ПРАКТИКА Б

1. ОТЧЕТ о прохождении производственной практики по профессиональному модулю ПМ.03 Осуществление продаж потребительских товаров и

АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет Бизнеса
Кафедра Коммерции и торгового дела
ОТЧЕТ
о прохождении производственной практики
по профессиональному модулю ПМ.03 Осуществление продаж
потребительских товаров и координация работы с клиентами
в период с «05» января 2026 г. по «18» января 2026 г.
Специальность 38.02.08 Торговое дело
ФИО обучающегося: Поважный Богдан Александрович
Группа: ДКТД-211пр
ФИО Руководителя: Анищенко Ксения Леонидовна

2. Содержание

I.
Общая организационная характеристика организации
II. Исследовательско-аналитическая часть. Сбор информации об объекте практики и анализ содержания источников
2.1. Анализ внутренних и внешних информационных источников, регламентирующих деятельность предприятия при осуществлении продаж
потребительских товаров и координации работы с клиентами.
2.2. Анализ информации о сегментах рынка, на которых торговая организация осуществляет деятельность.
III. Экспериментально-практическая часть. Приобретение необходимых умений и практического опыта работы по специальности в рамках
освоения вида деятельности ВД 3. Осуществление продаж потребительских товаров и координация работы с клиентами
3.1. Анализ порядка формирования клиентской базы организации - объекта прохождения практики
3.2. Исследование CRM-системы
3.3. Оценка взаимодействия с клиентами в процессе ведения преддоговорной работы и продажи товаров
3.4. Анализ программы лояльности
3.5. Анализ и оценка реализации мероприятий для обеспечения выполнения плана продаж
3.6. Анализ и оценка реализации мероприятий по стимулированию покупательского спроса
3.7. Оценка системы контроля состояния товарных запасов
3.8. Анализ архитектуры системы отчетности по продажам
3.9. Оценка порядка организации послепродажного консультационно-информационного сопровождения клиентов
3.10. Анализ показателей продаж и координации работы с клиентами
IV. Заключение
V. Список литературы

3. I. Общая организационная характеристика предприятия сферы (розничной/ оптовой) торговли

1. Собрать и изучить общую информацию об организации – базе практики.
2. Идентифицировать торговое предприятие – базу практики по следующим признакам:
• фирменное название: ИП Нуштаева Ирина Сергеевна
• вид организации торговли (оптовая/ розничная, оптово-розничная): Оптово-розничная
• тип объекта торговли (стационарный или нестационарный торговый объект): Стационарный торговый
объект (торгово-выставочный зал и складской комплекс)
• вид торгового предприятия по товарному ассортименту (например, торговое предприятие,
реализующее специализированный ассортимент товаров): Специализированное торговое предприятие
• специализация торгового предприятия по товарному профилю (например, магазин «Обувь»): Магазин
"Двери и строительные материалы"
• формат предприятия розничной торговли (например, гипермаркет): Магазин "Двери и строительные
материалы"

4.

Объект практики – торговое предприятие
«ИП Нуштаевой Ирины Сергеевны»
Рисунок 1. Объект практики – торговое предприятие «ИП Нуштаевой Ирины
Сергеевной»

5. I. Общая организационная характеристика торговой организации

Общая организационная характеристика торговой организации
- Адрес: Московская область, г Видное, 25 км мкад ТЦ ‘Конструктор’
- Отдел: отдел продаж
- Средний бизнес

6.

Рисунок 2. Организационная структура «ИП Нуштаевой Ирины Сергеевны»

7. II. Исследовательско-аналитическая часть. Сбор информации об объекте практики и анализ содержания источников

Деятельность отдела продаж
Цели отдела:
-Максимизация объема продаж и прибыли
компании
-Расширение клиентской базы (B2C и B2B
сегменты)
Повышение среднего чека и лояльности
клиентов
Задачи отдела:
-Активный поиск и привлечение новых
клиентов
-Консультирование и сопровождение клиентов
на всех этапах сделки
-Ведение переговоров и заключение договоров
-Послепродажное обслуживание и работа с
повторными продажами
-Анализ рынка и конкурентов
-Подготовка отчетности по продажам

