Развитие клиентской базы с помощью интернет маркетинга на примере акционерного общества «Русская телефонная компания»

1.

Развитие клиентской базы организации с помощью
интернет маркетинга на примере акционерного
общества «Русская телефонная компания»
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Руководитель работы
Горшенин Виктор Федорович
Автор работы
Ванго Ксения Юрьевна
Челябинск 2023

2.

Предмет и объект ВКР
1.Объект
АО «РТК»
Предмет
клиентская база АО «РТК»
2

3.

Цель и задачи ВКР
Цель
разработать пути развития клиентской базы организации с помощью управления
интернет-маркетингом (на примере АО «РТК»)
Задачи
изучить теоретические основы управления интернет-маркетингом;
охарактеризовать развитие и современное состояние управление интернетмаркетингом;
рассмотреть методические подходы к инструментарию управления развитием
интернет-маркетинга. Интернет-маркетинг как инструмент расширения клиентской
базы предприятия;
дать краткую характеристику АО «РТК»;
оценить управление клиентской базой АО «РТК»;
провести диагностику проблем в управлении клиентской базой АО «РТК»;
оценить использование интернет-маркетинга как способа совершенствования
управления клиентской базой АО «РТК»;
обосновать и разработать план мероприятий по управлению интернет-маркетингом;
оценить социальную и экономическую эффективность проекта мероприятий
3

4.

Оценка управления клиентской базой
АО «РТК»
90
80
20,00%
79,1
80,4
78,5
Млн чел.
70
16,00%
60
14,00%
50
12,00%
40
13,74%
14,39%
10,00%
30
20
17,56%
18,00%
8,00%
10,9
11,3
14,1
10
6,00%
4,00%
0
2021
2,00%
Клиентская база мобильного бизнеса ПАО "МТС"
0,00%
2019
2020
Клиентская база экосистемных клиентов АО "РТК"
Рисунок 1 – Клиентская база ПАО «МТС» и АО «РТК»
2019
2020
2021
Рисунок 2 – Динамика структуры клиентской базы
экосистемных клиентов АО «РТК»
4

5.

Оценка управления клиентской базой
АО «РТК»
80,0
73,5
60 000 000
70,0
50 000 000
56,7
40 000 000
50,0
Тыс. руб.
Млрд руб.
60,0
58,9
40,0
30,0
27,5
26,6
20,0
48 358 140
44 047 017
42 319 683
44 102 260
39 742 340
38 150 160
2020 г.
2021 г.
30 000 000
20 000 000
13,1
10 000 000
10,0
0
0,0
2019
2020
Продажи розничных магазинов
2021
Онлайн-продажи
Рисунок 3 – Динамика продаж по видам магазинов
2019 г.
Гаджеты
Тарифы
Рисунок 4 – Динамика продаж по ассортиментным группам
5

6.

Оценка управления клиентской базой
АО «РТК»
Таблица 1 – Маркетинговые каналы работы с
клиентами в АО «РТК»
Доля маркетинговых каналов
100,00%
90,00%
80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
Медийный трафик
Электронная почта
Социальные сети
Поисковый трафик
Реферальные каналы
Прямой трафик
Декабрь 2021
2,48%
4,82%
1,01%
46,11%
21,91%
23,67%
Декабрь 2022
2,36%
4,42%
1,25%
43,64%
25,03%
23,30%
Рисунок 5 – Распределение маркетинговых каналов,
направляющих трафик на веб-сайт shop.mts.ru
Используются
Не используются
1.Сторис
в
мобильном 1.Отдельное
мобильное
приложении ПАО «МТС» - приложение в App Store,
Мой МТС
Google Play
2.Отдельный
сайт
– 2.Рассылка
shop.mts.ru
персонализированных
3.Отдельный чат в Telegram рекламных SMS о скидках и
4.Подписка
с
акциями, акциях на продукцию
скидками через подписку по 3.Отдельная
группа
во
email
ВКонтакте
и
5.Более 5000 offline-салонов Одноклассниках
по РФ
4.Телефонные
звонки
/
6.«Всплывающее» окно с маркетинговые
опросом посетителей сайта исследования
причины
shop.mts.ru
прекращения покупок в
магазинах МТС
5.Активная
рекламная
кампания
в
СМИ
(телевидение, социальные
сети и др.)
6

7.

