Day 3 Monitoring standards & Call Script. Empathy_08.24

1.

СТАНДАРТЫ КОНСУЛЬТАЦИЙ
СIS Customer Contact Center
QA 2023

2.

Структура диалога
1.
2.
3.
Приветствие
Вопрос от клиента > Переходная фраза
Знакомство с клиентом
a. Идентификация
b. Регистрация
4.
5.
6.
7.
8.
Наводящие вопросы/уточняющие вопросы
Удержание клиента(HOLD)
Предоставление ответа/рекомендаций
Работа с возражениями
Завершение разговора
После поступления звонка, необходимо поприветствовать клиента как можно
скорее.
Агент должен находиться на рабочем месте при разблокированном ПК.
Запрещается устанавливать MUTE или HOLD в самом начале разговора.
В начале звонка необходимо поприветствовать клиента первым.
Приветствие должно быть произнесено доброжелательно, бодро и с улыбкой.
Приветствие должно быть произнесено на том языке, который клиент выбрал в IVR.
Выбранный язык и скилл отображается в Naumen.
После того, как клиент произнес приветствие, необходимо перейти на язык клиента.
Можно продолжить разговаривать на удобном вам языке, в случае, если клиент сказал, что ему не важно, на
каком языке разговаривать.
«Меня зовут «Имя», здравствуйте!»

3.

Структура диалога
1.
2.
3.
Приветствие
Вопрос от клиента > Переходная фраза
Знакомство с клиентом
a. Идентификация
b. Регистрация
4.
5.
6.
7.
8.
Наводящие вопросы/уточняющие вопросы
Удержание клиента(HOLD)
Предоставление ответа/рекомендаций
Работа с возражениями
Завершение разговора
После приветствия необходимо произнести переходную фразу в
правильной последовательности - перед тем, как задавать вопросы и
проводить процедуру регистрации/идентификации.
Переходная фраза дает клиенту понять, что его вопрос услышан и
сейчас будут предприниматься какие-либо действия для решения
вопроса.
"Я вас понял(а), буду рад(а) вас проконсультировать";
"Я вас услышал(а), буду рад(а) вам помочь";
"Понял(а) вас, с удовольствием помогу вам разобраться в сложившейся ситуации";
"Я вас понял(а), давайте попробуем вместе разобраться";
"Я вас понял(а), буду рад(а) помочь прояснить ситуацию и помочь вам";
"Я вас понял(а), давайте подскажу".
Допускается:
Агент резюмирует вопрос клиента(повторно проговаривает в утвердительной интонации) и дополняет
переходную фразу.
Например: «Ваш вопрос по неисправности ТВ, постоянно перезагружается, давайте попробуем разобраться в
этом вместе»

4.

Структура диалога
1.
2.
3.
Приветствие
Вопрос от клиента > Переходная фраза
Знакомство с клиентом
a. Идентификация
b. Регистрация
4.
5.
6.
7.
8.
Наводящие вопросы/уточняющие вопросы
Удержание клиента(HOLD)
Предоставление ответа/рекомендаций
Работа с возражениями
Завершение разговора
После переходной фразы необходимо уточнить у клиента:
Вы обращались ранее на нашу горячую линию?

5.

Структура диалога
1.
2.
3.
Приветствие
Вопрос от клиента > Переходная фраза
Знакомство с клиентом
a. Идентификация
b. Регистрация
4.
5.
6.
7.
8.
Наводящие вопросы/уточняющие вопросы
Удержание клиента(HOLD)
Предоставление ответа/рекомендаций
Работа с возражениями
Завершение разговора
Если клиент ответил «Да, обращался» - перейдите к идентификации
1. уточнение имени "Как я могу к вам обращаться?»
2. уточнение контактного номера "Номер с которого вы обращаетесь ваш контактный номер
телефона?", "Номер, который оканчивается на ** ** ваш контактный?«
3. Если аккаунт клиента найден - переходим к консультации. Если нет – к регистрации

6.

