обучалка

1. Обучающие материалы по недостачам

2. Напоминаем при выполнении правильно работы менеджера недостачи поступают минимально и оспариваются быстро

По ссылке имеется полная инструкция работы менеджера по
работе с клиентами
Вход производиться через ваш номер телефона
https://edtech.rwb.ru/lms/ru/userlogin
https://pvz-learning.wb.ru/knowledge/92

3. Или можно зайти через приложение WB ПВЗ и найти нужную вам категорию

4. Регламент работы по недостачам

Есть 3 вида недостач:
- Зависшие шк
- Подмены
- Брак

5. Зависшие шк

В данный тип долга входят вещи которые
потерялись в определенном этапе работы с
вещью. Падают в недостачи с комментарием как:
1. Товар не положили в возвратную коробку
Данный тип зависшего шк появляется при
некорректной работе менеджера, когда товар не
отправлен вовремя возвратом на склад.
- напоминаем что отказы нужно собрать в
возвратную коробку с утра, во избежание не
нужных ошибок.
Важно! Отказы нужно снимать ежедневно утром и вечером. По истечению 24 часов
все вещи которые числились в возвратах падают в зависшие шк.
В конце смены нужно закрывать все возвратные коробки и подготовить к отгрузке.
Все действия должны происходит под камерой! Не закрывайте обзор камеры.

6. Форма для оспаривания долгов:

1. Товар не положили в возвратную коробку
При данном типе недостачи ваши действия
Найти вещь
Отсканировать в
возвратную
коробку
Скачать видео с
момента пика шк в
коробку до его
отгрузки водителю
и загрузить в
яндекс диск
Отправить
на склад
Заполнить
форму
оспаривания
долга
Форма для оспаривания долгов:
https://forms.gle/iwpXnw7H893NU1iq7

7. 2. Товара не было в возвратной коробке, отсутствует движение (Не найдено в таре на переупаковке, списано на основании актов

недостач, неотправленные возвраты)
Данный тип зависшего шк появляется при утере товара после отгрузки товара с ПВЗ.
В данном случае мы должны доказать что данная вещь была отправлена в возвратной коробке
с ПВЗ, то есть что к утере мы не причастны. В случае если товар остался на пвз
следуем первому регламенту отправки товара. При утере товара на ПВЗ удержание будет
Вычитываться с зп менеджера.
При данном типе недостачи ваши действия
Ввести шк в
поиск шк и найти
время
Добавления в
коробку
Скачать видео
с момента пика
шк в коробку
до закрытия
коробки
Загрузить все
видео в яндекс
диск в отдельные
папки с названием
Скачать видео с
момента
закрытия коробки
до отгрузки
водителю
беспрерывно
Заполнить
форму
оспаривания
долга
Помимо данных материалов могут запросить дополнительные видеоматериалы при
рассмотрении недостачи. Так же важно не удалять данные с яндекс диска в течении 90 дней

8. Если в зависшие шк попала целая возвратная коробка, то готовим видео сначала сбора коробки до момента как забирает водитель

беспрерывно + скрины ключевых
моментов, попутные номера
коробок. Важно доказать что
коробку с товарами забрал
перевозчик и что мы его не
трогали до его отгрузки.

9. 3. Неразложенный шк на полку, из коробки _____ пример шк ______ . Непринята тара

Данный тип зависшего шк появляется при утере товара после отгрузки товара складом до ПВЗ.
В данном случае мы должны доказать что вещь не прибыла на ПВЗ со склада,
то есть что к утере мы не причастны. В случае если товар остался на пвз и не был принят,
то принимаем товар в ячейку и даем разбор по форме со скрином движение вещей
где видно что вещь на полке. Удержание снимается по видеоматериалам, при продаже шк если
оно на пвз или после переупаковки товара на складе.
При данном типе недостачи ваши действия
Ввести пример
шк в поиск шк и
найти время
приема шк на
волнорез
Скачать видео с
момента выгрузки
водителем
приходных
коробок
Загрузить все
видео в яндекс
диск в отдельные
папки с названием
Скачать видео
разбора коробки
с которой была
недостача с
момента вскрытия
до конца целиком
Заполнить
форму
оспаривания
долга
Помимо данных материалов могут запросить дополнительные видеоматериалы при
рассмотрении недостачи. Так же важно не удалять данные с яндекс диска в течении 90 дней

