Международный_конгресс_госуправления_2

1. Работа общегородского контакт-центра

Дмитрий Головин,
заместитель руководителя ДИТ Москвы

2.

Контакт-центр – самый массовый сервис
Заголовок
слайда
Правительства
Москвы
Создан в 2011 году на базе
Общегородского контакт-центра ДИТ Москвы.
Основные горячие линии:
~5 млн
3 тыс.
>1,2
звонков в мес.
операторов
уникальных
абонентов в мес.
млн
Единая медицинская
справочная служба
122
850 тыс.
обращений в месяц
Единый
диспетчерский центр
(495) 539-53-53
800 тыс.
обращений в месяц
70+
28
горячих линий
чат-каналов
Единая справочная служба
Правительства Москвы
(495) 777-77-77
700 тыс.
обращений в месяц

3.

Начало автоматизации
Заголовок
слайда обращений
2014 год – старт циф ровой трансф орм ации
(сценарны е голосовы е пом ощ ники)
Преимущества
сценарных роботов:
Сценарный робот — это голосовая система с заранее прописанны ми
ветками диалогов,где кажды й ш аг абонента ведёт по строго заданному
пути.
И спользуется для снижения непрогнозируемой нагрузки
на линиях и берет на себя рутинны е типовы е запросы граждан.
Легко и бы стро внедрять.
Бы страя скорость работы .
Низкая стоимость внедрения.
Лёгкая интеграция с CRM.
На 12
>500
4,6
Нет риска галлюцинаций.
горячих линиях
работает
сценариев
знает
оценка
работы (CSI)
Защ ита от некорректны х запросов.
Результаты работы сценарных роботов
(звонков обработано процент звонков, обработанных голосовым
помощником на некоторых линиях):
99%
50%
линия по приему показаний водо- и Служба 122
электросчётчиков
(тематики: запись к врачам/отмена/
(495) 539-25-25
перенос к врачам)
Недостатки
сценарных роботов:
Работает только по ключевы м словам/фразам.
М ного ручной работы при настройке веток сценариев.
80%
40%
Не поддерживает диалог.
контакт-центр «М осковский
транспорт»
(495) 539-54-54
(тематика: эвакуация)
тех.поддержка портала mos.ru
(495) 539-54-54
(примеры тем: регистрация на портале,
вход в ЛК,получение ГУ)
При нескольких вопросах вы даст ответ только на один
Безэмоционален.

4.

Новая эра виртуальных
Заголовок
слайда ассистентов
Новая эра виртуальных ассистентов:
от сценарного робота
к И И-собеседнику
от сухого общ ения
к живому диалогу
С 2024 года осущ ествлен переход на гибридную модель (жесткий
сценарий для просты х кейсов +
LLM для консультаций).
На 4
горячих линиях
работает
4,4
Преимущества гибридной модели:
оценка работы
ИИ (CSI)
Точны й ответ без «воды »
на все вопросы заявителя,
многозадачность
Поддержка контекста,гибкость
диалога
На 30%
Подстраивается под тон
абонента
М оментальная
адаптация к изменениям
сократилось
среднее время
диалога
Эффективность гибридной модели
(звонков обработано процент звонков, обработанных
голосовым помощником):
50%
40%
30%
На 15%
Едины й
диспетчерский
центр
(495) 539-53-53
Единая справочная
служба Правительства
М осквы
(495) 777-77-77
Тех.поддержка
Портала
поставщ иков
(495) 870-12-34
сократилось
количество
перезвонов

5.

Внедрение ИИ
Заголовок
слайда
Этапы:
Особенности:
Разделение типов запросов.
Просты е запросы вы полняются по древовидны м скриптам,
а контекстны е — LLM.Снижаем затраты и повы ш аем предсказуемость
ответа.
Анализ тематик
для разделения
скрипт или LLM
Подготовка базы
знаний для LLM
Настройка логики
и векторизация
тематик
Последовательная (каскадная) обработка запроса в
LLM.
Сложны е запросы обрабаты ваются цепочкой коротких
последовательны х вы зовов к разны м LLM.
Стримминг ответов и речи.
Ответ LLM озвучивается по мере генерации,
без ожидания полного текста.
Запоминание хороших ответов (кэширование).
Тестирование
и исправления
Вывод
в продуктовую
среду
М ониторинг
и контроль качества
Система запоминает хорош ие сгенерированны е ответы ,которы е
ранее вы давала.Когда абонент задаёт такой же вопрос,И И сразу
вы даёт готовы й проверенны й ответ,
не тратя время и ресурсы на новы й расчёт.
Фильтры этики.
Проверяем входящ ие и исходящ ие ответы на соответствие
нормам для блокировки некорректного содержания.

6.

Цифровой аудитор
Заголовок
слайда
И спользуется с 2023 года.
П ринцип его работы : ИИ звонит на линию
и общ ается с операторами по заранее заданному сценарию,
проверяет доступность линии, длительность звонка и диалога,
а также соответствие ответов операторов базе знаний.
96%
11 сотрудников
операторов успеш но прош ли
аудит, остальные направлены
на остальным назначено
дообучение.
высвобождено для
реш ения других задач.
>350 тыс.
>1,8 тыс.
Преимущества решения:
звонков соверш ил
цифровой аудитор
операторов
протестировано
Единовременно протестирует всех операторов
и подсветит ош ибки операторов ДО реальны х звонков жителей по
новы м темам.
Проанализирует техническую сторону работы площ адки и
административны й ресурс.
150
На 5
кейсам обучен
горячих линиях
используется
Не предвзят,не соверш ает ош ибок аудитора-человека.
М ожет соверш ать звонки в автоматическом режиме
круглосуточно.
Гибок в настройке и моментально вы даёт результат
тестирования.

7.

Кадры решают
всё
Заголовок
слайда
О бучение операторов.
С 2024 года используется робот-тренажёр
и чат-бот, созданные на основе ИИ.
Чат-бот:
Робот-тренажёр:
>400
>350 тыс.
97%
операторов-учеников
потренировались
с роботом
пользователей отметили
эффективность отработки
навыков с тренажёром
операторов прош ли
тестирования / курсы /
опросы в боте.
100%
операторов отмечают,
что задания интересы
и разнообразны, процесс
обучения их захватывает.
93%
+2,2%
рост уровня удовлетворенности жителей
работой операторов.
доходимость участников
до конца обучающ его курса.
BOT

8.

vk.com/ditmos
t.me/dit_moscow
Спасибо
Вопросы?