Лекция 2 Основные понятия IT-услуги (1)

1. Основы управления IT-услугами

Основы управления ITуслугами
Лекция 2. Основные понятия IT-услуги.
Управление IT-услугами в терминах концепции ITIL

2.

Функциональное управление
В настоящее время выделяют и противопоставляют друг другу два
основных подхода к управлению предприятиями:
• функциональное управление
• процессное управление

3.

Процессно-ориентированный подход
Противоречия между
функциональными
отделами и
процессами
Способ управления,
рассматривающий
организацию не как
совокупность отделов, а как
совокупность бизнеспроцессов (БП), получил
название процесснориентированного подхода

4.

Процессно-ориентированный подход
Для применения процессно-ориентированного управления
организацией необходимо понимать:
• какие именно БП у нее существуют,
• как они протекают и
• каким образом оценивать их эффективность.
Должны быть:
• формализованы процессы,
• установлены показатели их эффективности,
• определены процедуры управления процессами.

5. Показатели эффективности бизнес-процесса

Показатели эффективности процесса – это
количественные и качественные параметры процесса,
характеризующие, как правило, взаимоотношение
между достигнутым результатом и использованными
ресурсами.

6. Этапы внедрения процессного подхода

Ключевыми шагами внедрения процессного подхода к управлению
являются:
• определение и описание существующих бизнес-процессов и
порядка их взаимодействия в общей сети процессов организации;
• четкое распределение ответственности руководителей за каждый
сегмент всей сети бизнес-процессов организации;
• определение показателей эффективности и методик их измерения;
• разработка и утверждение регламентов, формализующих работу
системы;
• управление ресурсами и регламентами при обнаружении
отклонений, несоответствий в процессе или продукте или
изменений во внешней среде (в том числе, изменение требований
заказчика).
Важным шагом внедрения процессного подхода в ИТподразделениях стала первая публикация в 1989 году библиотеки
IT Infrastructure Library (ITIL); широкое применение методология
ITIL начала получать с момента выхода второй версии в 1999 году.

7.

ITIL
ITIL ( IT Infrastructure Library) – открытая библиотека Лучших практик
(общая концепция)
ITSM – методология достижения цели (управления услугами)
http://www.itil-officialsite.com/
ITIL v.1 1989- 1995 г. - Her Majesty’s Stationery Office (UK) - Central
Communications and Telecommunications Agency (CCTA).
ISO 20000 «Information technology – Service management» (2005 г)
ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 «Информационная технология. Менеджмент
услуг» (2011 г.)
ITIL v 3.- 2011 г. - пять книг
http://www.itsmforum.ru/
ITIL v 4 – 2019-2020 г.г.

8.

Основные понятия услуги,
ИТ-услуги,
управления ИТ-услугами в терминах
концепции ITIL

9.

Упрощенная версия реальной ИТ-услуги, предоставляемой
заказчикам
Windows
Windows
client
Windows
client
client
Firewall
Load balancer
(устройство)
Load balancer
(устройство)
Application
Application
Gateway
Gateway
(устройство)
Firewall
(устройство)
Stage
Stage
Web client
Web client
Web client
Web client
Directory
Service
(Windows)
Wide area network, LAN, SAN, Message Bus
Application
Server
Application
(Windows)
Server
Application
(Windows)
Server
(Windows)
Data Server
(HP - UX)
Web Server
(Linux)
Web Server
(Linux)
Web Server
(Linux)
DNS Service
DHCP Service
(Windows)
DHCP Service
(Windows)
DNS Service
(Windows)
Представление менеджера услуг – набор процессов
Заказчика интересует возможность чего-либо → надо оградить от
подробностей

10.

Представление Пользователя
Не интересуют ни процессы,
ни технологические
компоненты.
Хотят использовать услугу для
достижения своих целей в бизнесе

11.

Представление Исполнительного директора и ИТ-директора
Назначением услуги являются
Создание ценности для бизнеса
Создание ценности для конечных пользователей
Снижение затрат или увеличение производительности
"Помощь в получении результатов", которые хочет достичь
бизнес
Более эффективное управление затратами и рисками
Ценность – как деньги, так и престиж.
Каждая услуга должна помогать бизнесу делать то,
чего не возможно сделать без ее использования.

12.