Диагностика проблем в управлении
клиентской базой АО «РТК»
Нет синхронизации информации о заказах и
покупателях из офлайна и онлайна в CRM-системе
Не учитываются маркетинговые каналы, которые
предпочитают клиенты
Использование
новой CRM-системы
Нет персонализированных и триггерных рассылок и
предложений
Не используется тегирование клиентов в CRMсистеме
Нет собственной страницы/группы во ВКонтакте
Создание
собственной группы
в социальной сети
ВКонтакте
7

8.

Обоснование и разработка плана мероприятий
по использованию интернет-маркетинга
Таблица 2 – Календарный график мероприятий
№ этапа
Наименование этапа
Дата начала
Дата окончания
Прединвестиционная и инвестиционная фаза
Разработка проекта
1.1
Проведение анализа управления клиентской
20.10.2022
18.02.2023
базой АО «РТК»
1.2
Анализ CRM-систем, представленных в РФ
19.02.2023
28.02.2023
1.3
Разработка бизнес-плана проекта
01.03.2023
31.05.2023
Реализация проекта
2.1
Заключение контракта с поставщиком новой
01.06.2023
07.06.2023
CRM-системы
2.2
Поиск трех сотрудников для ведения группы в
01.06.2023
07.06.2023
ВК
2.3
Установка и наладка CRM-системы
08.06.2023
15.06.2023
2.4
Разработка контент-плана группы ВК
08.06.2023
31.06.2023
2.5
Разработка визуала и наполнения группы в ВК
08.06.2023
31.06.2023
2.6
Обучение сотрудников работе с CRM-системой
16.06.2023
31.06.2023
Эксплуатационный этап
3.1
Запуск проекта в реализацию
01.07.2023
Итого длительность проекта
Длительность этапа в днях
121
9
91
6
6
7
23
23
15
250
8

9.

Обоснование и разработка плана мероприятий
по использованию интернет-маркетинга
Таблица 3 – Выбранная CRM-система
Стоимость
за год, руб.
RetailCRM
6 570 000
Название
Функционал
Мессенджеры (Телеграм)
Социальные
сети
(ВКонтакте)
Онлайн-чат на сайт
Программа лояльности
Лиды
Сегментация
Рассылки и правила
Интеграция
(Сбер,
ЮКасса,
DPD,
Почта
России, Mango Office и др.)
Таблица 4 – Расчет потребности в финансировании, в
тыс. руб.
Наименование этапа
Сумма
Единоразовые затраты
Заключение контракта с поставщиком новой
6 750
CRM-системы
Итого
6 750
Текущие затраты
ФОТ трех сотрудников для ведения группы в ВК
3 432
Итого
3 432
9

10.

Оценка экономической эффективности проекта
мероприятий
80,0
73,5
y = 41,891ln(x) + 27,531
R² = 1
56,7
70,0
Млрд руб.
60,0
58,9
Ставка дисконтирования:
50,0
WACC = 25,85%
40,0
30,0
27,5
26,6
20,0
13,1
y = 9,4x2 - 60,5x + 110
10,0
R² = 1
0,0
2019
2020
Таблица 5 – Итоговые показатели экономического
эффекта проекта с учетом дисконтирования
2021
Продажи розничных магазинов
Онлайн-продажи
Показатели
NPV, тыс. руб.
Значение
12 137 848
Полиномиальная (Продажи розничных магазинов)
PI
1 799
Логарифмическая (Онлайн-продажи)
DPP, мес.
0,006
Рисунок 6 – Прогноз продаж
10

11.

Оценка экономической эффективности проекта
мероприятий
100,00%
90,00%
14,12
14,00
Млн чел.
12,00
10,87
10,00
11,30
y = 1,199x2 - 3,171x + 12,842
R² = 1
8,00
6,00
4,00
Доля маркетинговых каналов
16,00
80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
2,00
0,00%
0,00
Медийный трафик
Электронная почта
Социальные сети
Поисковый трафик
Реферальные каналы
Прямой трафик
2019
2020
2021
Рисунок 7 – Динамика клиентской базы экосистемных
клиентов АО «РТК»
Декабрь 2022
2,36%
4,42%
1,25%
43,64%
25,03%
23,30%
Прогноз
2,36%
14,42%
6,25%
25,64%
28,03%
23,30%
Рисунок 8 – Распределение маркетинговых каналов,
направляющих трафик на веб-сайт shop.mts.ru
11

12.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
12