8. II. Исследовательско-аналитическая часть. Сбор информации об объекте практики и анализ содержания источников

2.2. Анализ информации о сегментах рынка, на которых торговая организация осуществляет деятельность
Исследовательско-аналитическая часть:
Характеристика товарного рынка Рынок дверей и строительных материалов (DIY-ритейл) г. Москвы и Московской области:
Объем рынка: По оценкам экспертов, объем рынка межкомнатных и входных дверей в Москве составляет 18-22 млрд руб. в год с ежегодным
ростом 3-5%.
Стадия жизненного цикла: Зрелость с элементами роста за счет премиального сегмента и товаров «умного дома».
Сезонность: Ярко выраженная.
Пик спроса — весна-лето (период активного ремонта и строительства). Спад — конец осени-зима. Конкурентная среда: Высокая конкуренция. На
рынке присутствуют федеральные сети («Леруа Мерлен», «Петрович»), специализированные дискаунтеры, интернет-гипермаркеты и локальные
игроки.
Ключевые тренды: Рост спроса на готовые решения (дверь + коробка + фурнитура + установка). Увеличение доли онлайн-заказов с
последующей доставкой или самовывозом. Повышение интереса к экологичным материалам и усиленной звукоизоляции. Развитие B2Bнаправления (сотрудничество со строительными бригадами и ремонтными фирмами).
Модель продаж по типу участников:
ИП Нуштаева Ирина Сергеевна реализует гибридную модель:
*B2C (Business-to-Consumer) – 65% выручки:
-Участники: Конечные физические лица.
-Цель покупки: Личное потребление для ремонта или замены дверей в квартире/доме.
-Особенности: Решения часто эмоциональны, важны дизайн, консультация, гарантия и услуга установки.
*B2B (Business-to-Business) – 35% выручки:
-Участники: Юридические лица и индивидуальные предприниматели.
-Цель покупки: Коммерческое использование для выполнения заказов или перепродажи.
-Основные клиенты: Строительные и ремонтные бригады. Дизайнеры и архитекторы. Небольшие подрядные организации. Фирмы-перепродавцы
в регионах (мелкий опт).
*(Модель B2G (Business-to-Government) в текущей деятельности не применяется).*

9. III. Экспериментально-практическая часть. Приобретение необходимых умений и практического опыта работы по специальности в

рамках освоения вида деятельности ВД 3. Осуществление
продаж потребительских товаров и координация работы с клиентами

10. 3.1. Анализ порядка формирования клиентской базы организации - объекта прохождения практики

Этап
Содержание
Ответственный сотрудник
1. Привлечение и генерация
лидов
Поиск потенциальных клиентов через: контекстную рекламу, социальные
сети, рекомендации, участие в выставках, холодные звонки/письма.
Отдел маркетинга / Менеджер
по продажам
2.Первичная обработка и
верификация
Обработка входящих заявок (звонки, онлайн-формы).
Проверка контактных данных, уточнение потребностей, определение
сегмента
(B2C/B2B).
Менеджер по продажам /
Ассистент отдела
3.Внесение данных в CRMсистему
Создание карточки клиента в
CRM (Bitrix24). Заполнение полей: ФИО/название компании, контакты,
источник привлечения, история взаимодействий.
Менеджер по прадажам
4. Квалификация и
сегментация
Оценка потенциала клиента
(hot/warm/cold lead).
Распределение по сегментам: розница, мелкий опт, корпоративные заказчики.
Старший менеджер/
Начальник отдела продаж
5. Актуализация и
поддерживание базы
Регулярное обновление информации о клиентах (раз в квартал), удаление
дублей, архивация неактивных клиентов.
Менеджер по
прадажам/Администратор
CRM

11. 3.1. Анализ порядка формирования клиентской базы организации - объекта прохождения практики

Источник информации
1. Сайт компании (форма заявки)
Клиент
В2С/В2В
Информация
-
ФИО/Название компании
Контактный телефон
Email Предмет интереса (двери,
материалы)
Комментарий к заявке
Источник перехода (utm-метки)
-
2. Социальные сети
В2С/В2В
-
Имя пользователя/ФИО
Ссылка на профиль
История сообщений и запросов
Предпочтительный способ связи
3. Телефонные звонки
(входящие/исходящие)
В2С/В2В
-
Номер телефона
ФИО звонящего
Суть запроса/потребность
Дата и время звонка
Результат разговора
В2В
-
Название компании
ФИО и должность контактора
Визитка/брошюра (скан)
Область интересов (проекты, материалы)
Дата мероприятия
4. Офлайн-мероприятия (выставки,
семинары)

12. 3.1. Анализ порядка формирования клиентской базы организации - объекта прохождения практики

Рисунок 3. График и процесс актуализации клиентской базы ИП
«Нуштаева Ирина Сергеевна»

13. 3.2. Исследование CRM-системы ИП «Нуштаева Ирина Сергеевна»

1) Название и характеристики CRM - Система: «Битрикс24» (тариф «Проект+»)
Формат: Облачная, с мобильным приложением - Пользователи: До 12 сотрудников –
Основные функции:
- Ведение базы клиентов с историей
- Воронка продаж (6 этапов)
- Встроенная телефония с записью
- Отчеты по продажам и конверсии
- Интеграция с сайтом и почтой
2) Автоматизация ведения базы
Источники данных → Автоматические действия в CRM:
1. Заявка с сайта → Создание карточки клиента + задача менеджеру
2. 2. Звонок → Запись разговора + фиксация в истории
3. 3. Письмо → Прикрепление к карточке клиента
4. 4. Отсутствие контакта 90 дней → Автоматическая задача на актуализацию
3) Взаимодействие с клиентами через CRM
Центр работы — карточка клиента, где:
- Видна вся история (звонки, письма, сделки)
- Ставится следующая задача (перезвонить, отправить КП)
- Ведутся переговоры через встроенную телефонию и почту
- Отслеживается этап в воронке продаж
Результат: Полная прозрачность процесса для менеджера и руководителя, контроль каждого этапа работы с
клиентом.