Формальное определение услуги
Услуга – способ создания ценности для Заказчиков путем содействия в
получении выходов (выходных результатов), которые заказчики хотят достичь
без владения специфическими затратами и рисками.
Разговор об определении и значении услуг:
Я должен спросить есть ли у вас
определение понятие «услуга?».
Я полагаю, что услуги являются средством создания ценности путем
содействия получению результатов, которые хотят достичь заказчики, без
владения специфическими затратами и рисками
Услуги содействуют достижению
выходов, позитивно воздействуют на
виды деятельности, объекты и
задачи, создавая условия для
повышения производительности. При
использовании услуги, вероятность
получения требуемого результата
возрастает
Что это означает в терминах
операционной деятельности?
Дайте мне краткое описание.
Но Заказчики не хотят
управлять затратами и
принимать на себя управление
рисками.
Понятно! Потому что у поставщика
есть специализированные
возможности по управлению
такими затратами и рисками.
А так же потому, что поставщик может
распределять эти затраты и риски между
несколькими заказчиками
от Согласования бизнеса и ИТ
Менеджер по
эксплуатации
Менеджер по
стратегии
Да, не хотят. Они могут передать
владение затратами и рисками
поставщику. Именно поэтому
используется понятие «услуга».
Если заказчики управляют
затратами и рисками
самостоятельно, им не нужны
услуги, правда?
Да, а еще, потому, что заказчик
хотел бы сконцентрироваться на
своих видах деятельности.
к Интеграции бизнеса с ИТ

13.

Внутренние и внешние услуги
Внешний
заказчик
Внешний
заказчик
Внешний
заказчик
Внешний
заказчик
Внешний
заказчик
Внешний
заказчик
Бизнес
Подразделение
бизнеса
(внутренний заказчик)
Подразделение
бизнеса
(внутренний заказчик)
ИТ
ИТ - подразделение
ИТ - подразделение
ИТ - подразделение
* Поддерживающие услуги (операционные, инфраструктурные)
* Услуги, предоставляемые внутреннему заказчику
* Услуги, предоставляемые внешнему бизнесу
* Бизнес-услуги и продукты, предоставляемые внешним заказчиками

14. ИТ-услуга

ИТ-услуга – это услуга, предоставляемая поставщиком одному или
нескольким заказчикам, которая базируется на использовании ИТ и
поддерживает бизнес-процессы заказчиков.
ИТ-услуга – это комплекс
персонал
процесс
технологии
Существуют три типа ИТ-услуг:
Поддерживающие услуги (операционные или инфраструктурные) –
услуга, которая напрямую не используется бизнесом, но требуется
поставщику ИТ-услуг для предоставления других ИТ-услуг.
Услуга, предоставляемая внутренним заказчикам – ИТ-услуга,
которая напрямую поддерживает бизнес-процесс, используемый
другим подразделением (тоже юридическое лицо).
Услуга, предоставляемая внешним заказчикам – ИТ-услуга, которая
напрямую предоставляется ИТ-подразделением внешнему заказчику
(другое юридическое лицо).
Бизнес-услуга – услуга, которая предоставляется бизнес-заказчикам
бизнес-подразделениями.

15.

Типы ИТ-услуг
Основные услуги
обеспечивают базовые
результаты,
требующиеся одному
или нескольким
заказчикам
Вспомогательные
услуги
услуги, необходимые
для предоставления
основных услуг
Основная услуга
ИТ-услуга:
Использование
автоматизация Word
офисной работы
ИТ-услуга:
отслеживание
доходов
Сотрудники компании
могут отслеживать свои
доходы (например,
медицинская страховка
и пенсионные
начисления)
Дополняющие услуги
услуги, добавляемые к
основной услуге, чтобы
сделать ее более
привлекательной для
заказчика
Вспомогательная
Дополняющая услуга
услуга
Скачивание и
Распечатка документа на
установка
профессиональном принтере для
обновлений
получения качественной брошюры
Портал,
предоставляющий
удобный доступ к
услуге
отслеживания
Заказчики могут создавать и
управлять программой фитнеса и
снижения веса. Заказчики, которые
демонстрируют прогресс в
применении своей программы,
получают скидку или премию.

16.

Услуга
Комплексная,
Состоит из комплекта поставки и
функциональности
Стратегия предоставления набора
более общих услуг большому
количеству заказчиков
Простая
Дает:
• экономию на масштабировании,
• конкурентное преимущество
на основе снижения цены и гибкости
предоставления услуг.
Большинство поставщиков предлагают аналогичные услуги многим
заказчикам
• Пакеты услуг объединяют две или более услуги, соответствующие
определенному типу требований заказчиков или результату работы
бизнеса
• Пакеты уровней услуг содержат опции услуг, которые могут отличаться,
чтобы удовлетворить определенный набор требований заказчиков

17.

