Автоматизация процесса обработки входящих заказов для организации

1. Автоматизация процесса обработки входящих заказов для организации

Бизнес-цели: сократить операционные расходы на обработку заказов
сотрудниками на 20%, увеличить скорость обратной связи с 1 часа до 15 минут.
Цели проекта: внедрение CRM-системы (базы данных?), создание и обучение
модели нейросети(?), интеграция нейросети с CRM-системой (базой данных?).
Подготовили студенты КВБО-05-23: Рябенко В.В. Кочкин С.М.
Горбунов В.О. Могирев П.О.

2.

Архитектура решения
Сайт
CRM и
нейросеть
Менеджер

3. Архитектура решения

• Уровень 1: входящий канал и первичная обработка нейросетью.
Нейросеть взаимодействует с клиентом, распознает суть его обращения с
помощью моделей и определяет намерение: статусс заказа, желание сделать новый
заказ и тд.
• Уровень 2: интеграционный слой и синхронизация с CRM.
На этом уровне происходит автоматическое создание заказа, прикрепление
истории переписки, определение приоритета задачи и назначение ответственного
менеджера согласно заданным в CRM правилам маршрутизации.
• Уровень 3: работа менеджера и исполнение заявки.
Менеджер видит уже готовую задачу с полной историей диалога. Ему не
нужно переспрашивать клиента или искать информацию по разным системам — он
сразу видит картину целиком. Время обратной связи сокращается с часа до 15
минут, а сам менеджер тратит время не на ввод данных, а на решение
содержательной задачи: консультацию, помощь в выборе, урегулирование сложной
ситуации или оформление продажи.

4. Дорожная карта

• Этап 1 (месяц 1): подготовка и аудит.
Задача — понять, что именно хотят получить клиенты и
менеджеры от автоматизированной информационной системы,
подготовить тестовые данные для обучения нейросети.
• Этап 2 (месяц 2): разработка и интеграция.
Настраиваем CRM (базу данных?) под наши процессы, обучаем
нейросеть по заготовленным на первом этапе данным, получаем
прототип информационной системы.
• Этап 3 (месяц 3): тестирование и внедрение.
Включаем информационную систему в тестовом режиме
«рекомендаций» в часы пиковой нагрузки, когда нейросеть
функционирует, но менеджер следит за её ответами и может их
скорректировать. Получаем обратную связь от заказчика.

5. Выгоды

• Для бизнеса: снижение операционных расходов на обработку одного
заказа. Нейросеть берет на себя первичный диалог и заполнение
карточек, позволяя менеджерам обрабатывать больший поток заявок
без расширения штата.
• Для клиента: скорость и качество сервиса. Время первичной реакции
сокращается с одного часа до 15 минут. Кроме того, клиенту больше
не нужно повторять одну и ту же информацию разным менеджерам.
• Для сотрудников: снижение рутинной нагрузки, фокус на задачи с
необходимым человеческим участием.
В перспективе на основе нейросети можно будет сделать аналитику.

6. Ваши вопросы?

• Не получится ли так, что клиенты начнут специально писать «Оператора!», чтобы пробиться к
живому человеку, и весь смысл нейросети пропадет?
• Если нейросеть научится закрывать 90% вопросов, зачем нам вообще отдел продаж? Не готовим
ли мы замену нашим же коллегам?
• Вы обещаете снизить расходы на 20%. Но если нейросеть не умеет продавать, а только
отвечает на вопросы, откуда возьмется экономия? Мы же не увольняем людей после
внедрения?

7. Спасибо за внимание!