ВУК Тема 3

1. Тема 3 Методологические основы курса «Всеобщее управление качеством»

ШарашкинаТатьяна Петровна,
к.э.н., доцент кафедры проектного
менеджмента и управления качеством
Санкт-Петербург
2024

2. Вопросы:

1) Уровни управления качеством.
2) Функции
качеством.
и
3) Классификация
качеством.
принципы
управления
методов
управления

3.

Уровни менеджмента качества
Глобальный
Национальный
Региональный
Организационный
Индивидуальный

4.

Индивидуальный уровень
Качества личности

5.

Организационный уровень
Качество деятельности
организации

6.

Национальный уровень
Качество жизни в
государстве

7.

Глобальный уровень
Качество жизни в мировом
сообществе

8. Функции управления качеством

Планирования.
Организации.
Мотивации.
Контроля.
8

9. Принципы менеджмента качества

2000 год
2015 год
Ориентация на потребителя
Ориентация на потребителей
Лидерство руководителя
Лидерство
Вовлечение работников
Взаимодействие работников
(ГОСТ Р ИСО 9000-2015) /
взаимодействие людей (ГОСТ Р
ИСО 9001-2015)
Процессный подход
Процессный подход
Системный подход к
менеджменту
Постоянное улучшение
Улучшение
Принятие решений, основанное
на фактах
Принятие решений, основанных на
свидетельствах
Взаимовыгодные отношения с
поставщиками
Менеджмент
взаимоотношений
9

10. Принципы ISO 9000

Ориентация на потребителей
Суть принципа
Основное направление менеджмента качества
заключается в обеспечении выполнения требований
потребителя и в стремлении превысить его ожидания.
Применение принципа требует
осознания всех потребностей и ожиданий потребителей, включая
качество услуги, режим работы, цену и т. д.;
■ обеспечения сбалансированного подхода к запросам потребителей
и потребностям других заинтересованных сторон (учредителей,
руководство, поставщиков, общества в целом);
■ доведения информации о потребностях и ожиданиях потребителей и
других заинтересованных сторон до всего персонала организации;
■ измерения удовлетворенности потребителей и проведения
корректирующих действий по его результатам;
■ управления взаимодействием с потребителями.
■
10

11. Ориентация на потребителей

Основные преимущества
К потенциальным основным преимуществам относятся:
- увеличение ценности для потребителей;
- повышение удовлетворенности потребителей;
- повышение лояльности потребителей;
- увеличение повторных сделок;
- улучшение репутации организации;
- - расширение потребительской базы;
- - рост доходов и увеличение доли рынка
п. 2.3.1.3 ГОСТ Р ИСО 9000—2015

12. Задание

Интерактив
1) Вспомните, какое последнее изменение
в деятельности Вашей организации
произошло для (ради) потребителя?
2) Сколько это стоило (руб., час., чел.)?
3) Подумайте, что Вы еще могли бы
изменить без серьезных затрат?
12

13.

Принципы ISO 9000
ЛИДЕРСТВО
Суть принципа
Лидеры на всех уровнях организации обеспечивают единство целей и
направлений развития и создают условия, в которых люди оказываются
вовлеченными в достижение целей организации в области качества.
Применение принципа требует
■ демонстрации приверженности качеству собственным примером;
■ понимания и реагирования на внешние изменения;
■ ориентации на потребности всех заинтересованных сторон;
■ четкого определения прогноза будущего своего предприятия;
■ обеспечения атмосферы доверия и работы без страха;
■ обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свободы
действия в рамках ответственности;
■ инициирования признания и поощрения честных взаимоотношений;
■ обучения работников;
■ установления смелых (амбициозных) целей и применения стратегии
для их достижения.
13

14. Лидерство

Основные преимущества
К потенциальным основным преимуществам относятся:
- повышение результативности и эффективности при
достижении целей организации в области качества;
- лучшая согласованность процессов организации;
- улучшение обмена информацией между уровнями и
функциями организации;
- развитие и улучшение способности организации и ее
работников достигать желаемых результатов.
п. 2.3.2.3 ГОСТ Р ИСО 9000—2015

15.