Структура диалога
1.
2.
3.
Приветствие
Вопрос от клиента > Переходная фраза
Знакомство с клиентом
a. Идентификация
b. Регистрация
4.
5.
6.
7.
8.
Наводящие вопросы/уточняющие вопросы
Удержание клиента(HOLD)
Предоставление ответа/рекомендаций
Работа с возражениями
Завершение разговора
Если клиент ответил «Нет, не обращался» - перейдите к регистрации
1. Спросите у клиента его последние четыре цифры номера и уточните, его ли это номер:
«Номер, с которого вы звоните заканчивается на ** ** – ваш контактный? Спасибо!»
Если клиент отказался подтвердить/назвать номер телефона или попросил не регистрировать
обращение, не заносите в программу никакие данные и нажмите Dummy.
2.Спросите имя клиента «Как я могу к вам обращаться?» -, «Очень приятно, ..<имя>..!»
3. Укажите город, из которого обращается клиент: «Из какого города вы обращаетесь?»

7.

Структура диалога
1.
2.
3.
Приветствие
Вопрос от клиента > Переходная фраза
Знакомство с клиентом
a. Идентификация
b. Регистрация
4.
5.
6.
7.
8.
Наводящие вопросы/уточняющие вопросы
Удержание клиента(HOLD)
Предоставление ответа/рекомендаций
Работа с возражениями
Завершение разговора
Вероятно, вам потребуется дополнительно уточнить детали вопроса и ситуации,
обязательно соблюдайте правила вежливости при уточнении информации используя
слово «Пожалуйста» или реже «Будьте добры», «Позвольте уточнить».
Например: «Подскажите, пожалуйста…» «Уточните, пожалуйста…». После
предоставления клиентом информации, поблагодарите клиента «Спасибо за
предоставленную информацию».
Можно резюмировать то, что вы поняли (необязательно): «Правильно ли я понимаю, что…», «Верно ли я понял,
что…». Если клиент вас поправил, поблагодарите клиента за уточнение «Благодарю за уточнение».
Если вопрос клиента предполагает техническую консультацию, то желательно еще спросить: «Уточните,
пожалуйста, Вы что-то пробовали уже сделать для решения вопроса?», «Подскажите, пожалуйста, как-то
пытались устранить это до этого?», чтобы исключить рекомендации, которые клиент уже делал

8.

Структура диалога
1.
2.
3.
Приветствие
Вопрос от клиента > Переходная фраза
Знакомство с клиентом
a. Идентификация
b. Регистрация
4.
5.
6.
7.
8.
Наводящие вопросы/уточняющие вопросы
Удержание клиента(HOLD)
Предоставление ответа/рекомендаций
Работа с возражениями
Завершение разговора
Если пауза в разговоре займёт более 20 секунд – возьмите Hold.
Максимальное время одного Hold – 3 минуты.
Если требуется больше времени, вернитесь к клиенту и попросите
подождать повторно.
«Я сейчас уточню информацию, пожалуйста, ожидайте на линии 1-2 минуты, не кладите трубку»
после снятия Hold поблагодарите клиента «спасибо за ожидание», «спасибо, что оставались на линии» и
озвучьте принятые меры «я уточнил информацию по вашему запросу», «ваша заявка оформлена»;
Mute
кашель).
можно использовать для кратковременных пауз в случае острой необходимости (чихание,

9.

Структура диалога
1.
2.
3.
Приветствие
Вопрос от клиента > Переходная фраза
Знакомство с клиентом
a. Идентификация
b. Регистрация
4.
5.
6.
7.
8.
Наводящие вопросы/уточняющие вопросы
Удержание клиента(HOLD)
Предоставление ответа/рекомендаций
Работа с возражениями
Завершение разговора
Чтобы предоставить наиболее подходящее решение клиенту, нужно понимать не
только суть вопроса клиента, но и выявить его потребность. Нужно разделять
понятия «Запрос» и «Потребность.
Запрос – это то, как клиент представляет себе решение его вопроса
Потребность – тот результат, который в действительности нужен клиенту.
Если по неисправности техники нужно выполнить рекомендации согласно SmartTree и конечным решением
неисправности может быть оформление заявки на ремонт, то ПЕРЕД предоставлением рекомендаций обязательно
заручитесь согласием клиента на выполнение рекомендаций. Дословно:
«Есть некоторые рекомендации, которые могут помочь решить вопрос в режиме разговора, готовы будете
выполнить/вам удобно их выполнить?».
Если клиент согласился – предоставьте рекомендации.

10.

