Принципы автоматизации процессов поддержки 2026

1.

С Т Р АТ Е Г ИЯ 2026
Принципы стратегического
направления
процессов поддержки 2026
Департамент поддержки
пол ь зовател ей
Сарычев Арчи
Р уководитель по автоматизации процессов
2026

2.

Г ЛАВ А 01
Контекст и
стратегические
вы зов ы
Масштаб бизнеса, ключевые метрики и стратегические
направления на 2026 год

3.

Б ИЗНЕ С-КОНТ Е КС Т
Масштаб и стратегические направления
Географ ия
Топ-децил и
3
>60%
страны присутствия
выручки от первых 2 децилей
60+
Цель : удержание + перевод в топ-группу
Наша рол ь
Создаём условия для эф ф ективной работы с
топ-децилями
Качество внутри = качество снаружи
городов покрытия
Стратегические направления 2026
1
US E R-F IR S T COMMUNICATION
Кольцевая коммуникация через контекст:
пользователь → проблема → решение
2
COS T-EF F ICIE NT
3
B AS E L INE-E F F E CTIVE
Автоматизация массовых кейсов и
Фокус на минимально допустимом
текучих процессов
уровне: стабильный, повторяемый, без
героизма

4.

1
ПРИНЦИП АВТОМАТИЗАЦИИ
Процессы как внутренний продукт
Baseline-effective + Cost-efficient
Каждый ключевой процесс поддержки — это внутренний продукт для сотрудников. У него есть владелец, минимальный стандарт
качества и понятная стоимость единицы обработки.
Минимальный стабильный
стандарт
У каждого ключевого процесса должна быть методология и
инструкция
Пример: Ре-дизайн процесса спорных
поездок
Фиксированный набор шагов и необходимых данных
Фиксированный SLA для сотрудника: чёткие шаги, время
Стандартный маршрут эскалаций без догадок
выполнения, ожидаемый результат.
Известная стоимость одного кейса до и после автоматизации
Измеримая стоимость
Выгода для бизнеса:
Знаем стоимость обращения по тематикам и эскалации— до и после автоматизации
Стабильное качество решения
Предсказуемая нагрузка на команду
Понятные решения об инвестициях в автоматизацию
Внутренний UX
Собираем обратную связь от сотрудников, улучшаем «кривые места» процессов

5.

2
ПРИНЦИП АВ Т ОМАТ ИЗ АЦИИ
Люди принимают решения, системы дел ают рутину
Cost-efficient + Baseline-effective
Мы проектируем процессы так, чтобы системы забирал и на себя повторяющиеся операции, а люди тратили время на анализ, нестандартные
случаи и управление.
Ав томатизация внутренних шагов
Сотруд ник как эксперт
Управл енческий ф окус
Автозаполнение данных, шаблоны решений, авто-
Р утинные сценарии закрываются автоматически, человек
Тимлиды тратят время на анализ и стратегию, а не
маршрутизация тикетов
работает с исключениями
ручной контроль очередей
Пример 1 : Е диное рабочее мес то
Пример 2: Ав томатический
триаж
• Одно окно со всеми данными пользователя, поездок, оплат
• Система сама помечает и группирует массовые кейсы
• Часть полей заполняется автоматически
• Сотрудники обрабатывают только исключения
• Ошибки валидируются системой в реальном времени
• При пиках нагрузки нет необходимости в «героизме»
Сокращение в ремени обработки, мень ше ошибок, в ы ше в ов л ечённость
Управ л енцы ф окусируются на координации, а не ручной раздаче задач

6.

