особовому рахунку; номеру/серії та номеру
паспорта; ІПН
Результат пошуку має збігатися з даними
ідентифікації для продовження
допідключення

13.

Перед створенням нового номеру ММС для існуючого клієнта, треба
перевірити наявність дебіторської заборгованості. А, у випадку,
допідключення на існуючий ОР, перевірити стан ОР, має бути активний
Якщо при перевірці виявиться дебіторська
заборгованість у клієнта, то треба буде її погасити
перед новим підключенням

14.

Якщо дебіторської заборгованості по клієнту немає,
оформити заявку в CP: Заяви/ процедури/ винятки з правил/
Відміна обмеження на кількість підключених номерів,
передати на Сервісну зміну Київ та вкласти заяву
Якщо у клієнта ММС вже є 5 номерів і він наполягає на
шостому, то потрібно клієнту написати заяву в довільній
формі, де має бути вказані:
ПІБ
Паспортні дані
Прохання про скасування обмежень
Клієнту рекомендувати очікувати повідомлення про
результат розгляду, після чого потрібно буде звернутися до
магазину повторно для виконання
підключення/міграції/перереєстрації.
Терміни розгляду та час, протягом якого абоненту потрібно
звернутися повторно, будуть в процедурі

15.

Нове контрактне підключення фізичних осіб
(допідключення): як працюватиме в SCR TB
Крок 1
Крок 2
Крок 3
Кроки 1-4 та внесення ICC ідентичні новому підключенні,
коли клієнт підключає свій перший номер
Крок 4

16.

Нове контрактне підключення фізичних осіб
(допідключення): як працюватиме в SCR TB
На кроці 5 всі поля автоматично заповнюються даними, які були внесені під час
підключення першого номеру

17.

Нове контрактне підключення фізичних осіб
(допідключення): як працюватиме в SCR TB
Єдина відмінність на 5-му кроці – можливість вибору підключення на існуючий особовий
рахунок*. Якщо цей параметр не вибрати, підключення відбудеться на новий особовий рахунок
* Щоб послуги працювали на новому номері при підключенні на існуючий ОР, рахунок має бути вище
порогу підключення

18.

Нове контрактне підключення фізичних осіб
(допідключення): як працюватиме в SCR TB
Вибрати. Після
цього запропонує
завантажити
договір
Для приєднання підписаної сканкопії до заяви натисни Upload
documents та завантажити файл.
Одну роздруковану та підписану
копію абоненту, другу в архів
Кнопка
завантаження
договору
Крок 6
Підписання договору

19.

Нове контрактне підключення фізичних осіб
(допідключення): як працюватиме в SCR TB
Після подачі заявки, POS надасть
номер замовлення нового
підключення, завдяки якому це
підключення можна буде знайти в
CSR tb у закладці Заявки.
По номеру телефону теж можна буде
знайти
Завершення підключення

20.

Ідентифікація

21.

Ідентифікація. Що змінюється
- Варіант ідентифікації «Дія» не робитиме запит на державний ресурс «Дії» для
отримання даних абонента, а буде порівнювати паспортні дані, які збережені по
номеру абонента в CSR tb
- Ідентифікація буде спрацьовувати лише у вкладці «Абоненти» (на рівні номера)
- Зняти ідентифікацію по номеру не можна буде

22.

Ідентифікація РоР: як працюватиме в SCR TB

23.

«PoP йде в BSS»

24.

Особливості ієрархії нового інтерфейсу
Інформація по абонентському номеру РоР розподіляється на трьох рівнях в CSR tb:
• рівень абонентського номеру, розташована інформація, яка стосується лише
поточного номеру
• рівень особового рахунку, розташована інформація та послуги, які стосуються всіх
номерів ОР
• рівень клієнта інформація, яка стосується клієнта і з цього рівня можна перейти на
будь-який ОР чи номер телефона клієнта
Кожна процедура виконується на відповідному рівні:
• зміна інформації на рівні клієнта, щоб по всім номерам відбулися зміни;
• зміна атрибутів ОР – на рівні ОР;
• тимчасове призупинення номеру - на рівні номеру, оскільки не стосується інших
номерів

25.

Особливості ієрархії нового інтерфейсу:
рівень номера
Заборгованість за
попередній місяць
Перехід на рівень
особового рахунку
Кількість
номерів
на ОР
Обсяг витрат і надходжень
у поточному місяці. Знак (-)
означає, що витрат менше
ніж поповнено
Поріг
відключення
Поріг
підключення

26.

Особливості ієрархії нового інтерфейсу:
рівень особового рахунку
«Особовий рахунок» - закладка з реєстраційними даними ОР
«Subscriptions» - перелік номерів, які на цьому ОР
«Credit Program» - для перевірки або зміни кредитної програми
Перейти на «рівень особового рахунку» можна після ідентифікації
натиснувши на стрілочку під особовим рахунком:

27.

Особливості ієрархії нового інтерфейсу:
рівень клієнта
«Клієнти» та «Адреса» - закладки з реєстраційними даними абонента
«Billing Accounts» - закладка зі списком всіх Особових Рахунків клієнта
«Документи» – закладка для збереження заяв (приклад: «Зміна інформації»)
«Subscriptions» - список всіх номерів клієнта
Перейти на «рівень клієнта» можна перейти після ідентифікації натиснувши на ПІБ
власника:

28.

Кредитування PoP
Механіка та керування

29.