14. 3.2. Исследование CRM-системы ИП «Нуштаева Ирина Сергеевна»

15. 3.2. Исследование CRM-системы ИП «Нуштаева Ирина Сергеевна»

Скрипты продаж и их интеграция в CRM:
Скрипт 1: Первичный входящий звонок (B2C-клиент)
Цель: Установить контакт, выявить потребность, пригласить на
замер/в магазин.
Приветствие: «Добрый день! Меня зовут [Имя]. Я вижу, вы
оставляли заявку на сайте. Подскажите, какие двери вас интересуют:
межкомнатные или входные?»
Выявление потребности (вопросы):
-«Для какой комнаты выбираете?» (кухня, спальня, гостиная)
-«Какой стиль и цвет предпочитаете?»
-«Нужна ли установка?
-Есть ли старый дверной проем?»
-«Какие сроки по ремонту?
Когда планируете установку?»
Обработка возражения «Дорого»:
«Понимаю. У нас есть разные ценовые категории. Скажите, какой
бюджет вы рассматриваете? Я подберу оптимальные варианты
именно под него, объясню разницу в материалах».
Призыв к действию: «Чтобы точно рассчитать стоимость и увидеть
все варианты вживую, лучше всего пригласить замерщика или
приехать в шоу-рум. На каком адресе находитесь? Запишу вас на
удобное время».
Скрипт 2: Холодный звонок строительной бригаде (B2B)
Цель: Запись на встречу/отправка коммерческого предложения.
Приветствие и представление: «Добрый день, [Имя Отчество]?
Меня зовут [Имя]. Мы специализируемся на поставках дверей и
комплектующих для строительных и ремонтных бригад».
Обоснование звонка/гипотеза ценности:
«Я видел ваши объекты/работу в [место]. Мы помогаем таким
командам, как ваша, экономить время и бюджет, предоставляя
оптовые цены на двери с готовой комплектацией (коробка,
наличники) и быстрой доставкой».
Вопросы для вовлечения:
-«С какими поставщиками дверей работаете сейчас?»
- «Часто ли сталкиваетесь с задержками поставок или
некомплектом?»
- «Интересуют ли вас спецусловия при регулярных закупках?»
Призыв к действию: «Для детального разговора предлагаю
короткую 15-минутную встречу. В среду или четверг будет удобно?
Отправлю вам предварительное КП с нашими стандартными
условиями».

16. 3.2. Исследование CRM-системы ИП «Нуштаева Ирина Сергеевна»

Рисунок 4. Пример чек-листа первичного сбора информации о
клиенте ИП «Нуштаева Ирина Сергеевна»

17. 3.2. Исследование CRM-системы ИП «Нуштаева Ирина Сергеевна»

4) Автоматизированные сценарии (воронки) в CRM Основная воронка продаж:
Новый лид → 2. Первичный контакт → 3. Коммерческое предложение → 4. Переговоры и замер → 5. Договор и
оплата → 6. Продажа (в работе) → 7. Установка → 8. Постпродажное обслуживание
Автоматизация на каждом этапе:
Новый лид: Автоназначение менеджеру, напоминание если не обработан за 1 час
КП: Отслеживание открытия письма, напоминание если не просмотрено за 3 дня
Замер: Автозапись в календарь, напоминание клиенту
Договор: Автогенерация из шаблона, уведомление бухгалтерии
Постпродажный сценарий (автоматически запускается после установки):
День 0: Отправка благодарности и инструкций
День +3: Опрос качества (SMS/email). При низкой оценке — срочный звонок менеджера
День +30: Напоминание об эксплуатации
Месяц +3: Предложение сопутствующих товаров со скидкой
Год +1: Напоминание о гарантийном обслуживании
Интеграции: Воронка связана с телефонией, календарем, почтой и 1С для автоматического обновления статусов
заказов.

18. 3.2. Исследование CRM-системы ИП «Нуштаева Ирина Сергеевна»

5) Сформулировать выводы и предложения
Исследование CRM-системы ИП "Нуштаева Ирина Сергеевна" показало, что для обеспечения
эффективного взаимодействия с клиентами в процессе продажи товаров, в том числе с использованием
специализированного программного продукта «Битрикс24», CRM позволяет осуществлять
централизованное управление всем циклом продаж — от лида до постпродажного обслуживания,
автоматизировать рутинные задачи (назначение, напоминания, документы) и обеспечивать прозрачность
работы менеджеров, что влияет на сокращение времени обработки заявок, снижение количества ошибок и
повышение конверсии на этапах воронки. Данные анализа свидетельствуют, что система в целом
соответствует текущим потребностям бизнеса, но имеет потенциал для дальнейшей оптимизации. Для
улучшения взаимодействия с клиентами необходимо также использовать интеграцию с системами онлайноплат, автоматическую сегментацию клиентов по поведению, расширенные аналитические дашборды и
геймификацию для мотивации менеджеров, что позволит увеличить конверсию на 15–20%, сократить цикл
продаж и создать масштабируемую систему, устойчивую к росту бизнеса.

