Вовк Презинтация Организация сервиса на станциях и вокзальных комплексах

1. Организация сервиса на станциях и вокзальных комплексах железнодорожного транспорта

Организация услуг по перевозке багажа в пунктах отправления и
прибытия транспорта
Выполнил студент
3 курса группа 23 СТП
Специальность 43.02.06
Сервис на транспорте
Вовк Илья Владиславович

2.

Оглавление.
1. Введение.
2. Теоретические основы организации перевозок багажа на железнодорожном
транспорте: сущность и классификация багажных перевозок, нормативно-правовое
регулирование, роль качества сервиса.
3. Анализ организации услуг по перевозке багажа в пунктах отправления и прибытия
(на примере железнодорожного вокзала).
4. Совершенствование сервиса при перевозке багажа на железнодорожном
транспорте: основные проблемы организации багажных перевозок, внедрение
цифровых сервисов, улучшение инфраструктуры, расширение перечня
дополнительных сервисов, оценка эффективности предложенных мероприятий.
5. Заключение.
6. Список использованных источников.

3.

Железнодорожный транспорт остается одним из ключевых элементов транспортной системы Российской
Федерации,
обеспечивая
потребности
населения
в
перемещении.
Организация перевозок багажа является важной составляющей пассажирского комплекса. Теоретические и
практические аспекты организации пассажирских и багажных перевозок нашли отражение в трудах ученых, а
также в нормативных документах ОАО «РЖД».
Объект исследования – деятельность железнодорожного вокзала [Московский вокзал] по организации работы с
багажом.
Предмет исследования – технологические процессы и сервисные аспекты организации перевозок, приема,
хранения и выдачи багажа на железнодорожном транспорте.
Цель исследования – разработка теоретических положений и практических рекомендаций по совершенствованию
сервиса при перевозке багажа на железнодорожном транспорте (на примере железнодорожного вокзала
[Московский вокзал]).

4.

Для
достижения
поставленной
цели
необходимо
решить
следующие
задачи:
1. Рассмотреть сущность и классификацию багажных перевозок, а также нормативно-правовую базу,
регулирующую данную сферу.
2.
Провести
анализ
организации
работы
и
прибытия
на
примере
конкретного
и оценить качество обслуживания.
3.
Разработать
рекомендации
по
их социально-экономическую эффективность.
с
багажом
в
пунктах
отправления
вокзала,
выявить
«узкие
места»
совершенствованию
сервиса
и
оценить

5.

Определение ключевых понятий:
- Багаж - это вещи пассажира, принятые в установленном порядке для перевозки в пассажирском или почтовобагажном поезде по отдельному перевозочному документу (багажной квитанции). Важно подчеркнуть,
что багаж следует в том же поезде, что и пассажир (или в ближайшем попутном).
Ручная
кладь
это
вещи
пассажира,
которые
перевозятся
непосредственно
в пассажирском вагоне и размещаются на специально отведенных местах (верхние багажные полки, под нижними
сиденьями).
Главное отличие – ручная кладь следует вместе с пассажиром, не оформляется отдельным документом и
ограничена по габаритам и весу (обычно не более 36 кг и сумме трех измерений не более 180 см).
Грузобагаж
это
материальные
объекты,
принимаемые
от
юридических
или
физических
лиц
для
перевозки
грузовым
или
пассажирским
поездом,
но без обязательного сопровождения пассажира. Оформляется грузобагажной квитанцией. Это промежуточная
категория между багажом и грузом (например, перевозка вещей, не принадлежащих конкретному пассажиру,
следующему в поезде).

6.

Классификация перевозок может быть представлена по различным признакам:
· По способу перевозки: в багажных вагонах пассажирских поездов, в специализированных
багажных поездах, в грузовых вагонах.
· По скорости перевозки: большая скорость, пассажирская скорость, грузовая скорость.
Запрещенные к перевозке в качестве багажа и ручной клади (легковоспламеняющиеся, взрывчатые,
скоропортящиеся вещества и др.).
Нормативно-правовое регулирование багажных перевозок в РФ.
· Федеральный закон «Устав железнодорожного транспорта РФ» (№18-ФЗ): Главный документ,
регламентирующий отношения между перевозчиком, пассажирами и грузоотправителями.
(например, глава VI).
·
Правила
перевозок
пассажиров,
багажа,
грузобагажа
на железнодорожном транспорте (Приказ Минтранса РФ): Подзаконный акт, детализирующий
положения Устава.

7.

Роль качества сервиса в организации работы с багажом – это современные стандарты
обслуживания на вокзалах:
- Ориентация на клиента, вежливость персонала, скорость обслуживания. Связь качества
багажного сервиса с лояльностью пассажиров к компании-перевозчику. Внедрение систем
менеджмента качества (СМК) на транспорте.
- Необходимость создания условий для маломобильных групп населения (инвалиды,
пожилые люди, пассажиры с детьми). Это включает: наличие лифтов и пандусов для
транспортировки багажа, широкие проходы, специально оборудованные ячейки в камерах
хранения, тактильные указатели для слабовидящих.