Кредитні програми
- Очікувані зміни у кредитуванні незначні
- Є ймовірність, що на час міграції та перший час кредитні програми не
підключатимуться автоматично. Точна інформація буде ближче до старту
переведення РоР в BSS

30.

Кредитування PoP: як працює в BSS
Підключення
нового номеру
B2C
B2B
Перше поповнення
до порогу
підключення
Автоматична
зміна кредитної
програми
X
Кредит довіри
Поріг відкл=0
Поріг інф=0
Поріг_підкл=0,01
Поріг відкл= АП
Поріг інф=50%АП
Поріг підкл=0,01
Перший місяць
Другий місяць
Відстрочка платежу
Поріг відкл=100%
Поріг інф=50%
Поріг підкл=0,01
Третій місяць
Х місяць
Відстрочка платежу
Поріг відкл=0
Поріг інф=0
Поріг_підкл=0,01
X
Підключення
нового номеру
X
21 числа
відключення при не
оплаченому рахунку
Поріг відкл=300%
Поріг інф=75%
Поріг підкл=0,01
Автоматична
зміна кредитної
програми
21 числа
відключення при не
оплаченому рахунку

31.

Кредитування PoP: як працює в BSS
Заборгованість за
попередній місяць
Перехід на рівень
особового рахунку
Кількість
номерів
на ОР
Обсяг витрат і надходжень
у поточному місяці. Знак (-)
означає, що витрат менше
ніж поповнено
Поріг
відключення
Поріг
підключення

32.

Кредитування PoP: як працює в BSS
Керування кредитними програмами.
Заявка на зміну кредитної програми
виконуватиметься з 1 числа
наступного місяця

33.

Базові послуги та
блокування
«логіка десь поруч»

34.

Базові послуги та блокування : як працює в Help Desk

35.

Базові послуги та блокування: що змінюється
- Базові послуги (вихідні дзвінки, міжнародний вихід, вхідні в роумінгу і т.д.)
надаються по замовчуванню, а їх відключення реалізовано в CSR tb, як
блокування (блокування вихідних дзвінків, блокування міжнародного виходу,
блокування вхідних в роумінгу і т.д.)
- Блокування будуть двох типів: на рівні номеру та на рівні особового рахунку.
Блокування на рівні ОР будуть відображатися по всім номерам, що присутні на
цьому ОР

36.

Базові послуги та блокування : блокування на рівні
номера
Причина блокування
Блок
Назва в CSR tb
Ініціатива
Статус номера
Клієнт призупинив номер
Voluntary Suspension
BAR_VOL
Customer
Suspended
Відключення окремих
послуг по номеру
Очікування виклику
ISD Calls Barring
BAR_ISD
Customer/ Operator/ Fraud
Active
Mobile Internet and MMS Barring
BAR_INET_MMS
Customer/ Operator/ Fraud
Active
Roaming Outgoing Barring
BAR_ROAM_OUT
Customer/ Operator/ Fraud
Active
Outgoing calls and SMS Barring
BAR_HOME_OUT
Customer/ Operator/ Fraud
Active
Call Hold/ Multiparty Barring
BAR_HOLD_MPTY
Customer/ Operator/ Fraud
Active
Barred outgoing calls except Ukraine
BAR_ROAM_BOIEXH
Customer/ Operator/ Fraud
Active
Roaming Incoming Barring
BAR_ROAM_IN
Customer/ Operator
Active
GPRS Barring (Roaming)
BAR_ROAM_GPRS
Customer/ Operator
Active
Outgoing SMS Barring
BAR_SMS_OUT
Customer/ Operator
Active
Call Hold/ Multiparty Barring
BAR_HOLD_MPTY
Customer/ Operator
Active
Відкладене підключення
Soft Barring (PoP without Docs)
BAR_POPWITHOUTDOCSOFT
Operator
Active
Hard Barring (PoP without Docs)
BAR_POPWITHOUTDOCHARD
System
Suspended
Додаткові блоки компанії
Incoming SMS Barring
BAR_SMS_IN
Operator/ Fraud
Active
Retention Barring (збереження)
BAR_RETENTION
Operator
Active
Block GPRS in HIGH cost RAID/Tariffs
BAR_ROAM_OUT_OBO3
Fraud
Active
CC numbers barring
BAR_CC_NOS
Fraud
Active
Barring of Call Forwarding services
BAR_CALLFWD
Fraud
Active
Barring all services
BAR_SUBS_FRD
Fraud
Suspended

37.

Базові послуги та блокування: як працюватиме в
SCR TB

38.

Базові послуги та блокування: блокування на рівні ОР
-Вихід за рамки кредиту
-Блокування сервісів ДІ
-Блокування несплаченного боргу за попередній місяць
-Блокування вхідних дзвінків та sms (дебіторка 12 місяців)
-ОР без номерів
-Блокування усіх сервісів (СБ)
Scenario
Credit Limit Barring
BAR_SUBS_CL
Initiated
by
System
Billing Account
Status
Billing Account
Suspended
Status
FMC
Barring
CreditPostpaid
Limit Barring
BAR_AAA
BAR_SUBS_CL
System
Suspended
Suspended
Active
Collection
StepBarring
1 Barring
FMC Postpaid
BAR_SUBS_CST1
BAR_AAA
System
Suspended
Active
Suspended
Collection Step 1 Barring
BAR_SUBS_CST1
System
Suspended
Active
Scenario
Initiated by
Collection Step 2 Barring
BAR_SUBS_CST2
No subscriptions barring
Barring all services
-
System
Subscription Status
Subscription
Active Status
Suspended
System
BAR_SUBS_FRD
Fraud
Suspended
Suspended
Not applicable
Suspended
Suspended

39.