19. 3.3. Оценка взаимодействия с клиентами в процессе ведения преддоговорной работы и продажи товаров

Этап преддоговорной работы
1. Подготовка и планирование
Содержание этапа
Сбор информации о клиенте, анализ потребностей, постановка цели встречи, подготовка КП и материалов
Цифровые инструменты
-
2. Назначение и согласование встречи
Связь с клиентом для предложения даты, времени и формата встречи (очно/онлайн), подтверждение
-
3. Проведение встречи/переговоров
Презентация, обсуждение деталей, ответы на вопросы, фиксация договорённостей
-
4. Фиксация результатов и следующих
шагов
Внесение итогов встречи в систему, постановка задач, отправка уточненного КП, назначение даты следующего
контакта
-
-
5. Контроль и напоминание
Отслеживание реакции клиента на отправленные материалы, своевременный follow-up
-
CRM Битрикс 24 (История клиента, чек
листы)
Google поиск/Яндекс (анализ сайта и
активности компании)
Шаблоны КП в Google Docs/CRM
Встроенная телефония SRM (звонок с
записью)
Интеграция с календарем СРМ
(отправка приглашения)
Мессенджеры (WhatsApp, Telegram) для
быстрого согласования
Email (официальное подтверждение)
Планшет/ноутбук для демонстрации
каталога и КП
Онлайн-демонстрация экрана (если
встреча онлайн: Zoom, Skype)
Заметки прямо в карточке CRM во
время разговора
Запись встречи (с согласия клиента, через
диктофон или сОФТ)
CRM «Битрикс24» (внесение
комментариев, смена этапа в воронке,
постановка задачи)
Email-трекинг (интеграция MailChimp
ИЛИ SendPulse ДЛЯ отслеживания
открытия отправленного КП)
Google Календарь / Календарь CRM
(планирование следующего действия)
Автоматические напоминания в CRM o
необходимости связаться
Уведомления Email-трекинга об
открытии письма с КП
Задачи и дедлайны в CRM, видимые
руководителю

20. 3.3. Оценка взаимодействия с клиентами в процессе ведения преддоговорной работы и продажи товаров

Этап работы с
возражением
Содержание этапа
Аналог в CRM (есть/нет)
Фиксация возражения
Менеджер записывает возражение клиента в карточку сделки
в CRM
Есть. Специальное поле
"Комментарии/Возражения" в карточке клиента
и сделки.
Анализ и классификация
Определение типа возражения (цена, сроки, качество,
доверие) и его истинной причины.
Частично. Есть возможность проставить тег
(метку) к возражению. Автоматической
классификации нет.
Подбор ответа
Использование готовых скриптов ответов на возражения,
адаптированных под ситуацию
Есть. В карточке сделки доступен раздел со
скриптами для работы с типовыми
возражениями.
Ответ клиенту и
предложение
Предоставление клиенту аргументов, альтернативных
решений или специальных условий
Нет. Коммуникация ведется через внешние
каналы (телефон, email), но её факт и
содержание фиксируются в CRM вручную.
Фиксация результата и
планирование
Отметка о результате работы с возражением и постановка
следующего шага по клиенту
Есть. Изменение стадии сделки в воронке и
постановка новой задачи с дедлайном в CRM.

21. 3.3. Оценка взаимодействия с клиентами в процессе ведения преддоговорной работы и продажи товаров

Этап завершения сделки
Содержание этапа
Действия в CRM
Согласование финальных
условий
Устное подтверждение клиентом всех деталей заказа:
модели, количества, цены, сроков, условий оплаты и
доставки
Внесение финальных данных в поля карточки
сделки: сумма, состав заказа, дата отгрузки.
Прикрепление подтверждающих документов
(фото/скан подписанной сметы).
Оформление договора и счета
Подготовка и подписание договора купли-продажи
(поставки), выписка счета на оплату
Использование шаблона в CRM для генерации
проекта договора. Отправка клиенту через
встроенную почту (с трекингом). Автоматическое
создание счета или перенаправление в 1С.
Получение оплаты
Фактическое поступление денежных средств от
клиента (предоплаты или полной суммы)
Ручное изменение статуса сделки на «Оплачено»
после проверки с бухгалтерией. Интеграция с
эквайрингом отсутствует, статус не обновляется
автоматически.
Передача заказа в работу
Информирование отдела логистики/склада о готовом к
отгрузке заказе
Создание внутренней задачи или заявки на отгрузку
в CRM, назначенной на сотрудника склада. Сделка
переходит на этап «В работе».
Закрытие сделки и архивация
Фактическая отгрузка товара клиенту или завершение
услуг. Подписание закрывающих документов (акт,
накладная)
Статус сделки меняется на «Успешно завершена».
Запускается автоматический постпродажный
сценарий (благодарность, опрос). Карточка клиента
помечается как «Активный, заказ выполнен».