Структура диалога
1.
2.
3.
Приветствие
Вопрос от клиента > Переходная фраза
Знакомство с клиентом
a. Идентификация
b. Регистрация
4.
5.
6.
7.
8.
Наводящие вопросы/уточняющие вопросы
Удержание клиента(HOLD)
Предоставление ответа/рекомендаций
Работа с возражениями
Завершение разговора
Если клиент НЕ согласился:
Негарантийная техника - В зависимости от страны клиента оформите платную
заявку или предоставьте контакты АСЦ для самостоятельного обращения
Гарантийная техника - Проведите работу с возражениями ещё один раз, дословно на выбор:
«Эти рекомендации могут сэкономить Ваше время и Вам не придется ожидать мастера» или
«Есть вероятность, что при помощи этих рекомендаций техника заработает уже сегодня»
или «Это займет всего до 5 / 20 минут (в зависимости от сложности) Вашего времени».
Если клиент всё равно не хочет выполнять рекомендации, оформите заявку с предупреждением.
НЕ рекомендуйте клиенту самостоятельное обращение в АСЦ.
Во время предоставления рекомендаций, избегайте повелительного и приказного тона общения. Всегда
используйте фразы вежливой просьбы, например «Откройте, пожалуйста, меню», «Можете,
пожалуйста, подойти к технике», реже «Будьте добры, нажмите на...» и т.д.

11.

Структура диалога
1.
2.
3.
Приветствие
Вопрос от клиента > Переходная фраза
Знакомство с клиентом
a. Идентификация
b. Регистрация
4.
5.
6.
7.
8.
Наводящие вопросы/уточняющие вопросы
Удержание клиента(HOLD)
Предоставление ответа/рекомендаций
Работа с возражениями
Завершение разговора
Эмпатия – это эмоциональное сопереживание другому человеку. Это
понимание не только ситуации клиента и сути его вопроса, но и его
эмоциональное состояние. Очень часто, когда клиенты сталкиваются с
неприятной ситуацией, их больше беспокоит моральная/эмоциональная
сторона вопроса.
То есть, например, тот факт, что техника сломалась менее значителен, чем те негативные эмоции, которые клиент испытал
обнаружив, что техника, которую он купил за N-ную сумму вышла из строя так быстро. Технику можно отремонтировать, но
негативное впечатление может остаться.
Поэтому критически важно выявить эмоциональный настрой клиента и обязательно дать понять клиенту, что вы «слышите» его
эмоции и сопереживаете им. Это сделать очень просто используя фразы:
«Я вас понимаю, ситуация действительно неприятная, давайте попробуем…»,
«Если бы я был на Вашем месте, я тоже был бы возмущен. Уточните, пожалуйста, модель….»,
«Да, я понимаю Ваши эмоции в данной ситуации, в данном случае можем предложить…».
При необходимости, если действительно была ошибка со стороны нашей компании, нужно сообщить «От лица компании
приношу свои извинения, на данный момент можем предложить Вам…»
Запрещено использовать фразы: «Успокойтесь, не волнуйтесь, не нервничайте, не орите на меня, не повышайте тон, чего
вы орете, на ваше усмотрение (как хотите), мы тут при чем?» и т.п.

12.

Структура диалога
1.
2.
3.
Приветствие
Вопрос от клиента > Переходная фраза
Знакомство с клиентом
a. Идентификация
b. Регистрация
4.
5.
6.
7.
8.
Наводящие вопросы/уточняющие вопросы
Удержание клиента(HOLD)
Предоставление ответа/рекомендаций
Работа с возражениями
Завершение разговора
Если клиент оскорбляет лично вас, не терпите оскорбления в свой адрес, но при
этом оставайтесь вежливым и доброжелательным
Если клиент оскорбляет лично вас, старайтесь сразу же вернуть разговор в
конструктивное русло:
«Я готов(а) разобраться в ситуации и сделать все возможное для
решения вашего вопроса, просьба общаться корректно»
- Рекомендуется обращаться к клиенту по имени
«Сергей, я готов(а) вам помочь, я к вам отношусь уважительно, просьба, так же уважительно относится
ко мне»
«Сергей, наш диалог не конструктивен, просьба общаться корректно. Я готов(а) вам помочь»
«Сергей, давайте уважать друг друга. Я готов(а) разобраться в ситуации, помочь вам, просьба общаться
корректно»
- Если после нескольких предупреждений клиент не готов продолжать разговор в деловом стиле, то допускается
завершить разговор
«Сергей, я вынужден(а) прервать наш разговор, так как он не конструктивен. Пожалуйста, перезвоните
нам снова, когда будете готовы корректно продолжить разговор»

13.