Базові послуги та блокування: як працюватиме в
SCR TB

40.

Процедура тимчасового
призупинення надання послуг РоР

41.

Доступність
Послуга надається всім контрактним абонентам Компанії
Ключові переваги
- можливість закриття номера на 6 місяців;
- широкий список каналів замовлення/відмови;
Тимчасове
призупинення PoP:
незмінні умови
- за абонентом гарантовано зберігається його номер;
- номер не потрапляє до списку абонентів, що "мовчать"
- щомісячна абонентська плата - 10 грн
Важливі акценти
- абонентська плата, передбачена тарифним планом та за додатковими послугами, НЕ
стягується лише у випадку, якщо на перше число місяця телефонний номер вже
призупинений і залишається в цьому стані до останнього числа місяця (включно).

42.

Процедура тимчасового призупинення надання
послуг за номером для контрактних абонентів
Після ідентифікації перевірити статус номера - має бути Активний

43.

Процедура тимчасового призупинення надання послуг
за номером для контрактних абонентів
Відкрити закладку
«Блокування/Barring» вибрати
опцію «Тимчасове
призупинення номеру» и
натиснути «Змінити»

44.

Процедура тимчасового призупинення надання
послуг за номером для контрактних абонентів
Вибрати варіант блокування
негайно чи в заплановану дату
* Призупиняючи номер посеред
місяця, абонентська плата по
тарифу буде зніматись до кінця
поточного місяця
Підтвердити заявку натиснувши
«Зберегти»
*

45.

Тимчасове призупинення
При зверненні корпоративного чи бізнес-абонента
Якщо звернувся
координатор організації
Перевірте, чи має право
координатор «Вчиняти дії,
спрямовані на
замовлення, зміну умов,
припинення надання
певних
телекомунікаційних послуг
Компанії»

46.

Тимчасове призупинення
При зверненні корпоративного чи бізнес-абонента
В розділі
«Блокування/Barring»
вибрати опцію «Тимчасове
призупинення номеру» и
натиснути «Змінити»

47.

Тимчасове призупинення
При зверненні корпоративного чи бізнес-абонента
В коментарі необхідно вказати
інформацію, що тимчасове
закриття номеру по заявці від
координатора
Вибрати варіант блокування
негайно чи в заплановану дату
Підтвердити заявку натиснувши
«Зберегти»
!!! Якщо координатор не має необхідних повноважень:
- рекомендуємо звернутись з підписаною заявою від уповноваженої особи
- рекомендуємо звернутись уповноваженій особі

48.

Підключення номеру після тимчасового призупинення
Перевірити статус номера - має бути в статусі «Призупинений»

49.

Підключення номеру після тимчасового призупинення
Підключення номеру ідентичне процедурі «тимчасового призупинення»
1. Зайди в розділ «Блокування/Barring» та обери опцію «Тимчасове призупинення номеру», натиснути «змінити»
2. Зніми «галочку» та натисни «Зберегти» (якщо звертається координатор, пропиши це в коментарях)

50.

Процедура
«Видачі PUK коду»

51.

52.

1
3
2
4

53.

Відкладене контрактне
підключення
А, ось ця процедура виглядає круто

54.

Відкладене контрактне підключення: як працюватиме
в SCR TB
В POS вибрати «Нове підключення без документів» і
пройти кроки:
- вибрати номер;
- вибрати тариф;
- Barrings пропускаємо;
- ввести ІСС

55.

Відкладене контрактне підключення: як працюватиме
в SCR TB
Заповнити:
- стать
- ПІБ
- дату народження
- E-mail можна пропустити
Вибрати «Вручну»
Вивантажити та завантажити аплікаційну форму.
Якщо у АФ відсутня частково, чи неправильна інформація
про клієнта, натиснути «назад» та відкоригувати дані.
Роздрукувати АФ дати на підпис та натиснути
«підключити». Поповнити номер, видати SIM-карту

56.

Відкладене контрактне підключення: як
ідентифікувати та змінити інформацію в SCR TB
В CSR TB провести ідентифікацію в два етапи:
1. Провести ідентифікацію в CSR TB:
- ОТР (пріоритетний варіант);
- ICC (аплікаційна форма або SIM-карта);
- PUK1 (карткотримач)
- інформація по номеру
2. Перевірити ПІБ в паспорті (допустимі
відмінності в ПІБ у паспорті та ПІБ, що
зафіксовані по номеру: внесене скорочене ім’я,
а не повне, та/або відрізняються 1-2 букви в
імені, або прізвищі, або по батькові)

57.

Відкладене контрактне підключення: як
ідентифікувати та змінити інформацію в SCR TB
Для переукладання угоди та
внесення паспортних даних
абонента (зміни інформації) на рівні
номеру – вкладка «Перевірка
документів»/«Document Validation»
та натиснути «Change Information
for Postpaid without documents»
В CSR TB – у вкладці Barring/Блокування
буде активний блок:
«Блокування Деяких Послуг При Відкладеному
Контрактному Підключенні»
Який обмежує міжнародні дзвінки, роумінг,
SMS та можливість керувати послугами та
тарифом

58.