22. 3.3. Оценка взаимодействия с клиентами в процессе ведения преддоговорной работы и продажи товаров

5) Стратегия развития омниканальных продаж В ИП "Нуштаева Ирина Сергеевна" стратегия развития
омниканальных продаж содержит следующие положения: создание единой клиентской среды, где
взаимодействие через любой канал (офлайн-магазин, сайт, социальные сети, телефон) будет учитываться в
общей истории и влиять на персональные предложения, что позволит организации повысить лояльность,
увеличить средний чек и частоту покупок за счет персонализированного подхода. В настоящий момент в
организации применяются следующие технологии омниканальности для обеспечения начального уровня
единого клиентского опыта: CRM-система "Битрикс24" как единая точка учета всех взаимодействий,
интеграция онлайн-заявок с сайта и соцсетей в CRM, а также использование одного номера телефона с
записью разговоров в системе, что направлено на обеспечение бесперебойного процесса совершения покупок
по всем каналам, включая магазин, мобильные устройства и онлайн.
Выводы: Текущий уровень омниканальности является базовым. Для полноценной реализации стратегии
требуются дополнительные инвестиции в интеграцию онлайн-оплаты, создание личного кабинета клиента и
внедрение единой системы складского учета, синхронизированной с онлайн- и офлайн-продажами.

23. 3.3. Оценка взаимодействия с клиентами в процессе ведения преддоговорной работы и продажи товаров

6) Выводы и предложения
Оценка взаимодействия с клиентами в процессе ведения преддоговорной работы и продажи товаров ИП
«Нуштаева И.С.» показала, что преддоговорная работа содержит следующие этапы: подготовка на
основе данных CRM, планирование, использование скриптов, работа с возражениями и завершение
сделки, в том числе с использованием специализированных программных продуктов CRM позволяет
осуществлять данные этапы более эффективно, что заключается в следующем: автоматизации
напоминаний, структурировании данных клиента и стандартизации процессов. Процесс завершения
сделки включает согласование условий, оформление документов, оплату и передачу в работу, при этом
использование CRM позволяет фиксировать каждый шаг и автоматизировать постпродажное
обслуживание, что влияет на сокращение цикла продаж и повышение прозрачности. Данные анализа
свидетельствуют, что система в целом работает, но есть точки для роста. Для улучшения
взаимодействия с клиентами в процессе ведения преддоговорной работы и продажи товаров
необходимо также использовать интеграцию CRM с онлайн-оплатой для автоматического обновления
статусов, внедрение чат-бота для первичной обработки возражений и предзаполнения карточек, а также
настройку единого виджета обратного звонка на сайте и в соцсетях, что позволит сократить время
отклика на запросы, увеличить конверсию и повысить удовлетворенность клиентов на всех этапах
воронки продаж.

24. 3.5. Анализ и оценка реализации мероприятий для обеспечения выполнения плана продаж ИП «Нуштаева Ирина Сергеевна»

1) Ключевые метрики (KPI) отдела продаж:
Выручка (сумма закрытых сделок) Конверсия (лиды → сделки): (Кол-во сделок / Кол-во лидов) * 100%
Средний чек: Общая выручка / Кол-во сделок LTV (ценность клиента): Средний чек * Частота покупок *
"Время жизни" клиента Количество новых клиентов в месяц Выполнение плана в %: (Факт / План) * 100%
2) Контроль менеджеров через CRM:
Постановка задач: Руководитель отдела и старший менеджер Отслеживание: Дашборды в реальном времени,
отчеты по активности (звонки, встречи) Механизмы контроля: Воронка продаж, история коммуникаций,
запись звонков, сроки выполнения задач
3) Система грейдов и индивидуальных планов:
Грейды: Junior, Middle, Senior (на основе стажа, выполнения плана, сложности сделок) Индивидуальный план:
Формируется от общего плана отдела с учетом сезонности, специализации менеджера (B2B/B2C) и его
предыдущих результатов Содержание плана: Объем выручки, количество новых клиентов, конверсия
4) Система мотивации: Материальная: Оклад + процент от продаж (5-10%), бонусы за перевыполнение плана,
премии за ключевых клиентов Нематериальная: Карьерный рост, звание "Менеджер месяца", обучение за счет
компании

25. 3.5. Анализ и оценка реализации мероприятий для обеспечения выполнения плана продаж ИП «Нуштаева Ирина Сергеевна»

5) Анализ реализованных мероприятий
Внедрение CRM (2024)
Увеличение конверсии на 15%
Рост на 12%, улучшение контроля
Обучение продажам в
скобочках (2025)
Рост среднего чека на 20%
Рост на 18%
Программа лояльности (2025)
Увеличение повторных продаж на
25%
Рост на 22%
Расширение ассортимента
(2024)
Привлечение 30 новых В2В клиентов
Привлечена 28 клиентов
Оптимизация сайта (2025)
Увеличение онлайн-заявок на 40%
Рост на 35%
6) Выводы: Система КРІ и мотивации в целом эффективна, но требует регулярной корректировки под
рыночные изменения. CRM стала ключевым инструментом контроля, однако автоматизация отчетности
могла бы сократить время на анализ. Для роста показателей рекомендуется внедрить A/B-тестирование
скриптов продаж и развивать партнерскую программу для В2В-сегмента.

