Всё про общение по телефону

1. Всё про общение по телефону

2. Что сегодня изучим

Как НЕ нужно вести себя в звонке;
Структуру звонка;
Частые вопросы в звонках.

3.

Из обучения навыкам ведения диалога
вспомните, как мы должны разговаривать
по телефону?
Что, на ваш взгляд, не должен делать
сотрудник поддержки в звонке?

4.

Как мы НЕ разговариваем:
Уменьшительно-ласкательные
слова
Минуточка, секундочка, карточка, денежки, заявочка, собачка
и т.д. (исключение — галочка, колокольчик)
Сокращения и сленг
Щас, чё, скрин, угу, ага, скока, свайпнуть
Нельзя использовать
повелительное наклонение
Вы должны, вы обязаны, вам следует
Нельзя использовать команды
Фамилию назовите свою! Кошелек диктуйте!
Нельзя использовать внутренние
термины и профессиональный
сленг
Приказ на идентификацию, персонификация, миграция, р2р

5.

Как мы НЕ разговариваем:
Нельзя терять терпение, если
клиент не понимает
Как я ранее уже сказал…
Я вам уже говорил…
Не говорите о том, что было бы,
если бы
Если бы вы обратились к нам чуть раньше, деньги бы еще можно было
вернуть
Нельзя использовать слова
с негативной окраской
В чем суть вашей проблемы? Расскажите подробнее о вашей
проблеме
Нельзя использовать отрицание
Я не могу вам ничем помочь / Я не знаю /
Мы не можем вам помочь
Не используем слово «Алло»
Алло, я вас слушаю

6. Что нельзя делать в звонке:

! Нельзя разговаривать с кем-то параллельно из
сотрудников или домашних;
! Нельзя пить чай, есть что-то во время звонка;
! Смеяться;
! Высказывать своё личное отношение к нашей
компании и продукту («Да, дизайн наших карт
мне тоже не очень нравится, но когда будет
новый пока неизвестно»);
! Обсуждать пользователя, поставив звонок на
холд, некорректно выражаться по отношению к
нему;
! Подчеркивать не стандартность ситуации,
говорить «не переживайте вы так».

7.

Как вы готовитесь к серьезным
разговорам?
Как бы вы подготовились к входящему
звонку, чтобы он прошел легче?

8. Лайфхаки перед звонком

Чтобы входящий звонок прошел легче, можно сделать
несколько не сложных упражнений:
Глубоко вдохнуть и выдохнуть;
Улыбнуться (это слышно в звонке и немного
расслабляет);
Убрать всё, что может отвлечь.

9.

С чего вы начнете диалог?
Какие шаги помогут структурировать
звонок?

10.

11. Шаг 1: Приветствуем

Как по вашему, чем важно приветствие?
В службе поддержки приветствие будет состоять из 2
частей:
Ваша должность (Специалист Анна);
Само приветствие (Вариативно «Здравствуйте»/
«Слушаю вас»/ «Чем могу вам помочь»?)

12. Шаг 2: Обращаемся по имени или спрашиваем имя клиента

Почему важно обратиться по имени?
Так мы идентифицируем клиента, как
владельца кошелька
Человеку приятнее слышать своё имя, чем
обезличенное обращение
ВАЖНО
Никогда не обращаемся к человеку по
половозрастному признаку: молодой человек,
женщина, девушка, мужчина и прочее.

13. Шаг 3: Выясняем суть вопроса

Открытые
Как проще всего выяснить суть вопроса клиента?
ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ.
Закрытые
Вспомните и назовите известные вам типы
вопросов, и приведите пример из ваших знаний на
каждый тип.
Альтернативные

14. Шаг 4: Идём проверять информацию

Как вы думаете, стоит ли предупреждать клиента о
том, что мы поставили вызов на удержание?
Перед тем, как уйти на холд, всегда предупреждаем
об этом клиента.
Важно не просто предупредить, но и дождаться от него
какой-нибудь реакции!
Подумайте, какими фразами можно предупредить
пользователя?
Я сейчас проверю всю
информацию и к вам вернусь,
оставайтесь, пожалуйста, на
линии.
Мне сейчас нужно будет время,
чтобы проверить информацию.
Я скоро к вам вернусь,
ожидайте.
Оставайтесь, пожалуйста, на
линии: я всё проверю и вернусь
к вам.

15. Что делаем во время холда?

Холд дает нам возможность спокойно:
Проверить кошелек;
Информацию о платеже или переводе;
Найти тикеты, прочитать комментарии;
Посмотреть вики, информацию в разделе Помощь
на сайте;
Выбрать все подходящие шаблоны, которые
можно использовать при ответе.

16. Шаг 5: Возвращаемся с ответом

Имеет ли значение, с какого вопроса мы начнем отвечать?
Надо ли это дополнительно обозначить?
Какой фразой вы бы это сделали?
Вот несколько фраз, которые помогут структурировать ваш
ответ:
Давайте по порядку…
По вопросу о смене статуса…по вопросу привязки
телефона…
По вашему первому вопросу о совершенном платеже…по
второму вопросу о идентификации…

17. Шаг 6: Уточняем, остались ли ещё вопросы

Почему важно уточнять это у пользователя?
Нам важно убедиться в том, что:
Мы ответили на все вопросы;
Клиент всё понял;
Он больше не будет нам звонить.

18. Шаг 7: Прощаемся

Как думаете, какие важные составляющие
должны быть при прощании с клиентом?
Нужно попрощаться вежливо и
дружелюбно, чтобы у клиента осталось
хорошее впечатление от нас;
Если вопрос не решился в звонке, важно,
чтобы у клиента была уверенность, что его
вопрос будет решаться.

19.

Какие вопросы у вас чаще всего возникали
в начале обучения по нашему кошельку?
Как думаете, с какими вопросами чаще
всего могут звонить в ЮMoney?

20. ТОП частых вопросов от пользователей

НСД с БК, нашего кошелька или
нашей карты
Не проходит платеж с
кошелька/карты
Не пришли баллы
Не получается пополнить
кошелек
Заблокирован кошелек, как
разблокировать?
Нужно разблокировать карту
Нет доступа к актуальному
телефону, нужно привязать
новый
Меня обманули, нужно вернуть
деньги
Не получается войти в кошелек
Вопрос по ранее созданному
обращению

21. Что мы спрашиваем всегда?

Уточните, пожалуйста, номер вашего кошелька?
(если он прогрузился по номеру телефона, то – Уточните, пожалуйста, ваш кошелек заканчивается на
*1234?)
Вы уже обращались к нам ранее по этому вопросу?
(если в комментариях к звонку уже не указан номер обращения)
Уточните номер вашей заявки.
(если уже обращался, но номер заявки в комментарии не указан)

22. ♥ ГКК