Відкладене контрактне підключення: як
ідентифікувати та змінити інформацію в SCR TB
Відкриється форма для перевірки
серії та номеру паспорту
Якщо клієнт існуючий, система підтягне
його документи. Якщо на паспортні дані
клієнта підключень нема – запропоную
заповнити дані абонента
1. Після внесення даних – натиснути «Підписати
документ», що запропонує вивантажити заяву на зміну
інформації (до 35 днів від дня підключення) або АФ (від 35
днів від дня підключення).
2. Завантажити заяву/АФ та вказати BAR-код документу

59.

Підключення тарифів
«Дзвінки для батьків» та
«Інтернет для батьків»
Незначні, АЛЕ ВАЖЛИВІ зміни

60.

Доступність
- абонентам, які досягли 60 років і більше або в місяці подання абоненту виповниться 60
років;
- абонентам з особливими потребами та інвалідністю групи І-ІІІ;
- доступно при міграція, зміни тарифного плана, новому контрактному підключенні;
Підключення
тарифних планів
«Дзвінки для батьків»
та «Інтернет для
батьків»
Умови підключення
- Абоненти віком 60+ на один паспорт може бути не більше 2 номерів зі спеціальними ТП у
будь-якій комбінації;
- Для абонентів з групою інвалідності та віком менше 60 років на один паспорт може бути
не більше 1 номера.
Важливі акценти
Автоматичної перевірки інформації по абоненту не буде, тому:
- перевір вік абонента самостійно;
- перевір кількість підключених цих тарифних планів по абоненту відповідно до умов (вік
60+ не більше двох; група інвалідності – не більше одного)

61.

Підключення тарифних планів «Дзвінки для батьків»
та «Інтернет для батьків»
1. Підключення на тарифні плани абонентів, які вже досягли 60 років або в місяці підключення досягнуть 60 років
виконуються згідно стандартних процедур міграції, зміни тарифного плану чи нового контрактного підключення.
2. Підключення на тарифні плани абонентів з групою інвалідності виконується у 2 етапи:
1 етап
Прикріпити сканкопії документів:
Мобільний зв'язок
→Segment PoP
→Заяви→Процедури
→Винятки з
правил→Інше
Закріпити необхідні документи.
Обери “реакція не потрібна”.
2 етап
Після прикріплення документів перейти до
підключення тарифного плану згідно із
стандартними процедурами міграції, заміни
тарифного плану, нового контрактного
підключення.

62.

Збереження клієнтів
ММС та В2В
Збережи клієнта: місія можлива

63.

Питання для обговорення (в групу)
1. Що таке «утримання» клієнта дилером (які дії включає)?
2. Що таке процедура «збереження» (які дії включає)?
3. Для яких звернень клієнтів застосовується процедура
«Утримання та збереження»?
4. Навіщо «ускладнювати» життя клієнтів додатковими
процедурами? (типу, якщо хоче піти – то є воля клієнта)

64.

Процедура
«Анулювання договору»
…або як відправити РоР номер в забуття

65.

Доступність
Доступно всім контрактним клієнтам: стаж номеру/ тариф/ сегмент – без обмежень
Обов'язкова умова – провести процедуру збереження абонента
Анулювання
договору:
незмінні умови
PD360 Процедура сохранения абонента ММС в магазинах
PD289 Процедура сохранения клиента SME
Ключові умови
Безкоштовно
Має бути погашена заборгованість (якщо останній номер на о\с)
Надається безкоштовно
При анулюванні можливо повернути залишок на рахунку
Важливі акценти
Дата анулювання встановлюється автоматично, не змінювати, крім випадків:
• Смерть абонента (є свідоцтво)
• Якщо номер «Тимчасово закритий»
В цих випадках можна анулювати поточною датою

66.

PD195 Анулювання договору
Час припинення – залежить від причини
Обрати причину анулювання
«скачати» згенеровану заявку (на скріні нема)
Завантажити підписану заяву
Штраф не виставляємо

67.

PD360 Збереження клієнта ММС при анулюванні
Крок 1 – спитай клієнта
про причину анулювання
договору! Причина:
Смерть абонента (є свідоцтво)
Є блокування службою безпеки
По номеру була «перереєстрація» в пот.місяці
Є ЖСХ
Є по номеру «Сохранение абонентов» з коментарем
«Погоджено» (до 14 днів)
Якщо номер «Тимчасово закритий»
Для всіх абонентів сегменту LA з непублічними ТП
Для ММС – з ТП 3G/Київстар Датчик
Не зберігаємо, подати
анулювання
Так
Крок 2 – запропонуй
клієнту рішення (новий
тариф, послугу тощо).
Клієнт передумав?
Ні
Так
Підключаємо
запропоновану послугу/
тариф
Крок 4 – зафіксуй форму
на збереження в
Customer Portal та
повідом клієнта про те,
що йому зателефонують
Крок 5: зафіксуй
«Анулювання»
майбутньою датою (+5
днів)
Крок 6: Активуй
пакет «save subs»

68.

