Итоги декабрь (1)

1.

Итоги декабря
Карина Бунтова | Руководитель группы

2.

Качество
Цели: звонки 60, чаты 75, средний балл 65
80
52
50,65
49,74
70
Снижение
Ноябрь Динамика Декабрь
Не выполнил действие в
системе для решения вопроса /
60
предотвращения проблемы в
будущем
34,62% l
27,45%
Неправильно ответил
26,92% l
23,53%
50
Не предложил клиенту
научиться решать вопрос
самостоятельно
7,69% l
5,88%
40
Не заботился о времени
клиента
7,69% l
3,92%
Нарушена безопасность данных
3,85% l
5,88%
30
Не адаптировал информацию
под запрос клиента
3,85% l
0,00%
Не ответил на вопрос клиента
3,85% l
9,80%
20
Ошибка в идентификации
3,85% l
7,84%
Не работал с
негативом/недовольством
10
клиента
1,92% l
9,80%
Равнодушное отношение к
проблеме клиента
1,92% l
0,00%
0
Не пытался сохранить
услугу/продукт
1,92% l
1,96%
Лишний трансфер
1,92% l
0,00%
50
48
46,05
46
43,18
44
42
40
39,29
50
37,51 68,83
49,74
50,65
38
Сентябрь
Октябрь
Звонки
Ноябрь
Чаты
Декабрь
Средний балл
2

3.

Таргет качества
80,00%
70,00%
Цели: звонки 60, чаты 75 от стажа 1 месяц
для сотрудника
60,00%
Для команды: 70% выполнивших
80,00%
66,67%
70,00%
60,00%
60,00%
50,00%
50,00%
42,86%
40,00%
Логин
33,33%
Балл звонки
Кэф KPI
m.d.fedorova
0,3
d.gabdulbarova
0
37,5
i.garibyan
0
37,5 20,00%
k.zhernosenko
0
18,88
a.a.balnykh
0,3
75
a.kirshanova
0,3
75
40,00%
60 30,00%
30,00%
20,00%
10,00%
10,00%
66,67%
33,33%
42,86%
57,14%
33,33%
66,67%
60,00%
40,00%
0,00%
0,00%
Сентябрь
% выполнивших
Октябрь
% нарушивших
Ноябрь
Декабрь
Динамика по выполнению
3

4.

120,00%
Таргет ДТК
100,00%
100,00%
Цели: 60% для сотрудника
Для команды: 80% выполнение
83,33%
87,50%
83,33%
80,00%
% таргетных
коммуникаицй
Кэф KPI
m.d.fedorova
66,67%
0,7
d.gabdulbarova
54,98%
0
i.garibyan
60,10%
0,7
k.zhernosenko
74,02%
1
a.a.balnykh
60,04%
0,7
a.kirshanova
61,98%
0,7
ek.kreminskaya
50,16%
0
n.s.minakov
69,07%
0,7
g.nevzorova
51,60%
0
e.d.artemev
50,41%
0
a.a.epifantsev
78,31%
1,1
v.i.glebova
82,45%
1,1
Логин
60,00%
40,00%
20,00%
16,67%
16,67%
12,50%
0,00%
0,00%
Сентябрь
Октябрь
% выполнивших
Ноябрь
% нарушивших
Декабрь
4

5.

Таргет Лп
120,00%
100,00%
Цели: <5,44% звонки, <2,34% чаты для
сотрудника
Для команды: 85% выполнение
85,71%
80,00%
Причина обращения
Логин
m.d.fedorova
d.gabdulbarova
i.garibyan
k.zhernosenko
a.a.balnykh
a.kirshanova
ek.kreminskaya
n.s.minakov
g.nevzorova
e.d.artemev
a.a.epifantsev
v.i.glebova
% ЛП
11,11%
3,08%
0,95%
7,54%
2,64%
3,65%
19,67%
5,98%
5,32%
2,89%
2,36%
2,04%
%
Не понял процедуру
Перестраховка
100,00%
100,00%
66,67%
93,20%
60,00%
3,12%
Нет порядка действий в
процедуре
1,70%
40,00%
Переключение на старшего
1,13%
Ошибка в процедуре
0,28%
Позвонил на некорректный сплит
0,28%
Помощь с определением типа
документа
0,28%
33,33%
20,00%
14,29%
0%
0%
0,00%
Сентябрь
Октябрь
% выполнивших
Ноябрь
Декабрь
% нарушивших
5

6.

Таргет дисциплины
120,00%
Цели: 0% для сотрудника
Для команды: 90% выполнение
100,00%
100,00%
100,00%
91,00%
83,33%
80,00%
Логин
m.d.fedorova
d.gabdulbarova
i.garibyan
k.zhernosenko
a.a.balnykh
a.kirshanova
ek.kreminskaya
n.s.minakov
g.nevzorova
e.d.artemev
a.a.epifantsev
v.i.glebova
Дисциплина (кол-во в учет
ОП, П, НВ)
3 ОП
0
0
2 ОП/1 НВ
0
1 НВ
0
0
0
0
1 ОП
0
60,00%
40,00%
16,67%
20,00%
9,00%
0,00%
0,00%
0,00%
Сентябрь
Октябрь
% выполнивших
Ноябрь
Декабрь
% нарушивших
6

7.

Офферы
90,00%
83,30%
Цели: 80% озвучка и 6% конверсии для
сотрудника
Для команды: 80% озвучка, 6% конверсия
- 20% не проставлена причина неуместности «Обращение
лица»
- 79,7% не озвучены без причины
78,50%
80,00%
77,30%
73,60%
70,00%
60,00%
50,00%
Логин
% озвучки
Конверсия заявок
m.d.fedorova
57,14%
0,00%
d.gabdulbarova
81,25%
6,20%
i.garibyan
94,06%
3,00%
k.zhernosenko
83,10%
7,00%
a.a.balnykh
99,00%
4,00%
a.kirshanova
79,35%
1,10%
ek.kreminskaya
45,45%
0,00%
n.s.minakov
60,49%
0,00%
g.nevzorova
40,91%
0,00%
e.d.artemev
70,00%
3,30%
a.a.epifantsev
67,57%
2,70%
v.i.glebova
88,89%
2,80%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
5,30%
1,40%
2,90%
Сентябрь
Октябрь
Ноябрь
% озвучки
% конверсии
2,70%
0,00%
Декабрь
7

8.

Фичи
120,00%
Цели: 80% озвучка Саммари и 85%
100,00%
Сглаживание негатива для сотрудника
Для команды: 80% озвучка Саммари и 85%
Сглаживание
80,00%
100% 100% 100%
100%
98,28%
100% 100%
98,36%
99,20%
92,30%
91,40%
80,13%
76,61%
70%
68,99%
61,40%
60,00%
Логин
Фича на звонках
Фича на чатах
m.d.fedorova
81,82
d.gabdulbarova
92,59
0
i.garibyan
97,44
100 40,00%
k.zhernosenko
88,85
a.a.balnykh
89,32
a.kirshanova
95,88
40
ek.kreminskaya
89,58
75
g.nevzorova
92,31
60
e.d.artemev
97,73
83,33 0,00%
a.a.epifantsev
100
56,52
20,00%
n.s.minakov
Сентябрь
Используемость Саммари
Октябрь
DAU Саммари
Ноябрь
Используемость Сглаживаемость негатива
Декабрь
DAU Сглаживание негатива
8