Принципы ISO 9000
Взаимодействие
работников
Суть принципа
Для организации жизненно важно, чтобы все сотрудники были
компетентными, имели необходимые полномочия и были вовлечены
в создание ценности. Компетентные, наделенные полномочиями и
взаимодействующие работники на всех уровнях организации
повышают ее способность создавать ценность.
Рациональность
■ Чтобы управлять организацией результативно и эффективно,
важно вовлечь в соответствующую деятельность всех людей на всех
уровнях и уважать в них личность. Признание, предоставление
полномочий и развитие навыков и знаний сотрудников способствует
их вовлечению в достижение целей организации.
15

16. Взаимодействие работников

Основные преимущества
К потенциальным основным преимуществам относятся:
- улучшенное понимание работниками целей организации в
области качества и усиление мотивации по достижению этих
целей;
- повышение вовлеченности работников в деятельность по
улучшению;
- увеличение личностного развития, проявления инициативы и
креативности;
- повышение удовлетворенности работников;
- повышение доверия и сотрудничества во всей организации;
- повышение внимания к общим ценностям и культуре во всей
организации.
п. 2.3.3.3 ГОСТ Р ИСО 9000—2015

17.

Принципы ISO 9000
Процессный подход
Суть принципа
Последовательно получаемые и предсказуемые результаты
достигаются
более
результативно
и
эффективно,
когда
деятельность рассматривают в качестве взаимодействующих
процессов, которые функционируют как согласованная система, и
управляют деятельностью как такими взаимодействующими
процессами.
Рациональность
■ Система менеджмента качества состоит из взаимодействующих
процессов. Понимание того, как эта система, включая все ее
процессы, ресурсы, способы и методы управления, а также их
взаимодействие, достигает результаты, позволяет организации
оптимизировать свою деятельность.
17

18. Процессный подход

Основные преимущества
К потенциальным основным преимуществам относятся:
- повышение способности сосредотачивать усилия на ключевых
процессах и возможностях для улучшения;
- последовательные и прогнозируемые выходы в системе
согласованных процессов;
- оптимизация деятельности посредством результативного
менеджмента процессов, эффективного использования ресурсов
и снижения межфункциональных барьеров;
- возможности для организации обеспечивать уверенность
заинтересованных сторон в отношении согласованности,
результативности и эффективности ее деятельности.
п. 2.3.4.3 ГОСТ Р ИСО 9000—2015

19.

Принципы ISO 9000
Улучшение
Суть принципа
Успешная организация постоянно нацелена на улучшения.
Рациональность
■ Улучшения жизненно важны для организации для
поддержания
текущего
уровня
функционирования,
реагирования на изменения ее внутренних и внешних условий
и для создания новых возможностей.
19

20. Улучшение

Основные преимущества
К потенциальным основным преимуществам относятся:
- улучшение результатов процессов, возможностей организации и
повышение удовлетворенности потребителей;
- усиление внимания к определению и исследованию корневых причин, с
последующими предупреждающими и корректирующими действиями;
- повышение способности предугадывать и реагировать на внутренние и
внешние риски и возможности;
- углубленное рассмотрение постепенных и прорывных улучшений;
- - более эффективное применение знаний для улучшения;
- - усиление побуждения к инновациям.
п. 2.3.5.3 ГОСТ Р ИСО 9000—2015

21.

Принципы ISO 9000
Принятие решений,
основанных
на свидетельствах
Суть принципа
Решения, основанные на результатах анализа и оценивании
данных и информации, позволяют с большей вероятностью
достигать желаемых результатов.
Рациональность
■ Процесс принятия решений может быть сложным процессом, и он
всегда несет в себе некоторую неопределенность. Он часто
основывается на различных видах и источниках исходных данных, равно
как и на их интерпретации, которая может быть субъективной. Для
принятия решений важно понимать причину и влияние взаимосвязей, а
также
потенциал
неожидаемых
последствий.
Анализ
фактов,
свидетельств и данных ведет к большей объективности и к доверию при
выработке решений.
21

22. Принятие решений, основанных на свидетельствах

Основные преимущества
К потенциальным основным преимуществам относятся:
- улучшение процесса принятия решений;
- улучшение оценивания результатов процессов и способности достигать
целей;
- улучшение результативности и эффективности работы;
- повышение способности анализировать, ставить задачи и менять
взгляды и решения;
- повышение способности демонстрировать результативность прошлых
решений.
п. 2.3.6.3 ГОСТ Р ИСО 9000—2015

23.