26. 3.6. Анализ и оценка реализации мероприятий ИП «Нуштаева Ирина Сергеевна» по стимулированию покупательского спроса

1) Методы стимулирования продаж:
Ценовые: Сезонные скидки (распродажи), акции "2=3", накопительные скидки, спеццены для B2B. Неценовые: Бесплатный замер и доставка,
гарантия 3 года, программа лояльности, подарки при покупке. В интернет-среде: Промокоды в соцсетях, кэшбэк за отзыв, бесплатный выезд
специалиста при онлайн-заказе.
2) Этапы разработки мероприятий по воронке:
Анализ "узких мест" воронки (где теряются клиенты). Определение цели мероприятия (увеличить конверсию, средний чек). Разработка механики и
условий. Тестирование на небольшой группе клиентов. Запуск и мониторинг. Анализ результатов и корректировка.
3) Инструменты и платформы:
Цифровые: CRM Bitrix24 (рассылки), таргетированная реклама (VK, Яндекс), email-маркетинг (SendPulse). Офлайн: POS-материалы в магазине,
участие в строительных выставках.
4) Ключевые метрики эффективности:
ROI: (Доход от акции - Затраты) / Затраты * 100% Прирост конверсии: Конверсия во время акции - Базовая конверсия Средний чек во время акции
Количество новых клиентов, привлеченных акцией
5) Альтернативные методы:
Кросс-продажи (дополнения к дверям: ручки, замки). Партнерские программы с дизайнерами и строителями. Проведение мастер-классов по
установке дверей.
6) Выводы и предложения:
Существующая система стимулирования эффективна, но слишком традиционна. Предложения: Внедрить прогнозную аналитику на основе данных
CRM для персонализированных предложений. Разработать мобильное приложение с push-уведомлениями о персональных акциях. Запустить
программу рекомендаций с вознаграждением за приведенных клиентов. Внедрить сегментированные промоакции для B2B и B2C клиентов.
Использовать UGC-контент (фото клиентов) в соцсетях как социальное доказательство. Ожидаемый результат: Увеличение повторных продаж на
20-25%, рост среднего чека на 15-18%.

27. 3.7. Оценка системы контроля состояния товарных запасов ИП «Нуштаева Ирина Сергеевна»

1) Метод управления запасами: Используется ABC-XYZ анализ с ручным контролем уровня страхового запаса. Критичные
позиции (группа А) отслеживаются ежедневно.
2) Использование данных CRM: Из CRM берутся данные по частоте заказов конкретных товаров, отмененным сделкам из-за
отсутствия товара, сезонным колебаниям спроса и предзаказам клиентов.
3) Взаимодействие отделов:
Отдел продаж еженедельно формирует прогноз продаж на основе данных CRM. Отдел закупок корректирует заказы поставщикам
на основе этого прогноза и текущих остатков. При критичном снижении запасов CRM автоматически ставит задачу закупщику.
4) Требования к ПО для управления запасами:
Интеграция с CRM и 1С Автоматический расчет страхового запаса Мобильный доступ для кладовщика Оповещения о низких
остатках Анализ оборачиваемости товаров
5) Выводы и предложения:
Существующая система требует ручной работы и подвержена ошибкам.
Предлагается: Внедрить WMS-систему для автоматического учета на складе Настроить автоматический заказ товаров группы А
при достижении точки заказа Интегрировать CRM с системой учета для онлайн-отображения остатков на сайте Внедрить
мобильное сканирование товаров при приемке и отгрузке
Результат: Сокращение дефицита на 40%, уменьшение излишков на 25%, ускорение обработки заказов в 2 раза.

28. 3.8. Анализ архитектуры системы отчетности по продажам ИП «Нуштаева Ирина Сергеевна»

1) Уровни метрик и порядок расчетов:
Операционные: Конверсия, средний чек, количество сделок (ежедневно/еженедельно) Тактические: Выручка по категориям, LTV, выполнение плана
(еженедельно/ежемесячно) Стратегические: Доля рынка, ROI, темпы роста (ежеквартально)
2) Порядок построения отчетов:
Автоматические: Стандартные отчеты CRM (Bitrix24) по воронке продаж Ручные: Сводные таблицы Excel на основе выгрузки из CRM и 1С
Визуализация: Дашборды в CRM и Excel-сводки
3) Частота пересмотра системы отчетности: 1 раз в квартал. Полный аудит – раз в год.
4) Стандартизированные и кастомизированные отчеты:
-Стандартные: Отчет по выручке, конверсии, плану продаж (для руководства)
-Кастомизированные: Отчет по эффективности рекламных каналов (для маркетинга), отчет по возвратам и причинам отказов (для отдела качества)
5) Выводы и предложения:
Система отчетности существует, но требует много ручной работы и не всегда оперативна.
Предложения: Автоматизировать формирование ключевых отчетов через интеграцию CRM-1С Внедрить единый BI-дашборд (например, на основе
Power BI) для всех отделов Ввести регламент еженедельного анализа отчетов с обязательными выводами Настроить автоматические алертуведомления при отклонении ключевых показателей
Результат: Сокращение времени на подготовку отчетов на 60%, повышение оперативности принятия решений, единая система показателей для всех
отделов.