PD360 Збереження клієнта SME при анулюванні
Крок 1 – спитай клієнта
про причину анулювання
договору! Причина:
Ліквідація підприємства (перевірка на Мінюсті)
Є блокування службою безпеки
По номеру була «перереєстрація» в пот.місяці
Коментар (код ЕДРПОУ 3333333337)
Є по номеру «Сохранение абонентов» з коментарем
«Погоджено» (до 14 днів)
Якщо номер «Тимчасово закритий»
Для всіх абонентів сегменту LA з непублічними ТП,
включно з ТП Siebel
Для ТП з М2М/IoT / NB-IoT
Не зберігаємо, подати
анулювання поточною датою
Так
Крок 2 – запропонуй
клієнту рішення (новий
тариф, послугу тощо).
Клієнт передумав?
Ні
Так
Підключаємо
запропоновану послугу/
тариф
Крок 3 – зафіксуй форму на
збереження в Customer
Portal та повідом клієнта
про те, що йому
зателефонують
Крок 5: зафіксуй
«Анулювання»
майбутньою датою (+5
днів)
Крок 6: Активуй
пакет «save subs»

69.

1. Зафіксувати збереження в Customer Portal

70.

2. Подати номер на анулювання майбутньою
датою (+ 5 днів)

71.

3. Підключити пакет «SaveSubs»

72.

Процедура
«Відновлення номеру для
контрактних абонентів»
Номер абонента, що був анульований, має змогу відновитись
для подальшого користування

73.

Доступність
Всім контрактним, корпоративним та бізнес-абонентам Київстар
Ключові умови
Номер абонента не використовується
Статус ОР: Suspend
Відсутність FRAUD
Відсутність дебіторської заборгованості ОР, на який відновлюється номер
Тариф
Відновлення
номеру: незмінні
умови
безкоштовно
до 30 днів - «Звичайний», «Ідеальний номер за 300грн»
до 90 днів - «Ідеальний номер за 400грн» і вище, «Ексклюзивний номер»
платно
90+ днів - згідно тарифів послуги «Ексклюзивний номер»
Важливі акценти
Відновлення відбувається на доступний для підключення тарифний план
Додаткові послуги/акції, що були по номеру, потрібно замовити знову. Будуть підключені
тільки актуальні послуги/акції.
Якщо ОР зі статусом «Terminated/expired/inactive», підключення номеру здіснюється на новий
ОР

74.

Відновлення номеру: що змінюється
1. Якщо тарифний план, на якому обслуговувався абонент не доступний для підключення, відновити
номер неможливо.
2. Відновлення номеру через НКП в Магазин POS робимо:
- якщо тарифний план абонента не доступний для підключення
- з моменту анулювання номеру пройшло 90+ днів

75.

Відновлення номеру: що перевірити
При зверненні абонента відновити
номер, перевір номер абонента та
статус ОР
1.
Зайди у вкладку «Договоры»
2.
Введи номер телефону абонента
3.
Натисни на поле «Тарифный план»
чи «ID контракта»

76.

Відновлення номеру: що перевірити
4. У вікні «Тарифний план»/рядок
MSISDN статус номера повинен бути
«Припинено» і доступна опція
«Повторне підключення»
5. Перевір заборгованість по ОР
Проінформуй клієнта про необхідність
погасити ії

77.

Відновлення номеру: що перевірити
1. У вікні праворуч перейди на
закладку «Лицевые счета» та
перевір статус особового рахунку
2. ОР має бути у статусі Suspend
3. Якщо ОР в статусі
Terminated/expired/inactive, при
відновленні номеру потрібно
створити новий ОР
4. Натисни «Повторное подключение»

78.

Відновлення номеру: створення нового особового
рахунку
5. Обери «Создать новый лицевой счет»

79.

Відновлення номеру: відновлення номеру
1. У рядку «ID контракт» натисни
«Повторное подключение»
2. Постав галочку у рядку «Reactivate
Subscription» та натисни
«Сохранить»
3. Вартість послуги «Відновлення
номеру» відображається у рядку 2

80.

Відновлення номеру: відновлення номеру
1. Перевір виконання заявки в
«Записки»

81.

Відновлення номеру: послуга недоступна
Послуга недоступна:
1. Мігруючим абонентам більше 3-х
міс.
2. Номер абонента заблокований по
причині Fraud
3. У абонента дебіторська
заборгованість по ОР
4. Тарифний план абонента
недоступний для підключення

82.

Процедура
«Міграція на PrP»
Зміна форми обслуговування

83.

Доступність
Доступно всім контрактним клієнтам після 6 міс обслуговування на контракті
Обов'язкова умова – провести процедуру збереження абонента
Міграція на
пріпейд:
незмінні умови
Ключові умови
Вартість 100 грн
Номер має бути в статусі «діючий» та без заборгованості
По номеру має бути погоджена заявка на міграцію терміном не більше 14 днів
Змінювати СІМ не потрібно
Важливі акценти
На момент міграції має бути 100 грн на рахунку для сплати послуги
Для повернення залишку коштів після міграції - PD381
Заявка виконується миттєво
Формується документ для архіву

84.

Як мігрувати контрактний номер на передплату

85.

Виконай міграцію (зміна ТП)

86.

Алгоритм дій при міграції на пріпейд
Крок 1 – спитай клієнта про
причину міграції! Поясни
переваги контрактного
обслуговування та можливі
втрати від міграції
Крок 2 – запропонуй
клієнту рішення (новий
тариф, послугу тощо).
Клієнт передумав?
Крок 3 – перевір інфо
по номеру
(доступність послуги
по номеру та фіксацію
- в CP)
Крок 4 – зафіксуй
збереження в СР
(термін розглядання 5
днів)
Крок 5 – якщо рішення
погоджене і не минуло
ще 14 днів від дати
погодження – подай
заявку на зміну ТП
Крок 6: зафіксуй
повернення коштів (за
потреби)

87.