10. 4. Подмена

Данный тип недостачи выставляется при обнаружении склада подмены товара
(другого товара , при не совпадении моделей, баркодов, разнопарки, б\у вещи). Важно
не путать пакеты между товарами. Это считается работой не по регламенту и удержание
не оспаривается.
При данном типе недостачи ваши действия
Ввести шк в поиск шк и найти время работы с товаром
Скачать видео Выгрузку водителем (как водитель заносит приходные коробки)
Скачать видео Прием товара на полку с момента вскрытия коробки ( видео обязательно должно
начинаться с момента как вы вскрываете данную коробку)
Скачать видео Прием товара на полку с момента вскрытия коробки ( видео обязательно должно
начинаться с момента как вы вскрываете данную коробку)
Скачать видео Пика вещи в возвратную коробку до закрытия короба + скрин вложения вещи вк
Загрузить все видео в яндекс диск в отдельные папки с названием
Заполнить форму оспаривания долга
Помимо данных материалов могут запросить дополнительные видеоматериалы при
рассмотрении недостачи. Так же важно не удалять данные с яндекс диска в течении 90 дней

11. 5. Брак

Данный тип недостачи выставляется при обнаружении склада брака в товаре.
Есть различные типы брака. При обнаружении брака удерживается от 20 до 50%
от суммы товара. Важно тщательно проверять возвраты от клиента и
отмечать брак при его обнаружения.
При данном типе недостачи ваши действия
Ввести шк в поиск шк и найти время работы с товаром
Скачать видео Выгрузку водителем (как водитель заносит приходные коробки)
Скачать видео Прием товара на полку с момента вскрытия коробки ( видео обязательно должно
начинаться с момента как вы вскрываете данную коробку)
Скачать видео Прием товара на полку с момента вскрытия коробки ( видео обязательно должно
начинаться с момента как вы вскрываете данную коробку)
Скачать видео Пика вещи в возвратную коробку до закрытия короба + скрин вложения вещи вк
Загрузить все видео в яндекс диск в отдельные папки с названием
Заполнить форму оспаривания долга
Помимо данных материалов могут запросить дополнительные видеоматериалы при
рассмотрении недостачи. Так же важно не удалять данные с яндекс диска в течении 90 дней

12. При недостачи Брака или Подмены мы должны доказать что товар уже прибыл со склада в таком виде.   При удержании за Подмену , НВ

При недостачи Брака или Подмены мы должны доказать что товар
уже прибыл со склада в таком виде.
При удержании за Подмену , НВ (неправильное вложение) и брака:
видео должно отображать факт обнаружения Подмены, брака или НВ (в
момент получения товара со склада или в момент получения товара
клиентом).
Как принимать товар у покупателей:
—Всегда просите покупателей проверять вещи под камерой до
примерки и объяснить последствия;
—Проверяйте товар, который отдаёт покупатель: и после примерки, и
при возврате из дома. Осмотрите вещь и сверьте с фотографиями, ШК,
баркодом и описанием в программе. Обратите внимание на дефекты
снаружи и с изнаночной стороны.
—Если покупатель обнаружил в примерочной недокомплект, брак или
неверное вложение, попросите его выкупить вещь и оформить заявку на
проверку товара в профиле. Принимайте такой товар только по
одобренной заявке.

13. Если товара нет в упаковке (то есть товар поступил пустым), следуйте этим шагам.

Покажите пустую упаковку на камеру.
Если камера со звуком — проговорите, что товара нет.
Отложите упаковку.
Примите остальные товары из коробки.
Покажите, что коробка полностью пуста (поднимите коробку и
покажите на камеру, что она пустая). Важно всегда после
разбора каждой коробки показывать дно коробки чтобы
показать что вы приняли все содержимое коробки.
Сохраните видео как доказательство.
Если после придёт удержание — оспорьте, приложив видео в
яндекс диск.

14. Если вы столкнулись с несколькими ШК на товаре или с повреждённым ШК и не можете разглядеть часть цифр, следуйте этим шагам.