29. 3.9. Оценка порядка организации послепродажного консультационно-информационного сопровождения клиентов ИП «Нуштаева Ирина

Сергеевна»
Этап
Содержание
Отражение в CRM
Определение целей и
планирования
Повышение лояльности, рост повторных
продаж, сбор обратной связи для улучшения
сервиса и продукции
Цели прописаны в настройках
бизнес-процесса. На их основе
созданы автоматические сценарии
общения.
Настройка
коммуникаций и каналов
Каналы: телефон, email, мессенджеры, чат на
сайте. Автоматические коммуникации:
благодарность после покупки, опрос через 3
дня, напоминание о гарантии
В карточке клиента фиксируется
предпочтительный канал связи.
Автоматические цепочки писем и
SMS запускаются при смене статуса
сделки.
Обработка обращений и
решение вопросов
Фиксация обращений (вопрос, жалоба,
благодарность), назначение ответственного,
контроль соков решения, информирование
клиента
Создание сервисной заявки в CRM с
привязкой к клиенту и сделке. Вся
история переписки и статусы
отслеживаются в одной карточке.
Анализ эффективности
и оптимизация
Анализ удовлетворенности клиентов (CSI),
доли решенных проблем, причин повторных
обращений. Корректировка процессов на
основе данных
Формирование отчетов в CRM по
сервисным заявкам и результатам
опросов. Данные используются для
улучшения сценариев и скриптов.

30. 3.10. Анализ показателей продаж и координации работы с клиентами ИП «Нуштаева Ирина Сергеевна»

Показатель
Формула
Расчет
Количество новых
лидов
всех входящих заявок за период
Коэффициент
конверсии (лид →
сделка)
(Кол-во сделок / Кол-во лидов) * 100%
Сделок: 24
(24 / 120) * 100% = 20%
Средний чек
Общая выручка / Кол-во сделок
Выручка: 1 200 000 руб. 1 200 000 / 24 = 50 000
руб.
Стоимость
привлечения лида
(CPL)
Затраты на рекламу / Кол-во лидов \
Затраты: 60 000 руб. 60 000 / 120 = 500 руб.
ROMI (Return on
Marketing
Investment)
(Доход от маркетинга - Затраты) / Затраты *
100%
Доход: 1 200 000 руб. (1 200 000 - 60 000) / 60
000* 100% = 1900%
Эффективность
канала (Конверсия)
(Сделки с канала / Лиды с канала) * 100%
С сайта: 80 лидов, 18 сделок. (18 / 80) * 100% =
22.5%
За месяц: 120 лидов

31. 3.10. Анализ показателей продаж и координации работы с клиентами ИП «Нуштаева Ирина Сргеевна»

Показатель
Формула
Расчет
NPS
% промоутеров - % критиков
60% - 15% = 45
CSAT
(Положительные оценки / Всего) × 100%
45 из 50 = 90%
CES
Средний балл от 1 до 5 за простоту
решения вопроса
4.2 из 5
CRR
((Клиенты_конец - Новые) /
Клиенты_начало) × 100%
((220-30)/200) × 100% = 95%
CCR
(Отток за период / Клиенты_начало) ×
100%
(10/200) × 100% = 5%
LTV
Средний чек × Частота покупок × "Время
жИЗНИ"
25 000 × 1.5 × 3 = 112 500 руб.

32. 3.10. Анализ показателей продаж и координации работы с клиентами Показатели лояльности

Показатель
Периодичность
Факт. значение
(месяц/квартал)
Целевое значение
NPS
Ежеквартально
40+
35
CSAT
Ежемесячно
85%+
88%
4.0+
4.1
90%+
92%
< 8%
6%
100.000 руб%
112.500 руб
CES
Ежеквартально
CRR
Ежеквартально
CCR
Ежеквартально
LTV
Ежегодно

33. 3.10. Анализ показателей продаж и координации работы с клиентами Операционные показатели продаж предприятия ИП «Нуштева Ирина

Сергеевна»
1. Сводные показатели по отделу продаж
Показатель
Динамика (к
План на период
Факт за период
Отклонение (%)
Количество новых лидов
350
320
-8.6%
Увелич. На 5%
Коэффициент конверсии в продажу, %
22%
20%
-2 п.п
Без изменений
Среднее количество контактов до сделки
3.5
4.1
+17%
Количество закрытых сделок
77
64
-16.9%
Снизилось на 8 сделок
Суммарная выручка, руб.
3 200 000
-16.9%
Снизилось на 400 000
3 850 000
Средний чек, руб.
50 000
50 000
0%
Без изменений
LTV, руб.
110 000
112 000
+2.3%
Выросло на 2 500 руб
CAC (Стоимость привлечения клиента), руб.
4 500
5 000
+11.1%
Выросло на 300 руб
ROMI, %
1700%
1500%
-11.8%
Снизилось на 200 п.п
Цена лида, руб.
500
531
+6.2%
Выросло на 31 руб
прошлому периоду)
Выросло на 0.4
контакта
руб

34. 3.10. Анализ показателей продаж и координации работы с клиентами Операционные показатели продаж предприятия ИП «Нуштаева Ирина