8.

Организация работы с багажом в пункте отправления.
· Порядок приема и оформления багажа к перевозке.
· Требования к упаковке и маркировке багажа на вокзале.
· Технология взвешивания и определения стоимости.
· Документальное оформление (багажная квитанция, ее реквизиты).
· Особенности приема багажа с объявленной ценностью.
· Функционирование камер хранения.
· Автоматические камеры хранения (ячейки): их количество, месторасположение (доступность), тарифы,
сроки хранения, технология работы.
· Ручные камеры хранения (кладовые): порядок сдачи вещей на хранение сотруднику, инвентаризация,
условия хранения крупногабаритных вещей.
· Режим работы.
· Дополнительные услуги.
· Упаковка багажа: наличие пунктов упаковки (термоусадочная пленка), стоимость услуги, популярность
среди пассажиров.
· Услуги носильщиков: наличие штатных сотрудников, порядок заказа, тарифы (за место, за вес), зона
обслуживания.

9.

Организация работы с багажом в пункте прибытия.
· Процесс выгрузки и выдачи багажа пассажирам.
·
Взаимодействие
с
поездными
бригадами
при
выгрузке
багажа
из багажного вагона.
· Технология доставки багажа в багажное отделение.
· Процедура выдачи багажа пассажирам: проверка документов (багажной квитанции), сверка номеров, выдача.
· Средняя продолжительность выдачи багажа после прибытия поезда.
· Работа с невостребованным багажом.
· Причины невостребованности (опоздание пассажира, ошибочный адрес).
· Сроки хранения невостребованного багажа согласно правилам.
· Порядок действий при истечении срока хранения (составление актов, передача на реализацию или
уничтожение).
· Система информирования и навигации для пассажиров с багажом.
· Наличие указателей к багажному отделению, камерам хранения.
·
Информационные
табло
и
аудиоинформирование
о
прибытии
поездов
и месте выдачи багажа.
· Работа справочного бюро и консультантов (если есть).

10.

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СЕРВИСА ПРИ ПЕРЕВОЗКЕ БАГАЖА
НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ.
· Онлайн-бронирование ячеек в камере хранения.
· Мобильное приложение для заказа носильщика. Кнопка в приложении РЖД для вызова носильщика с
указанием местоположения, количества мест и отслеживанием его прибытия.
· Информирование о статусе багажа: push-уведомлений или SMS о том, что багаж отправлен ,погружен и
готов к выдаче (по аналогии с авиацией).
· Внедрение систем самообслуживания: терминалы для самостоятельного оформления багажа (распечатка
бирок, оплата).
· Улучшение инфраструктуры и навигации.
· Оптимизация пространства: выделение отдельных зон для приема/выдачи багажа и для работы камер
хранения, чтобы избежать пересечения пассажиропотоков.
· Расширение перечня дополнительных сервисов.
· Организация сервиса доставки багажа «от двери до двери» (в партнерстве с курьерскими службами).
· Создание сервиса краткосрочного хранения вещей с почасовой оплатой.
· Организация пунктов подзарядки электронных устройств в зоне ожидания для пассажиров с багажом.
· Повышение квалификации персонала (тренинги по клиентоориентированности, коммуникации).

11.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Российская Федерация. Законы. Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации :
Федеральный закон № 18-ФЗ : [принят Государственной Думой 24 декабря 2002 года : одобрен Советом
Федерации 27 декабря 2002 года]. — Москва : Проспект, 2024. — 128 с. — (Законы и кодексы).
2. Российская Федерация. Министерство транспорта. Об утверждении Правил перевозок пассажиров,
багажа, грузобагажа на железнодорожном транспорте : Приказ Минтранса России от 19.12.2013 № 473 (ред. от
12.12.2022).
—
Текст
:
электронный
//
КонсультантПлюс
:
[сайт].
—
URL:
https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_162673/
(дата
обращения:
08.03.2026).
3. Российская Федерация. Правительство. Обеспечение доступности приоритетных объектов и услуг в
приоритетных сферах жизнедеятельности инвалидов и других маломобильных групп населения :
Государственная программа Российской Федерации (утв. Постановлением Правительства РФ от 29.03.2019 №
363). — Текст : электронный // Гарант.ру : информационно-правовой портал. — URL:
https://base.garant.ru/72216660/
(дата
обращения:
08.03.2026).
4. ОАО «РЖД». Стандарт обслуживания пассажиров на вокзальных комплексах ОАО «РЖД» : утв.
Распоряжением ОАО «РЖД» от 01.10.2020 № 2147/р. — Москва : ОАО «РЖД», 2020. — 45 с.
5. ОАО «РЖД». Регламент взаимодействия структурных подразделений Дирекции железнодорожных
вокзалов при организации работы с багажом и грузобагажом : утв. 15.03.2021. — Москва : Дирекция
железнодорожных вокзалов, 2021. — 32 с.