Стороны, заинтересованные в управлении услугами
ЗАКАЗЧИК
ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ
ПОДРЯДЧИК
ПОСТАВЩИК
Покупает
услугу и
определяет
целевые
уровни услуги
Ежедневно
использует
услугу
Поставляет
товары и услуги,
требующихся для
предоставления
услуги
Предоставляет
услугу

18.

Потребители услуги
Для заказчика:
Качественная услуга, это услуга, позволяющая
эффективно и безопасно решать его бизнес-задачу на
оговоренном уровне.
Для пользователя:
Качественная услуга – это услуга, позволяющая
удобно, быстро и эффективно решать его задачи, не
создавая дополнительных проблем.

19.

Заказчики: Внутренние и внешние
• Внутренние заказчики – те, кто работает в рамках
одного с поставщиком предприятия, например отдел
сбыта. Если происходит оплата ИТ -услуг, денежные
суммы не считаются прибылью, а представляют собой
внутреннюю операцию по переводу денежных сумм.
• Внешние заказчики – те, кто работает на другом по отношению к
поставщику предприятии. Услуги закупаются на основе юридического
договора или соглашения.
Оба типа заказчиков должны получать услуги оговоренного качества, а также
соответствующий уровень обслуживания пользователей.
Услуги для этих типов заказчиков часто проектируются, преобразовываются и
совершенствуются по-разному.

20.

Процесс
Процесс – совокупность видов деятельности, разработанная для
достижения конкретной цели.
Процесс берет один или несколько определенных входов и
преобразует их в определенные выходы.
Процесс может включать в себя:
• роли,
• ролевые обязанности,
• инструменты и
• средства управленческого контроля, необходимые для
получения требуемого выхода.

21.

Модель процесса
Контроль процесса
Задачи
Процесса
Владелец
Процесса
Документация
Процесса
Обратная связь
Процесса
Триггеры
Входы
Процесса
•Финансы
•IT-инфраструктур
•Информация
•Персонал (кол-во)
Деятельности
Процесса
Процедуры
Процесса
Ресурсы
Процесса
Метрики
Процесса
Роли
Процесса
Процесс
Рабочие
инструкции
Процесса
Выходы
Процесса
Улучшения
Процесса
Возможности
Процесса
Обеспечение процесса = Активы
Включая
отчеты по
процессу &
пересмотр
•Руководство
•Организация
•Знания
•Персонал (качество)

22.

Характеристики процесса
• Измеримость – можно измерить процесс определенным образом. Он
должен демонстрировать определенную производительность.
Руководители хотят измерять затраты, качество и другие подобные
переменные, а для специалистов - практиков важны
продолжительность и производительность
• Предоставление специфического результата – это причина
существования процесса. Этот результат должен быть четко определен
и измеряем
• Взаимодействие с заказчиками – каждый процесс предоставляет свои
основные результаты заказчику или другой заинтересованной
стороне. Заказчики могут быть внешние и внутренние, но процесс
должен соответствовать их ожиданиям.
• Реакция на специфические триггеры – процесс может быть постоянно
действующим или итеративным, но он должен соотноситься со
специфическим триггером.

23.

Автоматизация процессов
Автоматизация процессов управления услугами помогает:
• Улучшить качество
• Снизить затраты и риски
• Уменьшить разброс параметров
Чтобы получить максимально возможные преимущества необходимо:
• Упростить процессы до их автоматизации
• Уточнить виды деятельности и взаимосвязи, оценить потребности в
информации
• В случае использования системы самообслуживания, уменьшить
количество точек соприкосновения пользователей с
соответствующими системами и процессами
• Не спешить с автоматизацией задач и видов взаимодействия,
которые не являются простыми или рутинными

24.

Функции и роли
Функция – команда или группа
людей + инструментарий, который
они используют для выполнения
одного или более процессов или
видов деятельности.
Роль – набор обязанностей, видов
деятельности и полномочий,
присвоенных сотруднику или
команде.

25.