3
ПРИНЦИП АВТОМАТИЗАЦИИ
Сотрудник поддержки — наш ключевой пользователь
User-first + Baseline-effective + Cost-efficient
Мы строим инструменты и процессы исходя из опыта сотрудника поддержки: чем проще и понятнее ему работать, тем предсказуемее сервис для
клиентов и выгоднее бизнесу.
Путь сотрудника = путь
Пример 1: Переработка
клиента
интерфейса
Проектируем полный цикл «тикет → решение» с фокусом на удобство исполнителя
• Меньше кликов для выполнения типовых операций
• Логичная навигация между разделами
UX вместо
регламентов
• Ключевые поля видны заранее, без прокрутки
Сокращение времени обучения, меньше ошибок, стабильный сервис в 70+ городах
Важные правила зашиваются в интерфейсы, а не в «бумажные» инструкции
Обратная связь встроена
Регулярный сбор «что мешает работать быстрее» влияет на приоритеты развития
Пример 2: Форма обратной связи
• Простая форма внутри рабочего инструмента
• Сбор данных о препятствиях к быстрому решению
• Данные используются для приоритизации автоматизации
Автоматизация фокусируется на реальных болях команды, эффективное
использование ресурсов

7.

СВЯЗЬ С ЦЕЛЯМИ
От внутренних процессов к удержанию топ-децилей
Мостик: внутренние процессы → внешние результаты
Хорошие внутренние
Эффективность
процессы
поддержки
• Стандартизированные SLA
• Автоматизация рутины
Удержание топ-децилей
• Быстрое решение проблем
влияют на
• Удобные инструменты
• Меньше ошибок
• Фокус на ценных клиентах
• >60% выручки защищено
приводит к
• Высокий NPS ключевых клиентов
• Рост LTV
Уменьшаем время решения
Снижаем ошибки
Фокусируем внимание
Проблемы топ-децилей решаются быстрее благодаря
Меньше повторных обращений, выше
Люди работают с ценными клиентами, а не тратят
стандартизированным процессам
удовлетворённость ключевых клиентов
время на рутину
Ключевая мысль для
руководства:
Мы не работаем напрямую с пользователями, но мы влияем на то, как быстро и качественно с ними работают те, кто на фронте.

8.

ОЖИДАЕ МЫ Е РЕ З УЛЬ Т АТЫ
Метрики и бизнес-эф ф екты
1 По принципам
По бизнес -метрикам
Процессы как продукт
R etention топ-децил ей
Предсказуемая стоимость и качество поддержки
Быстрее и качественнее решаем их проблемы
Эф ф ектив нос т
Люди решают, сис темы работают
ь
Р ост объёма поддержки без пропорционального роста затрат
Масштабирование без линейного роста FTE
Сотруд ник — кл ючевой пол ь зов ател ь
Стабил ь нос ть
Снижение ошибок и времени обучения
Предсказуемое качество при экспансии в новые города
Данны е исследований ры нка 2024-2025
80%
$3.50
70%
52%
компаний внедряют генеративный ИИ
средний R OI на каждый $1
обращений можно автоматизировать
сокращение времени обработки
в поддержку к 2025
инвестиций в AI
через AI
тикетов
Gartner
Industry Data
IBM R esearch
KODIF Data

9.

ДОРОЖНАЯ КАРТА
План внедрения на 12 месяцев
1-2
мес
3-6
мес
6-12
мес
Краткосрочные
Foundation
Запуск проекта по расчёту стоимости
Аудит текущих инструментов и сбор
Приоритизация первых 3 кейсов для
процессов
обратной связи
автоматизации
Внедрение единого рабочего места
Автоматизация триажа массовых
Разработка внутренних SLA для ключевых
сотрудника
инцидентов
процессов
Масштабирование автоматизаций на все
Система мониторинга качества внутренних
Интеграция с продуктовой командой
страны
процессов
Среднесрочные
Долгосрочные
Implementation
Scale & Optimize
Ключевой фактор успеха: регулярная ретроспектива и корректировка плана на основе обратной связи от
сотрудников
Foundation
Implementation
Scale

10.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Качество внутри
= качество снаружи
1
2
3
Процессы как продукт
Люди решают, системы работают
Стабильность и предсказуемость через
Эффективность и масштабирование без
Сотрудник — ключевой
пользователь
измеримые стандарты
линейного роста затрат
Качество сервиса через удобство внутренних
инструментов
Результат: удержание топ-децилей через качественную внутреннюю поддержку и эффективную
автоматизацию