1. Зафіксувати збереження в Customer Portal

88.

2. Перевір заявку на міграцію
Інформація, як перевірити результат розгляду, буде ближче до старту переведення РоР в BSS

89.

Процедура
«Міграція з передплати (PrP)
на ТП по договору (PoP)»
Зміна сегменту обслуговування без зміни номеру

90.

МІГРАЦІЯ З ПЕРЕДПЛАТИ НА КОНТРАКТ ДЛЯ ФІЗИЧНИХ ОСІБ (В2С)
Доступність
Процедура доступна всім абонентам передплати
Ключові умови
Номер має бути в стані Active
Виконане правило «Першого поповнення»
Плата за пакет послуг на 4 тиж – не сплачена або закінчується
«Міграція з PrP на PoP»: Немає заборгованості по послузі Екстра гроші
незмінні умови
Важливі акценти
Якщо Абонент FMC, потрібно роз’єднати передплату та ДІ, по номеру передплати виконати
міграцію і додатково включити ДІ
Перевір підключені додаткові послуги, після міграції можуть змінитися умови їх надання і
тарифікації
При міграції не змінюється SIM, спочатку заміни картку, потім виконай процедуру міграції

91.

ПЕРЕВІР ПО НОМЕРУ:
Залишок коштів
Заборгованість по Екстра Гроші
Дата оплати плату за пакет на 4 тижні
Діючі додаткові послуги
Правило першого поповнення

92.

Процедура міграції на контракт виконується у вкладці «Підписка».
Там, де відбувається зміна тарифного плану

93.

1. Для міграції на контракт постав відмітку біля Change to Postpaid
або Change to Postpaid without docs, якщо у абонетнта при собі немає ніяких документів
2. Міграція виконується поточною датою, тобто «Негайно»
3. Перейди далі
3
1
2

94.

1. Внеси паспортні дані абонента, на які буде мігровано номер
2. Натисни «Пошук»

95.

Якщо це НОВИЙ абонент в мережі Київстар, то потрібно заповнити дані як при НКП

96.

Якщо це ІСНУЮЧИЙ абонент, то система підтягне його дані

97.

Якщо у ІСНУЮЧОГО абонента вже підключено 5 номерів на його паспортні дані,
то система НЕ дозволить продовжити процедуру і буде відображатися повідомлення

98.

Не чіпаємо.
В цій процедурі не актуально
З випадаючого списку обери
міграція буде на існуючий О/Р чи на
новий
Якщо міграція на існуючий О/Р, в
наступному полі обери на який саме з
існуючих О/Р буде мігровано номер

99.

В системі CSRtb НЕ потрібно набирати комбінацію *194#
Тут перевірка можливості міграції здійснюється через тимчасовий пароль
Постав галочку біля «Choose Otp Service» і натисни кнопку «Отримати тимчасовий пароль»

100.

1. Внеси тимчасовий пароль з SMS та натисни кнопку «ValidateOtp»
2. Обери зі списку тарифний план, який обрав абонент
3. Перейди далі
3
1
2

101.

Щоб роздрукувати аплікаційну форму, натисни «Підписати документ»

102.

103.

1. Підписану та відскановану аплікаційну форму прикріпи через «Вибрати файл»
2. Перевір чи правильно підтягнувся баркод з аплікашки
3. Перейди далі
3
1
2

104.

Резюмуй абоненту:
1. Який пакет та послуги будуть діяти після міграції
2. Який пакет та послуги будуть анульовано
3. Якщо все правильно, збережи заявку
1
2
3

105.

Так в «Записках» відображається успішно виконана
заявка на зміну тарифного плану
Так в «Записках» відображається успішно виконана заявка на міграцію
Обидві заявки з’являються одночасно після виконання процедури

106.

Процедура виконана
1. Сегмент змінився з Передплати на Контракт
2. Якщо кошти з основного рахунку передплати не були виведені, то вони переносяться на бонусний рахунок і діють
протягом року
1
2

107.

Підключення послуги "Домашній Інтернет контракт"
для контрактних абонентів Київстар (фіз.осіб) та
користувачів послуги "Домашній Інтернет"
Підключення до номеру ММС особового рахунку послуги
«Домашній Інтернет»

108.

Доступність:
- новим та існуючим абонентам FTTB у всіх містах, де є покриття «Домашній Інтернет»;
- абонентам із контрактними тарифними планами: «ВАШ Вибір», «ВАШ Оптимум», «ВАШ Комфорт», «ВАШ
Безлім», «ВАШ Преміум», «ВАШ Преміум+», «Інтернет для батьків»
- один мобільний номер з контрактним ТП може бути зв’язаний лише з одним ОР послуги "Домашній
Інтернет»
Підключення
послуги "Домашній
Інтернет контракт"
для контрактних
абонентів Київстар
(фіз.осіб) та
користувачів
послуги "Домашній
Інтернет"
Ключові умови:
-
для підключення послуги на ОР «Домашній Інтернет» не повинно бути заборгованості
контрактний номер телефону при підключенні послуги "Домашній Інтернет-контракт" може бути як у
стані "Діючий", так і "Тимчасово закритий" з будь-яким залишком на рахунку
для підключення послуги новим абонентам контракт необхідно звернутися до магазину КС, діючі
абоненти контракт можуть подати заявку на підключення через Магазини КС/ЦТО
Важливі акценти:
- При підключенні існуючого абонента FTTB існуючий особовий рахунок ДІ анулюється, і створюється новий
особовий рахунок для надання послуги "Домашній Інтернет-контракт»;
- Якщо ТП на номері контракт відмінний від ТП з діючої лінійки при подачі заявки на «Домашній Інтернетконтракт» подається заявка на зміну ТП на номері мобільного. ТП міняється 1 числа наступного календарного
місяця

109.