Роли процесса
Владелец процесса
• Обеспечивает соответствие процесса его назначению
• Отвечает за функционирование процесса в соответствии с
согласованным стандартом
Менеджер процесса
• Отвечает за оперативное управление процессом
• Могут существовать несколько (например, региональных)
менеджеров процесса для каждого процесса
• Можно сочетать с ролью владельца процесса
Специалист процесса
• Отвечает за выполнение одного или нескольких видов деятельности
процесса
• Можно сочетать с ролью менеджера процесса

26.

Назначение, цели, задачи процесса
Назначение – это формулировка, которая определяет место процесса в
процессной модели, то есть отвечает на вопрос «зачем нужен этот процесс,
за что он отвечает» (Определяется проектировщиком процессов).
Цель определяет, что должен обеспечить процесс в некоторый
фиксированный отрезок времени (ответственный – владелец процесса).
Задачи процесса определяют, что должен обеспечивать процесс для:
• соответствия назначению (то есть технологию реализации процесса);
• достижения установленных целей (то есть способ применения процесса
для достижения целей).
Ответственный – менеджер процесса
Именно с целями и задачами связываются метрики результативности.

27.

Назначение, цели, задачи процесса
Примеры Назначений:
Как реализует свое
назначение
Процесс
Назначение
Зачем нужен
Управление
инцидентами
и запросами
пользователей
Обеспечение качества ИТ-услуг
за счет скорейшего устранения
инцидентов и своевременного
выполнения запросов на
обслуживание
Обеспечение
качества ИТуслуг
За счет скорейшего
устранения инцидента и
своевременного
выполнения запроса на
обслуживание
Управление
проблемами
Повышение надежности ИТуслуг за счет предотвращения
повторов инцидентов
посредством определения и
устранения корневых причин их
возникновения
Повышение
надежности
ИТ-услуг
За счет предотвращения
повторов инцидентов
посредством
определения и
устранения корневых
причин их возникновения
Управление
уровнем услуг
Обеспечение качества ИТ-услуг
за счет согласования и контроля
соблюдения обязательств
поставщика ИТ-услуг, а также
организации устранения
выявленных несоответствий
Обеспечение
качества ИТуслуг
За счет согласования и
контроля соблюдения
обязательств поставщика
ИТ-услуг, а также
организации устранения
выявленных
несоответствий

28.

Назначение, цели, задачи процесса
Пример Целей:
Процесс
Цель
Управление
• обеспечить увеличение доли
инцидентами
своевременно решённых инцидентов до
95 % или
• довести долю обращений, обработанных
на первой линии, до 30 %
Пример метрик
•доля инцидентов и
запросов, решенных в
срок (%)
•среднее время решения
инцидентов в разбивке
по уровню влияния (час)
Пример Задач:
Процесс
Задача
Управление
инцидентами
• накопление и организация повторного использования знаний по устранению инцидентов и
выполнению запросов
Управление
• своевременная регистрация проблем, связанных с критичными инцидентами
проблемами

29. Владелец процесса

30.

Жизненный цикл услуги по ITIL

31. Проверочные вопросы

1. Что такое услуга?
a.
Положительный результат работы бизнеса,
ведущий к достижению тактической цели и полученный при
поддержке ИТ
b.
Нематериальный выходной продукт,
поддерживающий доступность, распределение и
управление информацией
c.
Поставка, финансируемая заказчиком,
предназначенная для достижения коммерческих целей
d. Средство, содействующее получению выходов,
желаемых заказчиками

32. Проверочные вопросы

2. Что такое Управление ИТ - услугами?
a.
Набор специализированных организационных
возможностей для предоставления ценности Заказчикам в
форме услуг
b.
Набор книг, описывающих лучшие практические
методики для управления услугами на протяжении их
жизненного цикла
c.
Набор ресурсов для управления ИТ инфраструктурой на протяжении ее жизненного цикла
d.
Функциональная модель, предназначенная для
вертикального интегрирования и согласования
возможностей ИТ.

33. Проверочные вопросы

3. Каково различие между Ролью и Функцией?
a.
Роль используется в единственном числе
(выполняется одним человеком) в то время как Функция во множественном (выполняется несколькими людьми)
b.
Функция предоставляет ресурсы и
инструментарий, необходимые для выполнения процессов
и деятельностей, в то время как Роль определяет
обязанности и полномочия
c.
Роль может выполняться одним человеком или
группой людей, в то время как Функция может выполняться
только одним человеком
d. Функцией необходимо управлять, в то время как
Ролью - нет.