Презентация_переговоры_по_телефону_1

1. Правила ведения телефонных переговоров

2. Телефонные звонки разумны, если надо:

• быстро сообщить или получить некие
сведения;
• выяснить мнение того или иного
должностного лица по интересующему
вас вопросу;
• уточнить, в силе ли прежняя
договоренность о встрече с кем-то;
• сообщить партнеру об изменении
ситуации и прочее.

3. Нельзя по телефону ...

• ... поздравлять официальных лиц или
малознакомых людей.
• ... передавать соболезнования по поводу
печального события. Это делают лично или в
письменной форме.
• ... обращаться с деликатными просьбами.
Это допускается только при очень близком
знакомстве.

4. Правило 1 Планируйте переговоры

В телефонных разговорах
неуместна излишняя
вежливость
Затянутые церемонии у
деловых людей
способны вызвать
только раздражение.

5. Правило 2 СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-Й СИГНАЛ

Снимайте трубку на 3-й сигнал:
• на первый звонок - отложите дела,
• на второй - настройтесь,
• на третий - улыбнитесь и снимите
трубку.

6. Правило 3 РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ

• Разговаривая по
телефону,
обязательно
улыбайтесь.
• Когда вы
улыбаетесь, ваш
голос становится
более приятным.

7. Правило 4 Приветствуйте собеседника

• Сняв трубку,
следует назвать
учреждение и
представиться. Это
поможет избежать
ошибочных вызовов
и ненужных
разговоров.

8. Правило 5 Ваш голос – ваша визитная карточка

• Приветствовать
абонента словами
«Здравствуйте», «
Добрый день»
целесообразно
уже после
представления.

9. Правило 6 НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ

• Для того чтобы
собеседник мог
ответить и назвать
себя нужно
выдержать паузу.
• Вовремя
представления
секретарь делает
соответствующие
записи.

10. Правило 7 УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА

• Если человек не представился, узнайте
имя собеседника
• Для этого используйте фразу "Меня
зовут… Простите, а как я могу к Вам
обращаться".

11. Правило 8 ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ

• Это очень важно! Возможно, что именно в
этот момент ваш клиент занят ответственным
и важным для него делом. Или ваш разговор
в данный момент неуместен по какой-то
другой причине. Используйте фразу "Вам (а
лучше назвать собеседника по имени)
удобно сейчас разговаривать?". Помните,
нарушив это правило, вы можете потерять
клиента навсегда. Ваша сделка не
состоялась. Звоните в нужное время
нужным клиентам и с нужными
предложениями. Деловые звонки лучше
делать в начале или в конце рабочего дня.

12.

• Если возникает необходимость навести
справки, для того чтобы дать ответ
абоненту, отойти от телефона для
поиска нужной информации, то нужно
предупредить о продолжительности
времени поиска.
• Если быстро нужную информацию не
представляется возможным, лучше
назвать абоненту точное время, когда
он может перезвонить.

13. Алгоритм постановки клиента на ожидание на линии

• Объясните почему.
• Попросите разрешения поставить на
ожидание.
• Поставьте клиента на ожидание.
• Поблагодарите клиента за ожидание,
после того, как вернетесь на его линию.

14. Правило 9

• В том случае, когда
секретарь
переадресует
телефонный вызов
другому сотруднику,
абоненту следует
назвать фамилию,
имя, отчество этого
сотрудника и его
должность,
телефон.

15. Алгоритм при переброске звонка

• Сообщите звонящему, к кому Вы
переводите звонок.
• Объясните почему.
• Попросите разрешение.
• Дайте номер телефона того, к кому Вы
переводите звонок.
• Переведите звонок.

16. Правило 10

• Не один телефонный вызов не должен
проходить к руководителю минуя секретаря.
• Перед тем как соединить руководителя с
абонентом секретарь должен назвать
абонента, его должность и организацию,
Ф.И.О. и вопрос по которому тот звонит.
• Если секретарь вел запись предварительной
беседы то можно положить ее перед
руководителем.

17. 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они
демонстрируют
вашу
заинтересованность
и
вовлеченность. "Так…", "Понятно…" и др. Контролируйте время
разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на
большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

18. Правило 12

• В том случае, когда
возникает
необходимость
перенести разговор,
секретарь должен
называть точное время
и избегать выражений
типа «позвоните во
второй половине дня»,
«после обеда», «на той
неделе», «завтра» и.
т.п.

19. Правило 13

• Недопустимо класть трубку на рычаге аппарата,
давая понять абоненту, что вы заняты, чтобы
абонент больше не звонил (идет совещание, прием
посетителей и т.п.).
• Правильным будет ответ: «Извините, идет
совещание. Позвоните, пожалуйста, через 20 минут».
• Если же абонент настаивает на разговоре в силу его
экстренности, то необходимо извиниться перед
присутствующим и постараться быстро решить
вопрос.

20. Правило 14. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК  

Правило 14. ПОБЛАГОДАРИТЕ
СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК
• Клиенты склонны эмоционально
запоминать то, что было в начале
разговора, и принимать как руководство
к действию то, что было в конце. В
конце разговора максимально
доброжелательно попрощайтесь с
собеседником. "Если у Вас возникнут
какие-либо вопросы, звоните, будем
рады Вам помочь".