Структура диалога
1.
2.
3.
Приветствие
Вопрос от клиента > Переходная фраза
Знакомство с клиентом
Исключите из речи запрещенные слова/фразы:
Проблема – Заменить на «Сложность», «Ситуация», «Данный случай».
a. Идентификация
b. Регистрация
4.
5.
6.
7.
8.
Наводящие вопросы/уточняющие вопросы
Удержание клиента(HOLD)
Предоставление ответа/рекомендаций
Работа с возражениями
Завершение разговора
Вы должны/Вы обязаны – Заменить на «Рекомендуем», «Мы предлагаем», «Я
вам советую».
Повторяю еще раз/Я Вам еще раз объясняю – «Сейчас объясню детальнее», «Я имел ввиду следующее», «Да, сейчас я Вам
объясню» Не рекомендуется использовать слово – паразит «Смотрите».
Ало – Если клиента не слышно, сообщите: «Вас не слышно» или используйте фразы «Имя клиента>, вы меня слышите?», «Меня
хорошо слышно?», «А сейчас Вам слышно?» и тому подобные.
Нет – Использовать в крайнем случае и только в виде фразы «К сожалению, нет».
Я не юрист, Я не инженер и т.п. – «В телефонном разговоре сложно определить точную причину, по телефону мы можем Вам
дать общие рекомендации по эксплуатации и/или по устранению программных сбоев, я Вам рекомендуем обратиться в
Авторизованный Сервисный Центр, где после диагностики устройства инженеры могут точно подсказать». «Горячая линия
предоставляет только технические консультации по использованию техники. Своими ответами мы можем ввести Вас в
заблуждение»

14.

Структура диалога
1.
2.
3.
Приветствие
Вопрос от клиента > Переходная фраза
Знакомство с клиентом
a. Идентификация
b. Регистрация
4.
5.
6.
7.
8.
Наводящие вопросы/уточняющие вопросы
Удержание клиента(HOLD)
Предоставление ответа/рекомендаций
Работа с возражениями
Завершение разговора
Мы не знаем/Мы не должны – Действительно, мы сталкиваемся с случаями, когда
наш ИЦ не владеет нужной для клиента информацией или не занимается нужной для
клиента услугой. Но в данном случае можно обойтись и без этих фраз. Не занимайте
позицию «что мы не можем сделать» всегда исходите из позиции «что мы можем
сделать» или «кто может это сделать/знать».
Например, вместо фразы «мы не продаем запчасти, вам нужно обратиться в сервис» сообщите «Правильно сделали, что
обратились к нам, сейчас я вам предоставлю контакты нашего Авторизованного Сервисного Центра, где вы можете уточнить
возможность приобретения деталей и уточнить по поводу цен.»
или вместо «Мы не обязаны вам менять технику, с этим вопросом вам нужно обращаться в магазин» сообщите (если клиент
категорически отказался от ремонта) «Мы можем предложить Вам качественный сервис и в максимально короткие сроки
устранить неисправности в вашей технике (посредством ремонта), однако вопросом обмена возврата занимается торгующая
организация, поэтому мы вам рекомендуем вам обратиться к ним по данному вопросу»
или если даже вопрос касается цен в магазинах, вместо «мы не знаем цены, мы не продаем технику, обращайтесь в магазин»
сообщите «Спасибо за проявленный интерес к нашей технике, информацию о наличии и ценах вы можете уточнить в (например,
в наших фирменных) магазинах, запишите, пожалуйста контактный номер телефона магазина»

15.

Структура диалога
1.
2.
3.
Приветствие
Вопрос от клиента > Переходная фраза
Знакомство с клиентом
a. Идентификация
b. Регистрация
4.
5.
6.
7.
8.
Наводящие вопросы/уточняющие вопросы
Удержание клиента(HOLD)
Предоставление ответа/рекомендаций
Работа с возражениями
Завершение разговора
Также всегда выражайтесь не в негативном ключе, а в позитивном.
Старайтесь не говорить негативно звучащие стороны ситуации, а вместо
этого более положительные.
Вместо «Гарантийный срок истек, мы не можем оформить заявку по гарантии», скажите «В данном случае мы можем вам
оформить заявку на платный ремонт» или «Сейчас я посмотрю контакты Авторизованных Сервисный Центров в вашем
городе, куда вы можете обратиться за ремонтом»
Вместо «Мы не можем обменять технику» скажите «В этой ситуации мы может предложить Вам бесплатный ремонт»
Вместо «Не понимаю/не знаю, почему авторизованный сервисный центр не смог отремонтировать товар» сообщите «Я уже
передал информацию ответственным лицам, они разберутся в ситуации и обязательно предоставят вам обратную связь»
Не используйте выражения, которые относятся к внутренним рабочим терминам. Клиенты их не поймут. Например, «АСЦ, агент,
VOC, Сервисная карта»

16.