Принципы ISO 9000
Менеджмент взаимоотношений
Суть принципа
Для достижения устойчивого успеха, организация должна
управлять своими взаимодействиями с заинтересованными
сторонами, такими как поставщики.
Рациональность
■
Заинтересованные
стороны
влияют
на
деятельность
организации. Устойчивый успех будет достигнут с большей
вероятностью, когда организация управляет взаимоотношениями
с заинтересованными сторонами в целях оптимизации их влияния
на свою деятельность. Менеджмент взаимоотношений с сетью
поставщиков и партнеров часто особенно важен.
23

24. Менеджмент взаимоотношений

Основные преимущества
К потенциальным основным преимуществам относятся:
улучшение
результатов
деятельности
организации
и
ее
соответствующих заинтересованных сторон путем реагирования на
возможности и ограничения, относящихся к каждой заинтересованной
стороне;
- общее понимание целей и ценностей заинтересованными сторонами;
- увеличение способности создавать ценность для заинтересованных
сторон посредством совместного использования ресурсов и
компетентности, а также осуществления менеджмента в отношении
рисков, связанных с качеством;
- хорошо управляемая цепочка поставок для обеспечения стабильного
потока предоставления продукции и услуг.
п. 2.3.7.3 ГОСТ Р ИСО 9000—2015

25. Требования МС ИСО серии 9000 к применению средств и методов управления качеством

В МС ИСО 9000:2015 (п. 2.3.6) раскрывается содержание принципа
«Принятие решений, основанных на свидетельствах». Возможные
действия по реализации данного принципа в соответствии с данным
стандартом включают анализ и оценку данных и информации с
использованием подходящих методов.
При мониторинге, измерении, анализе и оценке результатов деятельности
организации следует определить, что должно подлежать мониторингу
и измерениям, а также методы мониторинга, измерения, анализа и
оценки, необходимые для обеспечения достоверных результатов (МС
ИСО 9001:2015, п. 9.1.1).
В ГОСТ Р ИСО 9004–2019 (п. 8 «Менеджмент процессов») указывается,
что при определении процессов и взаимосвязей между ними
организации следует учитывать виды деятельности, подлежащие
внедрению, а также методы, которые могут быть использованы.

26.

27. Взаимосвязь методов управления качеством с реализуемыми функциями и принципами

Функц
ии,
принципы
Методы
организ
ационные
эконом
ические
социаль
но-
технол
огические
эксперт
ные
психологиче
ские
Функци планиро мотивац мотивац контроль контроль
я
управления
качеством
вание
ия
ия;
организа планиро организа
ция
вание
организа
ция
ция
планиро организа
вание
организа
ция
ция

28. Взаимосвязь методов управления качеством с реализуемыми функциями и принципами

Функции,
Методы
принципы
Принципы
управления
качеством
организаци
экономичес
онные
кие
лидерство
лидерство
технологич
психологические
ориентация
экспертные
еские
принятие
принятие
руководителя
руководителя
на
решений,
решений,
системный и
вовлечение
потребителя
основанное
основанное
процессный
персонала
вовлечение
на фактах
на фактах
подходы
социально-
принятие
персонала
постоянное
решений,
улучшение
основанное
ориентация
на фактах
на
взаимовыгод
потребителя
на
потребителя
ные
отношения с
поставщикам
и
постоянное
улучшение
лидерство
постоянное
руководителя
улучшение
ориентация

29. Задания:

Какой
из
принципов
управления
качеством, на Ваш взгляд, является
наиболее значимым? Обоснуйте свой
ответ.
Приведите
примеры
реализации
принципов и функций управления
качеством
в
деятельности
Вашей
студенческой группы.

30. Задания:

Какие из приведенных методов, по Вашему
мнению, играют наиболее существенную
роль в процессе управления качеством:
а) на промышленном предприятии;
б) в университете;
в) в больнице;
г) в гостинице.

31. Задания:

Подготовьте
служебную записку для
руководителя организации, в которой
обоснуйте достоинства и проблемы
реализации 7 принципов управления
качеством. Исходите из положения, что
Ваша организация действует в сфере:
туризма и гостиничного бизнеса;
образования;
здравоохранения;
банковской сфере.

32. Задания:

Работая в малых группах, разрешите ситуацию, в которую
попала Светлана Попова, руководитель отдела технического
контроля небольшого промышленного предприятия.
В ее подчинении находятся 10 человек: 7 мужчин и 3
женщины. Все они имеют среднее профессиональное
образование и уже более 10 лет работают на производстве.
У Светланы высшее образование, но она всего 2 года
работает по специальности. Основная ее проблема –
отсутствие уважения и поддержки со стороны подчиненных
и формальное отношение с их стороны к выполнению своих
обязанностей.
Разработайте план, следуя которому Светлана Попова может
повысить мотивацию своих подчиненных к качественному
выполнению работы.