В разделе «Приёмка» выберите «Не могу принять товар».
Отсканируйте стикер коробки или введите номер коробки вручную.
Выберите вариант «ШК поврежден», нажмите «Продолжить».
Введите в поле «Поиск по товарам в коробке» любые 4 последовательные цифры на
стикере товара.
Проверьте характеристики товара.
Если они совпадают, отсканируйте с экрана QR-код товара. Если нет, проделайте
предыдущие этапы с другим ШК.
Товар отобразится в разделе «Приёмка».
Положите товар в указанную ячейку.
Эти шаги помогут вам точно идентифицировать товар даже при повреждённом
штрихкоде.
В случае если вы приняли и корректный и некорректный шк на волнорез, что не рекомендуется,
сделайте фото и видео вещи показывая обе штрих кода и сохраните. При выставлении
зависшего шк приложите видео с телефона, приемку, продажу корректного шк пропишите в
комментариях корректный и некорректный шк. Ставите вещь в ячейку покупателя с
корректным шк, некорректный шк сядет излишком. Ни в коем случае не отправляем на склад
вещь с некорректным шк если вы уже приняли корректный.

15. Если же данная функция у нас не работает или вы заметили это после приемки товара то необходимо произвести следующие шаги. 

Если вы заметили, что товар повреждён (брак, нарушена упаковка) или
товар не тот, что указан на упаковке (подмена), необходимо произвести
следующие
действия.
Показать брак/подмену на камеру.
Проговорить, что это брак или подмена, если камера со звуком.
Отсканировать QR-код для брака до приёмки.
Затем отсканировать ШК товара.
После этого товар будет принят на баланс с пометкой «Брак».
Если же данная функция у нас не работает или вы заметили это после
приемки товара то необходимо произвести следующие шаги.
Показать брак/подмену на камеру.
Проговорить, что это брак или подмена, если камера со звуком.
Написать на листке бумаги слово «брак», прикрепить его к упаковке товара.
Перед выдачей клиенту проговорить проблему, связанную с товаром.
Если клиент отказался от товара, поставить отметку о браке.
Такие же действия проделываете если вещь прибыла со вскрытой пломбой
или пустой сразу показываете на камеру.

16. При получении товара в сейф-пакете обязательно проверьте его целостность. Если упаковка:

При получении товара в сейфпакете обязательно проверьте его целостность.
Если упаковка:
не запечатана,
имеет повреждения (разрывы, вмятины)
или признаки вскрытия,
необходимо: зафиксировать это на камеру,
проговорить, что сейф-пакет вскрыт или повреждён, если камера со
звуком,
проверить товар на наличие брака, и если брак будет обнаружен,
поставить отметку о браке.
ВНИМАНИЕ! Товары с заводской упаковкой: телефоны, косметика, парфюм
и.т.д вскрываются только после покупки и возврат осуществляется только
по одобренной заявке.

17. Если на товаре отсутствуют ШК и баркод, следуйте этим шагам.

Отложите товар и запишите себе номер коробки. Дождитесь, пока
через некоторое время в личном кабинете появится удержание за
такой товар.
После того как товар появится в личном кабинете, вы сможете увидеть
нужный штрихкод.
Во вкладке «Приёмка» выберите «Не могу принять товар».
Введите номер коробки вручную.
Выберите «ШК повреждён».
Введите любые 4 последовательные цифры с ШК на товаре.
Сгенерируйте ШК и отсканируйте его, чтобы принять товар.

18. На товаре нет ШК, но есть баркод Если при приёмке товаров вы столкнулись с ситуацией, когда на товаре нет ШК, придерживайтесь

следующих шагов.
Во вкладке «Приёмка» выберите «Нет ШК на товаре».
Отсканируйте стикер коробки или введите номер коробки вручную.
Выберите «Нет ШК, есть баркод».
Нажмите «Продолжить».
Отсканируйте баркод товара.
Напишите в бумаге штрих код и заклейте на вещь

19. Излишки

Если вы отсканировали товар, ошибочно доставленный в ваш ПВЗ, то он
отобразится в списке товаров к возврату. Излишкам не присваивается
ячейка. Такие товары требуется вернуть на склад в возвратной коробке. Не
спешите добавлять излишки в возвратную коробку. Подождите 10-15 минут.
Программа перепроверит данные по этим товарам и в случае ошибки
отобразит их в разделе «Приёмка» во вкладке «Принять снова».
Если в разделе «Принять снова» появятся товары, отсканируйте их, находясь
во вкладке «Приёмка» для присваивания номера ячейки. Товары будут
приняты на баланс ПВЗ.
Все излишки которые не сели в ячейку, и просятся на возврат, то нужно их
отправлять на склад по мере его поступления. Если товар не сканируется в
возвратную коробку, то нужно зафиксировать видео ошибки и создать
тикет в дестоп по ошибкам программы. После создания тикета
обязательно мониторить ответы. Так же можно попробывать отсканировать
товар в возвратную коробку через мобильное приложение и так же
записать экран при его сканировании в коробку.