Сергеевна»
85%
22%
26
1 300 000
50 000
3 333
3150%
Таргетированная реклама (Соцсети)
15 000
70
80%
20%
14
700 000
50 000
2 143
4567%
SEO (Поисковый трафик)
10 000
80
75%
18%
14
560 000
40 000
1 250
5500%
E-mail рассылки
5 000
30
90%
25%
8
400 000
50 000
1 667
7900%
Холодные звонки
12 000
15
60%
15%
2
120 000
60 000
8 000
900%
Холодные письма
8 000
10
-
10%
1
50 000
50 000
8 000
525%
Партнерские программы
-
-
-
-
-
-
-
-
-
Рекомендации (сарафанное радио)
0
10
95%
40%
4
50 000
50 000
0
Бесконечно
Оффлайн-мероприятия
-
-
-
-
-
-
-
ROMI на
канале, %
Кол-во
сделок
-
CAC на
канале, руб.
Средний чек,
руб.
120
Конверсия в
сделку, %
40 000
Канал привлечения
Конверсия в
заявку
/звонок, %
Контекстная реклама
Затраты на
канал, руб.
Выручка,
руб.
Кол-во лидов
2. Эффективность по каналам привлечения
-

35. 3.10. Анализ показателей продаж и координации работы с клиентами Операционные показатели продаж предприятия ИП «Нуштаева Ирина

Сергеевна»
3. Эффективность менеджеров по продажам
Менеджер
Кол-во
входящих
лидов
Кол-во
исходящих
контактов
Общее колво лидов
Конверсия в
сделку, %
Кол-во
сделок
Суммарная
выручка, руб.
Средний
чек, руб.
Примечания
(основные
возражения,
причины
отказов)
Средний чек
(медиана),
руб.
Высокая
работа с В2В,
Менеджер 1
150
80
230
22%
35
1 750 000
50 000
48 000
основные
возражения:
сроки поставки
Слабая работа
с
Менеджер 2
возражениями
120
60
180
18%
22
1 100 000
50 000
45 000
по цене, много
отказов на
этапе КП

36. 3.10. Анализ показателей продаж и координации работы с клиентами Операционные показатели продаж предприятия ИП «Нуштаева Ирина

Сергеевна»
3. Эффективность менеджеров по продажам
Активный
исходящий
обзвон,
Менеджер 3
50
120
170
15%
11
430 000
39 000
35 000
низкая
конверсия по
холодным
лидам
Общий
недоплан по
лидам.
Итого / В среднем
320
260
580
20%
68
3 280 000
48 235
43 000
Требуется
доработка
скриптов по
цене

37. IV. Заключение Выводы и рекомендации по итогам прохождения производственной практики (по профилю специальности)

За время прохождения практики в ИП «Нуштаева Ирина Сергеевна» я убедился, что эффективная работа с
клиентами в сфере торговли строится на трёх ключевых элементах: чёткой организационной структуре,
системном использовании CRM-технологий и постоянном анализе данных. Компания успешно внедрила CRM
«Битрикс24», что позволило автоматизировать основные этапы продаж, повысить прозрачность процессов и
улучшить контроль за работой менеджеров. Однако анализ показал, что потенциал системы используется не
полностью – отсутствует интеграция с онлайн-оплатой, слабо задействованы аналитические возможности для
прогнозирования, а работа с возражениями во многом зависит от личного опыта сотрудников. Полученный
опыт показал мне, что современный специалист по продажам должен не только владеть техниками общения,
но и уметь работать с цифровыми инструментами, анализировать метрики и оптимизировать бизнес-процессы
на основе данных.

38. V. Список литературы

Законодательные и нормативные акты:
Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) [Электронный ресурс] : от 26.01.1996 № 14-ФЗ (ред. от 24.02.2024) // СПС
«КонсультантПлюс».
О защите прав потребителей [Электронный ресурс] : закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 28.04.2023) // СПС «Гарант».
Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации [Электронный ресурс] : федеральный
закон от 28.12.2009 № 381-ФЗ (ред. от 14.07.2022) // Официальный интернет-портал правовой информации.
Учебники, монографии, статьи:
Акулич, И.Л. Маркетинг: Учебник для бакалавров / И.Л. Акулич. — 5-е изд., перераб. и доп. — М. : Дашков и К°, 2023. — 436 с.
Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика : учебник / Е.П. Голубков. — 5-е изд., перераб. и доп. —
М. : Издательство «Финпресс», 2022. — 496 с. Данько, Т.П. Управление маркетингом : учебник / Т.П.
Данько. — 4-е изд., перераб. и доп. — М. : ИНФРА-М, 2024. — 363 с. Кеворков, В.В. Организация службы маркетинга на предприятии
/ В.В. Кеворков, С.В. Леонидов. — М. : КНОРУС, 2023. — 288 с. Котлер, Ф. Маркетинг 4.0: От продуктов к потребителям и далее – к
человеческой душе / Ф.
Котлер, Х. Картаджайя, И. Сетиаван ; пер. с англ. — М. : Эксмо, 2023. — 208 с. Попов, Е.В. Маркетинг розничной торговли : учебное
пособие / Е.В. Попов. — М. : Юрайт, 2024. — 289 с.