21. 15. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

• Запишите общее отношение клиента к
информации, что вы ему сообщили,
договоренность о месте, дате и
времени встречи или звонка, кто кому
должен позвонить, а также ключевые
моменты, прозвучавшие в разговоре.

22. 16. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

23. Рекомендации для секретаря

• Предварительно
подготовить все
необходимые
документы, которые
могут потребоваться
по ходу разговоров.

24. Рекомендации для секретаря

• Уточнить фамилию,
имя, отчество,
должность нужного
абонента, чтобы
избежать искажений.

25. Рекомендации для секретаря

• Набрав номер,
подождать некоторое
время, необходимое
для соединения, но не
больше четырех
длинных гудков.
• Если произошла
ошибка при наборе
номера, то, выяснив
это, следует
извиниться, положить
трубку и набрать
нужный номер снова.

26. Рекомендации для секретаря

При телефонных разговорах следует
избегать следующих выражений:
• «Я не знаю…»
• «Вы должны…»
• «Мы не сможем этого сделать»
• «Подождите секунду, я скоро вернусь…»
• «Нет»

27. Рекомендации для секретаря

• Правильно набрав
номер абонента и
получив ответподтверждение,
нужно назвать себя
и фамилию нужного
вам сотрудника.

28. Рекомендации для секретаря

• Во время междугороднего телефонного разговора
важно назвать город, из которого звонят, затем себя,
должность своего руководителя и наименование
учреждения.
• После представления назвать, кого и по какому
вопросу требуется пригласить для разговора.
• Если нужный сотрудник отсутствует, секретарь
повторяет свои данные и точно указывает время,
когда он будет звонить снова.

29. Рекомендации для секретаря

• Если у вас неидеальная
дикция, то телефон лишь
усугубит ваши недостатки
речи.
• Особенно неразборчиво
звучат фамилии и
числительные, поэтому на
них надо обратить особое
внимание и произносить их
максимально отчетливо.

30. Рекомендации для секретаря

• При заказе
междугороднего
разговора следует
учитывать разницу
во времени.

31. Рекомендации для секретаря

• После взаимных
представлений
следует изложить
причину, вызвавшую
необходимость
разговора. Начать
разговор можно:
«мне поручено…»,
«мы вынуждены
обратиться» и т.п.

32. Рекомендации для секретаря

Создайте голосовое
соответствие:
• Первые фразы
говорите медленно,
спокойно и внятно.
• Употребляйте
короткие
сообщения: т.е. одно
предложение - одна
мысль.

33. Рекомендации для секретаря

• Если во время телефонного разговора
плохая слышимость, то это не повод
повышать голос.
• Сначала надо выяснить, действительно так
же плохо слышат вас или это затруднение
одностороннее.
• Громкость беседы по телефону должна быть
такой же, как и при личной беседе.

34. Рекомендации для секретаря

• При передаче
телефонограммы
после
представления
говорят: «примите
телефонограмму» и дают время
собеседнику
подготовить все
необходимое для
записи.

35. Рекомендации для секретаря

• Диктуют
телефонограмму не
спеша, четко, с
паузами для записи.
• После записи просят
повторить текст;
если допущены
ошибки, их нужно
исправить.
• В конце следует
назвать фамилию
передавшего
телефонограмму,
время передачи и
свой телефон.

36. Оформление телефонограммы

37. Если звоните Вы, а отвечает автоответчик

• Старайтесь уложиться в 30 секунд.
• В начале сообщения оставьте свое имя и имя
организации, которую Вы представляете, номер
телефона, по которому можно перезвонить, код
города, если это междугородный звонок.
• Далее сообщите суть вопроса, по которому Вы
звонили.
• Упоминайте в Вашем сообщении время и дату
Вашего звонка.

38. Для эффективности телефонного разговора используйте:

В ситуации просьбы:
• пожалуйста,
• прошу вас,
• будьте добры,
• могли бы вы,
• если вас не затруднит,
• могу ли я попросить
вас,
• у меня к вам просьба,
• извините за
настойчивость и т. д.

39. Регламент делового телефонного разговора ...

• ... составляет от 1
мин до 1 мин 15 с информативная
беседа, до 3 мин беседа, которая
преследует цель
решить некую
проблему.

40. Построение деловой телефонной беседы

Этап
Информативная беседа,
время, с
Деловые переговоры с
целью принятия
решения, время, с
Взаимное представление
20 ± 5 с
20 ± 5 с
Введение собеседника в
курс дела
40 ± 5 с
40 ± 5 с
Обсуждение ситуации
-
100 ± 5 с
Заключительные слова и
слова прощания
20 ± 5 с
20 ± 5 с

41. Когда звонить?

• С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после
16.30.
• В другие часы длительность разговора
по телефону удваивается, решение
затягивается.

42. Офисные АТС

Можно выделить следующие типы АТС:
• формирующие телефонную емкость;
• учрежденческо-производственные
(УПАТС);
• мини-УПАТС (мини-АТС).