20. Что нужно знать для оспаривания недостачи

1.
2.
3.
Работа с Ivedeon
Работа с https://disk.yandex.kz
Заполнение гугл формы

21. 1. Работа с Ivedeon Как скачать (экспортировать) архив через личный кабинет?

1. Делаем вход через сайт или через приложение Ivedeon.
my.ivideon.com через логин и пароль ПВЗ. Уточняем у руководителя.
. Откройте личный кабинет и в разделе Камеры откройте нужную
камеру и дату для просмотра.
Нажмите кнопку Экспорт на панели управления под окном просмотра
видео.

22.

3. Используя желтую разметку укажите, за какое время требуется
экспортировать архив:
щелкните в середине выбранного отрезка и зажмите левую кнопку
мыши, чтобы переместить выделенный отрезок на другое время;
щелкните по границе выбранного отрезка и зажмите левую кнопку
мыши, чтобы изменить длину экспортируемого фрагмента;
при необходимости используйте колесо мыши или шкалу -/+ , чтобы
изменить масштаб отображения архива на таймлайне.

23.

4. Выделив нужный фрагмент нажмите кнопку Экспортировать.
Обратите внимание:
Максимальная длина фрагмента, который может быть выбран для экспорта
за один раз, ограничена вашим тарифным планом. Однако количество таких
фрагментов не ограничено;
Если в указанном промежутке для экспорта содержится несколько отдельных
архивных фрагментов (например, если запись архива ведётся только при
наличии движения в кадре), они будут объединены в один видеофайл,
доступный для скачивания

24.

5. Выбранный фрагмент появится в разделе Экспорт архива. Системе
потребуется некоторое время для его обработки – скорость обработки
зависит от длины фрагмента и типа используемого архива (локальный
или облачный).

25.

6. По завершении обработки вы сможете сохранить
экспортированный фрагмент на ваш компьютер (в папке загрузка или
в папке в которой вы выбрали) в формате mp4.
Обратите внимание: экспортированные фрагменты хранятся в облаке
ограниченное время (90 дней); срок хранения отображается на
карточке фрагмента. Рекомендуем скачивать ролики сразу после
экспорта.

26. 2. Работа с https://disk.yandex.kz

Инструкция по использованию яндекс диском https://disk.yandex.ru/i/Xh0ydo4ZhYbmPw
Папки обязательно называем по шк который в таблице по долгам
Разделяем и называем каждую папку по примеру
Доступ к диску уточняем у долговиков у руководителей
Диск не засоряем и сохраняем исключительно только в своей папке и в текущий
месяц. Не удаляем видео. Видео должны храниться более 90 дней.

27. 3. Заполнение гугл формы

Форма для оспаривания долгов:
https://forms.gle/iwpXnw7H893NU1iq7
Заполняем форму по порядку
Убедитесь что шк и ссылка
вставлены корректно
В описания пропишите полное
объяснение понятно и внятно
После отправки ответа, ваш ответ
отобразиться в таблице по долгам
вашего региона.

28. Таблица по долгам

1 регион https://docs.google.com/spreadsheets/d/1_wlz0P464ZctV0AMYD950OyuuNN3QsEXk7w07FSQfJQ/edit?usp=sharin
g
2регион https://docs.google.com/spreadsheets/d/1_vMV6XyO4YzmMpIA84VtG127Usi8tZTqSFbKLBPO20o/edit#gid=136724
715
3регион https://docs.google.com/spreadsheets/d/1sN7QgbEyW_hyCAXa8kFUXMS2GqAHYs2fZpTGwR2kkbs/edit#gid=528
584484
4 регион https://docs.google.com/spreadsheets/d/1_UqPbPFIWyZDVzVmfHoAFZ4auSvaCnHcPXlFC0bqo/edit?usp=sharing
5 регион https://docs.google.com/spreadsheets/d/1uepIRgIdCNFsdzIZCFp0UVxpi2SpVDIwV_0VuX6soA/edit#gid=10472183
18
6 регион https://docs.google.com/spreadsheets/d/1q6FoseXqHC11vKhmfzMFLu7HBbR9G1td937zcJnVxE/edit#gid=116734
6040
7 регион https://docs.google.com/spreadsheets/d/1y93Cr2LZENpx_BOBGw5mUZPtPscB8WDZgrfEQ9I_kE/edit?usp=sharing

29. Конец