(ДІ-) Підключення послуги "Домашній Інтернет контракт" для контрактних
абонентів Київстар (фіз.осіб). Новий користувач ДІ
1.
2.
3.
4.
В IPOS та вибираємо закладку PostPaid FMC
Обираємо «Новий абонент»
Вводимо номер телефону на який підключаємо послугу
Натискаємо «Пошук»

110.

5. Вводимо пароль, який прийшов на номер
телефону абонента
6. Натискаємо «далі»

111.

7. Вводимо ПІБ абонента ( в ХД це
непротрібно було робити, форма
автоматично підтягувала дані з
номеру)
8. Вводимо адресу
9. Бачимо повідомлення: FTTB
доступний за цією адресою
10. Натискаємо «Далі»

112.

11. Вказуємо дату візиту
майстра
12. Натискаємо «Далі»
13. В закладці «summary»
перевіряємо інформацію та
натискаємо «Order»
Заявка надходить в роботу
підрядника.
Після фізичного підключення
ДІ інтернет почне працювати
відрау «ДІ контракт»
підключиться з першого числа
наступного місяця

113.

(ДІ+) Підключення послуги "Домашній Інтернет контракт" для контрактних
абонентів Київстар (фіз.осіб). Діючий користувач ДІ
1. Вводимо номер телефону на який підключаємо послугу «ДІ контракт»
2. Натискаємо «Пошук»
3. Вводимо пароль, який абонент отримав в смс повідомленні

114.

4. В полі, де вводили номер телефону, вводимо ОР ДІ
5. Натискаємо «Пошук»
6. Вводимо пароль, який абонент отримав в смс повідомленні

115.

0981410063 номер телефону з підключеним
«Домашній Інтернет-контракт»
ОР ДІ прив’язаний до номеру 888100000015

116.

117.

MMC
Процедура надання послуги "Зміна адреси" для
користувачів послуги "Домашній Інтернет"»
Для чого ("Зміна адреси" дозволяє абонентам змінити адресу підключення
послуги "Домашній Інтернет", не змінюючи свого особового рахунку.)

118.

Процедура надання послуги
"Зміна адреси" для користувачів послуги "Домашній Інтернет": як працюватиме
в SCR TB
1. В SCR TB в закладці
договори відкриваємо номер
телефону.
2. В лівому верхньому меню
відкриваємо
закладку
«Адреси»

119.

Процедура надання послуги
"Зміна адреси" для користувачів послуги "Домашній Інтернет": як працюватиме в SCR TB
3. Натискаємо «Змінити»
4. Вводимо нову адресу підключення
5. Натискаємо «Зберегти»

120.

Процедура підключення
акції «Київстар ТВ в
подарунок до смартфону»

121.

Фіксація підключення акції «Київстар ТВ в
подарунок до смартфону» в CustomerPortal
В CP по номеру телефона абонента зафіксувати
звернення: "(Дилер) "Київстар ТБ" у подарунок до
смартфона"
1.
Вказати номер ТТ
2.
Вибрати сегмент абонента PP або PoP
3.
Вказати IMEI придбаного абонентом 4G-смартфона
(для уникнення помилок, рекомендовано
використовувати штрихкод-сканер) та код скречкарти* (під захисним покриттям).
Номер Скреч-карти (номер не є обов’язковим, якщо клієнт
бажає його подарувати іншому абоненту)

122.

Процедура «Нове
контрактне підключення
юридичних осіб»

123.

Нове контрактне підключення юридичних осіб:
як працюватиме в SCR TB
НКП виконується в системі POS, перейти з CSR tb в POS можна через кнопку «Магазин»
В POS вибираємо
«Новий клієнт» - «Користувач» «Контракт»

124.

Нове контрактне підключення юридичних осіб:
як працюватиме в SCR TB
Якщо підключення на
ФОПа, то вибираємо ІПН.
Прописуємо ЄДРПОУ/ІПН,
після чого відбувається
перевірка в держ.реєстрах
і автоматично
заповнюється решта полів
Статус платника ПДВ
Крок 1
Перевірка в ЄДР
Юридична адреса

125.

Нове контрактне підключення юридичних осіб:
як працюватиме в SCR TB
Для зручності є
можливість дати назву
особовому рахунку
Крок 2
Налаштування доставки рахунків
Номер та дата
укладання договору

126.

Нове контрактне підключення юридичних осіб:
як працюватиме в SCR TB
Створення
координатора в
процесі
підключення
Введення
даних з
доручення
Під питанням
Крок 3
Введення даних уповноваженої особи

127.

Нове контрактне підключення юридичних осіб:
як працюватиме в SCR TB
Крок 4
Крок 5
Вибір тарифу
Підключення додаткових послуг (пропускаємо)

128.

Нове контрактне підключення юридичних осіб:
як працюватиме в SCR TB
Крок 6
Крок 7
Налаштування обмежень (пропускаємо)
Вибір номера

129.