Структура диалога
1.
2.
3.
Приветствие
Вопрос от клиента > Переходная фраза
Знакомство с клиентом
a. Идентификация
b. Регистрация
4.
5.
6.
7.
8.
Наводящие вопросы/уточняющие вопросы
Удержание клиента(HOLD)
Предоставление ответа/рекомендаций
Работа с возражениями
Завершение разговора
После того, как вы проконсультировали клиента – поинтересуйтесь, есть ли у
него дополнительные вопросы.
«<Имя клиента> остались ли у вас какие-то дополнительные вопросы?»
Исключением может служить тот вариант, когда вы предоставили все
рекомендации или ответ по статье в ST/SOP, но решить вопрос в режиме
разговора не удалось или иного варианта решения нет, тогда можно не
использовать фразу дополнительной помощи, а также когда клиент
разговорчивый.
Прощание при переводе:
«Я с вами прощаюсь и перевожу звонок на нужного специалиста. Всего
доброго!»
Прощание при завершении разговора:
«<<Имя клиента>>, я ответил на все ваши вопросы? В таком случае
спасибо/благодарю за ваше обращение. Вам также может поступить
приглашение пройти опрос по качеству обслуживания. Пожалуйста,
пройдите его, мне будет очень приятно. Если в дальнейшем у вас возникнут
вопросы, вы также можете обратиться к нам в чат на официальном сайте.
Всего доброго, до свидания».
Предложение пройти опрос должно звучать от консультантов во всех случаях, за исключением :
1. Баловство, издевательства, шуточные звонки, дети и прочие звонки, где нет конкретного вопроса по технике со стороны клиента.
Пример: статьи ST «Почему вы мне звонили?» или «Сбербанк».
2. VOC Сlaim. Сюда относятся клиенты, с которыми работают VOC ( статья ST «Соедините меня с…»), либо потенциальные VOC клиенты (длительные
ремонты, претензии / недовольства на технику или на консультацию, отказы/жалобы на магазин или сервис).

17.

Переключение звонка
Разрешено:
Откуда/Куда
Описание
GA/TA → TA
Допускается перевод на TA линию, если вы не оказывается поддержку по нужному клиенту
продукту. Номера для переключений в статье SOP Типы обращений и переключение звонка
Перед переключением клиента на агента другого технического направления, убедитесь, что речь
идёт о технике Samsung, используя фразу:
"Подскажите, пожалуйста, у вас техника Samsung?»
У клиента технический вопрос, используя фразу: «Какой именно вопрос, у Вас по вашей технике?».
Если да, переключите клиента используя фразу:
«Я переключу ваш звонок на специалиста по ... (вид техники), пожалуйста, ожидайте на линии,
не кладите трубку. Я с Вами прощаюсь, всего доброго!»
GA/TA → MLS Если клиент не говорит/плохо говорит по-русски.
GA/TA → VOC
Обязательно нужно сначала самостоятельно позвонить на VOC, поставив клиента на HOLD и
спросить, возможно ли переключить звонок клиента.
На данных момент возможны переключения только на E-store Казахстана. Случаи, когда можно
GA/TA → eStor
переключить клиента описаны в статье в SmartTree:
e
GA/TA → АСЦ
ТОЛЬКО в случае, если клиент не может дозвониться до АСЦ в его рабочее время.

18.

Переключение звонка
Запрещено:
Откуда/Куда
GA → GA
Описание
Нельзя переводить клиентов по общим (GA) вопросам на других сотрудников.
Консультируйте клиента самостоятельно используя раздел GA в SmartTree.
Просьба соединить с другим консультантом (не VOC агентом).
Доброжелательно сообщите клиенту: «На настоящий момент, данный консультант
находится в режиме разговора. Я ознакомился с историей обращений и готов
GA/TA → Agent
предложить Вам свою помощь/постараюсь помочь Вам».
Если клиент отказывается от вашей помощи, передайте информацию о клиента в чат и
попросите клиента ожидать звонок. На другого агента НЕ переключайте.
GA/TA → Expert
Не допускается переключение клиента на линию Expert, она исключительно для вас (для
агентов), чтобы вы сами консультировались в нестандартных ситуациях.
TA →TA
Если вы имеете навык (скилл) по тому продукту, по которому клиент задает вопрос, не
допускается переключать клиента на ту же линию.

