Тренер года (Григорий Русин): Service 2 Sales, обучение и развитие операторов

1.

номинация
ТРЕНЕР ГОДА
Григорий Русин
Функциональный тренер
Главный специалист
Управления развития контактного центра
Департамента корпоративного цифрового бизнеса

2.

Разработка и актуализация
программ обучения
Отбор кандидатов на должность тренера
с последующей аттестацией
Обучение новых и
действующих сотрудников
Работа с выгоранием и повышением
мотивации действующих операторов
МОИ ЦЕЛИ
И
ЗАДАЧИ
Отчетность и посттренинговое
сопровождение стажеров
Супервизия действующих тренеров
Геймификация процессов обучения
Организация командообразующих мероприятий,
конкурсов среди сотрудников

3.

Тренинг
Service 2 Sales
Тренинг стал основой в проекте «Формирование продающего КЦ сегмента
СМБ».
Обучение сотрудников направления сервисной поддержки проведено в 1Q –
2Q 2023года.
Начиная с 3Q 2023 я провожу:
• дообучение новых операторов,
• а также посттренинговое сопровождение, посредством проведения
персональных и групповых ОС совместно с руководителями групп,
• игр, нацеленных на улучшение имеющихся навыков.
Перспектива 2024: развитие навыков операторов по работе с действующим
портфелем клиентов по привлечению на дополнительные продукты банка,
используя модель склонности в кросс-продажах.

4.

Service 2 Sales
Балл по качеству ЦДО
101 101
100,5
101
100,5
100 100
100,5
100,5
99
• Стратегия 2023 - продающий КЦ СМБ
• Разработка программы обучения ЦДО -1Q;
98,5
• 2-х недельная Адаптация персонала ЦДО на линии продаж с
привлечением наставников ЦДП;
• Внесение изменений в чек лист сотрудников ЦДО. C марта
Конверсия звонков в продажи
добавлен блок по оценке продаж с возможностью получения
дополнительных баллов за качественную работу с
возражениями;
83%
80%
77%
78%
81% 81%
84% 85% 84% 84% 85%
• Внедрение речевой аналитики при анализе диалогов ЦДО на
предмет выявления западающих зон в части отработки
возражений при совершении сделки;

5.

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПЛОЩАДКАМИ АКЦ
% выполнения
конверсии из обработанных в согласия
(площадки АКЦ)
103% 103%
102% 102%
102%
101%101% 101% 101%
101%
100% 100%
100% 100%
101% 101% 101%
100% 100% 100%
КИРОВ:
Для адаптации сотрудников и линейных руководителей новой
площадки, был проведен комплекс тренингов, нацеленных:
• на успешную работу с продуктами банка,
• на качественную работу с потенциальными клиентами
• на построение взаимоотношений между подразделениями.
КОВРОВ:
• референс визиты для аттестации наставников
• проведение тренингов на улучшение навыков ведения
диалога и повышения качества продаж («Ты-эксперт
продаж”)
• проведение персональных встреч по работе с
претензионными клиентами СМБ
99%
98%
Ковров
102%
Ржев
Киров
план
РЖЕВ:
• тренинги “Переговоры уровень Business” и “ В холодной
воде”, нацеленные на получение и прокачку навыков работы
с клиентами сегмента СМБ

6.

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПЛОЩАДКАМИ АКЦ
Балл по качеству
(площадки АКЦ)
Работа по мониторингу качества:
102
102
101,5
101
101
100,5
101
101
100,5
100
101
101
100,5
101
101
101
100,5 100,5
100
100
100 100,5
99,5
99,5
99,5
100
Мониторинг звонков с низкой оценкой CSI
Проведение трехсторонних ОС
Групповые тренинги по улучшению навыков продаж и
работе с сложными клиентами
100
100
Мониторинг применения полученных знаний и
западающих зон по работе с возражениями,
99
посредствам речевой аналитики
98,5
Применение голосового тренажёра для наработки
навыков ведения диалога
янв февр март апр
Киров
май июнь июль авг
Ковров
Ржев
сент окт
План
ноя

7.

Чебоксары - Барнаул
Для опытных сотрудников в рамках реализации моей
инициативы в этом году был применен метод
“secondment” (с англ. командирование).
С помощью данного метода ротации персонала, удалось
провести ряд перекрестных командировок, обменяться
опытом между площадками и повысить мотивацию среди
персонала.
Результат: повышение мотивации среди персонала, прирост
показателя VOE на 15%
Барнаул - Чебоксары
Для обмена лучшими практиками, стандартизации процессов
обучения и налаживанию партнерских отношений между
домашними площадками, мной был разработан и реализован
план по перекрестной командировке действующих ФТ и РГ. Для
ФТ командировка дала возможность, подготовить и провести
тренинг в одном из ключевых направлений – мотивация и
выгорание, снижение AHT, совершенствование навыков ведения
диалога.
Результат: модернизация действующих методик обучения за
счёт обмена опытом, разработка плана мероприятий по росту
eNPS
Q4 vs Q2 прирост +12%

8.

Мой путь – путь развития, трансформации задач от простого к более сложному,
от рядового оператора к роли “играющего тренера”.
Тренер
Наставник
Оператор