Нове контрактне підключення юридичних осіб:
як працюватиме в SCR TB
Крок 8
Вивантаження
згенерованої
аплікаційної форми
Прив’язка ICC SIM-карти та генерування аплікаційної форми
Приєднання
електронного зразка
аплікаційної форми до
заяви підключення

130.

Нове контрактне підключення юридичних осіб:
як працюватиме в SCR TB
Крок 9
Вивантаження
згенерованої
аплікаційної форми
Завантаження аплікаційної форми
Приєднання
електронного зразка
аплікаційної форми до
заяви підключення

131.

Нове контрактне підключення юридичних осіб:
як працюватиме в SCR TB
Для виконання збереженного
підключення в POS відкрити B2B
DRAFT ORDER та знайти заявку по
номеру або ЄДРПОУ
Заявка збережеться але
підключення не
відбудеться
Крок 9.1
Звертається представник без права підпису (Видано на руки)

132.

Нове контрактне підключення юридичних осіб:
як працюватиме в SCR TB
Після подачі заявки, POS надасть
номер замовлення нового
підключення, завдяки якому це
підключення можна буде знайти в
CSR tb у закладці Заявки (номер
копіювати без крапки вкінці).
По номеру телефону теж можна буде
знайти
Завершення підключення

133.

Процедура
«Допідключення В2В»

134.

135.

136.

137.

138.

139.

140.

141.

142.

143.

144.

145.

146.

147.

148.

149.

150.

151.

152.

Процедура
«Підключення акційної
пропозиції Бізнес-Старт»
-50% знижки на абонентську плату для юридичних осіб на пів року

153.

Процедура «Підключення акційної пропозиції
Бізнес-Старт»: як працюватиме в SCR TB
Підключення знижки здійснюється в CSR tb, у розділі «Абоненти», після проведення
ідентифікації. Номер має бути в активному стані

154.

Процедура «Підключення акційної пропозиції
Бізнес-Старт»: як працюватиме в SCR TB
Підключення

155.

Процедура «Підключення акційної пропозиції
Бізнес-Старт»: як працюватиме в SCR TB

156.

Процедура «Підключення акційної пропозиції
Бізнес-Старт»: як працюватиме в SCR TB
Якщо абонент хоче підключити ще один номер у наступному місяці після підключення
першого номеру, але в межах 6 днів, то потрібно після виконання НКП оформити
нестандартне питання з проханням підключити знижку

157.

Знайомство з
Інтерфейсом CSR для В2В

158.

159.

160.

161.

162.

Реактивні продажі

163.

PD276 Реактивні продажі: що змінюється?
• «Реактивні продажі» фіксуються в Customer portal
• Заповнення форми аналогічне як в HelpDesk, окрім даних по клієнту – вносити вручну в полі для коментарів

164.

PD276 Реактивні продажі: як працювати?
При зверненні потенційного чи існуючого бізнес-клієнта по підключенню таких послуг:
- Послуга Віртуальна мобільна АТС
- Послуга "Office 365 для бізнес-клієнтів"
- Послуга Microsoft (персональний офіс) для корпоративних и бізнес-абонентів "Київстар"
- Послуга "Центр управління М2М"
- ТП «IoT»
1. Надай коротко інформацію, що це за послуги
2.
Зафіксуй звернення як «Реактивний продаж» в системі Customer portal
3. Повідом клієнту, що з ним зв’яжеться профільний спеціаліст протягом 8 робочих годин для
надання необхідної консультації і детальної інформації.

165.

Номер, за яким фіксуємо звернення
Контактний номер телефону
Попереджаємо клієнта, що з ним зв’яжуться
протягом 8 годин
Фіксуємо для В2В- сегменту

166.

На цьому етапі обираємо послугу, за якою
звернувся клієнт
Обираємо відділ підтримки продажів Siebel
SFA
Обов’язково необхідно вписати ПІБ
контактної особи, контактний телефон,
email, ЄДРПОУ (ОКПО) компанії.
Також, якщо є додаткова інформація
(зручний час, індивідуальні побажання
тощо)
Зберігаємо звернення

167.

PD276 Реактивні продажі: продаж ТП ІоТ
У разі звернення Клієнта (існуючого або нового) із запитом підключити тарифи IoT на одне ЄДРПОУ,
продавець обов’язково дотримується наступних правил:
1. До 20шт IoT - продавець підключає сам
2. Від 20 до 100шт IoT - продавець перенаправляє Клієнта в магазин, де є виділений експерт В2В (якщо
в місті немає експерта В2В, продавець фіксує в системі Customer portal форму)
3. Від 100 + шт IoT продавець фіксує «Реактивний продаж» в Customer portal , яка буде передаватися у
відділ по роботі з Бізнес Клієнтами
• Тип скарги – обирай IoT
• Область – обирай область, в якій звертається Клієнт
• Додаткова інформація – впиши контакти Клієнта
• Повідом Клієнту:
• Згідно політики компанії такий обсяг підключень класифікується, як великий Клієнт, тому передаємо
вашу заявку відповідному менеджеру. Очікуйте будь-ласка з вами зв’яжуться найближчим часом.

168.

Міграція на В2В

169.

170.

171.

172.

173.

174.

175.

Послуга самокерування
послугами В2В

176.

Базові послуги та блокування: як працюватиме в
SCR TB

177.

Керування
додатковими послугами

178.

Додатковий
номер
Прямий
міський номер