19.

Правила обработки Персональных Данных
Запрещено:
Фотографировать/снимать на видео/записывать любую информацию на рабочем компьютере на другое устройство.
Отправлять/загружать любую информацию из рабочего компьютера НЕ на внутренние ресурсы/программы а на другое
устройство/аккаунт/почту и т.д.
Использовать на рабочем компьютере любые сервисы и программы, которые не относятся к работе (Яндекс.Диск, Гугл аккаунт,
Ютуб, Вотсапп, соцсети и т.д.) Исключение: Поисковиками Google или Yandex разрешается пользоваться только в рабочих целях,
когда это предполагает процедура.
Озвучивать личную и контактную информацию сотрудников/партнеров компании клиентам и другим третьим лицам, если это НЕ
предполагает процедура в SmartTree.
Озвучивать любую информацию из SAP GCIC клиенту ДО проведения процедуры идентификации.
Регистрировать данные клиента в SAP GCIC, если клиент отказался от регистрации или не подтвердил, что номер, на который вы
регистрируете его контактный.
Не предупреждать клиента при исходящем звонке, что ведется запись разговора.
Регистрировать клиента в SAP GCIC не спрашивая у клиента, контактный ли его номер.
Регистрировать в SAP GCIC данные третьего лица. (напр: звонит сотрудник магазина и озвучивает данные клиента, чтобы на его
данные оформить обращение. Или звонит «муж», озвучивает все данные «жены» (подойти к трубке жена не может)).
Предоставлять информацию из аккаунта в SAP GCIC третьему лицу. (см. процедуру:
http://miniweb.srsc.ru/kb_sop?groupId=287&id=1214 )
Не озвучивать обязательные фразы при подключении по Visual Support.
Не предупреждать клиента о том, что его личные данные будут доступны при подключении по RM (MX и VD).
Распространять конфиденциальную (внутреннюю) информацию клиентам и другим третьим лицам любым способом.

20.

Правила обработки Персональных Данных
Клиент обращается с вопросом по персональным данным (ПДн). Например:
Что такое ПДн (вы консультируете самостоятельно);
ПДн - это любая информация, относящаяся прямо или косвенно к определенному или определяемому физическому лицу
(Например: ФИО, прописка, номер телефона, номер и серия паспорта, СНИЛС, ИНН и т.д.).
Какие ПДн о нем (о том человеке, который звонит) хранятся у нас в базе данных (создайте GA Pending → Call Back получен.
Процедура описана ниже в решении);
Прямо ссылается на свое право получить информацию по закону «О персональных данных», любые другие вопросы связанные
с законом «О персональных данных» (создайте GA Pending → Call Back получен. Процедура описана ниже в решении);.
Употребляет специфичную для закона «О персональных данных» лексику: («обработка персональных данных», «оператор
персональных данных», «Правовые основания, цели, виды обработки персональных данных», «трансграничная передача
персональных данных», «поручение обработки персональных данных третьим лицам», «отзыв согласия на обработку
персональных данных» и т.д.) создайте GA Pending → Call Back получен.
Вопросы связанные с «Политикой конфиденциальности». Например, вопросы связанные с информацией указанной в
лицензионном соглашении http://account.samsung.com/membership/pp ( GA Pending → Call Back получен. Процедура описана
ниже в решении).

21.

Мониторинг
Monitoring – Оценка качества вашей работы отделом QA (прослушка). После выставления оценки вы можете
ознакомиться с ним в личном кабинете http://miniweb.srsc.ru/ccc_user_personal_cabinet?page=my_monitoring
Стандарт мониторинга состоит из 4 категорий, 12 типов ошибок и имеет чёткую структуру.
Система накопительная, за выполнение каждого критерия вы получаете баллы, а вот за несоответствие – теряете.
Максимальная оценка – 100, минимальная – 0.
Для достижения таргета в 85 баллов нужно:
1.Четко следовать последовательности рекомендаций в SmartTree
2. Придерживаться стандартов процедур в SOP.
3. Уделять максимальное внимание замечаниям в мониторингах и не повторять ошибки.
4. При возникновении сложных вопросов – обращаться на линию Expert/создавать НТР.